Карта совместного решения проблем

 

Принципы		Процесс		Результаты
	Обсуждайте проблемы
Озвучьте  Выявите  Выработайте  Разработайте Проблему интересы   варианты       соглашение                                           решения Относитесь к конфликту как к естественному условию решения проблем   Обсуждайте Эмоции проблемы, уважайте людей   Всегда рассчитывайте на успех		ПредставленияВосприятие Уважайте людей	Общение	Взаимовыгодные договорённости     Хорошие взаимоотношения

 

 

Три принципа совместного решения проблем:

 

• Относитесь к конфликту как к естественному условию и средству решения проблем: конфликт — естественный феномен социальной жизни, а также естественное условие и средство решения проблем и упрочения взаимоотношений при надлежащем подходе к нему.
• Обсуждайте проблемы, уважайте людей: перед лицом нападок мы «включаем» защитный механизм и стараемся отгородиться от проблемы или уклониться от неё. Но когда мы чувствуем, что к нам относятся с уважением, приступить к совместному решению проблемы значительно легче.
• Всегда надейтесь на успех: метод совместного решения проблем требует уверенности. Если мы предлагаем другому человеку решить проблему сообща, но при этом сами не очень-то верим в успех, то на определённом этапе переговоров, естественные инстинкты уклонения от конфликта или непосредственного соперничества, скорее всего, возьмут верх, и мы сами на себя накличем неудачу. Однако, если мы представляем себе успех ещё до начала переговоров — даже не имея чёткого плана его достижения — это придаёт нам уверенности, столь необходимой для достижения конечного результата.

 

 

Обсуждайте проблемы — четыре этапа совместного решения проблем:

 

1.    Озвучивание проблемы: До тех пор, пока проблема не озвучена, её нельзя решать. Очень важно поставить вопрос таким образом, чтобы заручиться поддержкой противоположной стороны в его решении сообща.

2.    Поиск взаимных интересов: За нашими казалось бы противоположными позициями очень часто стоят взаимные интересы. Будучи выясненными, они могут лечь в основу взаимного решения проблем.

3.    Выработка вариантов: Старое присловье гласит: «у каждой проблемы есть не меньше семи решений». Как бы там ни было, а вместе поработать над выработкой возможных путей урегулирования проблемы перед тем, как принимать окончательное решение, всегда полезно.

4.    Достижение договорённостей: после того, как первые три этапа успешно пройдены, разработка и оформление договорённости, в которой будут учтены интересы обеих сторон, не составит особого труда.

 

Уважайте людей — три совета :

 

· Управляйте эмоциями: проявление эмоций — это естественное и здоровое состояние человека. Эмоции свидетельствуют о том, что вам небезразлично происходящее. Но они же могут и свести на нет все наши усилия по совместному решению проблемы. Поэтому так важно научиться их контролировать и обуздывать.

· Относитесь с пониманием к чужим представлениям: мы все видим мир по-разному. Относясь с пренебрежением к противоположной стороне только из-за того, что её видение ситуации не совпадает с нашим (т.е. с тем, как её «должно» видеть!), мы тем самым возводим препятствия на пути сотрудничества. Нельзя забывать и о том, что различия в мировоспиятии и мировоззрении, если отнестись к ним с пониманием, могут стать запорукой взаимопонимания и основой творческих решений.

· Внимательно слушайте: это, пожалуй, наиболее важная составная часть совместного решения проблем. Внимательно выслушивая противоположную сторону, мы не только узнаём больше о проблеме и возможностях её разрешения, но и выстраиваем своеобразный мостик уважения и доверия, без чего выполнение договорённости, даже если она будет достигнута, просто невозможно.

 

В следующих главах настоящего пособия более подробно рассматриваются все составляющие нашей карты совместного решения проблем.

 

 

Преимущества совместного решения проблем Стороны воспринимают процесс как справедливый Стороны сами вырабатывают договорённости и соглашения Стороны выполняют условия договорённостей без внешнего принуждения Улучшаются взаимопонимание и взаимоуважение В конечном итоге на совместное решение проблем уходит меньше времени и усилий, нежели на ведение позиционных «войн»

 

 

Определение терминов   Проблемы — вопросы, требующие решения. Позиции — требования или заявления одной из сторон относительно своих намерений; односторонние решения проблемы. Интересы — побудительные мотивы к принятию того или иного решения; потребности, опасения, надежды, страхи, стоящие за позициями. Варианты — потенциально возможные, зачастую продуктивные предложения по выработке соглашения или его составные части, которые ещё не являются обязательствами.   Нормы — привычные, объективные и общепринятые критерии урегулирования подобных ситуаций. НАОС — наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению (способ защиты и удовлетворения собственных интересов в случае, если переговоры заходят в тупик).

 

 

 

Глава III. Озвучивание проблемы

 

 

То, как вы озвучиваете проблему, имеет большое значение для всего дальнейшего процесса решения проблемы. Поднимая вопрос в конструктивной манере, мы подготавливаем почву для продуктивного разрешения конфликта. В этой главе мы разберёмся, как это делать.

Представьте, что кто-то хочет привлечь ваше внимание к возникшей проблеме. Этот кто-то хочет решить проблему в положительном ключе и уже готов поднять спорный вопрос перед вами. Но что он или она могут сделать такого, что заставит вас реагировать настороженно или даже враждебно? Как вы отнесётесь к тому, что на вас будут кричать, предъявлять обвинения, унижать при всех, ставя под сомнение вашу порядочность? Почему такой подход неприемлем? Просто потому, что он отталкивает, отчуждает нас от противоположной стороны — нашего потенциального союзника в решении проблемы. Кому понравится такое отношение?

Ниже приведен ряд рекомендаций, которые помогут вам озвучить проблему перед противоположной стороной:

 

СОВЕТЫ ПО ОЗВУЧИВАНИЮ ПРОБЛЕМЫ   1. Хорошо подготовьтесь: Время: не торопитесь Место: уединённое «Соберитесь с духом»   2. Раскройте свои карты: Заявите о проблеме и поясните, почему вы так считаете Не обижайте человека; говорите о поведении, а не личных качествах Говорите только от своего имени Будьте кратки   3. Пригласите противоположную сторону к сотрудничеству: «Я хотел(-а) бы предложить решение, которое может устроить нас обоих» «Как нам лучше решить эту проблему сообща?» и т.д.   4. Внимательно слушайте: Примените приём «активного слушания» Проявляйте терпение и терпимость к манере общения другого человека

 

В следующей главе, посвящённой умению активно слушать, мы подробно рассмотрим последний, четвёртый совет.

 

 

Глава IV . Умение активно слушать

 

Поздравляем вас! Вы закончили читать главу III и теперь знаете, как озвучить проблему перед противоположной стороной таким образом, чтобы заручиться её поддержкой в решении этой проблемы.

Ну, а что, если противоположная сторона не отвечает взаимностью? Что если она всё еще настроена враждебно или настороженно? То есть реагирует на вашу открытость уклонением или конфронтацией? Такое нередко случается. Даже несмотря на ваше желание решить проблему сообща, противоположной стороне может показаться, что вы её обвиняете и критикуете. Нам всем поначалу свойственна такая реакция.

Вы не можете предвидеть или управлять тем, как противоположная сторона отреагирует на ваше заявление. Зато вам под силу контролировать собственную реакцию. Вы можете начать защищаться и отстаивать свою точку зрения (на этом можете считать процесс совместного решения проблемы законченным!) или можете внимательно выслушать противоположную сторону и постараться понять его/её точку зрения. Если вам это удастся, то вот что произойдёт:

• вы поймёте то, без чего не может быть подлинно взаимовыгодного решения проблемы,
• вы проявите уважение к противоположной стороне — что опять же является существенным шагом к потенциальному сотрудничеству.

 

Фильтр слушающего

Фильтр говорящего

Слушающий

Говорящий

Общение : двухсторонний процесс

 

Почти все мы сталкивались с ситуацией, когда нас не слышали или не хотели слушать. Довольно неприятное чувство, не правда ли? Но когда нас выслушивают охотно, то нам становится легче выражать свои мысли чётче и яснее. Когда мы хотим, чтобы нас выслушали, это означает, что мы хотим, чтобы нам дали возможность высказаться, не перебивая и не возражая. И если нас не понимают, то мы охотно поясняем свою мысль, когда нас просят об этом, а не говорят, что мы неправы. Это называется «активным восприятием», или иначе «активным слушанием», т.е. процессом, направленным на полное понимание смысла без каких-либо необдуманных суждений или интерпретаций. И вот почему этот процесс так хорошо срабатывает: всё дело в том, что мы пропускаем слова говорящих как бы сквозь фильтр собственных представлений, о которых речь пойдёт в главе VI «Работа с представлениями». Это означает, что мы иногда «слышим» не то, что подразумевает наш собеседник. А в сложной, эмоционально накалённой обстановке, которой зачастую предшествуют длительные разногласия, недопонимание или полное непонимание гарантировано практически всегда.

Здесь на помощь приходит простой приём проверки понимания. Особенно полезен он, если противоположная сторона заявляет что-либо, с чем мы не согласны. Вместо того, чтобы спорить или перечить (и тем самым провоцируя настороженность, препирательство или ожесточение), разумнее всего выслушать собеседника / собеседницу внимательно и после этого перефразировать сказанное им / ею, напр., «если я правильно вас понял(-а), вы сказали, что…».

Иногда мы не хотим показать противоположной стороне, что понимаем её точку зрения из-за опасений, что это могут воспринять как согласие с ней. В таких случаях лучше всего сказать примерно следующее: «Несмотря на то, что я с вами не согласен, мне всё же важно понять вашу точку зрения. Не хотели ли вы сказать, что . . .?”

Но подчас нам всё-таки не хочется понимать точку зрения противоположной стороны, потому что это может поколебать наши собственные представления! Помните, что у нас всегда есть возможность прибегнуть к стратегии уклонения от конфликта или непосредственного соперничества как метода его урегулирования. Метод совместного решения проблем мы выбираем, когда хотим обеспечить свои интересы, а также интересы противоположной стороны — и, конечно же, упрочить добрые взаимоотношения.

Совместное решение проблем — это диалог, а не спор или полемика.

	Как преодолевать сопротивление: ваш выбор

Согласия нет, взаимоотношения разрушены

Вы вместе вырабатываете варианты, достигаете согласия (и завоёвываете уважение)

ДА!

Вы переходите к защите или обвинениям

Вы слушаете, чтобы понять

Противоположная сторона начинает защищаться или обвинять вас

Вы поднимаете спорный вопрос

 

 

Зачастую я учился больше у тех, с кем менее всего соглашался. — Неизвестный автор     Вначале стремитесь понять и только потом — быть понятым. — Стивен Кови, «Семь навыков преуспевающих людей»

 

 

Чем диалог отличается от спора и полемики

 

Диалог	Спор / полемика
Диалог предполагает сотрудничество: две стороны и более соместно стремятся к взаимопониманию	Единственная цель — это победа
Общая точка зрения — вот в чем цель	Мы слушаем другую сторону с единственной целью найти изъяны и парировать ее аргументы
Мы слушаем другую сторону, чтобы понять, уловить смысл и достичь согласия	Мы стремимся всячески подтвердить собственную точку зрения
Наш кругозор расширяется и точка зрения может измениться	Мы защищаем предположения, как будто это истина
Мы анализируем собственную позицию	Мы критикуем чужую позицию
Диалог даёт возможность принять решение, которое всегда лучше любого из его первоначальных вариантов	В споре и полемике мы защищаем собственную позицию как лучшее из всех решений, которое исключает все прочие
Диалог предполагает непредвзятый подход — открытость новой информации и переменам	Спор и полемика предполагает закоснелый подход — установку на собственную правоту
Мы представляем на обсуждение свои лучшие идеи, осознавая, что отзывы и критика других людей не только не повредят им, но, напротив, сделают их лучше	Мы представляем на обсуждение свои лучшие идеи и защищаем их от критики, доказывая свою правоту
Мы стремимся к достижению основных договорённостей	Мы ограничиваемся своими нынешними убеждениями
Мы ищем сильные места в позиции противоположной стороны	Мы выискиваем явные несоответствия, изъяны и слабые места в позиции противоположной стороны
Мы проявляем уважение к другому человеку и не допускаем обидных выпадов в его сторону	Мы умаляем достоинства другого человека
Мы допускаем, что зёрна истины есть во мнении каждого вовлеченного в диалог человека и наша задача перевести их в категорию реальных решений	Мы допускаем, что обладаем единственно верным ответом, единственно правильным решением
Диалог всегда допускает внесение поправок и изменений	Спор и полемика строятся на оппозиции: две стороны противостоят друг другу и стараются доказать неправоту противоположной стороны

на материале статьи Шелли Берман, подготовленной для группы по налаживанию диалога бостонского отделения организации «Педагоги за социальную ответственность» (США) .

 

 

 

Относитесь с пониманием к различиям, но действуйте исходя из общего. — Эндрю Масондо, Африканский национальный конгресс

 

 

Мы все хотим иметь возможность высказаться, особенно, когда нас критикуют. Поэтому, когда вы озвучиваете проблему перед противоположной стороной, очень важно не только делать это правильно (см. главу III «Озвучивание проблемы»), но сразу же переключиться с декларирования своих взглядов на слушание — и не просто формальное выслушивание (напр., «когда же вы закончите говорить, чтобы я уже мог(-ла) сказать, почему я прав(-а), а не вы?», но подлинно активное слушание.

Один из самых приятных моментов в совместном решении проблемы — это когда одна из сторон обращается к другой со словами: «Да, это именно то, что я пытаюсь сказать!» Это еще не означает, что проблема решена, но взаимопонимание и уважение уже начинают понемногу формироваться.

Такое может произойти только при условии, когда один человек по-настояшему и в высшей степени внимательно выслушает другого. Ниже приведен ряд рекомендаций по активному слушанию:

 

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться: