Проявление заботы о клиенте.

Предположим, вы впервые оказались на приеме у врача, причем этого врача вам не рекомендовали ваши знакомые. Вас к нему направил семейный врач, и у вас о нем нет никакой предварительной информации. И вот прием закончился, вы выходите от врача с определенным решением относительно возможности использования его услуг в будущем.

Следующий вопрос я задаю каждый раз, проводя обучение торгового персонала.

Как вы думаете, от чего зависит, обратитесь ли вы к этому врачу (а клиент к продавцу) в будущем в случае необходимости? Или, может, вы решите: «К этому убийце? Ни за что!»

На заданный вопрос продавцы отвечают по‑разному:

• Если предложенное врачом решение поможет;

• Если врач является профессионалом;

• Если врач вызывает уважение;

• Если не будет возможности посетить другого врача;

и т. д.

Эти ответы нельзя назвать неверными, но их можно назвать не совсем правильными. Согласен, что для принятия решения о «сотрудничестве» с этим врачом в будущем оценка его профессионализма очень важна. Но как мы определим его профессионализм?

Кто из вас, приходя к врачу, начинает со следующего заявления: «Здравствуйте, доктор. Для того чтобы я мог доверить вам свой организм, позвольте мне ознакомиться со следующим»:

• «Покажите, пожалуйста, свое CV».

• «Покажите свой диплом о высшем медицинском образовании».

• «Покажите сертификаты курсов повышения квалификации за последний год».

• «Представьте список довольных вами пациентов».

Я предполагаю, что, явившись впервые к врачу на прием, вы себя так не ведете. Подобный подход кажется нелогичным и даже немного диким. Хотя, если задуматься о том, что мы доверяем этому человеку... может, и стоило бы вести себя таким образом.

Кстати, обращали ли вы внимание, что врачи в коммерческих клиниках «продают себя» недоверчивым пациентам, вывешивая на стенах кабинета свои дипломы и сертификаты? Молодцы, понимают, что они тоже продавцы и им тоже необходима презентация.

Чем же мы руководствуемся, принимая решение: «работать» дальше с этим врачом (продавцом) или нет? Если, задавая себе следующие вопросы, можно дать на них положительные ответы, то мы, вероятно, будем продолжать сотрудничество.

• Проявлял ли врач (продавец) к нам интерес, задавая вопросы?

• Ощущали ли мы его заботу ?

• Чувствовали ли мы, что он пытается нам помочь ?

• Пытался ли он понять нашу ситуацию и как мы себя чувствуем?

• Склонны ли мы ему доверять ?

Если вы проанализируете эти вопросы, то увидите, что речь идет о вещах, которые нельзя потрогать руками – об ощущениях, чувствах и впечатлениях .

Вышесказанное относится не только к отношениям между врачом и пациентом, но и к отношениям между продавцом и клиентом.

Встречаясь с продавцом впервые, клиент не оценивает его профессионализм, требуя сертификат и спрашивая у него:

• Сколько лет вы работаете в торговле?

• На какую сумму вы продали в прошлом году?

• Сколько часов вы провели на курсах по продаже и обслуживанию клиентов?

Взаимодействуя с продавцом, клиент тоже задает себе вопросы, аналогичные тем, которые задает пациент при общении с врачом. Клиент, принимая решение о сотрудничестве с компанией, тоже руководствуется своими чувствами и ощущениями о продавце.

В связи с вышесказанным хочу дать вам несколько рекомендаций.

• Стремитесь показать клиенту, что он важен и ценен для вас, и он отблагодарит вас своей лояльностью. У клиентов есть дни рождения, именины, в прессе публикуются статьи о развитии и достижениях их бизнеса – это только несколько поводов для поздравлений. Что вам стоит ради этого набрать телефонный номер, отправить клиенту сообщение по электронной почте или поздравительную открытку? Ровным счетом ничего! Зато каждый оказанный вами знак внимания клиенту позволит укрепить ваши взаимоотношения.

• Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании и поддержке . Многие фирмы устраивают для этих целей вечера клиентов, совместные спортивные мероприятия, присылают им подарочные карты или корзины с яствами. При ограниченных средствах организации можно обойтись телефонным звонком или приглашением клиента на обед. Что бы вы ни предпринимали, клиент оценит ваши знаки внимания по достоинству.

• Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом . Но, конечно, не надо с порога спрашивать потенциального клиента о здоровье его детей или о том, какого размера обувь носит его жена. Некоторые люди не готовы говорить о деле, пока не обсудят отвлеченные темы, а другие вообще не выносят разговоры «не по теме». Выберите подходящую ситуацию, руководствуясь своим жизненным опытом и интуицией, и не бойтесь спросить клиента о:

♦ сертификатах или фотографиях на стенах его офиса;

♦ его впечатлениях от отдыха за рубежом;

♦ здоровье его собаки;

♦ размере улова на рыбалке;

♦ хобби и увлечениях;

♦ школе, где учатся его дети;

♦ его впечатлениях по поводу нового автомобиля.

Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных взаимоотношений.

Если все, что вас объединяет с клиентом, это обсуждение его заказов (цены, сроки поставок, форма оплаты и т. д.), то ваши отношения очень хрупки и уязвимы, а уровень лояльности клиента довольно низкий.

Описанные отношения можно изобразить следующим образом:

 

Допустим, что вас связывает только возможность вашей фирмы предложить клиенту выгодное сотрудничество на данный момент . А что, если: • Завтра родственник клиента пойдет работать к вашему конкуренту?

• В конце недели конкурент опустит свои цена на 3%?

• Послезавтра вы будете вынуждены поднять цену?

• Через неделю вы случайно подведете клиента?

• Продавец конкурента познакомится с вашим клиентом на рыбалке?

Если ваши отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, даже не информируя вас об этом.

Укрепляйте и развивайте свои отношения с клиентами, не ограничивайтесь обсуждением их заказов. Стремитесь, чтобы «нитей» между вами было как можно больше, находите и создавайте новые точки соприкосновения с клиентами. Не ограничивайтесь обсуждением перечисленных тем; многие продавцы ездят с клиентами на рыбалку, ходят на рок‑концерты, играют в боулинг и т. д. Все в ваших руках! Желаемую ситуацию можно изобразить так:

 

...

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться: