И еще два совета, завершающих тему построения отношений с клиентами.

• Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (в ряде стран по имени и отчеству).

Причина проста – практически для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. Когда мы обращаемся к клиенту по имени, наше общение и отношения приобретают менее официальный, но более теплый и дружеский характер. Обращение к человеку по фамилии подчеркивает официальность отношений.

У нас в Латвии отчества людей вышли из обращения, и к человеку обращаются либо по фамилии, либо по имени. В России, Белоруссии, Украине и в ряде других стран отчество используется, и там желательно обращаться к человеку по имени и отчеству.

Не надо просить у клиента разрешения обращаться к нему по имени при первой же встрече, но если у вас с ним завязались теплые, доверительные отношения, то почему бы и нет.

Необходимо также учитывать возраст клиента и его должностное положение, Если вам 25–30 лет, и вы явились к 50–60‑летнему вице‑президенту банка или директору крупного предприятия, то ваша просьба обращаться к нему по имени будет выглядеть наглой выходкой юнца.

Ну и уж, конечно, не переходите с клиентом на «ты», даже если он сделал так в отношении вас, вы ведь не хотите показаться невоспитанным. Даже если ваш клиент младше, это не дает вам право обращаться к нему на «ты», он хочет чувствовать себя значимым и важным, поэтому не «тыкайте» ему.

Исключение из вышесказанного составляют клиенты, сами предлагающие перейти в общении на «ты».

И последняя, самая трудновыполнимая и поэтому одна из самых важных рекомендаций. Если вы намерены работать в продаже, вы не имеете права ее игнорировать.

• Относитесь ко всем людям с одинаковым уважением.

Накричав на кого‑то в очереди или обругав человека, задевшего вас локтем в магазине, вы рискуете потерять потенциального клиента. Нагрубив грузчику, кладовщику или охраннику, вы также рискуете потерять клиента. Каким образом?

Вы не знаете, кем является этот человек, у него на лбу не написано «Я не твой потенциальный клиент» или «я не влияю на принятие решения в фирме АВС , я просто пешка». Вы придете завтра на встречу с потенциальным клиентом, а этот человек сидит там в кресле принимающего решения. Или окажется, что он является родным братом и советчиком вашего потенциального заказчика.

И что тогда? Ведите себя достойно в любом месте и при любых обстоятельствах, держите себя в руках.

Этому также следует научить всех сотрудников, использующих автотранспорт с опознавательными знаками (наклейками, рекламной раскраской) фирмы. Если водители фирмы или разъездные агенты нагло «подрезают» других участников движения, показывают им «фигу», нарушают правила движения, представляют угрозу пешеходам своим стилем вождения, то они оказывают фирме медвежью услугу.

«Подрезая» и хамя на дороге, они являются антирекламой своей организации для любого водителя, наблюдающего такое поведение.

И никто никогда так и не узнает, сколько среди других участников движения и пешеходов было потенциальных или даже существующих клиентов фирмы.

Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра работать, поэтому, чтобы не испортить свою карьеру в продаже (и не только!), будьте всегда начеку.

Меня часто спрашивают: «Как отшить/лучше послать продавца по телефону?», Отвечаю: «Не отшивайте и не посылайте его!» Если вам не нужен его продукт, объясните ему это по‑человечески. Не создавайте себе врагов! Через несколько лет этот продавец вырастет до уровня управленца или откроет свой бизнес и, помня ваше хамское отношение к нему, никогда не обратится к вам и своим знакомым не посоветует. Вам это надо?

Я хорошо помню все те фирмы и их директоров, которые меня по‑свински посылали подальше, когда я работал торговым представителем. Мебель, компьютеры, часы, упаковку, рекламу и т. д. я у них никогда не буду приобретать – принципиально.

Человек – злопамятное существо.

Не заносите добровольно свое имя в «черный список» обидчиков продавцов, звонящих Вам.

 

⇐ Предыдущая10111213141516171819Следующая ⇒

Поделиться: