МДК 02.01 ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

МДК 02.01 ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

Специальность 43.02.06. «Сервис на транспорте» (углубленная подготовка)

Тема 1 Транспортный сервис.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Транспортный сервис - это система обслуживания, позволяющая потребителю выбрать оптимальный комплекс (пакет) услуг и работ, обеспечивающий перемещение грузов, пассажиров, багажа, грузобагажа, транспортной техники в заданное место и время с согласованными затратами.

Организация сервиса на транспорте – это совокупность всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и грузов.

Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по определённому маршруту пассажиров и грузов.

Транспортная услуга, согласно ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные, » это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках.

По видам транспортные услуги можно разделить на:

· автомобильные перевозки

· воздушные перевозки

· железнодорожные перевозки

· морские и речные перевозки

По типу перевозок на:

· Пассажирские перевозки: транспортные услуги по перемещению пассажиров, связанные с безопасностью, своевременностью и комфортностью перевозки пассажиров, а также с сохранностью багажа.

· Грузовые перевозки: транспортные услуги по перемещению материальных ценностей, связанные с их сохранностью и своевременностью доставки.

Тема 2 Требования, предъявляемые к процессам сервиса на транспорте.

Нормативно правовая база сервисной деятельности. (см учебник Сервисная деятельность Велединский стр. 125).

Требования к процессам сервиса на транспорте.

Требования к процессам сервиса на транспорте имеет в основе три фактора:

– материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.

Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор – организация производства и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно утверждать, что указанные три фактора – материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ – в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения процессов сервиса.

Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

– культура общения с потребителями;

– доступность персонала сервисной организации для клиентов;

– гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

– гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;

– формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на транспорте и повысить его конкурентоспособность.

Существует ряд общественных принципов, которые должны соблюдаться и учитываться пассажирскими компаниями и сервисными центрами.

1. В обязательном порядке населению предлагается комплекс услуг. Пассажиры должны иметь информацию о сервисных услугах, оказываемых в начальных и конечных пунктах, а также в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и сервисные центры (СЦ) должны принимать на себя только те обязательства, выполнение которых они гарантируют.

2. Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирских компаний и их структур не должны навязывать клиенту свой сервис.

3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных до максимального набора, состав которых определяет сам клиент.

4. Удобство сервиса. Сервисные услуги предоставляются в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают клиента.

5. Техническое соответствие сервиса. Технический уровень оборудования, подвижного состава и его оснащения должен соответствовать технологии сервиса, иначе предлагаемые услуги не будут соответствовать качеству обслуживания клиентов.

6. Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать службы вокзала, СЦ, поездная бригада проводников относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценке и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса, которая может оказывать существенное влияние на потребление товаров и услуг на транспорте, но и его партнеров при продаже пакетов услуг.

8. Соответствие качества сервисных услуг уровню производства. Добросовестный производитель услуг должен соизмерять свои производственные возможности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в положение «обслуживай себя сам». Кроме того, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для контроля их качества и сертификации.

В основные задачи транспортного сервиса входят следующие.

1. Повышение доходов от перевозки пассажиров и оказание сервисных услуг.

2. Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе опроса, анкетирования, статистических данных и т. д.

3. Создание развернутой сети сервисного центра.

4. Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.

5.Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и их подразделениям, содержащие:

– правила и условия перевозок пассажиров на разных видах транспорта;

– перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество, сроки выполнения;

– тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств;

– учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно выполненных заказов на услуги.

6. Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах ТС и сервисные услуги.

7. Оформление заявок на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, по электронной почте, через Интернет, с визитом на дом или предприятие.

8. Обеспечение полноты и своевременность расчетов между пассажирами и перевозчиками.

9. Обеспечение технической и технологической подготовки ТС к рейсу.

10. Информационное обслуживание пассажиров о предоставлении транспортных услуг, тарифов, цен.

11. Сбор и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и конкурентов.

12. Совершенствование существующих и внедрение новых сервисных услуг на основании спроса и предложения.

13. Подготовка высококвалифицированного персонала.

14. Управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постояннодействующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.

Требования к обслуживающему персоналу транспортной отрасли:

- обеспечивать безопасность оказываемых услуг и технологических процессов для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;

- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;

- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;

- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН 2.3.5.021;

- при поступлении на работу и в период работы персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН 2.3.5.021;

- соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности;

- иметь навыки к руководству;

- знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала, обслуживающих иностранных граждан);

Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ ипрофессий рабочих, особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.

Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания потребителей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:

- доступность, достаточность и достоверность информации об оказываемых услугах;

- соблюдение правил продажи услуг и культуры обслуживания потребителей.

Обслуживающий персонал на рабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.

Этика поведения проводника, пример на железнодорожном транспорте.

Решающая роль в обслуживании пассажиров, находящихся в пути следования, принадлежит проводникам. Создание атмосферы домашнего уюта, искренняя забота о пассажирах обеспечивает комфорт, который оставляет приятные ощущения и воспоминания о поездке.

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг.

Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, высокомерие, нетерпимость, недоверие и подозрительность.

Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку. В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу.

Уважение – это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым происходит общение.

Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки зрения отношения ее к окружающим. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Большое значение имеет внешний вид проводника . Общее требование – опрятность и аккуратность в одежде. В связи с тем, что проводнику приходится выполнять разнообразную работу в вагоне, следует выбирать и соответствующую одежду. При посадке, высадке, во время дежурства проводник должен быть одет в форменный костюм.

В фирменных поездах это может быть одежда, установленная только для бригады проводников этого поезда. Обязательно ношение галстука, а при нахождении во время посадки снаружи вагона – форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде. Для уборки в вагоне, работы с котлом отопления используется рабочая одежда, которая должна быть чистой. При разноске чая проводник должен быть одет в соответствующую верхнюю одежду. Прическа проводника как женщины, так и мужчины, должна быть аккуратной, руки чистыми. Во время отдыха, между дежурствами проводник не должен появляться в вагоне в мятой одежде, неопрятным и непричесанным. Общее впечатление у пассажиров от внешнего облика проводника должно быть благоприятным.

Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого – проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто.

При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:

•пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичность в общении;

• разговаривать с пассажиром спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику, необходимо сохранять доброжелательность и терпеливость. Независимо от возраста пассажира обращаться к нему только на «Вы»;

• при размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах;

• прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение;

• при обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «спасибо», «благодарю» и т. п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков;

• в ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров;

• перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

При нарушении общественного порядка и противоправных действиях пассажиров проводник вагона обязан, не вступая в словесную перепалку, не вызывая агрессии нарушителей, вызвать начальника поезда и сотрудников милиции для принятия соответствующих мер.

Тема 1.3 Сервисная деятельность в пунктах отправления и прибытия транспорта как процесс удовлетворения потребностей потребителей. (Сервисные услуги транспорта)

Понятие о потребностях.

Потребность – есть состояние нужды в определенных условиях жизни, деятельности, материальных объектах, людях или определенных социальных факторах, без которых данный индивид испытывает состояние дискомфорта.

Эволюцию живых существ нельзя объяснить только приспособлением к среде обитания. Активность всегда перспективней, чем оборона. Потребности – источник активности живых существ. Это генетические программы, направленные на освоение окружающей среды. Чем больше потребностей у живого организма, тем он активней, тем больше его экспансия, тем выше конкурентоспособность в борьбе за существование. Из всех живых организмов, обитающих на Земле, больше всего потребностей у человека. Одни люди отдают все свои силы карьере, другие самоотверженно занимаются наукой, а третьи проводят жизнь в философских поисках смысла жизни.

Особенности потребностей:

1. Потребности всегда связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности, которое обусловлено дефицитом того, что требуется.

2. Потребности определяют избирательность восприятия мира, фиксируя внимание человека на тех объектах, которые могут эту потребность утолить («Голодной куме только хлеб на уме», «У кого что болит, тот про то и говорит».)

3. Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности – отрицательными, а затем – в случае ее удовлетворения – положительными.

4. Количество потребностей возрастает в процессе филогенеза и онтогенеза. Так, число потребностей возрастает в эволюционном ряду: растения – примитивные животные – высокоразвитые животные – человек, а также в онтогенетическом ряду: новорожденный – грудной младенец – дошкольник – школьник – взрослый человек.

5. Потребности человека образуют иерархическую систему, где каждая потребность имеет свой уровень значимости. По мере их утоления они уступают первенство другим потребностям.

6. По мере осознания и реализации любой потребности, одновременно происходит и закономерное изменение мотивации, вызванное данной потребностью. Варианты изменения мотивации в процессе реализации потребности отображены на Рис.:

Штриховыми линиями показана эволюция мотивации при невозможности удовлетворения потребности.

Классификация потребностей.

Существует множество классификаций потребностей.

Первая классификация разделяет все потребности по происхождению на две большие группы - естественные и культурные. Первые из них запрограммированы на генетическом уровне, а вторые формируются в процессе общественной жизни.

Вторая классификация (по уровню сложности) разделяет потребности на биологические, социальные и духовные.

К биологическим можно отнести стремление человека поддерживать свое существование (потребность в пище, одежде, сне, безопасности, в экономии сил и пр.).

К социальным потребностям относится потребность человека к общению, к популярности, к господству над другими людьми к принадлежности к определенной группе, в лидерстве и признании.

Духовные потребности человека – это потребность познать окружающий мир и себя самого, стремление к самосовершенствованию и самореализации, в познании смысла своего существования.

Обычно у человека одновременно имеется более десяти нереализованных потребностей одновременно, и его подсознание расставляет их по степени значимости, образуя довольно сложную иерархическую структуру, известную, как «пирамида Абрахама Маслоу. Согласно идее этого американского психолога, нижний уровень ее составляют физиологические потребности, затем идут потребность в безопасности (реализуя которую человек стремится избегатьэмоции страха), выше – потребность в любви, затем потребность в уважении и признании, а на самом верху пирамиды – стремление личности к самоактуализпации. Однако, этими потребностями далеко не исчерпывается набор актуальных потребностей человека. Не менее важными являются потребности в познании, свободе и красоте. Поэтому имеет смысл дополнить концепцию А. Маслоу еще несколькими потребностями. Более подробно содержание потребностей каждого уровня описано в Таблице.

Содержание уровней пирамиды потребностей

№	Уровень потребностей	Содержание
1	Физиологические (биологические) потребности	Потребность человека в еде, питье, кислороде, оптимальном температурном режиме и влажности воздуха, отдыхе, половой активности и пр.
2	Потребность в безопасности и стабильности	Потребность в стабильности существования нынешнего порядка вещей. Уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной.
3	Потребность к приобретению, накоплению и захвату	Потребность к не всегда мотивированному приобретению материальных ценностей. Избыточное проявление данной потребности приводит к жадности, алчности, скупости
4	Потребность в любви и принадлежности к группе	Потребность любить и быть любимым. Потребность общаться с другими людьми, быть причастным к какой-то группе.
5	Потребность в уважении и признании	а) стремление к свободе и независимости; желание быть сильным, компетентным и уверенным в себе. б) желание обладать высокой репутацией, стремление к престижу, высокому общественному положению и власти.
6	Потребность к независимости	Потребность к личной свободе, к независимости от других людей и внешних обстоятельств
7	Потребность в новизне	Стремление к получению новой информации. Сюда также относится потребность что-то знать и уметь.
8	Потребность к преодолению трудностей	Потребностей к риску, приключениям и преодолению трудностей.
9	Потребность в красоте и гармонии.	Потребность к порядку, гармонии, красоте
10	Потребность в самореализации и самоактуализации.	Стремление реализовать свою уникальность, потребность делать то, что тебе нравиться, к чему ты имеешь способности и таланты. Потребность узнать свое предназначение.

Человек сознает свободу своих действий, и ему кажется, что он волен поступать так или иначе. Но познание человеком истинной причины своих чувств, мыслей и желаний нередко оказывается ложным. Человек далеко не всегда осознает истинные мотивы своих поступков и глубинные причины его поступков. Как говорил еще Фридрих Энгельс " люди привыкли объяснять свои действия из своего мышления, вместо того, чтобы объяснять их из своих потребностей".

Сервисные услуги транспорта

Виды услуг автотранспорта.

Регламентируются ГОСТ Р 51825-2001УСЛУГИ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА

ВИДЫ УСЛУГ АЭРОПОРТА

Услуги оказываемые, аэропортом подразделяются на три вида:

- аэропортовые,

- неаэропортовые

- услуги по неавиационной деятельности.

Аэропортовые услуги:

- услуги, связанные с предоставлением аэродрома, аэровокзалов, взлетно-посадочных полос (ВПП) и аэродромного оборудования, мест стоянок, ангаров;

- услуги по авиационной безопасности (обеспечение пропускного и внутриобъектового режима, патрулирование перрона, охрана и досмотр воздушных судов, пресечение актов незаконного вмешательства (АНВ)), аэронавигационного обслуживания в зоне ответственности аэродрома.

- особо в этой связи следует сказать о понятии Слот - промежуток времени, в течение которого самолет данной авиакомпании имеет право совершить взлет или посадку в определенном аэропорту в соответствии с расписанием.

Слоты распределяются под эгидой IATA. Заранее (за полгода) подается заявка на слоты на зимнее/летнее расписание. В течение 2-3 месяцев происходит взаимная утряска расписаний и слотов.

Неаэропортовые услуги:

- услуги, связанные с продажей пассажирских и грузовых авиаперевозок,

- услуги по организации обеспечения полетов, техническое обслуживание и ремонт воздушных судов.

Под неавиационной деятельностью понимается широкая сфера работ, находящихся в зоне аэропортов: банков, гостиниц, бизнес-центров, автостоянок, магазинов, ресторанов и т. д.

Услуги по неавиационной деятельности оказываются авиакомпаниям, предприятиям, организациям и частным лицам и связаны с предоставлением в аренду зданий и сооружений, помещений и рабочих площадей, территорий и автостоянок, каналов и средств связи, информационных систем и технологического оборудования для выполнения наземного обслуживания, концессий на отдельные виды основной деятельности и права участия в совместной деятельности по авиационному профилю и др. За рубежом такие услуги приносят аэропортам до 60 % дохода. В аэропортах России этот показатель значительно ниже. Аэропорты - довольно выгодная торговая территория.

Основные виды сервиса

Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротелъ», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 — 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него.

Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта — лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города. Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов — шесть электропоездов в час, время в пути — 42 мин.

Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.

Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге DeutscheBahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах.

Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «SkyTeam», образуемый компаниями «AirFrance», «DeltaAirlines», «KoreanAir» и «AirMexico». Важнейшее требование к каждому из его участников — предоставить пассажирам высококачественное обслуживание на протяжении всей перевозки.

Хорошей традицией «Аэрофлота» является поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, при этом детям вручаются подарки. Вообще многие перевозчики во время полета делают своим клиентам презенты, правда, чаще это относится к пассажирам первого и бизнес-класса. Такой подарок может представлять собой набор из нескольких предметов, упакованных в пакет с молнией (это может быть маска для сна, одноразовый плед, надувная подушечка, носки с кожаной подошвой, бритвенный набор, шампунь, минифлакон туалетной воды, губка для обуви, набор гребенок, зубная щетка и зубная паста и пр.). С помощью этих мелочен за время полета можно отдохнуть, выспаться, а затем привести себя в порядок. Подарками от авиакомпаний могут быть и разнообразные льготы и услуги вне самолета.

«JapanAirlines», например, раздает талончики, которые можно отоварить в магазине Duty-Free в Токио и Осаке; «ANA» вручает телефонные карточки или приглашение на бесплатную ночь в отеле; «Iberia» — сотовый телефон на неделю. «AustrianAirlines» разработала систему талонов, по которым пассажиры бизнес-класса могут делать покупки в крупных магазинах Вены, бесплатно переночевать в одной из гостиниц австрийской столицы или взять на день автомашину напрокат. Такие же льготы предоставляют путешествующим на своих рейсах «Finnair» и «BritishAirways».

«UnitedAirlines» дарит на 3 ч всем, кто летит в Париж первым и бизнес-классом, номер с завтраком в гостинице. Авиакомпания Swiss февраля прошлого года работает на российском рынке по новой программе. Кардинально новая концепция позволила компании создать гибкую ценовую политику. Стоимость билетов зависит от ситуации на рейсе — чем меньше остается свободных мест в самолете, тем выше цена. И наоборот: чем больше непроданных билетов, тем их стоимость ниже. Поэтому тем, кто выбирает вылет на пиковые даты, достанутся самые дорогие билеты, а клиенты, которые делают бронирование заранее, могут приобрести их по более низким ценам. Сложная система тарифов дает возможность комбинировать рейсы по «половинкам»: покупать билет с прилетом в один город и с вылетом из другого. При этом в одну сторону можно отправиться эконом, а обратно — бизнес-классом.

В Тюмени состоялась презентация нового совместного проекта ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр» (UTairAviation, JSC) и Банка «Ренессанс Капитал» на рынке авиационных услуг по осуществлению продажи авиабилетов в кредит. Теперь пассажиры авиакомпании имеют возможность приобрести билеты в кредит сроком на 10 месяцев на сумму от 3 000 до 30 000 рублей с первоначальным взносом 10 процентов. Кредит выдается непосредственно в кассах авиакомпании, без необходимости посещения офиса Банка.

В последнее время перевозчики стали уделять большое внимание самочувствию пассажиров во время полета.Это связано с участившимися случаями ухудшения состояния здоровья на длительных маршрутах пассажиров, летящих эконом-классом. Согласно версии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато самыми серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов многие авиакомпании, в том числе российские, стали выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 ч, специальные противотромбозные гольфы. Кроме того, для пассажиров эконом-класса демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать надолго в одной позе.

Для оказания срочной медицинской помощи нуждающимся в ней на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент лекарственных препаратов. Руководители ряда авиакомпаний пошли еще дальше в своем желании помочь плохо чувствующему себя пассажиру. Они приняли решение разместить на борту своих самолетов набор медицинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи. Следует отметить, что благодаря международной телемедицинской компании «MedAir», услугами которой пользуется более 40 авиаперевозчиков, удалось спасти не один десяток пассажиров.

Потребительские предпочтения. При выборе рейса пассажиры обращают внимание на такие факторы, как: тип самолета; тариф (стоимость); имидж авиакомпании, а также расписание полета (время вылета и прибытия). Все это следует учитывать туристским фирмам при формировании турпакета и своих взаимоотношений с авиакомпаниями.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет), предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.

Сервис в аэропортах

Расширяются услуги и в аэропортах. Для пассажиров первого и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры. Например, в Руасси имеется комфортабельный салон на 60 пассажиров, открытый авиакомпанией «Lufthansa» для своих туристов. Некоторые авиакомпании из-за тесноты в аэропортах организуют совместные салоны, в которых общими усилиями предоставляют в распоряжение путешествующих деловых людей различное оборудование (факсы, телефоны, компьютеры) и кушетки для отдыха. Аэропорт Франкфурта-на-Майне предлагает очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, культовые помещения для протестантов, католиков, иудеев или мусульман, дискотека «Дориан Грей», боулинг-зал, большое количество магазинов, лавочек, бутиков и др.

В американских салонах «AdviralClub» имеется душ, что позволяет сильно спешащим бизнесменам, не заезжая в отель, сразу отправиться по делам или на работу. «BritishAirways» предлагает душ и массаж в рекреационном центре отеля «ForteCrast». В Ванкувере в салонах «AirCanada» пассажиров ждет офисный центр с компьютерами и выходом в Интернет. В южно-корейском международном аэропорту пассажирам разрешается бесплатно пользоваться интернет-сайтами, отправлять электронную почту. Этот список можно продолжать и дальше.

Компания «Iberia» в помощь путешественникам создала специальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы — с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается — клиента предупредят заранее, пока он не успел выехать из дома. Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «BritishAirways» открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, авиапредприятия могут предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, в международном аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в 500 м от аэропорта открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время перед вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропортовый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустировать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сиднейский аэропорт предоставляет помещение для любителей караоке.

Справка по телефону.

Важно отметить, что чем лучше организованы на вокзале наглядная информация и громкоговорящее оповещение, тем меньше потребность пассажиров в обращении за устными справками к работникам вокзала. В связи с этим следует оценивать объемы вокзальной информации и оптимизировать ее распределение по источникам и потребителям.

К зрительной справке относится вся наглядная информация, выполненная в виде:

- схем,

- таблиц,

- указателей,

- электрифицированных табло,

- экранов, располагаемых на улицах, местах скопления потенциальных пассажиров (вокзалы, метро, гостиницы и т. д.), а также

- в агентстве,

- аэровокзале,

- в интернете.

Эта информация может быть как постоянной (схема проезда из города в аэропорт), так и оперативной.

Зрительная справка одна из наиболее распространенных форм информационного обслуживания, услугами которой пользуется абсолютное большинство пассажиров, а также лица, прибывающие на вокзал для встречи или проводов пассажиров или в качестве посетителей, желающих познакомиться с работой аэропорта.

Задача зрительной справки-информации помочь пассажиру самостоятельно разобраться в сведениях о работе транспорта и организации обслуживания пассажиров в агентстве или на вокзале.

Визуальная информация с постоянным изображением представляет собой систему пиктограмм и указателей расположения:

- помещений и служб вокзала, их назначения,

- специализации проходов,

- планов этажей вокзала,

- таблиц расписаний прибытия и отправления транспортных средств,

- наименований пунктов, открытых для пассажирских операций (посадки-высадки, приема-выдачи багажа),

- стоимости проезда и услуг,

- правил проезда, условий перевозок,

- правил пользования автоматическими и стационарными камерами хранения,

- ассортимента предоставляемых услуг.

Визуальная информация с переменным изображением предусматривает периодическое (оперативное либо по запросам) частичное или полное изменение информации с использованием различных технических средств: знаковоспроизводящих установок, информационных табло и мониторов, автоматизированных справочных телемеханических установок, платформенных указателей.

К зрительной справке предъявляются следующие требования:

рациональное размещение,
стандартность по форме, цвету и содержанию,
лаконичность,
наглядность,
читаемость.

Вся зрительная информация должна располагаться в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров так, чтобы она направляла движение пассажира по определенному маршруту, начиная от входа на вокзал и кончая посадкой в транспортное средство. При этом необходимо стремиться к тому, чтобы зрительная справка отвечала на те вопросы, которые могут возникнуть у каждого человека при входе в агентство, следовании на вокзал, обслуживании на вокзале, отправлении и прибытии. Схемы, таблицы, указатели, являющиеся общими для всех агентств и вокзалов, должны размещаться в аналогичных (одинаковых) местах с тем, чтобы пассажиры привыкли к их расположению и при прибытии в другой город могли свободно найти интересующие их сведения.

К устной справке относится информация, выдаваемая пассажиру при его непосредственном обращении к работнику справочно-информационной службы, а также при обращении за справкой по каналу внутреннего телевидения, широко используемого в современных аэропортах.

К устной справке относится и радио-информация на вокзалах, о начале и конце регистрации на рейс, посадке пассажиров, прибытии самолетов, их задержках и т. д.

Громкоговорящая оповестительная информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети и удовлетворять следующим требованиям:

• громкоговорящие системы должны включать в себя усилители, фидерные линии, пульты управления, громкоговорители, звуковые колонки, которые должны устанавливаться в залах и помещениях вокзала, на платформах, в тоннелях и на привокзальной площади;

• радиотрансляционная сеть должна иметь устройства переключения для раздельной передачи объявлений пассажирам пригородного и дальнего сообщения внутри и вне вокзала, на привокзальной площади, а также на платформах. Такие устройства переключения адреса сообщений позволяют оперативно доводить служебную информацию до любого подразделения вокзала;

• на вокзалах, расположенных в городах субъектов Федерации, объявления должны передаваться на русском и национальных языках, а на вокзалах, обслуживающих международные сообщения, кроме русского — на одном из «рабочих» языков Международной организации сотрудничества железных дорог;

• радиотрансляция не должна вызывать отрицательные ощущения у пассажиров (оглушать их громким воспроизведением информации, сопровождаться фонирующим звуком и др.). После 23 ч местного времени необходимо ограничивать ее использование понижением громкости и отключением внешних привокзальных радиоточек;

• в организации работы радиотрансляционной сети должны использоваться магнитофоны с записью постоянных текстов для периодического повторения.

Основными требованиями к качеству принимаемой речевой информации в системах озвучивания являются:

- Радиотрансляция не должна вызывать отрицательные ощущения у пассажиров (оглушать их громким воспроизведением информации, сопровождаться фонирующим звуком и др.);

- понятность;

- достаточная громкость;

- натуральность речи.

Определяется понятность речи статистическими методами в основу которых положен такой параметр, как артикуляция (от лат. articulо - расчленяю) или разборчивость. Под артикуляцией речи понимают относительное или процентное количество принятых специально тренированными слушателями (артикулянтами) элементов речи из общего количества переданных по тракту.

Достаточная громкость в оптимальном случае должна быть такой, чтобы артикуляция речи достигалась без напряжения слухового аппарата со стороны принимающего.

Натуральность звука оценивает способность системы озвучивания воспроизводить не только смысл передаваемого сигнала, но и тембр, индивидуальные фонетические (от греч. phonetikos – звуковой) особенности голосов различных говорящих и т.п.

Не случайно говорят: «Вокзал – лицо города, а диктор – его голос». Важно, каким голосом встречает и провожает вокзал пассажиров.

К дикторам сегодня предъявляются чрезвычайно высокие требования. Дикторы вокзалов учатся правильно дышать, «ставить» и лечить голос, «чистить» голосовые связки, избавляться от недочетов в дикции.

Материалом служат как тексты объявлений, которые звучат на вокзалах, так и скороговорки. Именно скороговорки помогают с первой попытки, не спотыкаясь, произнести сложную фамилию находящегося на вокзале гражданина, которого, к примеру, ожидают у справочного бюро на первом этаже.

Примеры скороговорок:

1. Интервьюер интервента интервьюировал.

2. Жили-были три китайца: Як, Як-цедрак, Як-цедрак-цедрак-цедрони.
Жили-были три китайки: Цыпа, Цыпа-дрыпа, Цыпа-дрыпа-дрымпампони.
Все они переженились: Як на Цыпе, Як-цедрак на Цыпе-дрыпе,
Як-цедрак-цедрак-цедрони на Цыпе-дрыпе-дрымпампони.
И у них родились дети. У Яка с Цыпой — Шах, у Яка-цедрака с Цыпой-дрыпой — Шах-шарах, у Яка-цедрака-цедрака-цедрони с Цыпой-дрыпой-дрымпампони — Шах-шарах-шарах-широни.

3. Расскажите про покупки! — Про какие про покупки?
Про покупки, про покупки, про покупочки свои.

4. Рыла свинья белорыла, тупорыла; полдвора рылом изрыла, вырыла, подрыла.

5. Скороговорун скороговорил скоровыговаривал,
Что всех скороговорок не перескороговоришь не перескоровыговариваешь,
Но, заскороговорившись, выскороговорил,
Что все скороговорки перескороговоришь, да не перескоровыговариваешь.

6. И прыгают скороговорки, как караси на сковородке.

7. Карл у Клары украл рекламу, а Клара у Карла украла бюджет.

8. У рекламы ухватов — швах с охватом, а прихватки и без охвата расхватали.

9. Мерчендайзеры соврали — сорван сэмплинг самоваров!

10. Ядро потребителей пиастров — пираты, а пиратов — пираньи.

Информацию начинают с оповещения о подаче поезда под посадку: сообщают номер платформы и путь отправления, время отправления, номер и назначение поезда, порядок посадки пассажиров, нумерацию вагонов состава, напоминают о необходимости соблюдения правил техники безопасности во время посадки, а через несколько минут объявляют о ее начале. За 5 мин до отправления поезда просят провожающих покинуть вагоны, а пассажиров занять свои места и проверить у себя наличие проездных документов.

О прибывающем поезде информацию передают заблаговременно, сообщая номер поезда, станцию отправления (назначения), путь или платформу прибытия, порядок нумерации вагонов. Например: «Поезд номер 14 из Москвы прибудет на третий путь, нумерация вагонов с головы состава».

О времени опоздания пассажирского поезда информируют заблаговременно:

• за 6 ч до поступления (по графику) на стыковые пункты дороги;

• за 3 ч до поступления (по графику) на стыковой пункт отделения дороги;

• не менее чем за 1 ч до фактического прибытия на станцию.

Системы озвучивания бывают сосредоточенными, зональными и распределенными.

Сосредоточенные содержат один или несколько громкоговорителей, расположенных достаточно близко друг к другу (в одной части помещения).

В зональных системах громкоговорители располагаются на таких расстояниях, чтобы уровень звука в точке аудитора создавался, в основном одним, ближайшим, громкоговорителем.

Распределенные системы озвучивания характеризуются тем, что громкоговорители в них образуют линейную или цепочечную группу. Например настенные (потолочные) цепочки или потолочные решетки.

В ряде случаев применяют комбинации озвучивания, например, зональную и сосредоточенную, или сосредоточенную и распределенную.

Опыт подсказывает, что в больших залах целесообразно применять распределенную систему с большим числом маломощных (0, 5..3, 0 Вт) излучателей.

Справка по телефону - это информация, выдаваемая при обращении в справочно-информационную службу по прямым телефонным каналам. Номера телефонов справочно-информационной службы широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Большое внимание информационному обслуживанию пассажиров уделяют Международная организация гражданской авиации (икао) и Международная авиатранспортная ассоциация (ИАТА). Для организации движения потоков пассажиров и выдачи информации, необходимой всем пассажирам, ИКАО и ИАТА рекомендуют широкое применение пиктограмм - символических изображений-указателей, которые понятны любому пассажиру и не требуют перевода.

Организация работы справочного бюро на вокзале.

Справочное бюро выдает пассажирам устные справки непосредственно и по телефону. Справки выдаются о всех видах услуг (времени прибытия и отправления поездов, стоимости проезда, пунктах пересадки, времени работы билетных касс, багажных отделений, о порядке остановки в пути следования и т.д.). По просьбе пассажиров выдаются письменные справки об опоздании поезда.

Справочное бюро должно располагаться по пути движения основных потоков пассажиров на видном и удобном месте так, чтобы с любого места в операционном зале агентства или аэровокзала пассажиры могли быстро его найти. В зависимости от размеров операционных залов устанавливают один киоск справочного бюро на двух дежурных, либо два - по одному дежурному на каждый. С внешней стороны киоска укрепляют хорошо оформленный транспарант " Справочное бюро". Форма и конструкция киоска выбираются произвольно, применительно к планировке зала.

Большое значение для ускорения выдачи справок имеет правильная организация рабочих мест дежурных. Справочное бюро имеет следующие материалы:

- указатель железнодорожных пассажирских сообщений;

- схему железных дорог;

- книги расписаний дальних, местных и пригородных поездов;

- афиши расписаний пассажирских поездов по наиболее крупным ж.д. узлам;

- дорожный указатель пассажирских маршрутов;

- тарифные руководства № 4 и №5;

- расчетные таблицы стоимости проезда и провоза багажа;

- правила перевозок пассажиров и багажа в международном сообщении.

Из этого справочного материала делаются выписки таблицы и сведения по наиболее интересующим пассажиров вопросам.

Работники справочного бюро размещаются в специально оборудованном помещении. Рабочее место дежурного по выдаче справок оснащено:

- рабочим столом,

- переговорным устройством,

- терминалом системы “Экспресс”,

- городской и местной телефонной связью, в т.ч. с постом МРЦ,

- различным справочным материалом;

- установлен компьютер, с помощью которого обеспечивается подача на табло “ВИЗИНФОРМ”, установленных в залах вокзала, информации о прибытии-отправлении поездов дальнего следования.

До начала смены дежурный по выдаче справок знакомится со всеми изменениями в расписании движения поездов, приказами, телеграммами и другими руководящими документами. В течении смены оперативную информацию о прибытии-отправлении поездов дежурный по выдаче справок получает от дежурного поста МРЦ.

Дежурный справочного бюро должен внимательно выслушать вопрос и немедленно дать ответ. В случае, если сделать это не удается, он обязан извиниться перед пассажиром, связаться с необходимой службой и получить нужный ответ. Нельзя отказывать в справке, если она требует времени для просмотра справочного материала или уточнения ответа. Ответ должен быть кратким, точным и понятным для пассажира.

Время, затрачиваемое дежурным на выдачу справочной информации, зависит от сложности последней. В среднем на одну простую справку затрачивается около 15 с, а на одну сложную, с использованием справочного материала - 40 с.

Должностная инструкция

дежурного по выдаче справок

на железнодорожных вокзалах

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т.п.)

" " ____________ 20__г. N__________

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на

основании трудового договора с __________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с

составлена настоящая должностная инструкция)

положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных

актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Дежурный по выдаче справок на железнодорожных вокзалах

относится к категории служащих.

1.2. На должность дежурного по выдаче справок на железнодорожных

вокзалах назначается лицо, имеющее в зависимости от разряда оплаты:

- среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по

установленной программе;

- среднее (полное) общее образование и стаж работы дежурным по

выдаче справок не менее 1-2 лет.

1.3. Дежурный по выдаче справок назначается и освобождается от

должности руководителем предприятия по представлению

_________________________________________________________________________

и непосредственно подчиняется __________________________________________.

1.4. Дежурный по выдаче справок должен знать:

- Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта;

- приказы, инструкции, методические, нормативные и другие

руководящие материалы, касающиеся административно-хозяйственного

обслуживания пассажирских перевозок;

- организацию информационно-справочной работы;

- порядок пользования справочными книгами, картотеками и другими

материалами;

- правила пользования средствами связи;

- правила и порядок выдачи справок и оперативной информации;

- правила перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа;

- основы трудового законодательства;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,

производственной санитарии и пожарной безопасности;

- расписание движения пассажирских поездов;

- этику общения с клиентурой (пассажирами);

- _________________________________________________________________.

1.5. На время отсутствия дежурного по выдаче справок (отпуск,

болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в

установленном порядке.

1.6. ______________________________________________________________.

2. Должностные обязанности

Дежурный по выдаче справок:

2.1. Выдает запрашивающим непосредственно или по телефону с помощью

справочных материалов необходимые справки и оперативную информацию о

движении поездов, правилах провоза багажа и грузобагажа железнодорожным

транспортом и по другим вопросам, связанным с транспортным обслуживанием

пассажиров.

2.2. Собирает необходимые для выдачи справок оперативные сведения.

2.3. Своевременно пополняет применяемые справочные материалы и

вносит в них изменения на основании соответствующих решений или указаний;

полученную информацию записывает в книгу дежурств.

2.4. Выдает по требованию пассажиров письменные справки о прибытии и

опоздании пассажирского транспорта.

2.5. Получает деньги за оказанные услуги и сдает выручку в

установленные сроки.

2.6. Составляет отчет о выданных справках и принятых заказах от

населения.

2.7. Анализирует характер выдаваемых справок и вносит предложения по

совершенствованию работы справочной службы и улучшению культуры

обслуживания пассажиров.

2.8. Следит за правильностью информации, помещенной в автоматических

справочных установках и вносит необходимые изменения.

2.9. ______________________________________________________________.

3. Права

Дежурный по выдаче справок имеет право:

3.1. Представлять на рассмотрение руководства предложения по

вопросам своей деятельности.

3.2. Получать от специалистов и служащих структурных подразделений

предприятия информацию, связанную с вопросами своей деятельности.

3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в

исполнении своих должностных обязанностей.

3.4. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия,

касающимися его деятельности.

3.5. ______________________________________________________________.

4. Ответственность

Дежурный по выдаче справок несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в

пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей

деятельности - в пределах, определенных административным, уголовным и

гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных

действующим законодательством Российской Федерации.

4.4. ______________________________________________________________.

Комната матери и ребенка.

Комната матери и ребенка (далее - КМиР) должна размещаться в наименее шумной и изолированной наземной части вокзала, желательно с отдельным входом с привокзальной площади и (или) из пассажирского здания; ориентацию окон определять в соответствии с климатическими широтными особенностями. При расположении КМиР на третьем этаже и выше следует предусматривать устройство лифтов.

Процентное соотношение спальных мест для матерей и для детей устанавливается по местным условиям, площадь на 1 спальное место должна быть не менее 5, 4 кв. м.

В помещениях КМиР, в зависимости от потребности, разрешается устанавливать несколько ячеек автоматических камер хранения.

Окна спальных и игровых комнат не допускается располагать над окнами кухни и санузлов. Вход в постирочную не должен находиться непосредственно напротив входа в помещения спальных и игровых комнат.

Комнаты длительного отдыха пассажиров (далее - КДО) надлежит размещать в относительно тихой зоне, преимущественно на втором и вышележащих этажах. Количество мест в одной спальной комнате должно быть два - четыре, желательно с санузлом в каждой комнате. Площадь на 1 спальное место должна быть не менее 6, 1 кв. м.

КМиР и КДО оборудуются:

- гардеробными с индивидуальными шкафами для хранения верхней одежды,

- спальными с кроватями, прикроватными тумбочками, столом, креслами (стульями) по числу мест, шкафом для одежды, прикроватными светильниками, зеркалом, необходимым набором посуды.

В смежных помещениях устраиваются:

- преддушевая и душевые кабины,

- санитарный узел и умывальная, оснащенные закрытыми мусоросборниками;

- комната с утюгами и гладильными досками.

Отдыхающий пассажир обеспечивается комплектом постельных принадлежностей, белья, полотенцем.

Для уборщиц выделяются отдельные шкафы для хранения чистого и использованного (в мешках) постельного белья, спецодежды, отдельно для личной одежды, вентилируемый шкаф для уборочного инвентаря, стол, тумбочка, стул.

Набор уборочного инвентаря включает пылесос, щетки, швабры, ветошь, промаркированные ведра (" для туалетов", " для пола", " для мебели" ).

В помещениях КМиР и КДО должна регулярно проводиться влажная уборка с применением дезинфицирующих средств в соответствии с технологическим процессом уборки вокзалов.

Уборка осуществляется утром и по мере необходимости в течение дня. При освобождении пассажиром спального места дополнительно проводится влажное обтирание мебели, мытье посуды, находившейся в пользовании пассажира, смена постельного белья.

Периодически (не реже 2 раз в год) и по эпидемическим показаниям постельные принадлежности подвергаются химчистке и камерной дезинфекции.

Целесообразно применение постельного белья одноразового использования, одеял из антимикробных волокон, матрацев и подушек с водогрязеотталкивающими и антимикробными свойствами.

Работники комнат отдыха и КМиР подлежат медицинским осмотрам согласно действующим нормативным документам.

Комната матери и ребенка предназначена для обслуживания пассажиров с детьми дошкольного возраста для их кратковременного пребывания (кормления, перепеленания, краткого отдыха в ожидании отправления ТС) в течение 3 часов, женщин на второй половине беременности.

В первую очередь в комнате матери и ребенка должны приниматься пассажиры с грудными детьми и пассажиры с двумя и более детьми.

Плата за пребывание в комнате матери и ребенка не взимается. Режим работы комнаты матери и ребенка – согласно регламенту работы вокзала.

Комната матери и ребенка может состоять из:

• Кухни, которая оборудована кухонным столом, холодильниками, СВЧ печью, детским столиком со стульчиками для кормления, креслом для кормления ребенка. Посуда не предусмотрена.

• Спален: ясельной и дошкольной, которые оборудованы детскими кроватками, прикроватными тумбочками, пеленальным столиком.

• Игровой комнаты, которая оборудована детской горкой, столиками

со стульчиками, телевизором, игрушками и др.

• Туалетной и душевой комнаты для детей, которая оборудована детским унитазом, эмалированными тазами, сушилкой для белья, пеленальным столиком.

• Холла, оборудованного диванами, шкафами для верхней одежды детей и взрослых, для чистого и грязного белья.

Пассажиры с детьми допускаются в комнату матери и ребенка после осмотра детей и сопровождающего взрослого дежурным медицинским персоналом здравпункта вокзала и предоставления соответствующей справки дежурной комнаты матери и ребенка. Дети и сопровождающие с выявленными острыми и инфекционными заболеваниями в комнату матери и ребенка не допускаются, а направляются для госпитализации в соответствующие лечебные учреждения.

Питание детей организуется за счет родителей через рестораны, буфеты и кафе вокзалов. Использование комнаты матери и ребенка для ночлега взрослых пассажиров без малолетних детей не допускается. Дети дошкольного возраста обслуживаются в сопровождении одного взрослого. Прибывший в комнату матери и ребенка пассажир обязан предъявить дежурному паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, и билет. Предъявленные пассажиром документы подлежат возврату. Сопровождающее лицо не должно оставлять ребенка без присмотра.

Распитие спиртных напитков и нахождение в алкогольном и наркотическом опьянении в комнате матери и ребенка запрещается.

Пассажиры допускаются в комнату матери и ребенка только с ручной кладью (багаж сдается в камеру хранения, оплату услуг камеры хранения осуществляет пассажир).

Аэропорт во Владивостоке

Аэропорт во Владивостоке считает каждый день оконченным в двенадцать ночи, причем не зависит это даже от времени сдачи багажа на хранение. Стоимость:

От 40 рублей за час, если размеры багажа в трех измерениях не более 203 см, а вес – не больше 32 килограмм.
Стоимость на 1 день — 250 рублей/день.
Стоимость на 1 день, если превышены размеры хранения — 450 рублей/день.

Обязательным условием является объявление стоимости сдаваемых в камеру хранения вещей. Минимальной такой стоимостью за каждое багажное место может быть тысяча рублей. За это взимается дополнительная плата, вроде страховки, в размере трех процентов от суммы.

Пулково в Санкт-Петербурге

Стоимость за 1 календарный день — 500 рублей
Если срок хранения превышает 1 день – 200 рублей/день

В камере хранения аэропорта в Перми доступны следующие услуги:

хранение одного места багажа (до 1 часа и более) - 350 рублей;
хранение найденных вещей - 40 рублей/сутки;
хранение зарегистрированного багажа, не полученного пассажиром в течении 2-х суток, включая день прибытия ВС - 350 рублей/сутки;
хранение крупногабаритного багажа (ковры, лыжи, телевизоры, велосипеды и т.д.);

Режим работы — круглосуточно.

Аэропорт в Хабаровске

Хабаровский аэропорт предложит примерно такие цены на услуги хранения вещей пассажиров.

Стоимость для обычного, не большого по своим габаритам багажа – 200 рублей/день

Чем больше багаж, тем больше вы заплатите. Если он займет два места на специально для этого предназначенном стеллаже, тогда придется заплатить за 2 места. Заметьте, что предусмотрены технические перерывы в работе пункта по хранению. Они длятся по пол часа и начинаются в восемь утра и в восемь вечера.

Москва, Шереметьево

Тут все пункты работают круглосуточно.

Стоимость за 1 календарный день — 400 рублей
Если срок хранения превышает 1 день – 300 рублей/день

Москва, Внуково

Стоимость за 1 календарный день — 500 рублей

Когда проходят сутки, как это ни странно, взимается плата больше, а не меньше, как у других.

Сургут — аэропорт

Стоимость за 1 календарный день — 300 рублей

Железнодорожный вокзал в Тюмени

Стоимость за 1 календарный день — 240 рублей

Забытые вещи.

Обнаруженные на каком-либо объекте транспорта забытые или утерянные вещи пассажира должны быть переданы администрации ближайшего вокзала на хранение и для розыска их владельца.

Передача забытых или утерянных вещей на хранение производится в следующем порядке:

- вещи в таре и упаковке вскрываются в присутствии представителя полиции, о чем составляется коммерческий акт с описью содержимого, после чего каждое место пломбируется или опечатывается;

- передача вещей производится по акту общей формы с описанием обстоятельств их обнаружения и внешнего состояния вещей, который составляется с участием лица, обнаружившего вещи (один экземпляр акта передается этому лицу);

- лицо, принимающее вещи на хранение, должно расписаться на копии акта, которая остается у сдающего, записать поступившие вещи в Книгу забытых и найденных вещей и вывесить объявление об их поступлении.

По письменному заявлению пассажира о розыске пропавших вещей начальник вокзала должен немедленно запросить управляющего ТС или другого ответственного лица, которые обязаны проверить запрос и найденные вещи выслать в соответствующий пункт для выдачи владельцу. Запрос, пересылка вещей и другие связанные с этим операции, в том числе хранение, производятся за счет их владельца.

Лицо, потребовавшее выдачи найденных вещей, должно доказать свое право на них с указанием в заявлении их отличительных признаков.

Вещи выдаются владельцу после уплаты причитающихся платежей по письменному разрешению начальника вокзала под расписку на его заявлении с указанием места жительства и номера паспорта.

Багаж, грузобагаж, вещи в камере хранения, забытые (утерянные) и найденные вещи, если они не востребованы владельцами по истечении 30 дней после срока, установленного для их получения (кроме скоропортящихся продуктов), должны быть реализованы в порядке, установленном Правилами передачи грузов другим организациям.

Предъявитель транспортной квитанции имеет право в течение шестимесячного срока в претензионном порядке через администрацию вокзала получить сумму, вырученную за реализацию его вещей, за вычетом сумм, причитающихся вокзалу.

Предмет договора

1.1. Заказчик поручает, а Исполнитель принимает на себя обязательства по оказанию медицинских услуг в медицинских пунктах вокзалов, оказываемых в соответствии с перечнем услуг, являющимся неотъемлемой частью договора.

1.2. Перечень услуг и тарифы указаны в приложении N 1 к настоящему договору.

1.3. Услуги оказываются в период действия настоящего договора.

Оплата услуг

2.1. Услуги, оказанные Исполнителем по настоящему договору, оплачиваются Заказчиком по тарифам, указанным в приложении N 1 к настоящему договору.

2.2. Исполнитель, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, предъявляет Заказчику акт оказанных Услуг, Реестр оказанных услуг по форме согласно приложению N 2 (далее - Реестр) к настоящему Договору и счет-фактуру.

2.3. Заказчик в течение 10 календарных дней, с даты получения Реестра, осуществляет его проверку и оплату либо предоставляет мотивированный отказ от предъявленной к оплате суммы (части суммы).

Обязанности сторон

4.1. Исполнитель обязан:

4.1.1. Оказать Услуги в соответствии с перечнем Услуг, указанных в приложении N 1 к настоящему договору.

4.1.2. Обеспечить соответствие оказываемых Услуг требованиям, установленным законодательством Российской Федерации.

4.1.3. Оказывать услуги по месту своего нахождения либо по месту нахождения своих территориально обособленных структурных подразделений в соответствии с режимом работы Исполнителя.

4.1.4. Представлять Заказчику информацию, касающуюся выполнения обязательств Исполнителя по настоящему Договору, в течение 10 (десяти) дней с момента получения запроса Заказчика.

4.1.5. Вести учетно-отчетную документацию по формам, установленным ОАО " РЖД", а также федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта, здравоохранения и статистики.

4.1.6. Не разглашать конфиденциальную информацию третьим лицам и не использовать ее для каких-либо целей, кроме связанных с выполнением обязательств по настоящему Договору.

4.1.7. Не передавать оригиналы или копии документов, полученные от Заказчика, третьим лицам без его предварительного письменного согласия.

4.1.8. Исполнитель не несет ответственности в случае передачи им информации уполномоченным на то законодательством Российской Федерации государственным органам, если он предварительно уведомит Заказчика об обращении за информацией соответствующих органов.

4.2. Заказчик обязан:

4.2.1. Передать Исполнителю по акту приема-передачи для оказания Услуг нежилые помещения, отвечающие санитарно-гигиеническим требованиям, строительным нормам и правилам и выполняемым задачам, технические характеристики которых описаны в приложении N 3 к настоящему Договору.

4.2.2. Обеспечить текущее содержание помещений, оплату услуг по содержанию помещений, оснащение помещений необходимым инвентарем (кроме медицинского оборудования) и набором медикаментов.

4.2.3. Оплатить Услуги в сроки и в порядке, указанные в настоящем Договоре.

4.2.4. Оплатить фактически произведенные до дня получения Исполнителем уведомления о расторжении настоящего Договора затраты Исполнителя на оказание Услуг по настоящему договору в случае досрочного расторжения настоящего договора по инициативе Заказчика.

4.2.5. Оплатить документально подтвержденные расходы, понесенные Исполнителем, в случае невозможности исполнения настоящего Договора, возникшей по вине Заказчика.

Ответственность сторон

5.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение условий настоящего Договора Стороны несут ответственность, предусмотренную действующим законодательством Российской Федерации.

5.2. В случае ненадлежащего оказания Исполнителем Услуг по настоящему Договору, а также возникновения у Заказчика каких-либо убытков, связанных с ненадлежащим оказанием Услуг, Исполнитель возмещает такие убытки Заказчику в полном объеме и уплачивает штраф в размере 1% от цены этапа Услуг, не принятых Заказчиком, или Услуг, которые повлекли возникновение убытков у Заказчика.

5.3. В случае отказа Заказчика от принятия результатов Услуг по причине некачественного выполнения Исполнителем своих обязательств по настоящему Договору Заказчик вправе по своему выбору уменьшить цену оказанных Услуг или отказаться от настоящего Договора без возмещения Исполнителю затрат на оказание Услуг по настоящему Договору.

5.4. Перечисленные в настоящем разделе штрафные санкции могут быть взысканы Заказчиком путем удержания причитающихся Исполнителю денежных сумм за оказанные по настоящему Договору Услуги. Если Заказчик не удержит по какой-либо причине сумму штрафных санкций, Исполнитель обязуется уплатить такую сумму по первому письменному требованию Заказчика.

5.5. Уплата Исполнителем штрафных санкций не освобождает его от выполнения обязательств по настоящему Договору.

5.6. Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств третьими лицами.

Разрешение споров

7.1. Все споры и разногласия, возникающие при исполнении настоящего Договора, решаются Сторонами путем переговоров, которые могут проводиться, в том числе путем отправления писем по почте.

7.2. Если стороны не придут к соглашению путем переговоров, все споры рассматриваются в претензионном порядке. Срок рассмотрения претензии 3 (три) недели со дня получения претензии.

7.3. Если споры не урегулированы Сторонами путем переговоров и в претензионном порядке, они передаются на рассмотрение в Постоянно действующий Третейский суд ЗАО " Ассоциация Профессиональной Правовой Помощи": 125167, г. Москва, ул. Степана Супруна, дом 4/10, офис 147, телефон: 613-87-23, 613-61-27.

Срок действия договора

9.1. Настоящий Договор вступает в силу с даты его подписания Сторонами и действует до _____________ 200_ года.

9.2. Условия настоящего Договора применяются к отношениям Сторон, возникшим с ____________ 200_ года.

Заключительные положения

10.1. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах на русском языке, имеющих одинаковую силу, для каждой из Сторон.

10.2. При изменении наименования, местонахождения, банковских реквизитов или реорганизации одной из Сторон она обязана письменно в двухнедельный срок после произошедших изменений сообщить другой Стороне о данных изменениях, кроме случаев, когда изменение наименования и реорганизация происходят в соответствии с указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации.

10.3. Неотъемлемыми частями настоящего Договора являются:

10.3.1. Перечень и тарифы работ и услуг по оказанию медицинской помощи на медицинских пунктах вокзалов (приложение N 1).

10.3.2. Реестр работ и услуг по оказанию медицинской помощи на медицинских пунктах вокзалов (приложение N 2).

10.3.3. Перечень нежилых помещений, предоставляемых Заказчиком Исполнителю для оказания услуг по оказанию медицинской помощи на медицинских пунктах вокзалов (приложение N 3).

Реквизиты и подписи Сторон

Заказчик:

Исполнитель:

От Заказчика От Исполнителя ___________/___________/ ___________/___________/

Динамика конфликта

Динамика конфликта – ход развития конфликта, его изменение под воздействием внутренних механизмов, а также внешних факторов и условий. Она раскрывается на различных стадиях конфликта:

1) предконфликтная стадия (латентный этап), которая иногда может быть вполне благополучной, хотя чаще всего для конфликта уже существуют предпосылки: чувствуется напряженность в отношениях и имеется противоречие. Если эта ситуация затягивается, то мы имеем дело с латентным конфликтом. К росту напряженности ведет накопление неудовлетворенности отношениями или состоянием дел, которое часто персонифицируется и выливается в поиск виновного. В это время растет агрессивность и формируется установка на борьбу. Эта стадия включает:

· возникновение объективного противоречия между субъектами или объективной проблемной ситуации;

· осознание её субъектами взаимодействия,

· попытки сторон разрешить ситуацию неконфликтными способами (участники аргументируют свои цели, определяют свое положение по отношению к другому участнику в возникшей ситуации);

· возникновение предконфликтной ситуации.

2) стадия открытого конфликта (собственно конфликт) включает:

· инцидент – стечение обстоятельств, служащие поводом для начала открытого столкновения. Он может не отражать реальных причин конфликта. Иногда он возникает случайно, иногда спровоцирован субъектом конфликта либо третей стороной, преследующей свои цели. Конфликт может закончится на этой стадии если разногласие сразу же разрешится, или конфликтанты расстанутся с целью никогда больше не встречаться или инцидент приведет к гибели одной стороны;

· эскалация конфликта (лат. scala – лестница) – прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга по интенсивности выше, чем предыдущие. На этом этапе конфликт шагает по ступенькам конфликтных действий и противодействий. В зависимости от конфликтных установок и поведения сторон конфликт приобретает логику развития. Эскалация может быть непрерывной, когда напряжение и сила ударов возрастают постоянно, либо волнообразной, когда периоды активных действий сменяются периодами затишья и временного улучшения. Эскалация может быть крутой, когда конфликт развивается очень быстро, либо вялой, когда конфликт переходит в хронический и даже идет на спад, иссякая сам собой;

· кульминация – высшая точка развития конфликта, когда сбалансированное противодействие приводит к серьезному вреду сторонам, общему делу и взаимоотношениям (при внутриличностном конфликте ставится под угрозу целостность личности). Накал конфликта показывает обеим сторонам, что продолжать его не следует, что враждебные действия результата не дают и нужно искать другие средства. Кульминация может не произойти, если стороны начинают предпринимать меры по урегулированию конфликта, не дожидаясь окончательного взрыва. Здесь имеет значение предел терпимости конфликтантов. В затяжном конфликте оттягивание кульминации обходится дорого: накапливается такой потенциал негативных эмоций, что их выброс производит огромные разрушения. Иногда целесообразно спровоцировать столкновение, чтобы избежать накапливания напряжения;

· завершение конфликта – участники конфликта видят, что все их действия не приводят к поставленным целям и не разрешают противоречия, поэтому ищут другие условия и средства урегулирования конфликтной ситуации. С этого момента начинается процесс завершения конфликта, что не исключает возможности обострения. Природа конфликта такова, что в любом случае он приносит как «убытки», так и «прибыли». Именно здесь становится ясной цена конфликта – разница между материальными, временными, психическими утратами и приобретениями, которые дают выход из конфликта. При этом приобретения обычно представляются неясными и гипотетичными, а утраты зримы и завышаются. Тот или иной баланс между этими противоположными по своему характеру результатами конфликта и определяет разницу между деструктивными и конструктивными итогами конфликта. В таком случае целесообразно рационально решить, стоит ли продолжать конфликт, сопоставив цену конфликта и цену выхода из него: если цена конфликта меньше и выход из конфликта дается слишком дорого, то борьбу имеет смысл продолжать, если нет – конфликт разумнее прекратить. Завершением конфликта может быть его угасание, когда стороны приспосабливаются к совместному существованию, но обычно завершение требует специальных усилий.

3) послеконфликтная стадия (этап нормализации отношений) состоит из двух этапов: частичной и полной нормализации отношений. Эта стадия необходима, чтобы восстановить разрушенные конфликтом межличностные отношения между участниками. Если конфликт разрешен способом, не полностью удовлетворяющим участника, могут оставаться условия, которые мешают построить прежние отношения. В этом случае на послеконфликтной стадии происходит частичная нормализация отношений. Полная нормализация межличностного взаимодействия может наступить, если участники конфликта видят необходимость совместной конструктивной деятельности и обоюдно стремятся восстановить прежние отношения. Последствия конфликта могут быть конструктивными и деструктивными, чаще же имеются и те и другие.

Постконфликтная ситуация характеризуется степенью удовлетворенности сторон, которая зависит от того:

- насколько в ходе конфликта или переговоров удалось достичь цели;

- какими методами велась борьба;

- насколько ущемлены чувства собственного достоинства и велики потери;

- насколько удалось снять эмоциональное напряжение и сбалансировать интересы сторон;

- было ли решение навязано или вырабатывалось совместно;

- какова реакция окружающих на итоги конфликта.

В любом случае в течение какого-то периода напряженность будет сохраняться, но если она велика, то перемирие, возможно, временное.

Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы:

· объективные (слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и быстрыми переменами и др.);

· организационно-управленческие (функционально-организационные, структурно-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие);

· социально-психологические (потеря и искажения информации в процессе коммуникации; несбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.);

· личностные (акцентуации характера; неадекватный уровень притязаний; низкая конфликтоустойчивость; субъективная оценка поведения партнера как недопустимого и др.).

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявление агрессивности и проявление эгоизма. Достаточно часто на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, не редко максимально сильным среди возможных – эта закономерность называется эскалацией конфликтогенов.

Большинство конфликтов требуют быстрого разрешения, при первом же поступлении сигнала о предстоящем конфликте. Так, например если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, онразрешается на 92%; если на фазе подъема —на 46%, ана стадии пик —менее 5%, на стадии спада —около 20%, на стадии вторичногопериода роста —менее 7%, на стадии вторичногопика—менее 2%.

Основные причины жалоб клиентов:

- несоблюдение сроков выполнения заказа,

- низкое качество его выполнения,

- грубость обслуживающего персонала.

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций.

поставить себя в положение заявителя;
сохранять спокойствие;
оставаться вежливым;
при невозможности самому разрешить жалобу (претензию), поставить об этом в известность старшего по должности.
Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание — это культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в психологии посетителей, быть корректным и предупредительным.
За каждой жалобой необходимо видеть живого человека.
Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной.
Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению.

Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

— производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

— личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом.

—психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

Виды конфликтов

По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.
происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Исходы конфликтов

Выделяют следующие возможные исходы:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае ссора возобновляется.

Воздушный транспорт.

Железнодорожный транспорт.

Дети, которые ездят на поездах дальнего следования без родителей, должны обязательно иметь при себе согласие одного из родителей, разрешающее такую поездку.

Ребенок при этом не должен бытьмалолетним, кому еще не исполнилось 10 лет. Такие дети всегда должны ездить в сопровождении взрослых. А вот уже с 10 до 18 лет ребенок может ездить без сопровождения взрослых, но с надлежаще оформленными документами.

Если в поездах дальнего следования везут детей представители школ, спортивной секции или какого-либо воспитательного учреждения, тогда такой гражданин должен иметь при себе нотариально заверенную доверенность от родителей такого ребенка.

Дети, что находятся на государственном обеспечении полностью, не проезжают на поездах с опекунами или иными лицами, которых у них, по сути, нет. Их проезд должен быть на ответственности тех должностных лиц, что в ответе за таких детей. А это, как правило, администрация детских воспитательных учреждений или организаций по социальной защите детей-сирот или тех, чьи родители лишены родительских прав. В тех случаях, когда вывозят группы детей за границу из воспитательных учреждений, тогда на них оформляется письменное разрешение от самой администрации этих учреждений, где такие дети проживают.

Следует отметить основные правила перевозки детей на жд транспорте по территории России без сопровождения их родителей, но при наличии рядом другого взрослого. Такие правила во многом совпадают с требованиями провоза детей с родителями и заключены в следующем:

- Дети возрастом до 10 лет не должны ездить сами, без присутствия рядом каких-либо взрослых.

- Выходить на станциях при временных стоянках ребенку разрешается только под присмотром сопровождающего или проводника, если ребенок едет один. Должны быть приняты все меры по безопасности ребенка в пути, а также его доставке в целости и сохранности до места назначения.

- Ребенка обязательно должен встретить на перроне кто-либо из его родственников.

- Передача ребенка родственнику осуществляется только при наличии у последнего документов, удостоверяющих личность.

- Если поездка осуществляется с целью путешествий, туризма, соревновательных и иных мероприятий, тогда ребенка должен сопровождать организатор поездки – ответственное лицо, уполномоченное следить за безопасностью таких детей.

- По возвращению из поездки все дети должны быть переданы строго в руки своих родителей, опекунов, усыновителей.

Без родителей детям разрешается ездить на железнодорожном транспорте при наличии у него проездного документа только в границах региона проживания. Например, если ребенок ежедневно отправляется в школу на поезде или электричке. Для таких поездок не требуется обязательного сопровождения родителей или разрешительных документов, нотариального заверения.

Перевозка организованных групп детей. Для осуществления перевозки группы детей организатору поездки необходимо подать писменную заявку, а перевозчику принять ее.

Организаторы коллективного отдыха детей (далее – Организаторы) в пункте отправления формируют группы из детей в возрасте:

- от 7 до 9 лет численностью до 25–30 человек;

- от 10 до 12 лет – по 35–40 человек;

- от 13 лет и старше – по 45–50 человек;

- дети разных возрастов – по 30 человек.

Приблизительно предварительная подача заявок должна производиться в диапазоне 10-45 дней до наступления момента посадки в поезд. Такая заявка должна содержать следующие атрибуты:

- название организации, чья администрация будет в ответе за безопасность детей в пути;

- фамилия и контактные данные руководителя, который будет сопровождать группу;

- количество посадочных мест, которые следует забронировать для детей и сопровождающих;

- номер поезда;

- класс, тип вагона;

- место отбытия (станция) и прибытия (город, станция);

- дата отправления и прибытия на место назначения.

Автомобильный транспорт.

Самостоятельный проезд на междугородных рейсах без сопровождения взрослых возможен с 14 лет (с момента получения паспорта). Согласно ГК РФ ребенок до 14 лет считается малолетним и не имеет права на заключение сделок на перевозку пассажиров. Соответственно на автовокзале ребенок до 14 лет без сопровождения находиться не имеет право (вызывает подозрение), сотрудники полиции или администрации данного ребенка могут задержать и забрать его смогут только законные представители.

Требования к обеспечению программы «Доступная среда» для инвалидов

Установлено также требование к доступной среде для инвалидов о соблюдении правил обеспечения беспрепятственного доступа при планировании и застройке городов и других населенных пунктов, при формировании жилых и рекреационных зон, проектировании строительства и реконструкции зданий, сооружений и их комплексов, а также при разработке и производстве транспортных средств общего пользования, средств связи и информации. На финансирование указанных мероприятий по обеспечению доступности объектов социальной, инженерной и транспортной инфраструктур выделяются целевые бюджетные ассигнования, ежегодно предусматриваемые в составе федерального, регионального или местного бюджетов. Реализация указанного требования программы поддержки инвалидов «Доступная среда» обеспечивается нормами Градостроительного кодекса РФ, согласно которому в состав проектной документации объектов здравоохранения, образования, культуры, отдыха, спорта и иных объектов социально-культурного и коммунально-бытового назначения, объектов транспорта, торговли, общественного питания, объектов делового, административного, финансового, религиозного назначения, объектов жилищного фонда обязательно должен включаться перечень мероприятий по обеспечению доступа инвалидов к таким объектам.

Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» в рамках формирования доступной среды для инвалидов обязывает организации, которые производят транспортные средства, а также осуществляют транспортное обслуживание населения (независимо от их организационно-правовых (форм), оборудовать указанные средства, а равно вокзалы, аэропорты и другие объекты транспортной инфраструктуры специальными приспособлениями и устройствами для обеспечения инвалидам возможности беспрепятственно пользоваться услугами транспорта.

В рамках создания доступной среды инвалиды имеют право вне очереди получить место под строительство гаража или для стоянки технических и других средств передвижения рядом с местом их жительства. Кроме того, действует императивное правило о выделении мест (остановке) автотранспортных средств, в том числе около объектов социальной, инженерной и транспортной инфраструктур (жилых, общественных и производственных зданий, строений и сооружений, включая те, в которых расположены физкультурно-спортивные организации, организации культуры и другие организации), мест отдыха. Число таких парковочных мест должно составлять не менее 10% от общего количества на стоянке (остановке), как минимум одно место. Согласно организации доступной среды для инвалидов эти места запрещено занимать другими транспортными средствами. За пользование выделенными парковочными местами с инвалидов не может взиматься какая-либо плата.

Входная группа зданий.

Все здания и сооружения, которыми могут пользоваться люди с ограниченными возможностями, должны иметь не менее одного доступного для них входа, который при необходимости должен быть оборудован пандусом или другими устройствами (подъемными устройствами наклонного или вертикального перемещения), обеспечивающими возможность подъема граждан данной категории на уровень входа в здание, его первого этажа или лифтового холла.

Вход в здание на одном уровне с тротуаром без лестниц и пандусов – это идеальное решение проблемы беспрепятственного доступа при проектировании зданий и сооружений.

Двери в здания и помещения на путях движения человека в кресле-коляске не должны иметь порогов, либо их высота не должна превышать 0, 025 м и, по возможности, иметь устройства автоматического открывания (закрывания).

Внутренние помещения.

Внутренние помещения должны быть оснащены:

1. Набором опорных поручней в соответствии с действующими стандартами и строительными нормами и правилами.

2. Адаптационными средствами оргтехники, включая санитарно-гигиенические места, жилые комнаты и кухни для безбарьерного доступа к ним людей с ограниченными опорно-двигательными функциями.

Гаражи и паркинги

На каждой стоянке автотранспортных средств (около жилых зданий, производственных предприятий, предприятий торговли и сферы услуг, медицинских, спортивных, культурно-зрелищных учреждений, предприятий) выделяется не менее 10 процентов оборудованных специальными знаками и разметкой мест для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов, которые не должны занимать иные транспортные средства.

К местам парковки должен быть обеспечен беспрепятственный доступ, исключающий высокие бордюры, узкие проходы (проезды) и т.д.

НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

ПЕРЕВОЗКА БЕРЕМЕННЫХ ЖЕНЩИН

Беременные женщины могут быть приняты к перевозке отечественными авиаперевозчиками только в том случае, если срок их предполагаемых родов составляет не менее 4 недель с намечаемой даты вылета.

Авиакомпания имеет право потребовать от женщины медицинское заключение о состоянии ее здоровья и сроках беременности. При этом медицинское освидетельствование необходимо оформлять не ранее чем за 7 дней до начала полета.

Другим важным условием осуществления такой перевозки является то, что перевозчик не несет никакой ответственности за ее последствия. Это условие должно быть подтверждено гарантийным письмом пассажирки.

У большинства зарубежных авиакомпаний также имеются ограничения по перевозке беременных женщин. Так, например, немецкая " Lufthansa" разрешает летать на своих судах будущим мамам только в том случае, если срок их беременности не превышает 6 мес. Английская " BritishAirways" берет на борт женщин со сроком беременности до 28 недель без справки, а от 28 до 36 недель -только с разрешения врача. Более жесткие требования к перевозкам беременных предъявляют авиакомпании " AirFrance", " SAS", " EL-AL" — даже при небольшом сроке беременности у пассажирки могут потребовать справку от врача, подтверждающую состояние ее здоровья.

Американская " DeltaAirlines" наиболее демократична в этом отношении, как и " Аэрофлот", который стоит на первом месте по количеству детей, рожденных в самолете.

" DeltaAirlines" не предъявляет никаких ограничений для перевозки беременных женщин, однако на большом сроке беременности их могут просто не пустить в самолет, так как в этом случае есть вероятность наступления родов в Америке. А ребенок, родившийся на территории США, автоматически получает право на американское гражданство. В связи с этим у пассажирки могут возникнуть проблемы с иммиграционной службой США, которая не приветствует незапланированных иммигрантов.

Вообще беременным женщинам, решившимся на путешествие за границу, следует иметь в виду, что возможность преждевременных родов на территории некоторых государств может создать существенные препятствия для возвращения их детей обратно (особенно при незарегистрированном браке), что обусловлено законодательством, существующим в ряде государств.

НА АВТМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ

Слепые и глухие пассажиры.

Условием перевозки слепого или глухого пассажира является предоставление перевозчику соответствующего документа. Пассажиры этой категории могут перевозиться с сопровождающим лицом, без сопровождающего лица или в сопровождении собаки-поводыря. В последних двух случаях оператор по бронированию должен внести эту информацию в досье пассажира с целью оказания ему помощи при прохождении административных формальностей, посадке и высадке.

Собака-поводырь провозится в салоне автотранспортного средства, при этом ее перевозка оплачивается. Пассажир, путешествующий в сопровождении собаки-поводыря, обязан иметь на нее ветеринарный сертификат и сертификат, подтверждающий ее специальное обучение. Собака привязывается к ножке кресла пассажира. Собака-поводырь обязательно должна быть в наморднике.

Обслуживание глухих и слабослышащих людей подразумевает предоставление им мест, оборудованных дополнительными устройствами световой информации и сигнализации. Для таких пассажиров предусмотрена выдача специальных карточек, позволяющих обслуживающему персоналу выделять глухих и слабослышащих людей среди других пассажиров и оказывать им повышенное внимание.

Обслуживание особых категорий пассажиров на примере предприятия.

Методы оценки

Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных.

Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

1) осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

ТАБЛИЦА 1. Критерии оценки воспринимаемого качества услуги


ПАРАМЕТР КАЧЕСТВА УСЛУГИ	ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Материальность, осязаемость	Компания имеет/не имеет современные оргтехнику и оборудование.
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов)	Привлекателен/непривлекателен (информационные стенды и мониторы, указатели, расписание движения транспортных средств, вывески и др.)
Надежность	Компания выполняет/не выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается/не пытается их решить.
У компании надежная репутация.	Имеет/не имеет (отзывы, количество клиентов)
Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.	Избегает/не избегает (контроль, проверка, технические средства, количество возвратов и исправлений, извинения)
Сотрудники компании дисциплинированны	Да/нет (контроль, наблюдение, пропускная система).
Отзывчивость	Да/нет (задает ли вопросы, помогает ли пассажирам и др.)
Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания	Да/нет (количество жалоб и предложений, опрос, отзывы и др.)
Убедительность	Да/нет (количество новых клиентов, которые приобрели услугу, компетентность сотрудников, их профессионализм)
Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.	Да/нет (наблюдение и контроль, опрос, жалобы, отзывы и др.)
Сотрудники компании знают потребности своих клиентов.	Знают/не знают (аттестация, наблюдение, наличие исчерпывающих вопросов)
Часы работы компании удобны для всех клиентов	Да/нет (пассажиропоток, расписание движения ТС, опрос)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex -- CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают:

- неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов,

- невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов,

- сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале.

Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия («Химчистка», «Прачечная», «Ремонт обуви» и т.д.).

Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения -- в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

Характеристики необходимо детализировать таким образом, чтобы при составлении анкеты их оценка была максимально формализована и однозначна, что позволит снизить роль субъективного фактора при измерении качественных показателей.В основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры -- от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса. Рассмотрим подробно каждую группу показателей и определим основные параметры их оценки, которые будут включены в общую анкету:

1. Пространственные показатели, или «качество окружающей среды», оцениваются менеджером по качеству в процессе проведения регулярного мониторинга качества обслуживания. Параметры, включаемые в анкету, затем группируются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателей. К основным параметрам «качества окружающей среды» можно отнести следующие:

-внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

-информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

-внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).

Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с учетом влияния претензионных показателей, а именно: положительных или негативных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентского пространства (например, недостаток места для заполнения документов), а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняющих операции на различных этапах оказания определенной услуги (например, специалисты находятся на разных этажах или значительно удалены друг от друга). По результатам анализа подобной информации итоговая оценка группы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально количеству положительных и отрицательных отзывов соответственно.

В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе пространственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных показателей для компании.

2. Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям (в терминологии настоящей статьи). Признавая важность и первостепенное значение названных показателей, авторы тем не менее считают, что качество информационного обеспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в сфере банковских услуг. Информационные показатели в рамках описываемой методики оцениваются с учетом следующих характеристик:

-информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;

-информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

-оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно. Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж. Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслуживания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей. Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной объект для высказывания претензий.

3. Характеристики профессиональных показателей включаются в анкету при посещении точки продаж на основе:

3.1.1. Анализа результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов.

3.1.2. Записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала.

3.2. Обработки информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.).

3.3. Организации рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж и включение их результатов в итоговые расчеты.

ВОКЗАЛ

Глава 1. История и теория управления вокзальными комплексами

Вокзал - здание или комплекс зданий, сооружений и устройств, предназначенных для обслуживания пассажиров, управления движением поездов и размещения служебного персонала. Термин «вокзал» происходит от английского Vauxhall - название парка с концертным залом для увеселительной эстрадной программы, находившегося в 17 веке в пригороде Лондона и принадлежавшего Джейн Вокс. В русском языке впервые это слово было отнесено к станционному зданию в г. Павловск. Вокзалы, как здания для пассажиров появились на первых железных дорогах: в Великобритании на линии Стоктон-Дарлингтон в 1825 году, в России - на Царскосельской железной дороге. Витебский вокзал (бывший Царскосельский) - первый железнодорожный вокзал в России. 30 октября 1837 года движение по Царскосельский железной дороге до Царского Села было открыто в присутствии знати и народа. До 30 января 1838 года на паровозах поездки производились только в воскресные и праздничные дни, а в остальные дни - на лошадях. Регулярное ежедневное железнодорожное сообщение началось 4 апреля 1838 года. На рубеже 19 и 20 веков здания вокзалов стали неотъемлемой архитектурной частью крупных городов, а часто и их достопримечательностью.

1.1 История вокзального комплекса «Калининград-Южный»

Железнодорожный вокзал Калининград-Южный крупнейшее сооружение 30-х годов, построен в Восточной Пруссии в 1929 году и является памятником архитектуры Федерального значения.

Вокзал построен Восточно-Прусской железной дорогой по проекту архитектора Эрнста Рихтера, и остается одним из интереснейших архитектурных сооружений в Калининграде. Без него сегодня невозможно себе представить историю развития железнодорожного сообщения между Западом и Востоком. По замыслу строителей он воздвигнут на оживленном перекрестке транспортных коммуникаций, соединивших Германию, Россию Польшу Литву и другие страны Балтии. Стены вокзала, возведенные из темноватого кирпича двойного обжига, создают впечатление древности постройки, хотя зданию исполнилось только восемьдесят лет.

Известно, что железная дорога в бывшую столицу Восточной Пруссии пришла в 1853 году, на два года позже завершения прокладки первой железнодорожной линии в России, соединившей Петербург и Москву. Почти одновременно с открытием движения пассажирских и грузовых поездов между Кенигсбергом и Берлином в 1853 году в городе был сдан в эксплуатацию первый небольшой железнодорожный вокзал, который назывался Восточный. Затем в Кенигсберге были построены другие вокзалы - Пилаусский в 1865 году, Кранцевский - в 1985 году, Земландский - в 1900 году. Мощная поступь индустриализации, последовавшая в восточную провинцию вслед за развитием транспорта из центральной Германии, властно потребовала изменения схемы железнодорожного сообщения. Маленькие частные вокзальчики не справлялись с нараставшим потоком грузов и пассажиров. Поэтому уже в 1896 году возникла идея о постройке в городе большого главного вокзала. Обстоятельно был подготовлен проект с учетом самых передовых достижений инженерной мысли. В 1914 году дано задание о начале строительства. К этому времени к восточным границам германского государства вплотную приблизилась российская Варшавская железная дорога. Станция Вержболово (нынешний Кибартай) находилась в менее чем в 150 километрах от Кенигсберга. Русский царь Николай Второй приезжал по рельсам в город Инстербург (ныне Черняховск).

Начавшаяся вскоре первая мировая война надолго прервала стройку. Возведение главного железнодорожного вокзала было продолжено после того, как развеялся дым над местами военных сражений - в 1920 году. 19 сентября 1929 года он был открыт в торжественной обстановке при огромном стечении горожан. Собравшимся было чему подивиться. По тем временам это было одно из лучших вокзальных сооружений в Европе с удобными просторными залами для отдыха пассажиров, предприятиями, предоставляющими широкий набор услуг, ресторанами и даже кинозалом. Расположено здание на обширной земляной насыпи. На металлических ажурных перекрытиях держался остекленный потолок перронного зала длиной в 178 метров и шириной 120 метров. В залы ожидания и на привокзальную площадь вели два тоннеля. Несомненной заслугой немецких инженеров и строителей, возводивших главный вокзал, является то, что по прошествии многих лет и бурных событий, связанных с войнами и технической революцией, в нем не пришлось основательно что-либо переделывать и менять, ничего не устарело. При строительстве объекта применялись железобетонные конструкции и материалы, производимые лучшими немецкими фирмами. Перронный зал, например, и сегодня выглядит весьма впечатляюще и современно.

Несмотря на то, что летом 1944 года Кенигсберг дважды подвергался ковровым бомбардировкам английской авиации, превратившим в руины основную часть жилого фонда и административные здания города, главный вокзал Кенигсберга нормально функционировал вплоть до 21 января 1945 года. В его обширных подвалах укрывались беженцы. Во время штурма города-крепости Кенигсберг войсками Советской Армии в апреле 1945 года вокзал был сильно поврежден, а путевое хозяйство практически полностью уничтожено. Вокруг высились обгорелые стены, был обрушен путепровод, по которому прежде проходили поезда на перрон, На пепелищах валялись рельсы, закрученные в спираль. Первые поезда, приходившие из России в освобожденный от фашистов город, принимали на товарной станции, возле наспех сколоченных из дерева временных вокзальных сооружений. Спустя некоторое время калининградские железнодорожники приступили к восстановлению главного вокзала и путевого хозяйства. Стройке помогали все жители города. Вокзал был вновь введен в эксплуатацию в сентябре 1949 года и получил название Южный вокзал.

С фасадной стороны здания произошли некоторые изменения. Часы на средней опоре стрельчатых окон над входом обрели более современную форму, каменная скульптура бога времени Хроноса, удерживающего коня, была заменена гербом Советского Союза. В таком виде вокзал функционировал несколько десятилетий. Поезда дальнего следования прибывали сюда в основном с Востока. Над Европой сгущались тучи холодной войны, и прямое пассажирское сообщение между Калининградом и Берлином было надолго закрыто.

С учётом произошедших перемен, помощи, оказанной правительством Германии и Союзом железнодорожников ФРГ была восстановлена заросшая травой среднеевропейская железнодорожная колея, по которой прямой поезд с туристами из Германии, через много десятилетий снова прибыл из Берлина на Калининградский Южный вокзал. По этому случаю в мае 1992 года состоялись праздничные торжества, и был установлен памятный знак, на котором навечно занесены фамилии российских и немецких железнодорожников, восстановивших путь для следования поездов из Калининграда в Берлин. Теперь этот символ сотрудничества находится в экспозиции музея Калининградской железной дороги.

Сегодня Южный вокзал Калининграда, переживает вторую молодость. В процессе произведённого здесь ремонта он на глазах гостей и жителей города преобразился. Были отремонтированы залы ожидания пассажиров, кафе, билетные кассы. Даже мрачный прежде тоннель, ведущий с перрона, засиял светлыми красками. Зеленые насаждения и прекрасное современное освещение у входа в вокзал создали дополнительную привлекательность фасадной части вокзала. В 2009 году выполнен современный капитальный ремонт основной пассажирской платформы №4 вокзала. Южный вокзал Калининграда стал настоящей и достойной визитной карточкой города.

К вокзалу «Калининград-Южный» станции Калининград-Пассажирский примыкает европейская железнодорожная колея, что потенциально обеспечивает удобство пассажирского железнодорожного сообщения со странами Европы.

Вокзал Калининград-Южный может стать еще одним связующим звеном в процессе развития сотрудничества между Европейским содружеством и Россией. Ведь его по праву можно отнести к числу немногих архитектурных сооружений, имеющих непреходящую ценность для всех европейцев.

1.2 Анализ современных мировых тенденций развития железнодорожных вокзальных комплексов

Железнодорожные вокзалы по способу управления можно разделить на: управляемые частной компанией, управляемые государством и со смешанным типом управления.

Великобритания. Железные дороги Великобритании состоят из двух элементов:

- NetworkRail - национальная железнодорожная сеть (пути, сигнальная система, мосты, туннели, станции и депо);

- компании-перевозчики, чьи поезда перемещаются по сети.

Станции принадлежат NetworkRail и, в большинстве своем, они сдаются в аренду компаниям-перевозчикам, которые и являются основными пользователями этих станций.

Однако NetworkRail самостоятельно управляет крупными пассажирскими терминалами, такими как Эдинбург Вейвли, Лондон Ватерлоо и Лондон Кинг Кросс.

Лицензии, выдаваемые на управление станциями содержится детальное описание требований.

Государство осуществляет контроль железнодорожную отрасль посредством Департамента по транспорту и Пассажирской Транспортной Администрации.

Наметилась общемировая тенденция к увеличению доли частных операторов вокзальных комплексов.

Китай. В Китае до недавнего времени финансовые вложения в железнодорожную инфраструктуру были монополизированы центральными и местными властями, однако в 2005 году появилась возможность частного инвестирования.

В европейских и азиатских странах наметилась тенденция интернационализации управления вокзалами.

Италия. Компания GrаndiStazioni (GS), оператор железной дороги Италия, реконструирует главный вокзал в Праге. После завершения реконструкции, которая проводится за счет GS, итальянский оператор будет управлять вокзалом в Праге на протяжении 30 лет.

Сирия. Генеральная организация Хиджазской железной дороги Сирии подписала с саудовской группой компаний " Ал Салам" контракт на 70 млн. долл. на реконструкцию Хиджазского железнодорожного вокзала в Дамаске (торговый центр на территории вокзала, 4-звездочная гостиница рядом с вокзалом). Для выполнения контракта была создана совместная сирийско-саудовская компания. По завершению реконструкции " Ал Салам" получит концессию на управление вокзалом на 25 лет.

Великобритания. Консорциум, состоящий из MassTransitRailway (MTR) ГонкКонг и LaingRail Великобритания (преобразованный в LOROL) выиграл франшизу на предоставление наземных железнодорожных услуг для пассажиров Великобритании Иванов Г.П., Шур И.П., Коковихин И.Ю. Железнодорожные вокзальные комплексы в период с XIX по XXI века, 2010, стр. 5..

Основными тенденциями развития железнодорожных вокзалов, которые можно выделить на основании анализа международного опыта, являются следующие:

1) Преобразование традиционных железнодорожных вокзалов в терминалы, координирующие системы транспортных коридоров и обеспечивающие взаимодействие различных видов транспорта на всех территориальных уровнях. Кроме обеспечения всеми необходимыми транспортными услугами пассажиров, терминалы выполняют также функции бизнес - и торгово-развлекательных центров (железнодорожные вокзалы в Берлине, Сеуле, Пекине, Кембридже и т.д.). Широко распространенной практикой является интеграция железнодорожного транспорта с системой городского метро путем размещения платформ метро внутри вокзала.

2) Строительство пассажирских терминалов - унифицированных, компактных, учитывающих все современные тенденции транспортных объектов, становится в 21 веке тенденцией развития и городов, где строятся такие терминалы.

Роль и функции железнодорожных вокзальных комплексов в городе меняются по направлению увеличения значимости железнодорожных вокзалов в жизни города и количества функций, выполняемых ими.

В настоящее время железнодорожные вокзалы все больше выполняют презентационную, имиджевую функцию для города, а их основными функциями становятся:

- усовершенствование инфраструктуры города;

- улучшение транспортной доступности;

- ликвидация конфликта между транспортом и городской средой;

- повышение качества жизни городского населения.

3) Происходит активное вовлечение железнодорожных вокзалов в проекты комплексного развития территорий в зоне их влияния, что обусловлено значительными размерами территории, занимаемой железнодорожными вокзалами, и их нахождением в центральной части города, где, как правило, существует дефицит свободных площадей.

4) Реконструкция и развитие железнодорожных вокзальных комплексов за рубежом обычно проходит по вертикали или горизонтали и предполагает:

- строительство дополнительных отдельно стоящих объектов;

- пристройку к существующим зданиям, сооружениям;

- пристройку с наземными, подземными переходами, галереями, подземными вестибюлями и т. п.;

- надстройку существующих зданий железнодорожного вокзала;

- постройку подземных этажей;

- удлинение платформ и т. п.

5) В зарубежной практике управления железнодорожными вокзальными комплексами одним из основных факторов, влияющих на оптимальную организацию коммерческой деятельности на железнодорожных вокзалах, считается такой фактор, как правильная организация пространства. Площади иностранных железнодорожных вокзальных комплексов распределяются по назначению/оказываемым услугам в соответствии со следующими принципами:

- Кассовые зоны (совместно со справочными, информационными службами) располагаются на наиболее привлекательных с точки зрения близости к основным пассажиропотокам местах - вблизи входов в железнодорожные вокзальные комплексы.

- Крупноформатные точки общественного питания располагаются в помещениях вдоль основных пассажиропотоков (в т.ч. и вблизи основного входа на железнодорожный вокзал, около входов на перроны), часто в одной зоне концентрируется несколько точек общепита с разными брендами (участок " фуд-корта" ). Чаще всего точки общественного питания видно из основного пассажиропотока. В случае если железнодорожный вокзал имеет несколько этажей, точки общественного питания могут быть расположены на 2-м этаже или в подвальном этаже - если они нацелены на посетителей торговых площадей, расположенных на данных этажах.

Малоформатные торговые площади располагаются:

- на пути основных пассажиропотоков (например, у входов на железнодорожный вокзал, у входов на эскалаторы, в центре зала),

- вдоль основных пассажиропотоков (например, киоски у стен).

На привлекательных (с точки зрения близости к пассажиропотоку) площадях могут также располагаться зал ожидания, пункты по оказанию первой медицинской помощи, телефонные автоматы, автоматические фотокабины.

На менее привлекательных площадях располагаются обычно залы ожидания повышенной комфортности (для удаления их от шума пассажиропотока), камеры хранения (часто располагаемые в районе перронов).

Успешный опыт развития железнодорожных вокзалов в таких странах, как Великобритания, Германия, США, Франция, Япония и многих других, свидетельствует о глобальном понимании актуальности проблем перехода к коммерциализации железнодорожных пассажирских вокзалов, подчиняя этому целенаправленный процесс по увеличению коммерчески используемых площадей железнодорожных вокзалов и совершенствованию набора оказываемых услуг, напрямую не связанных с перевозочным процессом.

В мировой практике для оценки внутренней эффективности работы вокзала обычно применяются следующие показатели:

Показатели надежности:

- сервисов;

- работы эскалаторов и лифтов;

- дверей.

Показатели удовлетворенности пассажиров:

- загруженность территорий людьми, скопление людей в " узких местах", " пробки";

- вывода данных на электронные табло (время вывода и точность информации);

- чистота территории;

- время ожидания у кассы;

- исполнительность персонала.

- Показатели безопасности:

- количество совершенных преступлений на территории вокзала;

- количество пожаров и возгораний;

- количество несчастных случаев среди пассажиров и персонала за отчетный период;

- количество чрезвычайных происшествий техногенного характера.

Показатели персонала:

- количество персонала;

- количество дней отсутствия на рабочем месте по больничному на одного работника;

- % работников женского пола;

- % работников с ограниченными возможностями;

- производительность труда и т. д.

Финансовые показатели:

- доходы от продажи билетов;

- доходы от других видов деятельности;

- операционные и капитальные издержки;

- доход на одного пассажира;

- доля той или иной услуги в общем объеме прибыли;

- относительный показатель рентабельности конкретного вида услуг по отношению к аналогичному рыночному и т. д.

При оценке эффективности функционирования вокзального комплекса применяется стандартный набор финансовых показателей.

Обычно эти показатели рассчитываются в процентном исчислении, где за 100% принимается идеальный, но практически недостижимый вариант, на период (обычно календарный год) ставится план, например, 90% и затем он соотносится с фактом.

Кроме этого в мировой практике для повышения эффективности управляемости вокзальным комплексом и прогнозирования будущих пассажиропотоков принято проведение статистических исследований на территории вокзала.

В Великобритании на территории вокзалов и станций на основе данных о проданных билетах собираются следующая статистическая информация: общее количество людей входящих, выходящих и использующих станцию как транзитную. Общие цифры имеют разбивку по типам билетов: полные, льготные и сезонные.

Также в мировой практике проводиться внешний и внутренний аудит вокзалов и станций. Основными показателями, по которым проводится проверка, являются:

- Скорость продвижения очереди перед кассами (менее 3 минут, 3-5 минут, более 5 минут);

- Выполнение персонала вокзала своих обязанностей (проверка билетов на входе и выходе с перрона, предоставление справки)

- Наличие граффити и актов вандализма снаружи и внутри здания;

- Наличие рабочего общественного телефона;

- Наличие работающих камер наблюдения;

1.3 Обзор существующей системы управления железнодорожными вокзалами России

В ходе реализации реформы на железнодорожном транспорте Советом директоров ОАО " Российские железные дороги" 3 марта 2006 года было принято решение о создании филиала в составе ОАО " Российские железные дороги" для обеспечения работы железнодорожных вокзалов - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО " Российские железные дороги" (далее - ДЖВ). С 1 апреля 2007 года ДЖВ начала свою работу, объединив 16 региональных дирекций железнодорожных вокзалов.

В настоящее время фактическая численность ДЖВ составляет 13176 человек или 94, 8 % от штатной численности.

Укомплектованность Дирекции персоналом характеризуются следующими данными:

- руководители - 97 % (штат - 881 чел., факт - 855 чел.)

- специалисты - 98 % (штат - 1240 чел., факт -1218 чел.)

- служащие - 102 % (штат - 3869 чел., факт - 3939 чел.)

- рабочие кадры - 90 % (штат - 7953 чел., факт - 7115 чел.).

Кадровый состав Дирекции достаточно молодой, работники пенсионного возраста составляют лишь 9%.

Количество руководителей в возрасте до 30 лет - 68 чел. (8 %), а достигших пенсионного возраста - 50 чел. (6 %).

Вместе с тем высшее образование имеют лишь 16 % работников Дирекции (2, 1 тыс. чел.), из них 676 руководителей (80 % от общей численности руководителей), 641 специалист (53 %), 533 служащих (14 %).

В целом по Дирекции остаются вакантными 20 должностей руководителей, в т.ч. номенклатуры ОАО " Российские железные дороги" - 9 должностей, номенклатуры ДЖВ - 11 должностей.

В ведение ДЖВ переданы 323 железнодорожных вокзала, или 6% от общего количества вокзалов российской сети железных дорог, которые обслуживают 83% пассажиров по отправлению в дальнем следовании. Площадь указанных железнодорожных вокзалов составляет около 60% всех вокзальных площадей.

Из 323 железнодорожных вокзалов - 47 вокзалов относятся к внеклассным, 31 вокзал - к первому классу, 106 вокзалов - ко второму и 133 вокзала относятся к третьему классу. Здания и сооружения в составе объектов недвижимого имущества железнодорожных вокзалов ДЖВ насчитывают 2295 объектов (887 зданий и 1408 сооружений).

Общая площадь железнодорожных вокзалов, находящихся в ведении ДЖВ составляет 1 211 602 кв. м. Остаточная стоимость основных средств железнодорожных вокзалов по состоянию на 1 января 2010 г. составляет 52 млрд. 134 млн. рублей.

Использование имущества железнодорожных вокзалов в настоящее время осуществляется по следующим направлениям:

- обслуживание потребителей и пользователей железнодорожных вокзалов (70%);

- размещение железнодорожных и сторонних организаций на безвозмездной основе (15%);

- сдача в аренду - (9%).

Глава 2. Особенности управленческой деятельности на вокзальном комплексе «Калининград-Южный»

2.1 Основные характеристики вокзала «Калининград-Южный»

Железнодорожный вокзал Калининград-Южный является подразделением Северо-Западной региональной дирекции железнодорожных вокзалов - структурного подразделения Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД».

Единовременная расчетная вместимость вокзала - 1650 пассажиров. Общая площадь здания 10, 7 тыс. квадратных метров.

В настоящее время на вокзале Калининград-Южный предоставляются следующие виды услуг:

- Справочно-информационные услуги на железнодорожных вокзалах (для пассажиров и посетителей).

- Услуги по предоставлению комнат отдыха.

- Услуги по оказанию первой врачебной помощи пассажирам.
- Услуги по организации охраны общественного порядка, личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей.
- Услуги по временному хранению багажа и ручной клади пассажиров (камеры хранения).
- Санитарно-бытовые услуги.
- Услуги по размещению пассажиров на железнодорожных вокзалах (залы ожидания, залы повышенной комфортности, залы официальных делегаций).
- Услуги по доставке, погрузке и выгрузке багажа и ручной клади пассажиров (носильщики).
- Услуги по посадке и высадке пассажиров (в том числе групп детей).
- Кассовое обслуживание.

Некоторые виды услуг оказываются сторонними организациями на основе договорных отношений. К услугам, оказываемым на вокзале «Калининград-Южный» сторонними организациями, относятся следующие услуги:

- услуги по оказанию доврачебной и первой врачебной помощи пассажирам

- услуги по организации охраны общественного порядка, обеспечению личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей.

Кассовое обслуживание осуществляется смежными структурными подразделениями ОАО «РЖД». Порядок взаимодействия со смежными сруктурными подразделениями определен в соответствующих регламентах взаимодействия.

Рисунок 1. Схема 1 этажа вокзала «Калининград-Южный»

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие помещения, в которых производится обслуживание пассажиров и коммерческая деятельность, связанная с предоставлением различных услуг гражданам:

- центральный входной тамбур, помещение №1 - 36.1 кв. м;

- распределительный вестибюль, помещение № 2 - 529, 8 кв. м;

- отделение «Транскредитбанка», помещение № 3- 12, 4 кв. м;

- дежурный помощник начальника вокзала, помещение № 4 - 16, 2 кв. м;

- тамбур запасного выхода, помещение № 5- 30, 8 кв. м;

- кассовый зал дальнего следования, помещение № 6- 162, 7 кв. м;

- справочно-информационный центр, помещение № 7- 2, 2 кв. м;

- зал ожидания, помещение № 8 - 684, 5 кв. м;

- стационарная камера хранения, помещение № 9- 96 кв. м;

- билетные кассы дальнего следования, помещение № 10 - 120, 3 кв. м;

- холл багажного отделения, помещение № 11а - 124 кв. м;

- багажная касса, помещение № 11б - 16, 2 кв. м;

- склад приема багажа, помещение № 11в- 269, 8 кв. м;

- склад выдачи багажа, помещение № 11г - 121, 4 кв. м;

- кладовая, помещение № 11д - 9, 2 кв. м;

- медпункт, помещение № 12 - 80, 8 кв. м;

- туалет для лиц с ограниченными способностями к самостоятельному передвижению, помещение № 13 - 6 кв. м;

- помещения № 14, предназначенные для передачи в аренду под организацию общественного питания и торговли общей - 836, 8 кв. м;

- дикторская, помещение № 15 - 14, 6 кв. м;

- пункт таможенного оформления багажа, помещение № 16 - 13, 8 кв. м

- пункт обслуживания «РЖД-Сервис», помещение № 17 - 32, 8 кв. м

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие подсобно-вспомогательные помещения, в которых располагаются подразделения, призванные обслуживать железнодорожный вокзал:

- инкассаторы Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещение № 18 - 12, 7 кв. м;

- заведующий билетными кассами Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещение № 20 - 11, 2 кв. м;

- подсобно-бытовые помещения билетных касс Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещения № 19 - 23, 4 кв. м,

- касса вокзала, помещение № 21 - 8, 6 кв. м;

- руководство и персонал вокзала, помещения № 22, 23, 24 общей - 92, 6 кв. м;

- общий центр обслуживания, помещения № 25 - 38, 3 кв. м;

- почтовая экспедиция вокзала, помещения № 26 - 14, 9 кв. м;

- заведующий производственным участком по оформлению проездных документов переработке и перевозке багажа и грузобагажа № 27 - 8, 8 кв. м;

- старший администратор вокзала, помещение № 32 - 10, 2 кв. м.

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие помещения, в которых располагаются технические подразделения и персонал, не связанные с работой вокзала:

1. отделение по делам несовершеннолетних ЛОМ на ст. Калининград, помещение № 17 - 16, 6 кв. м;

2. кладовая тылового таможенного поста помещения № 28 - 12, 3 кв. м;

3. кладовая вокзала, помещение № 29 - 47, 9 кв.м.

4. подсобные помещения аутсорсинговой уборочной компании № 30 - 70, 7 кв. м;

5. аппаратная, помещение № 31 - 8, 2 кв. м;

Основным документом, определяющим порядок управления работой вокзала, в том числе и по предоставлению обязательных и дополнительных услуг, является Технологический процесс работы вокзала.

КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

МДК 02.01 ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

Специальность 43.02.06. «Сервис на транспорте» (углубленная подготовка)

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒

Последнее изменение этой страницы: 2019-06-19; Просмотров: 5608; Нарушение авторского права страницы