КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам:

1. Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;

2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;

3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

4. Обслуживание клиентов на грузовом терминале

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в агентствах воздушных сообщений

В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:

- наличие расписания движения самолёта (РДС);

- тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза;

- информация о местонахождении касс по продаже билетов

- схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин ВС;

- информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы - касс по продаже билетов;

- информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;

- тексты правил поведения на ВТ по обеспечению безопасности ВП

- рекламные материалы;

- информация об изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.

Платные услуги:

- предварительное бронирование мест на рейсах ВС;

- предварительное бронирование тоннажа на рейсах ВС для перевозки грузов и багажа;

- приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону;

- доставка авиабилетов заказчикам;

- приём заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства;

- организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по их заявкам (договорам);

- организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций симпозиумах и других мероприятиях.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;

- размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта;

- размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс;

- заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно;

- другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту

Услуги, предоставляемые в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэропорт вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.

Бесплатные услуги:

- наличие расписания движения ВС;

- информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места выдачи багажа:

- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;

- визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров;

- видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС;

- информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами ВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров;

- о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах;

- взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;

- бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;

- бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его

загрузка;

- бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;

- бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;

- бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС;

- внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми

дошкольного возраста;

- медицинские услуги аэропорта;

- услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;

- услуги военного коменданта.

Платные услуги:

- переноска вещей пассажира;

- временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);

- питание пассажиров;

- услуги отделения связи;

- услуги Сбербанка и пункта обмена валюты;

- торговля аптечными товарами;

- торговля периодической печатью;

- размещение пассажиров в гостиницах;

- услуги иностранным пассажирам;

- обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- прокат индивидуальных багажных тележек;

- предоставление временных охраняемых автостоянок;

- перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира;

- заказ частных объявлений по внутривокзалъному радио;

- мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;

- упаковка багажа и ручной клади;

- парикмахерские услуги;

- демонстрация кино, видеофильмов, телевизионных программ;

- предоставление игровых автоматов;

- прокат настольных игр, художественной литературы;

- предоставление пассажирам-инвалидам кресел-колясок;

- торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;

- торговля продуктами питания и товарами широкого потребления при условиях, не усложняющих технологических процессов обслуживания пассажиров в аэровокзале;

- доставка багажа на дом по заявке пассажира;

- прием багажа пассажира на дому и доставка его к месту назначения; организация продажи билетов на другие виды транспорта.

• Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна

Порядок предоставления услуг на борту воздушного судна по технологическому признаку:

- обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

- рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

Информация на борту бывает двух типов:

- обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки);

- дополнительная (при возникновении необходимости).

Бортпроводники должны соблюдать правила ношения форменной одежды.

Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными жестами.

ВИДЫ УСЛУГ АЭРОПОРТА

Услуги оказываемые, аэропортом подразделяются на три вида:

- аэропортовые,

- неаэропортовые

- услуги по неавиационной деятельности.

Аэропортовые услуги:

- услуги, связанные с предоставлением аэродрома, аэровокзалов, взлетно-посадочных полос (ВПП) и аэродромного оборудования, мест стоянок, ангаров;

- услуги по авиационной безопасности (обеспечение пропускного и внутриобъектового режима, патрулирование перрона, охрана и досмотр воздушных судов, пресечение актов незаконного вмешательства (АНВ)), аэронавигационного обслуживания в зоне ответственности аэродрома.

- особо в этой связи следует сказать о понятии Слот - промежуток времени, в течение которого самолет данной авиакомпании имеет право совершить взлет или посадку в определенном аэропорту в соответствии с расписанием.

Слоты распределяются под эгидой IATA. Заранее (за полгода) подается заявка на слоты на зимнее/летнее расписание. В течение 2-3 месяцев происходит взаимная утряска расписаний и слотов.

Неаэропортовые услуги:

- услуги, связанные с продажей пассажирских и грузовых авиаперевозок,

- услуги по организации обеспечения полетов, техническое обслуживание и ремонт воздушных судов.

Под неавиационной деятельностью понимается широкая сфера работ, находящихся в зоне аэропортов: банков, гостиниц, бизнес-центров, автостоянок, магазинов, ресторанов и т. д.

Услуги по неавиационной деятельности оказываются авиакомпаниям, предприятиям, организациям и частным лицам и связаны с предоставлением в аренду зданий и сооружений, помещений и рабочих площадей, территорий и автостоянок, каналов и средств связи, информационных систем и технологического оборудования для выполнения наземного обслуживания, концессий на отдельные виды основной деятельности и права участия в совместной деятельности по авиационному профилю и др. За рубежом такие услуги приносят аэропортам до 60 % дохода. В аэропортах России этот показатель значительно ниже. Аэропорты - довольно выгодная торговая территория.

Основные виды сервиса

Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: