Законодательная база сервиса в пассажирских перевозках.

Особенность транспортных услуг заключается в сочетании различных видов сервиса: услуг транспорта, питания, размещения, экскурсии и т. д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервисные услуги в пассажирских перевозках.

1. Основным документом, регламентирующим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки. Факт заключения договора перевозки удостоверяется проездным билетом. В стоимость услуг перевозки входят: оплата права проезда по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки; стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса); плата за страховку при возникновении несчастного случая; комиссионный сбор за услуги предварительной продажи билетов и др. Иногда в стоимостьуслугвключаютсяместныесборы и доплаты.

Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и др.) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за определенную плату.

2. Гражданский кодекс РФ гл. 34 – Аренда, гл. 40 – Перевозки, гл. 47 – Хранение, гл. 48 – Страхование и др.

3. Правила, например,  предоставления гостиничных услуг в РФ No490 от 25.04.97, перевозки пассажиров и багажа по видам транспорта, перевозки грузов и др.

4. ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и др.

5. Федеральный закон об основах туристической деятельности в РФ.

6. Закон о защите прав потребителей и т. д. является основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей.

7. Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 " Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".

Кроме того, это могут быть и другие документы: правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции, утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуг функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания на вокзалах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 " Услуги общественного питания. Общие требования". Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также на частных лиц - предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и по созданию условий по ее реализации и потреблению в соответствии с типом и классом предприятия, которые подразделяются на услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной. При оказании услуг должны учитываться требования эргономичности и эстетичности, которые характеризуются совокупностью гигиенических, антропологических, физиологических возможностей потребления, гармоничного архитектурно-планировочного стиля и культурой обслуживания.

Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей является Закон РФ " О защите прав потребителей", закрепляющий права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблей ООН " Руководящие принципы для защиты интересов потребителей". К числу важнейших прав потребителей относятся права на качество товаров, работ и услуг, на их безопасность для жизни и здоровья, сохранность имущества и охрану окружающей среды. Потребитель имеет право на выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей и возмещение нанесенного ущерба.

Нормативными документами при обязательной сертификации транспортных, туристских услуг и услуг гостиниц, вокзалов и сервис-центров могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (Правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Требования к процессам сервиса на транспорте.

Требования к процессам сервиса на транспорте имеет в основе три фактора:

– материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.

Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор – организация производства и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно утверждать, что указанные три фактора – материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ – в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения процессов сервиса.

Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

– культура общения с потребителями;

– доступность персонала сервисной организации для клиентов;

– гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

– гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;

– формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на транспорте и повысить его конкурентоспособность.

Существует ряд общественных принципов, которые должны соблюдаться и учитываться пассажирскими компаниями и сервисными центрами.

1. В обязательном порядке населению предлагается комплекс услуг. Пассажиры должны иметь информацию о сервисных услугах, оказываемых в начальных и конечных пунктах, а также в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и сервисные центры (СЦ) должны принимать на себя только те обязательства, выполнение которых они гарантируют.

2. Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирских компаний и их структур не должны навязывать клиенту свой сервис.

3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных до максимального набора, состав которых определяет сам клиент.

4. Удобство сервиса. Сервисные услуги предоставляются в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают клиента.

5. Техническое соответствие сервиса. Технический уровень оборудования, подвижного состава и его оснащения должен соответствовать технологии сервиса, иначе предлагаемые услуги не будут соответствовать качеству обслуживания клиентов.

6. Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать службы вокзала, СЦ, поездная бригада проводников относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценке и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса, которая может оказывать существенное влияние на потребление товаров и услуг на транспорте, но и его партнеров при продаже пакетов услуг.

8. Соответствие качества сервисных услуг уровню производства. Добросовестный производитель услуг должен соизмерять свои производственные возможности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в положение «обслуживай себя сам». Кроме того, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для контроля их качества и сертификации.

В основные задачи транспортного сервиса входят следующие.

1. Повышение доходов от перевозки пассажиров и оказание сервисных услуг.

2. Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе опроса, анкетирования, статистических данных и т. д.

3. Создание развернутой сети сервисного центра.

4. Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.

5.Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и их подразделениям, содержащие:

– правила и условия перевозок пассажиров на разных видах транспорта;

– перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество, сроки выполнения;

– тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств;

– учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно выполненных заказов на услуги.

6. Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах ТС и сервисные услуги.

7. Оформление заявок на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, по электронной почте, через Интернет, с визитом на дом или предприятие.

8. Обеспечение полноты и своевременность расчетов между пассажирами и перевозчиками.

9. Обеспечение технической и технологической подготовки ТС к рейсу.

10. Информационное обслуживание пассажиров о предоставлении транспортных услуг, тарифов, цен.

11. Сбор и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и конкурентов.

12. Совершенствование существующих и внедрение новых сервисных услуг на основании спроса и предложения.

13. Подготовка высококвалифицированного персонала.

14. Управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постояннодействующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.

Требования к обслуживающему персоналу транспортной отрасли:

- обеспечивать безопасность оказываемых услуг и технологических процессов для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;

- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;

- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;

- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН 2.3.5.021;

- при поступлении на работу и в период работы персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН 2.3.5.021;

- соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности;

- иметь навыки к руководству;

- знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала, обслуживающих иностранных граждан);

Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ ипрофессий рабочих, особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.

Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания потребителей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:

- доступность, достаточность и достоверность информации об оказываемых услугах;

- соблюдение правил продажи услуг и культуры обслуживания потребителей.

Обслуживающий персонал на рабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.

Этика поведения проводника, пример на железнодорожном транспорте.

Решающая роль в обслуживании пассажиров, находящихся в пути следования, принадлежит проводникам. Создание атмосферы домашнего уюта, искренняя забота о пассажирах обеспечивает комфорт, который оставляет приятные ощущения и воспоминания о поездке.

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг.

Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, высокомерие, нетерпимость, недоверие и подозрительность.

Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку. В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу.

Уважение – это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым происходит общение.

Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки зрения отношения ее к окружающим. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Большое значение имеет внешний вид проводника . Общее требование – опрятность и аккуратность в одежде. В связи с тем, что проводнику приходится выполнять разнообразную работу в вагоне, следует выбирать и соответствующую одежду. При посадке, высадке, во время дежурства проводник должен быть одет в форменный костюм.

В фирменных поездах это может быть одежда, установленная только для бригады проводников этого поезда. Обязательно ношение галстука, а при нахождении во время посадки снаружи вагона – форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде. Для уборки в вагоне, работы с котлом отопления используется рабочая одежда, которая должна быть чистой. При разноске чая проводник должен быть одет в соответствующую верхнюю одежду. Прическа проводника как женщины, так и мужчины, должна быть аккуратной, руки чистыми. Во время отдыха, между дежурствами проводник не должен появляться в вагоне в мятой одежде, неопрятным и непричесанным. Общее впечатление у пассажиров от внешнего облика проводника должно быть благоприятным.

Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого – проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто.

При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:

•пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичность в общении;

• разговаривать с пассажиром спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику, необходимо сохранять доброжелательность и терпеливость. Независимо от возраста пассажира обращаться к нему только на «Вы»;

• при размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах;

• прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение;

• при обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «спасибо», «благодарю» и т. п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков;

• в ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров;

• перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

При нарушении общественного порядка и противоправных действиях пассажиров проводник вагона обязан, не вступая в словесную перепалку, не вызывая агрессии нарушителей, вызвать начальника поезда и сотрудников милиции для принятия соответствующих мер.

 

Тема 1.3 Сервисная деятельность в пунктах отправления и прибытия транспорта как процесс удовлетворения потребностей потребителей. (Сервисные услуги транспорта)

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: