Тема 1.5. Информационно-справочное обслуживание в пунктах отправления и прибытия транспорта

В общем, процессе организации обслуживания пассажиров информационно-справочная работа занимает одно из важнейших мест, так как большинство пассажиров, так или иначе пользуются услугами информационно-справочных служб.

Основная задача этих служб - давать быструю, четкую и достоверную информацию пассажирам и населению обслуживаемого района.

Все справочные сведения, получаемые пассажирами, должны быть:

- точными и исчерпывающими по содержанию;

- вежливыми по форме.

Работники информационно-справочных служб должны знать, что справочная работа зависит от:

- наглядности,

-полноты,

-достоверности справок и информации,

- формы их подачи,

- от умения правильно и доброжелательно ответить на все вопросы, волнующие пассажиров.

Недостатки в организации справочно-информационной работы или невнимание к ней вызывают законные нарекания и претензии со стороны пассажиров, пользующихся услугами транспорта.

Вопросы, наиболее часто возникающие у пассажиров, условно можно разделить на две группы:

• вопросы и сведения, касающиеся непосредственно поездки (вопросы по расписанию движения, такие как выполнение рейсов до определенных пунктов, их частота, время отправления и прибытия, продолжительность поездки, стоимостьи правила перевозок);
• вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров (вопросы, связанные с проездом пассажиров на вокзалы, с необходимым временем прибытия в на посадку и регистрацию. Где проводится регистрация билетов, откуда производится посадка и куда прибывают пассажиры. Особенно интересуют вопросы, связанные с задержками отправления и прибытия транспорртных средств).

Кроме этих основных вопросов, у пассажиров часто возникает потребность в получении различной информации, связанной с прибытием в незнакомый город или при незапланированных остановках транспортных средств в пути, заменах типов транспортных средств и многое другое.

Можно выделить три этапа развития информационно-справочных систем оповещения пассажиров на железнодорожных вокзалах:

1 этап Характеризуется использованием разнообразного бессистемного оборудования: аппаратуры громкоговорящего оповещания, табло с перекидными табличками-надписями и реверсируемых табло.

2 этап Создание небольших по емкости справочных систем, вводятся электронные табло. Делается увязка информации, объявляемой по громкоговорящей связи с той, что отображается на табло.

3 этап Дальнейшее развитие получает электронное табло. Вводятся справочные посты для непосредственного обращения пассажиров в автоматизированную информационную систему. Организуются бортовые (внутрипоездные) справочно-информационные системы. Создаются интегрированные информационные центры на базе ПЭВМ.

Классификация справочного обслуживания:

Справочную информацию доводят до пассажиров различными способами:

1. по восприятию (наглядная или звуковая),

2. по времени воздействия (с постоянным воздействием или с переменным изображением),

3. по использованию технических средств (громкоговорящее оповещение, информационные терминалы, платформенные указатели и мониторы, радиосправка и другие виды информационно-справочной аппаратуры).

Для удовлетворения огромного количества запросов пассажиров (а, как правило, пассажиры стремятся получить ответы на свой вопрос 'несколько раз и в разных местах для полной уверенности в точности полученных сведений) используются три основных вида справок:

1. Зрительная справка,

2. Устная справка,

Справка по телефону.

Важно отметить, что чем лучше организованы на вокзале наглядная информация и громкоговорящее оповещение, тем меньше потребность пассажиров в обращении за устными справками к работникам вокзала. В связи с этим следует оценивать объемы вокзальной информации и оптимизировать ее распределение по источникам и потребителям.

К зрительной справке относится вся наглядная информация, выполненная в виде:

- схем,

- таблиц,

- указателей,

- электрифицированных табло,

- экранов, располагаемых на улицах, местах скопления потенциальных пассажиров (вокзалы, метро, гостиницы и т. д.), а также

- в агентстве,

- аэровокзале,

- в интернете.

 Эта информация может быть как постоянной (схема проезда из города в аэропорт), так и оперативной.

Зрительная справка одна из наиболее распространенных форм информационного обслуживания, услугами которой пользуется абсолютное большинство пассажиров, а также лица, прибывающие на вокзал для встречи или проводов пассажиров или в качестве посетителей, желающих познакомиться с работой аэропорта.

Задача зрительной справки-информации помочь пассажиру самостоятельно разобраться в сведениях о работе транспорта и организации обслуживания пассажиров в агентстве или на вокзале.

Визуальная информация с постоянным изображением представляет собой систему пиктограмм и указателей расположения:

- помещений и служб вокзала, их назначения,

- специализации проходов,

- планов этажей вокзала,

- таблиц расписаний прибытия и отправления транспортных средств,

- наименований пунктов, открытых для пассажирских операций (посадки-высадки, приема-выдачи багажа),

- стоимости проезда и услуг,

- правил проезда, условий перевозок,

- правил пользования автоматическими и стационарными камерами хранения,

- ассортимента предоставляемых услуг.

Визуальная информация с переменным изображением предусматривает периодическое (оперативное либо по запросам) частичное или полное изменение информации с использованием различных технических средств: знаковоспроизводящих установок, информационных табло и мониторов, автоматизированных справочных телемеханических установок, платформенных указателей.

К зрительной справке предъявляются следующие требования:

• рациональное размещение,
• стандартность по форме, цвету и содер­жанию,
• лаконичность,
• наглядность,
• читаемость.

Вся зрительная информация должна располагаться в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров так, чтобы она направляла движение пассажира по определенному маршруту, начиная от входа на вокзал и кончая посадкой в транспортное средство. При этом необходимо стремиться к тому, чтобы зрительная справка отвечала на те вопросы, которые могут возникнуть у каждого человека при входе в агентство, следовании на вокзал, обслуживании на вокзале, отправлении и прибытии. Схемы, таблицы, указатели, являющиеся общими для всех агентств и вокзалов, должны размещаться в аналогичных (одинаковых) местах с тем, чтобы пассажиры привыкли к их расположению и при прибытии в другой город могли свободно найти интересующие их сведения.

К устной справке относится информация, выдаваемая пассажиру при его непосредственном обращении к работнику справочно-информационной службы, а также при обращении за справкой по каналу внутреннего телевидения, широко используемого в современных аэропортах.

К устной справке относится и радио-информация на вокзалах, о начале и конце регистрации на рейс, посадке пассажиров, прибытии самолетов, их задержках и т. д.

Громкоговорящая оповестительная информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети и удовлетворять следующим требованиям:

• громкоговорящие системы должны включать в себя усилители, фидерные линии, пульты управления, громкоговорители, звуковые колонки, которые должны устанавливаться в залах и помещениях вокзала, на платформах, в тоннелях и на привокзальной площади;

• радиотрансляционная сеть должна иметь устройства переключения для раздельной передачи объявлений пассажирам пригородного и дальнего сообщения внутри и вне вокзала, на привокзальной площади, а также на платформах. Такие устройства переключения адреса сообщений позволяют оперативно доводить служебную информацию до любого подразделения вокзала;

• на вокзалах, расположенных в городах субъектов Федерации, объявления должны передаваться на русском и национальных языках, а на вокзалах, обслуживающих международные сообщения, кроме русского — на одном из «рабочих» языков Международной организации сотрудничества железных дорог;

• радиотрансляция не должна вызывать отрицательные ощущения у пассажиров (оглушать их громким воспроизведением информации, сопровождаться фонирующим звуком и др.). После 23 ч местного времени необходимо ограничивать ее использование понижением громкости и отключением внешних привокзальных радиоточек;

• в организации работы радиотрансляционной сети должны использоваться магнитофоны с записью постоянных текстов для периодического повторения.

Основными требованиями к качеству принимаемой речевой информации в системах озвучивания являются:

- Радиотрансляция не должна вызывать отрицательные ощущения у пассажиров (оглушать их громким воспроизведением информации, сопровождаться фонирующим звуком и др.);

- понятность;

- достаточная громкость;

- натуральность речи.

Определяется понятность речи статистическими методами в основу которых положен такой параметр, как артикуляция (от лат. articulо - расчленяю) или разборчивость. Под артикуляцией речи понимают относительное или процентное количество принятых специально тренированными слушателями (артикулянтами) элементов речи из общего количества переданных по тракту.

Достаточная громкость в оптимальном случае должна быть такой, чтобы артикуляция речи достигалась без напряжения слухового аппарата со стороны принимающего.

Натуральность звука оценивает способность системы озвучивания воспроизводить не только смысл передаваемого сигнала, но и тембр, индивидуальные фонетические (от греч. phonetikos – звуковой) особенности голосов различных говорящих и т.п.

Не случайно говорят: «Вокзал – лицо города, а диктор – его голос». Важно, каким голосом встречает и провожает вокзал пассажиров.

К дикторам сегодня предъявляются чрезвычайно высокие требования. Дикторы вокзалов учатся правильно дышать, «ставить» и лечить голос, «чистить» голосовые связки, избавляться от недочетов в дикции.

Материалом служат как тексты объявлений, которые звучат на вокзалах, так и скороговорки. Именно скороговорки помогают с первой попытки, не спотыкаясь, произнести сложную фамилию находящегося на вокзале гражданина, которого, к примеру, ожидают у справочного бюро на первом этаже.

Примеры скороговорок:

1. Интервьюер интервента интервьюировал.

2. Жили-были три китайца: Як, Як-цедрак, Як-цедрак-цедрак-цедрони.
Жили-были три китайки: Цыпа, Цыпа-дрыпа, Цыпа-дрыпа-дрымпампони.
Все они переженились: Як на Цыпе, Як-цедрак на Цыпе-дрыпе,
Як-цедрак-цедрак-цедрони на Цыпе-дрыпе-дрымпампони.
И у них родились дети. У Яка с Цыпой — Шах, у Яка-цедрака с Цыпой-дрыпой — Шах-шарах, у Яка-цедрака-цедрака-цедрони с Цыпой-дрыпой-дрымпампони — Шах-шарах-шарах-широни.

3. Расскажите про покупки! — Про какие про покупки?
Про покупки, про покупки, про покупочки свои.

4. Рыла свинья белорыла, тупорыла; полдвора рылом изрыла, вырыла, подрыла.

5. Скороговорун скороговорил скоровыговаривал,
Что всех скороговорок не перескороговоришь не перескоровыговариваешь,
Но, заскороговорившись, выскороговорил,
Что все скороговорки перескороговоришь, да не перескоровыговариваешь.

6. И прыгают скороговорки, как караси на сковородке.

7. Карл у Клары украл рекламу, а Клара у Карла украла бюджет.

8.  У рекламы ухватов — швах с охватом, а прихватки и без охвата расхватали.

9. Мерчендайзеры соврали — сорван сэмплинг самоваров!

10. Ядро потребителей пиастров — пираты, а пиратов — пираньи.

Информацию начинают с оповещения о подаче поезда под посадку: сообщают номер платформы и путь отправления, время отправления, номер и назначение поезда, порядок посадки пассажиров, нумерацию вагонов состава, напоминают о необходимости соблюдения правил техники безопасности во время посадки, а через несколько минут объявляют о ее начале. За 5 мин до отправления поезда просят провожающих покинуть вагоны, а пассажиров занять свои места и проверить у себя наличие проездных документов.

О прибывающем поезде информацию передают заблаговременно, сообщая номер поезда, станцию отправления (назначения), путь или платформу прибытия, порядок нумерации вагонов. Например: «Поезд номер 14 из Москвы прибудет на третий путь, нумерация вагонов с головы состава».

О времени опоздания пассажирского поезда информируют заблаговременно:

• за 6 ч до поступления (по графику) на стыковые пункты дороги;

• за 3 ч до поступления (по графику) на стыковой пункт отделения дороги;

• не менее чем за 1 ч до фактического прибытия на станцию.

Системы озвучивания бывают сосредоточенными, зональными и распределенными.

Сосредоточенные содержат один или несколько громкоговорителей, расположенных достаточно близко друг к другу (в одной части помещения).

В зональных системах громкоговорители располагаются на таких расстояниях, чтобы уровень звука в точке аудитора создавался, в основном одним, ближайшим, громкоговорителем.

Распределенные системы озвучивания характеризуются тем, что громкоговорители в них образуют линейную или цепочечную группу. Например настенные (потолочные) цепочки или потолочные решетки.

В ряде случаев применяют комбинации озвучивания, например, зональную и сосредоточенную, или сосредоточенную и распределенную.

Опыт подсказывает, что в больших залах целесообразно применять распределенную систему с большим числом маломощных (0, 5..3, 0 Вт) излучателей.

Справка по телефону - это информация, выдаваемая при обращении в справочно-информационную службу по прямым телефонным каналам. Номера телефонов справочно-информационной службы широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Большое внимание информационному обслуживанию пассажиров уделяют Международная организация гражданской авиации (икао) и Международная авиатранспортная ассоциация (ИАТА). Для организации движения потоков пассажиров и выдачи информации, необходимой всем пассажирам, ИКАО и ИАТА рекомендуют широкое применение пиктограмм - символических изображений-указателей, которые понятны любому пассажиру и не требуют перевода.

Организация работы справочного бюро на вокзале.

Справочное бюро выдает пассажирам устные справки непосредственно и по телефону. Справки выдаются о всех видах услуг (времени прибытия и отправления поездов, стоимости проезда, пунктах пересадки, времени работы билетных касс, багажных отделений, о порядке остановки в пути следования и т.д.). По просьбе пассажиров выдаются письменные справки об опоздании поезда.

Справочное бюро должно располагаться по пути движения основных потоков пассажиров на видном и удобном месте так, чтобы с любого места в операционном зале агентства или аэровокзала пассажиры могли быстро его найти. В зависимости от размеров операционных залов устанавливают один киоск справочного бюро на двух дежурных, либо два - по одному дежурному на каждый. С внешней стороны киоска укрепляют хорошо оформленный транспарант " Справочное бюро". Форма и конструкция киоска выбираются произвольно, применительно к планировке зала.

Большое значение для ускорения выдачи справок имеет правильная организация рабочих мест дежурных. Справочное бюро имеет следующие материалы:

- указатель железнодорожных пассажирских сообщений;

- схему железных дорог;

- книги расписаний дальних, местных и пригородных поездов;

- афиши расписаний пассажирских поездов по наиболее крупным ж.д. узлам;

- дорожный указатель пассажирских маршрутов;

- тарифные руководства № 4 и №5;

- расчетные таблицы стоимости проезда и провоза багажа;

- правила перевозок пассажиров и багажа в международном сообщении.

Из этого справочного материала делаются выписки таблицы и сведения по наиболее интересующим пассажиров вопросам.

Работники справочного бюро размещаются в специально оборудованном помещении. Рабочее место дежурного по выдаче справок оснащено:

- рабочим столом,

- переговорным устройством,

- терминалом системы “Экспресс”,

- городской и местной телефонной связью, в т.ч. с постом МРЦ,

- различным справочным материалом;

- установлен компьютер, с помощью которого обеспечивается подача на табло “ВИЗИНФОРМ”, установленных в залах вокзала, информации о прибытии-отправлении поездов дальнего следования.

До начала смены дежурный по выдаче справок знакомится со всеми изменениями в расписании движения поездов, приказами, телеграммами и другими руководящими документами. В течении смены оперативную информацию о прибытии-отправлении поездов дежурный по выдаче справок получает от дежурного поста МРЦ.

Дежурный справочного бюро должен внимательно выслушать вопрос и немедленно дать ответ. В случае, если сделать это не удается, он обязан извиниться перед пассажиром, связаться с необходимой службой и получить нужный ответ. Нельзя отказывать в справке, если она требует времени для просмотра справочного материала или уточнения ответа. Ответ должен быть кратким, точным и понятным для пассажира.

Время, затрачиваемое дежурным на выдачу справочной информации, зависит от сложности последней. В среднем на одну простую справку затрачивается около 15 с, а на одну сложную, с использованием справочного материала - 40 с.

                    Должностная инструкция

дежурного по выдаче справок

на железнодорожных вокзалах

______________________________________________

(наименование организации, предприятия и т.п.)

 

" " ____________ 20__г. N__________

 

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на

основании трудового договора с __________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с

составлена настоящая должностная инструкция)

положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных

актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

 

1. Общие положения

1.1. Дежурный по выдаче справок на железнодорожных вокзалах

относится к категории служащих.

1.2. На должность дежурного по выдаче справок на железнодорожных

вокзалах назначается лицо, имеющее в зависимости от разряда оплаты:

- среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по

установленной программе;

- среднее (полное) общее образование и стаж работы дежурным по

выдаче справок не менее 1-2 лет.

1.3. Дежурный по выдаче справок назначается и освобождается от

должности руководителем предприятия по представлению

_________________________________________________________________________

и непосредственно подчиняется __________________________________________.

1.4. Дежурный по выдаче справок должен знать:

- Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта;

- приказы, инструкции, методические, нормативные и другие

руководящие материалы, касающиеся административно-хозяйственного

обслуживания пассажирских перевозок;

- организацию информационно-справочной работы;

- порядок пользования справочными книгами, картотеками и другими

материалами;

- правила пользования средствами связи;

- правила и порядок выдачи справок и оперативной информации;

- правила перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа;

- основы трудового законодательства;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,

производственной санитарии и пожарной безопасности;

- расписание движения пассажирских поездов;

- этику общения с клиентурой (пассажирами);

- _________________________________________________________________.

1.5. На время отсутствия дежурного по выдаче справок (отпуск,

болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в

установленном порядке.

1.6. ______________________________________________________________.

 

2. Должностные обязанности

Дежурный по выдаче справок:

2.1. Выдает запрашивающим непосредственно или по телефону с помощью

справочных материалов необходимые справки и оперативную информацию о

движении поездов, правилах провоза багажа и грузобагажа железнодорожным

транспортом и по другим вопросам, связанным с транспортным обслуживанием

пассажиров.

2.2. Собирает необходимые для выдачи справок оперативные сведения.

2.3. Своевременно пополняет применяемые справочные материалы и

вносит в них изменения на основании соответствующих решений или указаний;

полученную информацию записывает в книгу дежурств.

2.4. Выдает по требованию пассажиров письменные справки о прибытии и

опоздании пассажирского транспорта.

2.5. Получает деньги за оказанные услуги и сдает выручку в

установленные сроки.

2.6. Составляет отчет о выданных справках и принятых заказах от

населения.

2.7. Анализирует характер выдаваемых справок и вносит предложения по

совершенствованию работы справочной службы и улучшению культуры

обслуживания пассажиров.

2.8. Следит за правильностью информации, помещенной в автоматических

справочных установках и вносит необходимые изменения.

2.9. ______________________________________________________________.

 

3. Права

Дежурный по выдаче справок имеет право:

3.1. Представлять на рассмотрение руководства предложения по

вопросам своей деятельности.

3.2. Получать от специалистов и служащих структурных подразделений

предприятия информацию, связанную с вопросами своей деятельности.

3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в

исполнении своих должностных обязанностей.

3.4. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия,

касающимися его деятельности.

3.5. ______________________________________________________________.

 

4. Ответственность

Дежурный по выдаче справок несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в

пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей

деятельности - в пределах, определенных административным, уголовным и

гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных

действующим законодательством Российской Федерации.

4.4. ______________________________________________________________.

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться: