Формы обработки возражений

 

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое‑либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами.

Как‑то я работал с одной классной FM‑радиостанцией. Они очень часто использовали возражение: «У вас слишком молодая аудитория». Клиенту не нравился возраст тех, кто слушает эти радиоволны. Странно, что клиенты ссылались на такое обстоятельство, но, знаете ли, странным кажется буквально все, что относится к возражениям клиента. Я предлагаю на примере этого возражения, и не только этого, рассмотреть различные формы обработки возражений. (Даже если вы против моего предложения, вам некуда деваться! Никогда не поверю, что вы бросите эту книгу с настоящего момента. Уж слишком много потрачено сил. Уж слишком много прочитано. Так бывает крайне редко, и то по специфическим причинам, когда люди бросают прочтение книги, дойдя почти до конца.)

Итак, «У вас слишком молодая аудитория». Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебные палочки. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебных палочек. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственное возражение.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как необходимо начинать обрабатывать возражение, то есть начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений. Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие «возраженьеубойные» аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения – вашего вербального продолжения.

 

Логический способ

 

Каждое возражение можно логически отразить – представить аргументы, достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

 

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Молодость – это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?

 

А вот еще одно возражение, на котором я хотел бы сосредоточить усилия по его обработке. Есть такая шамериканская фирма, которая с 1900 года производит кондиционеры «Париер». Эта компания была первой в сфере кондиционирования. Прошло так много лет, что среднестатистический потребитель вряд ли помнит или даже знает в силу удаленности от этой диковинной странны (ШАМЕРИКИ), что такая фирма была пионером очистки, охлаждения и подогрева воздуха. У кондиционеров «Париер» классический вид, без всяких изысков, углов, срезов, наклонов и так далее… Особенно неприемлемым потребителям кажется вид пульта дистанционного управления. Простенький пульт, без изысков. Клиент, увидев воочию кондиционер, готов изрыгать всякие разные возражения. Самое распространенное из их числа – «Некрасивый вид кондиционера».

 

К: Вид какой‑то у кондиционера некрасивый.

П: Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется – это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 112 лет, постарались ради такого преимущества!

 

Вы понимаете, что соль данного метода – использование мышления клиента? Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий (логических, а не бандитских). Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите? Переходим к следующему способу обработки возражений.

 

Эмоциональный способ

 

Здесь самое главное – заразить позитивной эмоцией клиента. Сказать что‑то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

 

К: Это слишком дорогой галстук!

П: Вам идут дорогие вещи!

[или]

Конечно, дорогой.

[или]

На деловой встрече это вам будет к лицу!

 

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

 

Клиент: Слишком дорогой галстук!

Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые галстуки!

[или]

Дешевые галстуки могут сослужить плохую службу!

 

Как мне жаль, что сейчас мы не находимся на тренинге, где вы могли бы слышать меня, а не только читать мои слова. Ведь эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Для этого мне необходимо видеть вас, а вам слышать меня. И все‑таки, представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренними, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до‑ро‑ги‑е ве‑щи вам и‑дут». Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что‑то действительно живое, способна повлиять на ход событий.

 

К: Нас это не интересует!

П: Правда, не интересует?!

 

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

 

К: Кондиционеры выглядят не модно.

П: А как очищают воздух! Они буквально его моют, да, да, моют воздух. Вы где‑нибудь такое видели?!

 

Метафоры

 

Следующий способ обработки возражений – метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по‑другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во‑первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека – сопротивлении изменениям. Сопротивление – это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа. В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность. Сопротивление гарантирует человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.

Вопрос в том, насколько равновесие, обеспеченное клубком сопротивлений, является продуктивным и устойчивым. Если я являюсь преступником, нахожусь в розыске и стараюсь избежать любого контакта с милицией/полицией, то моя защита продуктивна – она обеспечивает мне свободу. Если я сопротивляюсь контактам с милицией/полицией, потому что думаю, что милиция/полиция не поможет в трудную минуту, хотя я сам никогда не имел проблем с законом, потому что подобно Остапу Бендеру чту уголовный кодекс, – моя защита убыточна. Я могу сопротивляться обсуждению личных тем с незнакомыми людьми, чтобы не подвергаться посторонней неприятной оценке. В таком случае мое субъективное равновесие достаточно устойчиво. Ничто меня не выбьет из седла, уж если что‑то и случится в моей жизни, то я всегда могу поговорить со своими друзьями и поделиться с ними как своими страхами и опасениями, так и самими желаниями и успехами. Но если я в принципе сопротивляюсь разговору о личной жизни с кем бы то ни было, если моя жизнь закрыта даже для самых близких друзей, или я не хожу в церковь, или не посещаю психотерапевта и никаким другим образом не доверяю этому миру свои чувства (к примеру, не разговариваю со своей любимой кошечкой), то в какой‑то момент я могу сорваться, стать чрезвычайно неустойчивым. Срывы могут происходить в разных формах: можно стрелять с крыши дома по прохожим, можно стать запойным алкоголиком или просто впасть в депрессию.

Итак, сопротивление присуще каждому человеку, и оно может быть продуктивным и обеспечивать устойчивое равновесие, а может быть убыточным и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем‑то человека, мы действуем на уровне его сознания. В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, поступающий в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны. Этот внутренний контролер всеми своими силами пытается понять, не угрожает ли внутренней устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что – выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.

Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен – срабатывает закон сохранения энергии. Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потребовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все‑таки ограничены. Представьте себе такого гиперконтролера!

Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, львиная доля которого только и занимается контролем того, не нарушит ли что‑либо его равновесие. Но такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что‑либо другое. В нашей психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности.

Итак, предлагая метафору: обходя сознательный контроль, мы уподобляемся изобретательному человеку, которого не пускают в какое‑либо учреждение, и тогда он переодевается в форму ремонтника лифта или сантехника и беспрепятственно проходит внутрь. Так же и наши метафоры, минуя внутреннего контролера клиента, спокойно проходят во внутренний мир клиента и начинают действовать. Метафорическое внушение – бомба замедленного действия, снежный ком, воздействие, вызывающее каскадный эффект.

Вторая причина, по которой метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента, – это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению (снижает лишний вес, избавляет от вредных привычек). А что мы делаем, используя метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.

Третья причина эффективности – внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Люди любят красивые вещи, в конце концов, не зря Ф. М. Достоевский писал, что «красота спасет мир». Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, смотреть на них, иметь при себе, дарить другим (если вы не законченная жадина‑говядина, пустая шоколадина).

Есть и другие причины. Подумайте, какие! (Кстати, я вам говорил, что когда в книге я предлагаю вам что‑либо сделать, то мое предложение не просто речевой оборот, а желание, чтобы вы действительно это сделали? Так что подумайте.)

 

Так почему мы так мало используем этот инструмент? Лично я использую метафоры редко по причине лености. Но я борюсь с собой, я пытаюсь придумывать все новые и новые варианты метафорической обработки возражений клиентов.

«Наше устройство – на колесиках, потому что король не ходит на ногах, он ездит, а наша продукция – король в сфере приборов данного назначения!» – говорит продавец пылесосов, используя метафорический аргумент, чтобы подчеркнуть одно из второстепенных преимуществ.

 

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Из маленького ростка вырастает большое дерево.

[или]

Из капель состоит море.

[или]

Маленький муравей может поднять ветку в несколько раз тяжелее своего веса, молодые люди могут купить вещь, которая в несколько раз дороже, чем то, что может себе позволить человек средних лет.

[или]

Знаете, где бывает очень шумно? В детских садах и школах. Эта молодая аудитория разнесет весть о вашей продукции по всему городу.

 

К: Ваши кондиционеры не оригинальной формы.

П: Если вы хотите почитать что‑то серьезное, на чем будет основан ваш выбор книги, на красочности обложки или на содержании и фамилии автора? Я думаю, на содержании и фамилии автора. Наши кондиционеры – серьезная вещь.

 

⇐ Предыдущая34353637383940414243Следующая ⇒

Поделиться: