Поговорки, пословицы, цитаты, изречения

 

Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую‑либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или авторитет. Вы не пытаетесь что‑то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете. И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора высказывания.

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Наверно, не зря говорят – мал золотник, да дорог. Вопрос не в возрасте нашей аудитории, а в том, сколько они могут принести денег вашему магазину, если услышат рекламу у нас на радио.

 

К: Ваши кондиционеры непритязательны по форме.

П: Иногда говорят, не все то золото, что блестит, давайте посмотрим на наш кондиционер по существу.

 

Ссылка на нормы

 

Нами управляют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что – нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим. Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь. Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на ты или на вы? В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других – три опоздания равносильны увольнению из компании, и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: «Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна?» А в других фирмах разве что услышишь совковое «Алё», да еще сказанное таким тоном, что как‑то не хочется пользоваться услугами этой компании.

Нормы везде и нормы повсюду, только и знай, что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в более свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?» А большинство людей не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.

Одна моя знакомая пошла с подругой в магазин, помочь выбрать ей зимнее пальто. Моя знакомая сама не собиралась ничего покупать, но имела неосторожность иметь при себе деньги и попасться в руки профессионалу. Девушка‑продавец проводила в примерочную подругу моей знакомой, а потом сказала: «И вы что‑нибудь посмотрите». На что моя знакомая ответила: «У меня есть хорошая куртка, она на мне». Продавец‑консультант парировала: «У вас хорошая осенняя куртка, посмотрите что‑нибудь зимнее». Осенняя куртка была достаточно теплой, чтобы в ней ходить и зимой, но норма носить зимой зимнюю одежду [зимой носят зимнее] поколебала мою знакомую. И она подумала про себя: «А впрямь, что это я, у меня даже нет зимней куртки» и… купила.

 

К: Ваша аудитория слишком молодая.

П: По оценкам экспертов 50 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет.

[или]

Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.

 

К: Ваши кондиционеры выглядят не современно.

П: По оценкам специалистов до 50 % бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида, наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера.

[или]

50 % людей предпочитают классическое оформление офиса.

 

Сдвиг в прошлое

 

Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое‑либо возражение, он сосредоточивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Встречаются подчас настолько узкие люди (не в смысле фигуры, а в смысле мышления), что с ними сразу становится как‑то скучно, потому что наперед знаешь, чего от них ожидать. (Как они живут такие? Не понимаю, жалко мне их.)

Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, так это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше – любые вопросы о прошлом клиента так или иначе расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материала для раздумья. Прошлое каждого из нас – это бесконечное количество всяческих стимулов и мотивов, побуждающих нас как‑то на них реагировать. Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память – обширное поле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что‑то новое и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и таким образом вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall.)

 

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Вы когда‑то тоже были молодыми…

(или)

А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория?

(или)

На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?

 

Сдвиг в будущее

 

Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision («вижн»), видение. Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человека ведет цель, которую он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его видением. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его картине мира будущего, в его психологической модели потребного будущего ваша продукция и компания занимают немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

Первое – по аналогии с прошлым, любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента.

 

К: Знаете, нам не нужна реклама в вашем журнале.

П: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?

К: Мы используем уличную рекламу, рекламу на радио и в Интернете, а вы мне предлагаете какой‑то неизвестный журнал!

П: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным?

К: Допускать‑то допускаю, но когда это будет?

П: Я хочу вам рассказать именно о том, как будет развиваться наш журнал в печатном виде и как интернет‑издание.

 

К: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними, и не собираюсь ничего менять.

П: Знаете, какая мода будет этим летом?

К: Что вы имеете в виду?

П: Я говорю об общем увлечении лечебной косметикой.

К: Что‑то я в это не очень верю.

П: Давайте я расскажу вам, это займет 10 минут.

К: Ну, давайте, только недолго…

 

К: Ваши кондиционеры не интересно выглядят.

П: Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?

 

Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас. Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое – месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы. Почему иррациональные? Да потому что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать. Люди ненавидят друг друга за то, что относятся к разным религиям. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.

Борьба за настоящее – самая жесткая, самая отчаянная и болезненная. Только в настоящем моменте мы действительно способны произвести изменения. Только настоящее обладает такой характеристикой, как обратимость. Можно потерять кошелек, и чем меньше времени прошло с момента пропажи до того, как вы эту пропажу обнаружили, тем больше шансов найти этот кошелек. Настоящее таит в себе тысячи, миллионы возможностей. «Когда Таинственный решил раскрыться, Он произвел сперва одну точку, которая стала мыслью, а в мысли Он исполнил бесчисленные замыслы и начертал чертежей без числа».

Мне кажется, каждого из нас подчас увлекает мысль, что настоящий момент может реализоваться в бесконечное количество моментов. Сад расходящихся тропок. От того, что вы сделаете сейчас, зависит все ваше будущее. Вы можете читать эту книгу и случайно проехать нужную вам станцию метро, а потом встретитесь с девушкой (или юношей), которая изменит всю вашу жизнь. Это романтика. Вы можете позвонить по случайно подвернувшемуся телефону и в результате заключите контракт на 300 000 долларов. Это практика. Настоящее можно менять. И поэтому борьба за настоящее, в силу его обратимости, часто ведется очень жестоко. Все понимают, что только в данный момент мы действительно что‑то можем изменить.

Борьба за будущее – самый безболезненный вид ведения боевых действий. Если на собрании вы обсуждаете стратегическое развитие компании на следующее десятилетие, вам спокойнее разговаривать, чем в той ситуации, когда вы обсуждаете с вашим должником необходимость возврата 1000 долларов, которые тот не собирается отдавать. Мы понимаем, что правильное стратегическое направление, выбранное на том достопамятном собрании, может принести нам миллионы долларов или убытки тех же размеров. Но накал страстей, безусловно, больше в момент требования вернуть деньги прямо сейчас, потому что и вы, и ваш должник понимаете – сейчас можно изменить все. А будущее – всегда вероятно, оно может быть разным, может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.

Будущее в будущем, и эта спасительная мысль дает нам возможность относиться к борьбе за будущее более мягко и корректно. Итак, если вы задаете вопросы о будущем клиенту или предлагаете представить какую‑нибудь ситуацию, которая произойдет в будущем, вы, тем самым, выбираете самый мягкий способ разговора с клиентом и снижаете накал эмоций, вызываемых возражением клиента как в нем самом, так и в вас.

Однажды я наблюдал, как работает профессиональный торговый представитель. Сцена была следующая. Телефонный разговор.

 

К: Нет, не надо, ваша реклама нам не нужна.

П: Хорошо, Юрий Петрович, я вас понимаю, давайте представим, ну хотя бы на минутку представим, как реклама вашей компании идет на нашем телеканале. О вашем магазине узнают порядка 30 000 людей за одну минуту. Если мы будем подавать ее в течение двух недель…

К: Подождите, не тараторьте, сколько хоть стоит ваша реклама?

П: Цены сравнимы с ценами эфирного времени на ведущих радиостанциях.

К: Ладно, приезжайте, поговорим.

 

В этой ситуации торговый представитель предлагал обратить внимание на будущее, я бы сказал, практично помечтать. В конце концов – тоже метод и не самый плохой.

 

Бумеранг

 

Возврат возражения клиенту. Общий принцип работы метода «бумеранга» заключается в следующем: вы сообщаете клиенту, что хотите с ним переговорить именно потому, что у него есть такое возражение. Этакое айкидо активных продаж. Вы используете энергию клиента в своих целях. Один из известных психологов Виктор Франкл в разработанной им логотерапии предлагает метод «парадоксальных интенций», который заключается в том, что вы делаете то, чего боитесь делать, так чтобы все ваши самые страшные опасения сбылись. Допустим, у вас бессонница. В таком случае скажите себе: «Сегодня я не буду спать! Не буду и все!» И старайтесь не засыпать. Через какое‑то время вы проснетесь, но это уже будет утро следующего дня.

Метод еще тот. Возражение препятствует развитию отношений. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга. Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: «Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого».

 

К: Ваш продукт слишком дорогой.

П: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я бы и хотел рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

 

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Я как раз и предлагаю воспользоваться этим.

[или]

Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов.

[или]

Поэтому я и предлагаю вам работать с нами.

[или]

Я так понимаю, что вас заботит возраст аудитории радиостанции. Давайте посмотрим, какие преимущества это вам предоставляет.

 

К: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.

П: Поэтому я хочу рассказать, почему у них такой внешний вид.

[или]

Хорошее замечание, а хотите узнать, почему так?

 

⇐ Предыдущая35363738394041424344Следующая ⇒

Поделиться: