Метод «Здесь все правильно указано?»

 

Есть несколько чрезвычайно жестких методов, которые, если о них просто читаешь или слышишь, вызывают волну непонимания, возмущения или смеха, но которые, если их правильно применяешь, работают в… % случаев (процент поставьте сами, когда проверите). Наверное, этот метод – один из них.

Вы ведете переговоры с клиентом по поводу оказания маркетинговых услуг. В течение ряда встреч вы все детальнее обсуждаете возможности вашей совместной работы, но окончание каждой вашей беседы знаменуется нерешительностью клиента. Он умудряется завершать каждые переговоры предложением подумать еще, напоминанием, что он должен учесть все факторы, и так далее. Короче говоря, клиент безбожно тянет время. Вы каждую встречу говорите себе: «Все, сегодня я ставлю точки над “i”». Но беседа идет так плавно, она обещает вам так много, что вам кажется, будто решение клиента уже созрело. Но как только вы собираетесь завершать переговоры, клиент опять берет паузу на раздумья, исследования предложений конкурентов. Думаю, многие из вас бывали в аналогичных ситуациях. Для такой ситуации, для такого сопротивления завершению я могу предложить вам метод «Здесь все правильно указано?».

После очередного раунда переговоров вы назначаете по телефону встречу с клиентом. Он соглашается, поскольку он не сопротивляется контакту и переговорам, просто ему никак не решиться на завершение. Вы входите в кабинет клиента, кладете ему на стол договор, где указано все, о чем вы говорили до этого, абсолютно все, кладете ему так, чтобы он четко его видел, чтобы клиенту было удобно его рассматривать, чтобы клиент и договор остались наедине друг с другом. Затем вы достаете ручку из своего кармана, вкладываете ему прямо в руку и задаете вопрос: «Здесь все правильно написано?» Вот и все. Остальное за клиентом.

Теперь он смотрит на договор и думает о том, стоит ли его подписывать или нет, он действительно начнет изучать бумаги перед собой и думать о том, все ли там правильно. Он даже может подписать этот договор.

Честно признаюсь вам, что я никогда такой метод именно в таком исполнении не пробовал, но думаю, что он должен работать. Может быть, и стоит его немного адаптировать к условиям вашей работы, не спорю. Но психологическое основание данного метода правдиво и обоснованно. Метод «Здесь все правильно указано?» является крайним выражением постановки точек над «i».

Мы понимаем, что в более мягком варианте метод должен выглядеть следующим образом. Вы входите к клиенту в кабинет, достаете договор и говорите: «Я подготовил бумаги, фиксирующие наши договоренности по предыдущим встречам. Посмотрите, пожалуйста». И кладете ему на стол. Все то же самое, но мягче. Такой вариант вам, согласитесь, не может показаться нелепым или неправдоподобным. А по сути особых отличий и нет. Отличия лишь в категоричности используемых вами слов. Просто чудесное превращение: из американского гамбургера в русский блин, из западного метода в русскую речь. Удивляетесь? Есть чему! А теперь представьте себе, что каждый метод, который, как вам кажется, не может подходить к вашей действительности, не так уж трудно превратить в рабочее орудие продавца. Представили? А теперь поверьте, что это так! Уверен, что это так!

 

Метод Коломбо

 

Думаю, многие смотрели бесконечный сериал про детектива Коломбо. Как вы думаете, в чем заключается изюминка его метода? Как‑то мне сказали, что его метод заключается в том, что он ходит вечно небритый и в мятом плаще. (Возможно, и так.) Но изюминка в другом. Вспомните, как он ведет разговор с подозреваемыми, которых сложно прищучить. Обычно его собеседники не раскрываются, держат максимальную дистанцию, иногда корректно, иногда вызывающе. А Коломбо поступает всегда одинаково. Он благодарит за то, что ему ответили на вопросы, прощается и уходит…

Вдруг останавливается, резко поворачивается и говорит: «Кстати, а вы не помните?..». И чудесным образом подозреваемые начинают выдавать дополнительную информацию, которую за минуту до этого они бы не выдали под угрозой всех мук ада. Почему они так делают, почему они становятся значительно болтливее? С точки зрения психологии это понятно. Во время разговора с детективом его собеседники стараются держать себя в рамках, они контролируют себя, стараются следить за тем, что можно произносить, а что не следует. Они защищаются. Но вот Коломбо прощается и уходит. Никто не может держать над собой избыточный контроль. Не так‑то это просто. Подопечные Коломбо расслабляются, увидев его спину в проеме собственной двери, и тут‑то Коломбо и задает решающий вопрос, причем задает его между прочим, кстати. Подозреваемые не успевают собраться снова, надеть на себя маску неприступности, овладеть собой, включить полный самоконтроль. Какой‑то психический материал начинает прорываться из них помимо их воли, несмотря на то что усилия по защите достаточно высоки.

Природу, в какой‑то степени, действительно невозможно обмануть. Как этот метод переложим на язык продаж, вы можете додумать сами. А можете взять на вооружение мой вариант. Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, и в какой‑то момент они прекращаются, причем не самым лучшим образом для вас. Клиент обещает подумать, или говорит, что все‑таки не думает применять то, что продаете вы, или что‑то еще. То есть ваши переговоры заканчиваются возражением клиента, которое вам ну никак не обработать. Такое бывает, и не так уж редко. Что делать в этом случае? Можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти. Сложно прогнозировать развитие ваших отношений в будущем, но явно прогноз будет не в вашу пользу. А можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти… вернее показать, что вы уходите, и вдруг развернуться к клиенту лицом и спросить его так.

 

П: Скажите, а что для вас больше подойдет?

[или]

А как вам кажется, что могло бы вас заинтересовать?

[или]

А как вы вообще планируете развитие в контексте нашего разговора?

([или], самое обвиняющее)

Скажите, что я сделал не так?

Если вы предпочтете последний из перечисленных вариантов, то будьте очень искренни. Действительно, вас интересует, что было не так. И что бы вы ни спросили, что бы вы ни сказали, гарантирую одно, клиент совсем по‑другому ответит вам по сравнению с тем, как он говорил до этого.

Мне часто задают вопрос: разве можно так провокационно вести себя с клиентами? Чего доброго, нарвешься на что‑нибудь! Отвечу прямо: вы и так уже нарвались на непреодолимое возражение! Вам этого мало, чтобы принять решение действовать более гибко, пробовать различные варианты нестандартного поведения? Разве провал в переговорах – это то, что вы так ждете, начиная их? Конечно, я задаю риторические вопросы, но не более риторические, чем те, что слышу от других. Таково мое мнение, если вам интересно.

Принцип метода Коломбо понятен. Этот метод необязательно применять под конец встречи. Можно и в середине. Самое главное для вас – узнать истинное возражение или понять настоящую причину несогласия клиента. Дальнейшее – дело техники.

 

Метод ежика

 

По поводу того, откуда произошло название метода, ходят легенды. Сам по себе метод ежика очень прост. А что такое метод ежика? А вы хотели бы узнать поподробнее? Вот вам и метод. Я его уже продемонстрировал. Ответ вопросом на вопрос. Просто, практично, эффективно.

 

К: Сколько стоит ваша система?

П: А какой тип системы вам больше всего нравится?

 

К: Что же вы мне можете рассказать такого хорошего про свой продукт?

П: А вы знакомились с продуктами подобной категории?

 

Зачем использовать метод ежика, спросите вы? А как вы думаете, в каких ситуациях он может пригодиться? Кстати, прилипчивый метод, так и хочется им шпарить туда‑сюда. Метод предоставляет несколько преимуществ:

задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту;

задавая вопрос, вы уточняете вопрос клиента, тем самым понимаете его вопрос лучше, детально, а соответственно и отвечаете, лучше ориентируясь;

задавая вопрос, не вы говорите, а стимулируете говорить клиента. В активных продажах чем больше говорит клиент, тем лучше;

задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою заинтересованность;

задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабатываете одно возражение клиента.

Уже данных преимуществ вполне достаточно, чтобы применять метод ежика настолько часто, насколько позволяет вам совесть. (Ведь на вопрос клиента иногда надо и ответить, а то он… Ну, сами знаете, что он может.)

Этот метод настолько универсален, что его можно применять на любом этапе цикла продаж. Я помещаю его в рубрику частных методов обработки возражений по парадоксальным соображениям. Он настолько общий, что становится частным для всякого возражения. Это диалектика.

 

Метод салями

 

Ваш клиент предлагает вам слишком большую проблему, чтобы вот так взять и решить ее. Слишком глобальные размеры проблемы. Проблемы не его, проблемы вашей. У клиента нет проблем, у него задачи, проблемы исключительно у нас, у продавцов. Я имею в виду мегавозражения клиента, подобные горам, которые так сразу, с наскоку не одолеешь. Только вооружившись альпинистским снаряжением и пройдя хорошую подготовку, можно шаг за шагом взобраться на пик и спуститься, наконец, в долину согласия. (Да, в 17 лет я написал несколько неплохих стихотворений, которые мы с друзьями положили на музыку. Некоторые мои метафоры – отголоски несостоявшейся [и слава богу) поэтической карьеры.)

Итак, глобальное возражение – салями. А как вы предпочитаете кушать салями? Для этого нам нужно нарезать ее кусочками, очень тонкими кусочками, практически прозрачными. Вы режете и съедаете по кусочку, каждый кусочек не представляет значимой части в соотношении с палкой колбасы. Каждый кусочек бесконечно малая величина. НО!!! Сумма бесконечно малых величин может превратиться в большую величину, огромную. Вы понимаете, о чем я говорю? Вы расчленяете возражение клиента на массу маленьких несущественных возражений и обрабатываете каждое из них совершенно спокойно. Вы разбиваете большое возражение постепенно, незаметно для клиента, чтобы каждое малое возражение, которое вы выделяете, не умаляло достоинство клиента, укрепляло его уверенность в том, что проблема неразрешима. А потом вдруг окажется, что все уже решено, и клиент сам так и не поймет, как это получилось, что он сидит с ручкой в руках, подписывая контракт с вашей компанией. Метод салями в отличие от предыдущего чрезвычайно сложен в исполнении, и тем более в демонстрации. Вам необходимо видеть проблему в целом и одновременно уметь расчленять ее на составляющие. Но, несмотря на всю сложность, я думаю, вы делаете это или будете делать.

 

⇐ Предыдущая40414243444546474849Следующая ⇒

Поделиться: