Метод «Поменяй роль клиента»

 

Если предыдущий метод был нацелен на снятие сопротивления изменениям, то этот метод сосредоточен на сопротивлении, связанном с негативным опытом. У каждого клиента есть отрицательные переживания либо по поводу вашей компании, либо вашего продукта, либо аналогичного товара. Задача ясна как день – избавиться от сопротивления клиента, сломить его бастионы.

 

П: Здравствуйте, меня зовут Мария Сиренко, мне бы хотелось показать вам зонтики, защищающие от лунного света, – крайне практичная вещь!

К: Девушка, я работала с представителями вашей компании, полный бардак, больше не хочу.

П: Чтобы не допускать ошибок в дальнейшем, позвольте спросить, что этот торговый представитель сделал?

К: Зонтики, которые он привез, были не от лунного света, а от лучей, отражаемых планетой Марс!

П: Да, понимаю вас. Скажите, Грета Иосифовна, если бы вы были директором нашей компании и узнали о том, что ваш торговый представитель вместо лунных зонтиков привез клиенту марсианские, что бы вы сделали?

К: Ну, во‑первых, у меня свой бизнес!

П: Естественно, но все‑таки, если на минуту представить, тогда что?

К: Я бы его уволила.

П: Представьте себе, именно это и сделал Иосиф Альбертович, наш генеральный директор! Поэтому сейчас перед вами я!

К: Ну ладно…

П: Так вот, нашей компанией разработана совершенно новая версия зонтиков от лунного света, они не только не пропускают свет, но еще его и поглощают, перерабатывая в энергию для электромобиля, который мы предоставляем в качестве дополнительной услуги бесплатно!

К: Это интересно.

 

В этом методе обработки возражения вам необходимо надеть на клиента другую роль. Возражая и вспоминая свой отрицательный опыт работы с вашей компанией, клиент находится в роли праведного судьи (или обиженной девочки – тут может быть по‑разному). Из этих ролей сложно выйти самому, клиент может сильно застрять. И это не его проблема, а наша, я не устану это повторять. В таком случае архиважной задачей на данный момент является помочь клиенту поменять роль, временно сменить амплуа, так сказать… У нас для этого есть все средства: наша голова, наши умения, наши эмоции, чувства, наш язык. Стоит только воспользоваться представившейся возможностью обработать еще одно возражение, и клиент будет на вашей стороне.

Нужно, чтобы клиент исполнял роль, которая действительно на вашей стороне. В нашем примере новой ролью является генеральный директор вашей компании. Но, вы понимаете, такая роль не обязательна. Все что угодно, лишь бы выбить клиента из роли обвинителя или обиженного, переманить его на свою сторону, на конструктивную позицию.

 

К: Спасибо, нам ничего не надо.

П: А почему?

К: Мы однажды выставляли в своей аптеке это лекарство «Отвсегонит», оно не пользовалось спросом.

П: Да, такое бывает, скажите, а если бы вы являлись председателем совета директоров огромного фармацевтического концерна, если бы вы затратили миллионы долларов на создание нового лекарства и столько же на его изготовление, а потом узнали, что данное лекарство не имеет популярности в народе, то что бы вы сделали?

К: Попробовал бы сменить рекламную политику и систему продвижения для конечного потребителя.

П: Знаете, именно это и сделало руководство транснационального концерна «Фармим». Поэтому вам я и хочу рассказать о том, какие действия предприняты за последние три месяца, для того чтобы образ «Отвсегонита» завоевал внимание конечных потребителей!..

 

Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться кардинально.

 

Метод щенка

 

Как продавцы собак стимулируют своего клиента, что они делают для того, чтобы сильно захотелось иметь щенка? Правильно! Если вы оказываетесь там, где продаются щенки, и на миг останавливаетесь посмотреть чудных глупеньких меленьких песиков, вам дают подержать одного из них. Говорят: «Вы возьмите, подержите его», – и протягивают вам. И если вы соглашаетесь, то вероятность того, что потом купите, значительно возрастает. Когда щенок оказывается в ваших руках, такой теплый, такой пушистый, когда он прижимается к вам или пытается облизать вам ухо, вы уже не в состоянии быть беспристрастным зрителем, вы становитесь настолько эмоционально вовлеченным в процесс приобретения, что логические аргументы могут совсем не действовать.

В этом и заключается метод щенка – дать его в руки клиента. Как вы можете применять метод щенка в своем бизнесе? Так называемые пробные партии товара – метод щенка. Пробники, маленькие бутылочки новых духов – метод щенка. Проведение дегустаций в универсамах – метод щенка. Предоставление демо‑версии программного продукта – метод щенка. Первая бесплатная консультация со стороны консалтинговой компании – метод щенка. Тест‑драйв автомобиля – метод щенка. То там, то здесь методом щенка пользуются представители различных сфер бизнеса.

Часто клиенты отлично осознают то обстоятельство, что если этот «щенок», если демо‑версия продукта будет действительно успешна, то им нечего будет сказать в оправдание отказа, придется приобретать. Поэтому люди могут избегать самой демо‑версии, отказываться от возможности подержать щенка, потому что они в курсе той силы, которую имеет данный метод.

Это соображение нужно также учитывать и предлагать воспользоваться своим товаром или услугой крайне профессионально: либо помещая клиента в ситуацию внезапного использования, где у него практически нет возможности отказаться от щенка, либо вводить клиента в ситуацию использования вашего продукта поэтапно, где каждый этап не может возбудить противодействия манипуляции. Будем честны – метод щенка часто является именно манипуляцией сознанием клиента. Что тут поделать, мы живем в мире манипуляций, просто кто‑то это признает, кто‑то нет. Разумеется, нет особого желания манипулировать, но мы, увы, не святы (сомневаюсь, что действительно святой будет читать эту книгу).

 

Ну, что ж! Мы многое прошли. Обработка возражений – большая тема. Мы сосредоточивались на понимании возражения как такового, условиях и возражениях, возражениях истинных и ложных. Мы рассматривали принципы обработки возражений, а также алгоритм, позволяющий справиться с возражениями клиента. Затем мы рассмотрели сопротивление клиента. Потом мы работали с формами обработки возражений и завершили эту тему частными методами обработки возражений. Увеличивайте свою поведенческую гибкость!

 

⇐ Предыдущая42434445464748495051Следующая ⇒

Поделиться: