Способы и правила разрешения конфликта

Существует как минимум три метода решения любого содер­жательного конфликта.

1. Силовое решение. Предмет конфликта присваивается пу­тем силовых действий, волевого решения, применения власти. Этот способ может привести как к победе, так и к поражению, поэтому возможны два исхода.

2. Физическое разведение сторон. Стороны выводятся из конфликтного поля, столкновения не происходит по причине физической невозможности. В ряде случаев произвольный вы­ход из конфликтного поля одной из сторон приводит к невоз­можности достижения цели другой стороной. В этом случае ис­ход один — выигрыш не достается никому.

3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Здесь также возможны два исхода. Компромисс: доступ к предмету конфлик­та получают все участники, но не в полной мере: приходится де­литься. Конструктивное решение — такое решение, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторо­нами.

Таким образом, три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение. Последовательное осуществление стра­тегий, направленных на достижение заранее намеченного исхо­да, называют стилем разрешения конфликта.

 

 

Стратегии поведения в конфликте

три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение. Последовательное осуществление стра­тегий, направленных на достижение заранее намеченного исхо­да, называют стилем разрешения конфликта.

Целесообразный выбор стратегии — это выбор, основанный на представлениях о том, куда может привести тот или иной путь. Кеннет У. Томас и Ральф X. Килманн разработали модель, описывающую пять возможных стилей разрешения конфликта.

Согласно этой концепции, стиль поведения в конфликте опреде­ляется тем, в какой степени вы хотите удовлетворить собствен­ные интересы и интересы другой стороны.

Соотношение стратегий в конфликте (сетка Томаса – Килменна) (см. рисунок 3).

 

Рисунок 3Стратегии поведения в конфликте

Пассивная реакция направлена на выход из конфликта, ак­тивная — на его разрешение. Склонность к индивидуальным дей­ствиям ведет к силовому решению или уклонению от решения; предпочтение совместных действий приводит либо к уступкам, либо к конструктивным решениям. Таким образом, возникает пять шаблонов поведения, каждый из которых может быть впол­не уместен при определенных обстоятельствах.

Уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее: молчание, демонстративное удаление, обиженный уход, затаенный гнев, депрессия, игнорирование обидчика, ехидные замечания по его поводу за его спиной, пере­ход на «чисто деловые отношения», полный отказ от отношений с оппонентом.

Уход может быть оправдан, если:

— источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами;

— создать условия для трезвой оценки ситуации;

— изучение ситуации и поиск информации представляют­ся более предпочтительными, чем немедленное приня­тие решения;

— вы знаете, что не можете решить конфликт в свою поль­зу и не хотите этого. Отношения с оппонентом при этом для вас не важны.

Приспособление. Изменение своей позиции, перестройка поведения, сглажива­ние противоречий, отказ от своих интересов. Субъект подавляет свои негативные эмоции, делает вид, словно все в порядке, про­должает действовать, словно ничего не произошло, мирится с происходящим, чтобы не нарушить покой, ругает себя за свою раздражительность, молчит, вынашивая план мести. Приспособ­ление может быть уместно, если:

— вы оказались не правы и признаете это;

— вас не особенно волнует случившееся;

— восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;

— вам важнее сохранить добрые отношения с оппонен­том, чем отстоять свои интересы;

— предмет разногласий для вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важнее для него, чем для вас;

— отстаивание своей точки зрения требует слишком мно­го времени и сил.

Конкуренция (силовое решение, борьба). Стремление доказать, что другой не прав, попытки перекричать его, применить физическое насилие; требова­ния беспрекословного послушания; попытки перехитрить, призвать на помощь союзников, шантажировать разрывом отношений. Борьба может быть уместной, если:

— требуются быстрые и решительные меры в непредви­денной и опасной ситуации;

— исход очень важен для вас и вы делаете большую став­ку на свое решение возникшей проблемы;

— вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять, отношения с оппонентом для вас совершенно не важны;

— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия ре­шения и очевидно, что ваше решение — наилучшее.

Компромисс. Урегулирование разногласий через взаимные уступки. Ком­промиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхо­да, делит предмет желаний поровну, избегает самовластия и на­поминания о своем первенстве, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Компромисс может быть уместным, если:

— необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;

— сотрудничество или подавление не приводят к успеху, а он важен для вас;

— вас может устроить временное решение;

— ваша позиция имеет для вас не слишком большое значе­ние, и вы можете несколько изменить поставленную вна­чале цель;

— компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

Во всех случаях подразумевается, что делится какая-то ко­нечная величина и что в процессе раздела нужды всех ее участ­ников не могут быть полностью удовлетворены. При этом даже решение о равноправном использовании воспринимается как до­стижение.

Сотрудничество (поиск интегративного решения). Совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Человек сотрудничающий определяет потребнос­ти участников, старается их удовлетворить, признает ценности других, равно как и свои собственные, объективно отделяет про­блему от личности, ищет неординарные решения, не щадит про­блему, щадит людей. Сотрудничество целесообразно, если:

— вы заботитесь о чувствах вашего оппонента, рассчиты­ваете на его добрую волю и вовлеченность;

— необходимо найти общее, единственное решение, каж­дый из подходов слишком важен и не допускает ком­промиссов;

— у вас тесные и длительные отношения с другой сторо­ной, а обсуждаемый вопрос очень важен;

— у вас есть время для разрешения конфликта и отноше­ния с партнером для вас важны.

Целесообразное решение состоит в том, чтобы соотнести на­иболее желательный для вас исход с вероятностью его достиже­ния и принять решение о выборе стратегии.

 

Ошибки поведения

Некоторые действия сильно усложняют процесс урегулирования конфликтного взаимодействия. Ошибка людей со­стоит в том, что они часто неправильно воспринимают собственные намерения, позиции, действия. Их оппоненты также могут ошибочно воспринимать сказанное или виденное ими. Можно говорить о типичных искажениях в восприятии.

а) " Иллюзия собственного благородства''. Это означает, что в конфликте люди кажутся жертвами противника, моральные принципы которого весь­ма сомнительны, а мы — поборниками справедливости и истины. Как правило, каждая сторона уверена в своей правоте и убеждена, что " противник" не хочет поступать по справедливости.

б) " Поиск соломинки в глазу другого". Каждый из " противни­ков" четко видит недостатки другой стороны, но не осознает сво­их собственных. Каждая из конфликтующих сторон с негодовани­ем реагирует на действия другой стороны, но не замечает смысла собственных действий.

в) " Двойная этика". " Противники" осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу. Однако соб­ственные действия расцениваются каждой стороной как допусти­мые и законные, а действия своего " противника" — как нечестные и недозволительные.

г). " Все ясно". Каждая из конфликтующих сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение о том, что его действия правомерны и правильны, действия проти­воположной — неадекватны и плохи.

Причины, которые приводят к искажению восприятия ситуации, способствуют углублению конфликтной ситуации. При сильном ис­кажении восприятия в конфликте человек может оказаться в " ло­вушке собственной предвзятости", поскольку он не замечает ника­ких иных чувств партнера, кроме враждебности.

Кроме ошибок восприятия выделяются также следующие типы  конфликтогенных  действий,   затрудняющих  разрешение  конфликта:

•Стремление  к  превосходству  (хвастовство;   категоричность  и 

подшучивание;   навязывание  советов  др.).

•Проявление  агрессии. 

•Проявление  эгоизма  (преобладание  личных  интересов).

•Нарушение  правил. 

•Открытое  недоверие.

•Неблагоприятное  стечение  обстоятельств.

•Перебивание  собеседника,   принижение  его  значимости.

•Подчеркивание  различий  между  собой  и  собеседником  не  в  его  пользу.

•Устойчивое  нежелание  признавать  свои  ошибки  или  чью-то  правоту.

•Постоянное  навязывание  своей  точки  зрения.

•Неискренность  в  суждениях.

•Резкое  увеличение  темпа  беседы  и  неожиданное  ее  окончание.

•Неумение  выслушать  и  понять  точку  зрения  другого.

 

Организационный конфликт

Организационный конфликт

Конфликты в организации - это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду. Поэтому под организационным конфликтом обычно имеют в виду не всякий конфликт, происходящий в рамках организации, а такой, который вызван какими-либо специфическими ее свойствами, структурными особенностями, взаимодействием с другими организациями.

Среди конкретных причин организационных конфликтов обычно выделяют следующие:

1. Неточность правил, регламентов как таковых, так как они разрабатываются людьми.

2. Расхождение, различие или пересечение интересов членов организации. Объективно могут расходиться цели и интересы работников и разных подразделений в организациях

3. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации.

4. Различные формы экономического и социального неравенства.

5. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты.

 

Возможная классификация конфликтов в организации показана на рисунке 4.

 

Рисунок 4. Признаки, типы и виды конфликтов.

Профилактика конфликтов – осуществление руководством организации предупредительных мер по предотвращению деструктивного, дисфункционального развития конфликтных столкновений.

К методам профилактики конфликтов в организации относят:

- выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом, т.е. проводниками целей, которые ставит аппарат управления перед организацией должны быть руководители подразделений, но в тоже время эти цели должны способствовать целям персонала;

- чёткое определение видов связи в организационной структуре управления, т.е. установление состава звеньев и подчинённости между ними, формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями (организационная структура с чётким распределением обязанностей);

- баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей, т.е. контроль над разработкой регламентирующих документов, в которых определены ответственность и права сотрудников для выполнения ими их служебных обязанностей;

- выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений, т.е. формирование на основе личностных особенностей участников (в состав группы обязательно должны входить люди, выполняющие такие профессионально-психологические роли, как: " генератор идей", организатор работы, исполнитель, опытный сотрудник), достижение согласия между участниками группы по вопросам организации труда;

- выполнение правил делегирования полномочий (передачи части служебных обязанностей) и ответственности между иерархическими уровнями управления, т.е. определение степени участия и ответственности сотрудника в процессе принятия решения;

- использование различных форм поощрения (премии, специальные льготы, продажа акций сотрудникам).

Если конфликт не удалось предотвратить или разрешить на ранней стадии развития, то нужно уметь им управлять.

Управление конфликтом – это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить её и осуществить направляющие действия по её разрешению.

Управление конфликтом содержит следующие этапы:

- восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

- исследование конфликта и поиск его причин;

- поиск путей разрешения конфликта;

- осуществление организационных мер.

При разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций. Организации очень важно стремится к быстрому и полному разрешению конфликтов, т.к. чрезмерное обострение конфликтных разногласий и длительное противоборство сторон может привести организацию к всеобщему кризису и распаду.

 

Этнический конфликт

Межэтнический (этнический) конфликт – это вид социального конфликта, который происходит по поводу прав и интересов этнических общностей. В их основе лежит неравномерное распределение между этническими группами власти, могущества и ресурсов.

Этнический конфликт - это любая конкуренция между группами - от реального противоборства за обладание ограниченными ресурсами до предполагаемого расхождения интересов - во всех тех случаях, когда в восприятии хотя бы одной из сторон противостоящая сторона определяется с точки зрения этнической принадлежности ее членов.

Особенности этнических конфликтов носят социокультурный характер из-за различий в языке, религии, обычаях и особенностях ментальности вовлеченных в конфликт этнических общностей. Например, в основе многих подобных конфликтов лежат разногласия по поводу использования языков и проведения языковой политики. Межэтническая напряженность очень часто сопровождается напряженностью межконфессиональной. Этнические конфликты обостряются из-за предпочтения вовлеченными в конфликт сторонами разных способов их урегулирования: в одной культуре могут предпочитать избегание конфликтов, а в другой - прямую конфронтацию.

Классификация этнических конфликтов.

По территории проживания и наличия/отсутствия государственных или административных границ выделяют следующие типы конфликтов:

- межгосударственные;

- региональные между этносами,

- разделенными административной границей в рамках единого государства;

- между центром и регионом; местные

 

По характеру и образу действий конфликтующих сторон выделяют следующие типы этнических конфликтов:

1) конфликт стереотипов, когда этнические группы создают в отношении оппонента негативный образ «недружественного соседа» (социологи еще до открытого конфликта фиксировали взаимные «образы врага» у армян и азербайджанцев);

2) конфликт «идей» - выдвижение этнической группой притязаний на самостоятельную государственность или какую-либо территорию (как это было в Северной Осетии и Ингушетии);

3) конфликт действий - митинги, демонстрации, открытые столкновения этнических движений с оппонентами или органами власти.

По целям, которые ставят перед собой вовлеченные в конфликты стороны в борьбе за ограниченные ресурсы, конфликты можно подразделить на:

- социально-экономические, при которых выдвигаются требования гражданского равноправия (от прав гражданства до равноправного экономического положения);

- культурно-языковые, при которых выдвигаемые требования затрагивают проблемы сохранения или возрождения функций языка и культуры этнической общности;

- политические, если участвующие в них этнические меньшинства добиваются политических прав (от автономии местных органов власти до полномасштабного конфедерализма);

- территориальные - на основе требований изменения границ, присоединения к другому — «родственному» с культурно-исторической точки зрения - государству или создания нового независимого государства.

Следует иметь в виду, что в одном и том же конфликте вовлеченные в него стороны могут ставить перед собой [с. 308]сразу несколько задач, добиваясь и политических прав, и равноправного экономического положения, и повышения статуса языка, и т.п.

 

Виды конфликтов

Типология конфликтов

Конфликты могут быть разделены на несколько видов по различным основаниям.

По сферам общественной жизни:

• межгосударственные — территориальные, экономические, идеологические, которые могут разрешаться путем пе­реговоров или военных столкновений;

• социальные — забастовки, революции, гражданские вой­ны;

• национальные — от бытовых столкновений до проведения этнических чисток и прямого геноцида;

• внутриполитические — между различными политически­ми партиями и лидерами за контроль над государственной властью;

• культурно-научные — между сторонниками различных на­учных и художественных взглядов и направлений;

• деятельностно-деловые (производственные) — между раз­личными подразделениями организации или сторонниками различных вариантов управленческих решений;

• бытовые — семейные, соседские и пр.

По статусу и типу участников:

• институциированные — конфликты, в которых участни­ки действуют в рамках некоторого института, подчиняются определенным нормам. Конфликт разворачивается вокруг тол­кования этих норм или в связи с нарушением одной из сторон требований этих норм. В этих случаях часто, хотя и не всегда, имеется определенный формальный способ разрешения конфликтов и некоторая инстанция, которая выступает в качестве органа такого разрешения;

• неинституциированные — конфликты, которые протека­ют вне всяких правил и ничем не регламентированы.

Грани могут быть условны, и один вид конфликта может легко перерасти в другой. Формальный (институциированный) конфликт может привести к личной обиде (вы меня не хотите слушать, то есть не уважаете). С другой стороны, конфликт, который разгорелся как неформальный, может быть институциирован путем соглашения о правилах поведения.

По степени вовлеченности :

• функциональные конфликты — их участники выступают в определенных ролях и эмоционально не вовлечены в конфликт (прокурор и адвокат, руководители конфликтующих учрежде­ний и подразделений и пр.);

• эмоционально-психологические конфликты — они затра­гивают человека лично, и их исход рассматривается участника­ми как личная победа или личное поражение. Здесь активность, стремление к победе гораздо выше, чем в конфликтах функци­ональных. Вместе с тем в таких конфликтах за эмоциональной стороной часто исчезает суть дела, подменяется объект кон­фликта. Целью становится уже не решение проблемы, а униже­ние другого человека, самоутверждение за его счет.

По значимости последствий :

• полезные и необходимые конфликты, к которым относятся:

1) конфликты развития, возникающие из-за противоречия между существующей системой или ее отдельными элемента­ми, с одной стороны, и требованиями реальности — с другой, или противоречия между развивающимися и консервативными элементами системы, из-за чего тормозится развитие в целом;

2) стабилизирующие конфликты. Они возникают, когда какие-то факторы, действия (преступность в обществе, авто­ритарное руководство или нерадивый работник) мешают функ­ционированию системы, будь то общество в целом, сектор в КБ или отдельная семья;

• вредные конфликты: они являются дестабилизирующими и дисфункциональными. К их числу относится большинство конфликтов повседневной жизни. Такого рода конфликты разрушительно влияют и на дело, и на самих людей, уносят человеческие жизни или вредят здоровью.

Виды конфликтов и критерии их определения

Конфликт	Критерии	Конфликт
Личный	Между людьми или группами	Групповой
Потенциальный	Существуют только условия для возникновения конфликта или он уже имеет место	Актуальный
Односторонний	По количеству сторон	Двухсторонний, многосторон­ний
Объективный	Для конфликта есть реальные осно­вания или их нет	Субъективный
Социальных ролей	Участники выступают как носители социальных ролей или как личности	Межличност­ный
Функциональ­ный	Отражается конфликт его участ­никами эмоционально или нет	Эмоциональ­ный
Инструмен­тальный	Конфликт используется, по крайней мере одним из участников, как инструмент, средство, или оба участника вовлечены в него искренне и личностно	Отношений
Внешний	Конфликт развивается во внешнем плане или на уровне внутренних переживаний	Внутренний
Институцииро-ванный	Есть зафиксированный в законе, нор­мах, традициях способ разрешения или его нет	Неинститу-циированный
Скрытый	Конфликт протекает заметно или незаметно для участников и посто­ронних наблюдателей	Явный
Полезный	По последствиям	Вредный

Управление конфликтом

Управление конфликтами

Способы предотвращения конфликтов

Способы предотвращения конфликта можно рассматривать на трех уровнях (в трех аспектах): организационном, социо­культурном и эмоционально-психологическом.

В основе предотвращения конфликтов на уровне организацион­ной деятельности и организационной структуры лежат:

• четкость постановки целей, достижение их понимания и принятия участниками деятельности. Управление посредством целей предусматривает обсуждение конкретных целей и сроков их достижения с каждым исполнителем. При целеполагании следует предвидеть возможность конфликта целей и преду­преждать его;

• устранение узких мест, дефицитности ресурсов. При распределении ресурсов необходимо использовать четкие и заранее установленные критерии;

• делегирование полномочий исполнителям, достижение соответствия между компетентностью, функциями, правами, ответственностью на всех уровнях и во всех звеньях организа­ции;

• использование методов и стиля руководства людьми (ли­дерства) в соответствии с задачами и условиями деятельности;

• достижение максимальной информационной открытости в организации (открытость в принятии решений, предваритель­ное оповещение обо всех изменениях, затрагивающих интере­сы людей).

В основе предотвращения конфликтов на социально-психологи­ческом уровне лежит понимание и учет специфики:

• ценностей, символов;

• традиций различных культурных и субкультурных групп в возрастном, национальном, территориальном, профессиональ­ном и других срезах;

• влияния референтных групп в решении управленческих и воспитательных задач (особенно в работе с молодыми сотруд­никами);

• факторов совместимости (сходства и дополнительности) в расстановке людей. Достижение совмещения формальных (офи­циальных) и неформальных (социально-психологических) струк­тур как по горизонтали, так и по вертикали;

• развития трудовых групп в деятельностные команды, создания коллективистского психологического климата (в част­ности, важнейшим условием развития структурного подразде­ления организации является объединение всех его сотрудников вокруг общих, совместно выработанных целей).

Назовите факторы предотвращения конфликтов на эмоционально-конфликтном уровне.

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться: