Методы управления конфликтами. Существует достаточно много методов управления конф­ликтами

Существует достаточно много методов управления конф­ликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область примене­ния:

• саморегуляционные — методы воздействия человека на са­мого себя, основанные на использовании полиролевой органи­зации личности;

• личностные — методы воздействия на отдельную лич­ность;

• структурные — методы по устранению организационных конфликтов;

• межличностные Методы, или стили поведения в конфлик­тах;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия; эту группу методов при­меняют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех других методов.

Саморегуляционный метод. Как ни важно знать разнообраз­ные методы и техники управления конфликтом, саморегуля­ция, то есть управление самим собой в конфликтной ситуации, занимает особое, ключевое место в комплексе всех других методов. Принципиально важной саморегуляция является тог­да, когда менеджер лично вовлечен в конфликтное взаимодей­ствие, даже если это происходит на уровне еще не развившего­ся, потенциального конфликта.

Что означает быть вовлеченным в конфликт? Это означает, что вы чувствуете или даже точно знаете, что определенные люди (структуры) намерены воспользоваться (реально пользу­ются) теми или иными вашими ресурсами без вашей санкции. Удовлетворение ваших личных потребностей (интересы струк­туры, которую вы представляете) под вопросом из-за действий неких людей (групп, структур).

Ваши чувства являются, с одной стороны, сигналом преду­преждения, сигналом того, что вы заметили опасность (иногда это может происходить помимо сознания, только на чувствен­ном уровне), но с другой — это сигнал и вашей вовлеченности. Эмоции — не самый лучший помощник при разрешении кон­фликта. Но как любой человек, вы не можете перестать их испытывать, более того, этого и не нужно: изменение эмоций — это внутренний мониторинг процесса приближения или удале­ния от предмета потребности. Следовательно, это важный внутренний регулятор деятельности. Конструктивный подход состоит в том, чтобы снять излишнюю интенсивность эмоции.

Рефлексивно-деятельностный алгоритм саморегуляции

Структурный блок деятельности	Содержание вопроса	Возможные пункты в ответах
оод	Источник напряжения во внешней среде. Внутренний источник напряжения	Информация (какая, откуда). Чье-то поведение (слова, мимика, общение, переговоры и пр.). Ощущение угрозы: отчуждение ресурсов (каких), угроза удовлетворению потребностей (каких)
Мотивация	Какие потребности денривируются? Какова их относительная значимость?	Сохранить (усилить) свободу, самоуважение, группу принятия, безопасность, конкретные материальные и временные ресурсы
оод	Какова надежность источника информации, достоверность информации? Каковы последствия неблаго­приятного развития событий? Каковы возможности вашего личного влияния? Какова возможность привлечь дополнительные средства? Сопоставление цены привлечения дополнительных средств и последствий	Авторитетность, проверенность. Для каких потребностей и в чем. Есть, нет, большие, ограниченные, ничтожные. Есть, нет; если есть, то какой ценой
Цели	Входить/не входить в конфликт-	Предпочтительная стратегия: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление
Структурный блок деятельности	Содержание вопроса	Возможные пункты в ответах
Проектирова­ние	В какие блоки своей деятельности (и другой стороны) следует внести изменения и какие? Как изменить свое эмоциональное состояние? Как обогатить свою 00Д? Как повлиять на ООД оппонента, как изменить его мотивацию; цели; • планы; • исполнение; ■ контроль	Пересмотр относительной значимости мотивов. Альтернативные пути удовлетворения депривированных потребностей, сохранения (получения) ресурсов. Получить необходимую дополнительную информацию (заказать исследование, нанять экспертов, консультантов). Запустить нужную информацию. Повлиять через близких ему людей. Перенанять его экспертов. Применить психологические приемы воздействия на переговорах (например, инвайроменгальные воздействия). Запустить нужную информацию
Исполнение	Как обеспечить выполнение всего намеченного?
Контроль	Как оценить новую ситуацию?	Эмоционально. Рационально

онального состояния, негативно влияющего и на функциони­рование отдельных психических процессов (внимание, память, мышление), и на деятельность человека в целом, и вместе с тем умело пользоваться эмоциональными сигналами для эффек­тивной регуляции деятельности.

Здесь целесообразно рассмотреть рефлексивно-деятельност-ный (Р-Д) саморегуляционный метод. Он позволяет не только отвести себя (эмоционально) от проблемы и занять позицию эксперта, но и разрешить конфликт во внутреннем плане (в плане сознания). При этом создается концептуальная основа для его разрешения при реальном или опосредованном (через посредника) взаимодействии со второй стороной конфликта.

Возможно, при этом выяснится, что конфликта вообще нет (он существовал только в воображении одного из мйимых участников его) или что его можно избежать, скорректировав свое поведение, повлияв на поведение заинтересованных (по­тенциально конфликтных) сторон.

Принципиальным отличием Р-Д метода от других саморе­гуляционных методов (самоуговаривания типа «Я спокоен», аутотренинга и пр.) является то, что, будучи аналитическим, он использует в качестве основного средства рефлексивное мыш­ление, а предметом анализа является понимание человеком собственной деятельности и деятельности другой стороны в потенциальной или реальной конфликтной ситуации.

Заслуживает внимания тот факт, что интенсивность эмоций снижается, если вмешивается интеллектуальный процесс. Та­ким образом, одного из требующихся вам результатов вы достигнете автоматически, воспользовавшись Р-Д методом саморегуляции.

В таблице даны основные вопросы алгоритма Р-Д метода. На каждый из них вам следует ответить дважды: первый раз относительно самого себя и второй раз — относительно другой возможной (реальной) стороны конфликта.

Личностные методы заключаются в умении правильно организовать свое поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Э. Берн [2] выделяет в личности три психологических состо­яния, условно обозначаемых как «Родитель», «Взрослый», «Дитя». «Я-взрослый» — это рациональное Я, обеспечивающее поведе­ние на основе беспристрастного анализа цели и ситуации. «Я-родитель» — это воплощенное в поведении представление о себе как человеке, владеющем истиной в последней инстанции, реализация взгляда сверху, родитель опекающий, поучающий, карающий. «Я-дитя» — это эмоциональное Я, человек в своих потребностных состояниях. Его поведение можно сравнить с поведением благополучного непосредственного ребенка или ребенка неблагополучного, капризного или запуганного. Каж­дый человек в каждый отдельный момент времени находится в одном из этих трех возможных состояний Я. Общение, в том числе в конфликтной ситуации, представляет собой последова­тельность обмена действиями: вербальными и невербальными, направленными на другого человека и стимулирующими опре­деленный ответ. Бесконфликтное общение осуществляется посредством параллельных трансакций, а конфликтное — по­средством пересекающихся трансакций (рис. 23).

Параллельные трансакции

Пересекающиеся трансакции

Механизм конфликтного и бесконфликтного взаимодействия с позиций трансактного анализа

Кроме рекомендаций по управлению конфликтами на уров­не межличностного и делового взаимодействия с помощью выбора нужного стиля обмена действиями, Э. Берн советует выбирать и тип высказывания.

«Я/Ты-высказывания»

Чтобы избежать напряжения в межличностных отношениях и одновременно реализовать за собой право чувствовать и думать вслух, не делая это обидным для окружающих, исполь­зуйте «Я-высказывания». «Я-высказывание» может быть по­лезным в любой обстановке, но оно особенно полезно, когда вы рассержены, раздражены, в плохом настроении или недоволь­ны чем-то. «Я-высказывания» — это форма обратной связи, не активизирующая психологические механизмы защиты у парт­нера по взаимодействию, так как вы ни в чем не обвиняете его, не нападаете на него, а говорите о себе в связи с чем-либо. Такая информация, полученная вашим партнером, поможет ему лучше понять вас, чем если бы вы просто молча раздражались, сердились и т. п. или обвиняли партнера в том, что он ведет себя не так или он не такой, каким вам хотелось бы его видеть.

 

Структура «Я-высказывания»

1. Событие (Когда...)

2. Ваша реакция (Я чувствую, я думаю...)

3. Предпочитаемый вами исход (Мне хотелось бы...)

Пример «Я-высказывания» по отношению к человеку, часто не выполняющему работу к сроку: «Если вам нужно больше времени для выполнения задания, мне хотелось бы знать об этом как можно раньше, с тем чтобы я смог пересмотреть свой график и ресурсы».

Пример «Ты-высказывания» в аналогичной ситуации: «Вы вечно не успеваете выполнить работу в срок. По-моему, вы просто разгильдяй или саботажник».

Структурные методы. Это методы воздействия преиму­щественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, коорди­национные и интеграционные механизмы, разработка общеор­ганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффек­тивных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие резуль­таты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответ­ственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реали-зуется в виде составления соответствующих должностных ин­струкций (описаний должности), распределения прав и ответ­ственности по уровням управления.

Координационные механизмы представляют собой использо­вание структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Разработка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение обш; еорганизационных целей, с тем чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией. Благодаря ему при грамотном влиянии на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система возна­граждения не поощряла неконструктивное поведение отдель­ных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководи­телей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем полу­чения средней прибыли компании из-за больших скидок.

Межличностные методы. При возникновении конфликт­ной ситуации или начале развертывания конфликта его участ­никам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения так, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспо­собление, уступчивость; избегание; соперничество; сотрудни­чество; компромисс. Основу классификации составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

 

Памятка

Основные функциональные последствия конфликтов:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворя­ется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем

4. Эффективное разрешение конфликтов между преподавателями и учащимися разру­шает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения «старших».

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

 

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отно­шениям.

3. Представления о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с другой стороной, препятствующее достижению общих целей.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем реше­ние реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, снижение мотивации учебной деятельности (у учащихся).

 

Пять групп разрушающих переживаний:

• эмоции тревожного круга: волнение, беспокойство, страх, тревога;

• эмоции агрессивного круга: обида, раздражение, гнев, ярость;

• аутоагрессия: чрезмерное чувство вины;

• эмоции депрессивного круга: глубокое уныние, апатия, то­ска;

• сильное огорчение, отчаяние.

Ошибка людей со­стоит в том, что они часто неправильно воспринимают собственные намерения, позиции, действия. Их оппоненты также могут ошибочно воспринимать сказанное или виденное ими. Можно говорить о типичных искажениях в восприятии.

а) " Иллюзия собственного благородства''. Это означает, что в конфликте люди кажутся жертвами противника, моральные принципы которого весь­ма сомнительны, а мы — поборниками справедливости и истины. Как правило, каждая сторона уверена в своей правоте и убеждена, что " противник" не хочет поступать по справедливости.

б) " Поиск соломинки в глазу другого". Каждый из " противни­ков" четко видит недостатки другой стороны, но не осознает сво­их собственных. Каждая из конфликтующих сторон с негодовани­ем реагирует на действия другой стороны, но не замечает смысла собственных действий.

в) " Двойная этика". " Противники" осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу. Однако соб­ственные действия расцениваются каждой стороной как допусти­мые и законные, а действия своего " противника" — как нечестные и недозволительные.

г). " Все ясно". Каждая из конфликтующих сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение о том, что его действия правомерны и правильны, действия проти­воположной — неадекватны и плохи.

Причины, которые приводят к искажению восприятия ситуации, способствуют углублению конфликтной ситуации. При сильном ис­кажении восприятия в конфликте человек может оказаться в " ло­вушке собственной предвзятости", поскольку он не замечает ника­ких иных чувств партнера, кроме враждебности. Тогда человек переходит в наступление и обороняется.

 

Четыре типа на­иболее часто встречающихся паттернов (шаблонов) губитель­ного мышления.

• Обвинение людей или себя: «Все из-за нее... Если бы не он... Все потому, что он плохой друг... Это я во всем виноват... Нет мне прощения...»

• Завышение требований. Вместо описания своих ожи­даний человек предъявляет повышенные требования к себе и другим: «Я должен быть решительнее... Надо было мне сказать не так... Я был обязан это предотвратить...» или «Он был обязан хранить секрет... Он должен быть аккурат­нее, внимательнее, добрее...»

• Нагнетание страха, преувеличение важности. «А вдруг... Будет ужасно, если... Я просто ненавижу, когда... Меня вы­водит из себя, когда... Это невыносимо, что...»

• Обесценивание важности происходящего, самооправда­ние. «Ну и что? Меня это не волнует... Мне не важно... Ко­му какое дело...»

 

⇐ Предыдущая1234

Поделиться: