Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Коммуникационный процесс как основная функция менеджмента
Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих решений играет информация. Её получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Коммуникация - процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Цели коммуникаций. 1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления. 2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией. 3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами координации их задач и действий. 4. Регулирование и рационализация информационных потоков. В зависимости от способа обмена информацией различают: · межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения; · коммуникации на основе письменного обмена информацией. Межличностные коммуникации делятся на: Ø формальные или официальные; Ø неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций. Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций. Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: · предстоящие сокращения производственных рабочих; · новые меры по наказаниям за опоздание; · изменения в структуре организации; · грядущие перемещения и повышения; · подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; · кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи: - распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации; - поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи. Среди формальных организационных коммуникаций выделяют: вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой; горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на: восходящие, когда информация передаётся снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность; нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. Межличностные коммуникации делят также на: вербальные (словесные); невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса и т.д. Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.
Структура процесса коммуникаций
Рассмотрим структуру процесса коммуникаций. В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента: · отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее её; · сообщение; · канал или средство передачи информации; · получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы: Ø зарождение идеи или отбор информации; Ø выбор канала передачи информации; Ø передача сообщения; Ø интерпретация сообщения. Этапы коммуникаций отображены на рис. 1. При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса. Таблица 1 Характеристика коммуникаций
Формирование коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица. В процессе коммуникатору необходимо выбрать действенные каналы коммуникации. В целом коммуникационные каналы бывают двух видов: · каналы личной коммуникации · каналы неличной коммуникации. В канале личной коммуникации участвуют двое или более лиц, непосредственно общающихся друг с другом. Это может быть общение лицом к лицу, общение одного лица с аудиторией, общение по телефону, с помощью телевидения и даже посредством личной переписке по почте. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют участникам возможности и для личного обращения, и для установления обратной связи. Личное влияние имеет большой вес применительно к категориям товаров высокой стоимости и повышенного риска. Покупатели автомобилей и крупных электробытовых приборов не ограничиваются обращением к источникам в средствах массовой информации, а стремятся познакомиться с мнениями знающих людей. Личное влияние играет большую роль и в отношении товаров, в первую очередь попадающих в поле зрения окружающих. Для стимулирования работы каналов личного влияния в свою пользу фирма может предпринять ряд шагов. Она может: 1) выявить влиятельных лиц и влиятельные организации и сосредоточить дополнительные усилия на их обработке; 2) создать лидеров мнений, снабжая определённых лиц товаром на льготных условиях; 3) целенаправленно поработать с местными влиятельными фигурами, такими, как диск-жокеи, руководители разного рода учебных курсов и женских организаций; 4) использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе, а также 5) создать рекламу, обладающую большой «ценностью в качестве темы для разговоров». Каналы неличной коммуникации - это средства распространения информации, передающие обращение в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся средства массового и избирательного воздействия, специфическая атмосфера, мероприятия событийного характера. Средства массового и избирательного воздействия включают в себя средства печатной рекламы (газеты, журналы отправления прямой почтовой рекламы), электронные средства рекламы (радио, телевидение) и иллюстративно-изобразительные средства рекламы (щиты, вывески, плакаты). Средства массовой информации нацелены на большие недифференцированные аудитории, а средства избирательного воздействия - на специализированные аудитории (см. анализ комплексной программы коммуникаций в фирме «Пицца инн»). Специфическая атмосфера - это специально созданная среда, способствующая возникновению или укреплению предрасположенности покупателя к приобретению или использованию товара. Так, юридические конторы и банки рассчитаны на внушение чувства уверенности и прочих представлений, которые могут быть ценными, с точки зрения клиентов. Мероприятия событийного характера - это мероприятия, рассчитанные на донесение до целевых аудиторий каких-то конкретных обращений. С целью произвести на аудиторию тот или иной коммуникационный эффект отделы по организации общественного мнения устраивают пресс-конференции, церемонии торжественного открытия, пуска и т.п. Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомлённым. Поддерживать коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов друг с другом и другими контактными аудиториями. И одновременно каждая группа поддерживает коммуникационную обратную связь со всеми остальными. Каждой организации присущи собственные специфические приёмы коммуникации, такие, как торговые презентации, экспозиции в местах продажи товара, реклама с помощью сувениров, специализированные выставки, ярмарки, демонстрации, каталоги, торгово-рекламная литература, рекламно-информационные подборки для прессы, плакаты, конкурсы, премии, купоны и зачётные талоны. В то же время понятие коммуникации выходит далеко за рамки всех этих средств и приёмов. Внешнее оформление товара, его цена, форма и цвет упаковки, манеры и одежда продавца - всё это что-то говорит покупателю. Для достижения наибольшего коммуникационного эффекта фирме необходимо тщательно координировать весь свой коммуникационный комплекс.
|
Последнее изменение этой страницы: 2020-02-16; Просмотров: 132; Нарушение авторского права страницы