Пути повышения качества торгового обслуживания.

Для достижения эффективности торгового обслуживания гипермаркету «Планета» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.

Заключение.

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому гипермаркет «Планета» и вся ГК Кенгуру постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в гипермаркете «Планета», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте).

Конечный показатель, т.е. прибыль, не увеличивается. Значит, гипермаркет «Планета» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Анализируя деятельность гипермаркета «Планета», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, гипермаркет «Планета» и вся фирма в целом думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

 

 

Список использованной литературы.

1.Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2000. – 507 с.

2.Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика, 1984.- 347 с.

3.Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие.- М.: Издательская группа ИНФРА М.- Норма, 1997.- 224 с.

4.Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. М.: Экономика, 1990. – 390 с.

5.Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 1997. – 408с.

6.Бланк И.А. Управление торговым предприятием.- М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС, 1998. – 416 с.

7.Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. М.: Экономика, 1988.- 349 с.

8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 1997.- 375 с.

9. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: Экономика, 1985. – 240 с. 

10. Геммерлинг Г. А., Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. – М.: Издательство БИНОМ, 1997.-416 с.

11. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. М.: Экономика, 1982.

12. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 1988.

13. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: ( Опыт Львовского областного управления торговли ) – М.: Экономика, 1980-56 с.

14. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности. М.: Высш. Шк., 1988.-296 с.        

15. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров: Учебник для товаровед. 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Экономика, 1983.-192 с.

16. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли.- М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 1999.-448 с.

17.Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля: Учебное пособие – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000.-207 с.

18. Кардош, Леа. Этика в торговли: Сокращ.перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской ) - М.: Экономика, 1985.- 174 с.

19. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика, 1982. – 273 с.

20. Федеральный Закон Российской Федерации О защите прав потребителей.

21. Постановление Правительства РФ от 19 января 2001 г. 55 Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации в редакции Постановлений Правительства РФ от 20.10.98 1222, от 02.10.99 1104 и от 06.02.2002 81.

22. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения - М.: Госстандарт России, 2000.

23. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. Новосибирск: СибУПК, 2000. 100 с.

 

 

Приложение 2

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ                                         

Заведующего розничным магазином

I. Общие положения

1.1. Заведующий розничным магазином относится к категории руководителей.

1.2. На должность заведующего розничным магазином назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж руководящей работы не менее 3 лет.

1.3. Назначение на должность заведующего розничным магазином и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению директора сети розничных магазинов.

1.4. Заведующий розничным магазином непосредственно подчиняется начальнику отдела управления розничными магазинами.

1.5. В своей деятельности заведующий розничными магазином руководствуется:

- законодательными и нормативными документами, регламентирующие коммерческую деятельность предприятия;

- методическими материалами, касающиеся деятельности предприятия;

- уставом предприятия;

- правилами внутреннего трудового распорядка;

- инструкцией по технологии, действующей на предприятии;

- настоящей должностной инструкцией.

1.6. Заведующий розничным магазином должен знать:

- закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 30.12.2001) " О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступившими в законную силу 01.07.2002 г.);

- правила продажи непродовольственных товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам осуществления торговой деятельности;

- порядок работы торгового предприятия;

- нормативные документы, касающиеся работы предприятий торговли;

- правила подготовки товаров к продаже;

- перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации;

- стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики;

- методы учета товаров;

- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров, правила расшифровки артикулов и маркировок товаров;

- гарантийные сроки использования товаров и правила их обмена;

- виды брака и правила разбраковки товара;

- прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей;

- формы учетных документов и порядок составления отчетности существующих на предприятии;

- ценовую политику предприятия;

- профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;

- инструкции по технологии торговли, действующие на предприятии;

- основы выкладки товара;

- правила проведения внеплановых проверок;

- основы организации труда;

- основы трудового законодательства;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.7. На время отсутствия заведующего розничным магазином его обязанности исполняет старший продавец или лицо, назначенное директором сети розничных магазинов в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.8. Заведующему розничным магазином непосредственно подчиняются старший продавец, кассиры-операционисты, продавцы, продавцы-консультанты.

1.9. Заведующий розничного магазина несет полную индивидуальную материальную ответственность в части сохранности торгового оборудования и оргтехники, находящихся на территории розничного магазина.

II. Функции

На заведующего розничным магазином возлагаются следующие функции:

2.1. Организация процесса торговли.

2.2. Урегулирование хозяйственных вопросов в контролирующих инстанциях, получение необходимой разрешительной документацией для деятельности розничных магазинов.

2.3. Соблюдение существующих технологий на предприятии.

2.4. Разрешение всех конфликтных ситуаций с покупателями.

2.5. Организация работы по повышению квалификации работников.

2.6 Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных.

III.Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций заведующий розничным магазином обязан:

3.1. Обеспечивать наличие всей необходимой разрешительной документации на осуществление торговой деятельности (лицензии, разрешения, сертификаты, гигиенические заключения и др.).

3.2. Обеспечивать соблюдение обязательных, с учетом профиля деятельности предприятия розничной торговли требований, установленных в государственных стандартах, санитарных и других нормативных документах.

3.3. Контролировать наличие обязательной информации на стенде «информация для покупателей».

3.4. Организовывать бесперебойную работу розничного магазина.

3.5. Осуществлять текущее руководство деятельностью розничного магазина, планирование и организацию рабочего процесса. В том числе:

- контролирует наличие полного ассортимента товаров, согласно утвержденной товарной матрице для розничных магазинов (Приказ № 198 от 26.06.2003 «О введении товарной матрицы»);

- контролирует технологию работы с магнитными дисконтными картами и их наличие;

- контролирует своевременность подачи заявок и поступление товаров со складов;

- проверяет качество и срок годности товара;

- ведет журнал завоза товаров в магазин со складов группы компаний «Кенгуру»;

- организует надлежащее размещение товаров на витринах и наличие правильно оформленных ценников на них;

- обеспечивает четкую работу кассиров (наличие мелочи для сдачи);

- контролирует правильность ведения кассовых операций;

- организует ведение внутреннего учета товарно-материальных ценностей и представляет отчетность об объемах произведенных продаж в бухгалтерию предприятия в установленной форме;

- обеспечивает разрешение спорных вопросов и конфликтных ситуаций с покупателями в соответствии с требованиями Законом РФ «О защите прав потребителей» и инструкции по технологии.

3.6. Принимать меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций с покупателями.

3.7. Консультировать покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, предоставляемых предприятием.

3.8. Обеспечивать сохранность товарно-материальных ценностей на территории магазина.

3.9. Руководить работой персонала, в т.ч. проводить мероприятия по стимулированию и повышению квалификации работников.

3.10. Контролировать соблюдение персоналом:

- правил торговли непродовольственными товарами;

- правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

- требований технологии торговли, принятой на предприятии;

- правил внутреннего трудового распорядка;

- культуры обслуживания покупателей;

- нахождение на рабочем месте в спец. одежде с бейджем.

3.11. Составлять график работы сотрудников магазина.

3.12. Ежедневно заполнять табель учета рабочего времени.

3.13. Четко соблюдать штатное расписание розничного магазина.

3.14. Участвовать в проверке знаний торгового персонала.

3.15. Проходить обучение и аттестационную проверку знаний.

3.16. Проводить инструктаж материально-ответственных лиц по вопросам учета и сохранности ценностей, находящихся на их ответственном хранении.

3.17.По мере необходимости осуществлять регистрацию кассовых аппаратов.

3.18.Руководить проведением ежемесячной инвентаризации товарно-материальных ценностей в магазине.

3.19. При необходимости инициировать и проводить внеплановую инвентаризацию товарно-материальных ценностей (например, смена сотрудников отдела, возникновение спорных вопросов по товарно-материальным ценностям).

3.20. Присутствовать при проведении внеплановой контрольной проверке сотрудниками отдела технологического контроля.

3.21. Обеспечивать чистоту и порядок в торговом зале розничного магазина и на территории, закрепленной за ним.

3.22.Обеспечивать наличие оборудования, инвентаря в соответствии с требованиями стандартов необходимых для сохранения качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи.

3.23.Обеспечивать наличие и содержание в исправном состоянии средств измерения, своевременное и в установленном порядке проведение их метрологической проверки.

3.24.Заменять продавцов и кассиров-операционистов в случае отсутствия их по каким-либо причинам на рабочем месте, а также помогать им в выполнении их должностных обязанностей, если есть очередь в отдел или кассу.

3.25. Осуществлять контроль рационального использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

3.26. Контролировать правильность занесения информации инженерами для ведомостей на заработную плату, табелей учета рабочего времени, отчетов и др.

3.27. Для получения хоз. нужд на розничный магазин написать заявку на имя специалиста отдела материально-технического обеспечения.

3.28. Анализировать результаты продаж и качества обслуживания покупателей, разрабатывать и проводить мероприятия по повышению качества торгового процесса.

3.29.Согласовывать свое отсутствие на рабочем месте с начальником отдела управления розничными магазинами либо директором сети магазинов «Кенгуру».

3.30. Оповещать о своем отсутствии на рабочем месте старшего продавца розничного магазина.

3.31. В отсутствии старшего продавца выполняет его функции, в части приемки товара в розничный магазин.

3.32.Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.

3.33.Информировать клиентов об услугах, действующих на предприятии.

I V. Права

Заведующий розничным магазином имеет право:

4.1. Знакомиться с проектами решений директора и его заместителей, касающимися деятельности предприятия.

4.2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности розничного магазина и других подразделений, а так же предприятия в целом.

4.3. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех (отдельных) подразделений предприятия.

4.4. Запрашивать лично и получать от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.6. Вносить на рассмотрение руководства предприятия представления о назначении, перемещении и увольнении работников предприятия, а также  предложения об их поощрении или наложении на них взысканий.

4.7. Принимать решения о перемещении непосредственно подчиненных работников.

4.8. Сообщать непосредственному руководителю о выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.

4.9. Требовать от своего непосредственного руководителя, руководства предприятия оказания содействия в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.

V. Ответственность

Заведующий розничным магазином несет ответственность:

5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

5.2. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных инструкцией по технологии.

5.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.

5.4. За причинение материального ущерба в полном объеме (ст. 242 ТК РФ).

5.5. За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.

VI. Взаимосвязи по должности:

6.1. С директором сети магазинов:

- Плановые задания (по товарообороту, фонду брака, по сдаче макулатуры, по товарным запасам)

- Приказы и распоряжения по результатам инспекторских проверок

- Приказы по кадровым перемещениям

- Распоряжения по основной деятельности

Исходящая информация:

- Еженедельные отчеты заведующих магазинами

- Служебные записки

Совместная работа:

- Разработка планов по основной деятельности

- Анализ выполнения плановых заданий

6.2. С отделом УРМ:

Входящая информация:

-Нормативная документация

-Рекомендация по основной деятельности

Совместная работа:

-Оперативное решение производственных проблем

-Разработка предложений по повышению эффективности основной деятельности

6.3. С отделом капитального строительства:

Входящая информация:

-Предписания контролирующих органов

-Договоры с обеспечивающими и контролирующими органами

Исходящая информация:

-Технический паспорт предприятия

Совместная работа:

-Госприемка предприятия

6.4. С отделом технической эксплуатации недвижимости:

Входящая информация:

-Заявки на обслуживание

-Инструктирование и обучение техники безопасности

Совместная работа:

-Составление актов о несчастных случаях

6.5. С инженерами отдела ЭАПС:

Входящая информация:

-  Информация по технологии (служебные записки о перемещении товара между отделами);

-  Отчеты по результатам ревизий;

-  Информация о наличности в кассе;

-  Информация о состоянии фонда брака на текущую дату;

- Информация о движении выбранного заведующим магазином товара;

- Нормативно-правовые документы и сообщения, касающиеся деятельности магазина, полученные по каналам связи;

-  Документы о получении товара клиентами по безналичному расчету.

Исходящая информация:

-  Информация по технологии;

-  Информация для написания служебных записок, отчетов;

-  Информация для оформления табеля учета рабочего времени сотрудников магазина;

-  Информация для составления расчетно-платежных ведомостей и ведомостей на получение зарплаты;

-  Информация о потребности в ценниках;

-  Информация о текущем остатке товара;

- Информация для составления отчетов по браку, макулатуре, отчетов директору сети магазинов;

- Информация для составления заявки на магнитные карты и фотопленку, хознужды.

6.6. С отделом материально-технического обеспечения:

-взаимодействие в части обеспечения материально-техническими средствами и решения хозяйственных проблем.

 

 

Приложение 3

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: