Стандарт обслуживания Покупателя продавца-консультанта розничного магазина

1. Задачи продавца розничного магазина

1.1 Сделать так, чтобы Покупатель совершил покупку и остался доволен ей.

1.2 В случае если Покупатель не совершил покупку, чтобы он остался доволен общением с продавцом.

1.3 При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале.

1.4 Предоставлять Покупателю всю необходимую для совершения покупки информацию, определяя потребность Покупателя.

1.5 Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, инвентарь, оборудование.

1.6 Выполнять работы по обеспечению технологического процесса в магазине.

2. Требования к продавцу розничного магазина.

2.1 Стандарт внешнего вида

 

Требуется	Запрещается
2.1.1 ФОРМА
1. опрятный внешний вид;   2. чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда;   3. поддержание чистоты и аккуратности униформы в течение всего рабочего дня.	1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки и т.п.); 2. надевать грязную, мятую, неопрятную, рваную форменную одежду;   3. подкатывать штанины брюк и рукава футболок.
2.1.2 АКСЕССУАРЫ
1. наличие бейджа установленного образца;   2. наличие выписки, пишущей шариковой ручки в кармане формы;     3. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской;   4. допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом	1. быть без бейджа;     2. носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду продавца (солнечные очки, жилетки, банданы, бейсболки т.п.);   3. использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской;   4. носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS;   5. носить выпирающие или звенящие вещи в карманах форменной одежды.
2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР
1. чистые причесанные волосы;   2.  аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой; 3. чистые и ухоженные ногти; 4. умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов. 5. для мужчин: быть гладко выбритыми, усы и борода должны быть аккуратно подстриженными.	1. иметь грязные непричесанные волосы;   2. иметь альтернативные стрижки, прически, цвет волос;   3. иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти;     4. использовать косметику ярких тонов.
2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ
использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, неброским запахом	иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запахи.

 

 

2.2. Стандарт подготовки и завершения работы

Требуется	Запрещается
2.2.1 Регламент рабочего времени
1. соблюдать установленный график рабочего времени на текущий месяц; 2. информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу не позднее, чем за 1 день, или задержке по уважительной причине    (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 1час до начала рабочего дня; 3. присутствовать на рабочем месте не позднее чем за 15 минут до начала своего рабочего дня; 4. длительность и количество перерывов на обед/отдых/курение для каждого продавца определяется заведующим магазина и оформляется письменным распоряжением	1. не соблюдать график рабочего времени, также отсутствовать на работе без уважительной причины, превышать согласованное время для перерыва на обед/отдых/курение;   2. не ставить в установленные сроки в известность администрацию магазина о задержке или невыходе на работу по уважительной причине;   3. опаздывать на работу;
2.2.2. Начало работы
1. перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду; 2.  перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы: 1.1.проверить наличие и выкладку товаров в торговом зале с позиции Покупателя; 1.2.обеспечить наличие образцов товара на витринах с правильно оформленными ценниками  и возможностью прочтения информации; 1.3.проконтролировать состояние витрин; 1.4.проверить качество, сроки годности товаров, изменения цены; 1.5.обеспечить порядок на своем рабочем месте и т.д.	1. переодеваться во время рабочей смены. 2. допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно размещенный товар и ценники, наличие пыли, мусора, грязи.
2.2.3. Завершение работы
1. подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (выложить товар, вытереть пыль, убрать мусор); 2. передать зону ответственности другому продавцу.	покидать рабочее место без передачи зоны ответственности.

 

 

2.3.Стандарт поведения продавца

 

Требуется	Запрещается
2.3.1.Местонахождение
1. в рабочее время продавец должен присутствовать в своей торговой зоне; 2. продавца должен присутствовать в зоне видимости Покупателя при его нахождении в торговой зоне	1. оставлять отведенную торговую зону без присмотра; 2. собираться в группы, 3. загораживать обзор зала для Покупателя.
2.3.2.Позы, жесты и другие действия
1.держать Покупателя в поле зрения 2.разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала	1.появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; 2. держать руки в карманах;  3.использовать позы и жесты превосходства: «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.;  4.заниматься самоухаживанием: приглаживаться, заправляться, чесаться и т.д.;  5.облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров; 6.принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте; 7.пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы») 8.не замечать, игнорировать Покупателя (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Покупателя). 9. пристально следить за Покупателем 10. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS
2.3.3.Регламентные работы
1.обслуживание Покупателя – это первоочередная задача, возобновление регламентных работ (приемка, выкладка, размещение товаров, ценников и т.д.) возможно в следующих случаях:  - в отсутствие Покупателей в торговой зоне;  - при отказе Покупателя от помощи. 2.вежливое и доброжелательно реагировать на обращение Покупателя к продавцу, занятому регламентными работами.	1.продолжать регламентные работы после появления Покупателя в торговой зоне;   2.поворачиваться к Покупателю спиной, выкладывая или поправляя товар (за исключением случаев, связанных с обслуживанием других Покупателей).
2.3.4.Общение с коллегами в торговом зале
1. общаться с более квалифицированным персоналом с целью решения вопроса своего Покупателя;   2. общаться с коллегами с целью решения вопроса другого Покупателя, только после получения согласия у своего Покупателя; 3. для решения задачи, поставленной Покупателем, и при необходимости привлечения для консультации сотрудника, находящегося на расстоянии более 3м, извиниться перед Покупателем и подойти к сотруднику 4. при необходимости привлечения сотрудника для решения задачи, поставленной Покупателем, необходимо подойти к сотруднику вместе с Покупателем или направить его одного (в зависимости от ситуации).	1.Обсуждать вопросы, не касающиеся обслуживания Покупателей; 2.Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, технологию и приемы продаж и проч.; 3.обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более 3 метров (кричать);
2.3.5.Общение с Покупателем
1.выбрать оптимальную дистанцию для диалога с Покупателем (от 45 см до 1м);   2.речь продавца должна быть грамотной и понятной Покупателю;   3.интонации должным быть доброжелательные и заинтересованные;   4..использовать безличные формы обращения:  - «Хочу обратить Ваше внимание на данную деталь...»  - «Могу Вам предложить………………..»  5. Обращаться к Покупателю на «Вы»	1.подходить к Покупателю со стороны его спины; 2.подходить к Покупателю ближе, чем на 50 см; 3.использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику; 4.обращаться к Покупателю на «ты», даже к ребенку; 5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации; 6.разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием, с раздражением, с пренебрежением и т.д.; 6.советовать что-либо конкретное, не выяснив, что именно хочет получить Покупатель в результате покупки; 7.игнорировать Покупателя после совершения им покупки (не замечать; отводить глаза; проходить мимо, молча); 8. проявлять навязчивость. 9. оставлять Покупателя в зале, уходя для решения проблемы, в том числе касающейся Покупателя

 

4. Стандарт обслуживания Покупателей

⇐ Предыдущая1234567

Поделиться: