Тема 6.1 Профессиональная этика

 

 

Этика– учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль». Русским синонимом является «нравственность». Предмет изучения этики – принципы и нормы поведения людей по отношению к окружающим и к обществу.

В деловом общении большое значение уделяется необходимости учитывать этические нормы и ценности, особенно подчёркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными нормамиявляются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Профессиональная этика – учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.

Этика делового общения имеет различные проявления в отношениях между:

1. предприятием и социальной средой

2. предприятиями

3. руководителем и подчинёнными

4. подчинёнными и руководителем

5. людьми равного статуса

 

В Библии сказано «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы поступали с тобой». Этот закон считается золотым правилом нравственности.

Отношения с сослуживцами должны быть взаимно предупредительными с тем, чтобы не обидеть и не унизить партнёра. Необходимо выработать у себя стремление к эмпатии и уважению по отношению к личности другого человека. Особенно сложной является моральная сторона взаимоотношений руководителя и подчинённых с точки зрения последних. В этом случае подчинённые должны быть не механическими исполнителями, а мыслящими, творческими сотрудниками, сознательно поддерживающими деятельность руководителя, добросовестно и неукоснительно выполняющими его поручения.

Подчинённые должны с пониманием относиться к замечаниям руководителя, не воспринимая их как оскорбление или ущемление. Но в то же время и подчинённые должны иметь моральное право в открытой или конфиденциальной обстановке высказывать критические замечания в адрес руководителя и своих коллег.

 

 

Тема 6.2 Этикет деловых переписок

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами.

Служебная перепискаявляется важной частью делового этикета. Деловая переписка способствует установлению прочных связей с партнёром, улучшению взаимосвязи различных служб.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования :

1. Исполнитель должен отчётливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме.

2. Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами характеризует пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

3. Письмо составляется только по одному вопросу, при этом текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагиваются лишь один аспект данного вопроса.

4. Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.

5. Письмо пишется в нейтральной форме изложения.

6. Объём делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.

7. С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, т.к. орфографические, синтетические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе.

8. Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждает интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать. 

Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

1. Резюме и письмо с просьбой о приёме на работу.

2. Письмо-заявление об уходе.

3. Рекомендательное письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договорённости, сделки)

6. Письмо-благодарность

7. Письмо-напоминания

8. Письмо-уведомление

На деловом письме всегда ставится подпись руководителя.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, в каждой из них существует и внутренняя переписка. Содержание внутренней переписки может быть различным, но должно отвечать некоторым правилам:

1. Письмо должно быть лаконичным.

2. На письме обязательно проставляется дата.

3. Письмо не должно содержать никаких клеветнических измышлений

4. Подпись на документе должна быть разборчивой.

 

Тема 6.3 Этикет общения по телефону

      Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает много рабочего времени человека. Для делового человека необходимо научиться дорожить своим временем.

Существует несколько рекомендаций:

1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снимать трубку до четвёртого звонка телефона, т.к. воздействие телефонных гудков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку не отрываясь. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять её сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определённое время.

3. В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении).

4. Если во время вашей беседы с клиентом раздался телефонный звонок, извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить или запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Заканчивает разговор тот, кто звонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение.

6. Важно, чтобы служебный телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонация и тон очень многое могут сказать о вас. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережёвывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонного разговора не рекомендуется жевать жвачку.

8. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон.

9. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнёра, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию.   

Если звоните вы, существует несколько рекомендаций с чего начать и как себя вести:

1. Определите цель телефонного разговора. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, т.к. это позволит не упускать из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным.

2. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.

Нарушением правила этикета считается невыполнение обещание перезвонить.

 

Раздел 7. Психология конфликта

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: