Исследование мнений потребителей услуг

 

Целью исследования, проведенного исследования стал анализ потенциальных потребителей туристических услуг и их поведения Для получения наиболее объективной оценки туристического рынка г. Челябинска в ходе исследования были изучены следующие аспекты покупательского поведения и предпочтений потребителей в отношении туристических услуг: основные направления поездок на отдых; предполагаемые сроки отдыха и его продолжительность, наличие попутчиков на отдыхе; основные мотивы отдыха; основные критерии выбора туристических агентств и туристической путевки; планируемые затраты на покупку одной турпутевки.

Для проведения исследования было проведено анкетирование среди жителей г. Челябинска. Вопросы и результаты анкетирования приведены в таблице (приложение).

В опросе участвовало 100 человек в возрастной группе от 18 и выше. Из них 54 были женщинами, 46 - мужчины.

В результате проведенного исследования было выявлено, что более 26% опрошенных планируют провести свой отдых за пределами Челябинской области. Основными направлениями отдыха являются поездка за границу и отдых на курортах России. Около 15% опрошенных, со средним и выше среднего достатком, собираются посетить заграничные страны, 11% проведут свой отпуск на различных курортах России, и 32 % планируют посетить близлежащие санатории и базы отдыха г. Челябинска и Челябинской области (рис. 7). Можно отметить, что группы, которые собираются отдыхать летом дома или на даче, различаются не значительно всего 16% и 15% соответственно.

 

Рис.7. Планы на отдых опрошенных

 

Наиболее благоприятным, по мнению опрошенных, месяцем для отдыха является июль - 50%.

По продолжительности отдыха лидером является срок от 21 до 30 дней, 74 %.

Результаты исследования относительно наличия попутчиков на отдыхе показали, что у опрошенных отсутствуют ярко выраженные пристрастия в выборе компании для отдыха. Так почти поровну распределяются те, кто планируют отправиться на отдых вместе с семьей или вместе с друзьями, по 50% и48% соответственно. Значительно уступают им отдыхающие, которые собрались в отпуск в одиночку на их долю приходиться по 2%. (рис. 8).

 

Рис. 8. Наличие попутчиков на отдых

 

Вопрос определения мотивов выбора направления отдыха сложен в частности потому, что существуют определенные тенденции расхождения предпочтений потребителей из различных возрастных групп. Во-первых, для туристов в возрасте от 55 лет и старше мотив «поддержать здоровье» становится главным при планировании своего летнего отдыха (от 12 %). Такая динамика абсолютно понятна и объяснима, чем старше человек, тем больше он начинает заботиться о своем здоровье.

Во-вторых, мотив «поддержать здоровье», осуществляет замещение другого мотива - «позагорать и покупаться», данный мотив основным является преимущественно для молодежи и людей в возрасте от 18 до 35 лет.

В-третьих, можно заметить, что мотив культурный отдых становиться одним из основных (5%) у туристов в возрасте от 36 до 55 лет. Скорее всего, данная группа людей уже достаточно в своей жизни пассивно отдыхала (загорать и покупаться) и теперь желает посмотреть на мир, на другие страны, на культуру и достопримечательности. (рис. 9)

 

Рис. 9. Мотивы выбора направлений отдыха

 

Факторы, являющиеся определяющими при выборе туристического агентства или туристической путевки, являются одним из важнейших показателей, характеризующих ситуацию на рынке. При выборе туристического агентства туристы в первую очередь руководствуются репутацией компании и рекомендациями друзей и близких. (25% и 20% соответственно). Данные критерии являются основными при выборе турфирмы. От них значительно отстают такие характеристики туристического агентства как спектр предлагаемых услуг (14%), стоимость путевок (18%), быстрота и точность в оформлении документов (9%), известность туристической компании (11%), предоставляемые агентством гарантии (2%), компетентность и вежливость персонала (1%) (Рис. 10). Такое распределение критериев выбора связано с тем, что планирование и организация отдыха, для людей является серьезным и ответственным делом. Окончательное решения о выборе турагентства принимается не сразу, а в течение длительного времени. Кому будущие туристы готовы доверить свой отдых - только той туристической компании, у которой отличная репутация и о которой существуют положительные отзывы. Так или иначе, отрицательное мнение знакомых о турфирме или сведения о «подмоченной» репутации турфирмы, могут изменить желание туриста обращаться в данную фирму.

 

Рис. 10. Критерии выбора туристического агентства

 

Отдельно стоит описать как планируют свои затраты на летний отдых будущие туристы. Так около 57% готовы потратить на покупку 1 туристической путевки от 15 до 30 тыс. рублей, 37% - планирует приобрести 1 турпутевку в диапазоне цен от 30 до 45 тыс. рублей, 6% готовы будут заплатить за 1 туристическую путевку более 45 тыс. рублей.

Описанные выше результаты и проведенный на их основе анализ позволяет предложить туристическим компаниям некоторые рекомендации.

Весь туристический рынок г. Челябинска следует разделить на три, принципиально отличающихся друг от друга, сегмента, каждый из которых является в той или иной мере привлекательным для туристических фирм. Следует отметить, что каждый сегмент требует особого комплекса маркетинговых мероприятий в соответствии со спецификой целевых групп. В аспекте проведенного исследования данное деление следует проводить по критерию планируемого направления отдыха:

. Отдыхающие за границей;

. Отдыхающие в России;

. Отдыхающие в региональных санаториях.

«Отдыхающие за границей» в первую очередь, являются социально стабильными жителями города, способными потратить на покупку одной туристической путевки свыше 30 тыс. рублей, занимающие руководящие должности на предприятиях, являющиеся успешными офисными работниками или активно ведущими предпринимательскую деятельность. Именно данная группа наиболее требовательная при выборе туристического агентства и турпутевки, и всегда желает получить что-то исключительное и эксклюзивное, сочетающее в себе пассивное загорание на пляже, культурное наслаждение и активное (отчасти экстремальное) путешествие. При чем выбор, туристической фирмы строят на ее деловой репутации в сочетании с качеством обслуживания и рекомендациями близких и знакомых. Для общения с «отдыхающими за границей», необходимо уделять внимание уникальности и исключительности предложений, органично сочетающие возможности активного, пассивного и культурного отдыха, по крайней мере, курорт, который предлагается туристу, в той или иной степени должен обладать указанными характеристиками. В предложениях должен быть отображен высокий качественный уровень работы агентства и предложение дополнительных услуг (гарантии, быстрое оформление документов и т.д.) Рекламные акции, должны проходить интегрировано, сочетая традиционные средства рекламы (телевидение, наружная реклама) с нетрадиционными (Интернет, журналы развлечений).

«Отдыхающие в России» - менее социально стабильные граждане, но в целом готовые тратить на покупку одной путевки от 15 до 45 тыс. рублей. Данная группа является более молодой - от 18 до 35 лет или более семейной, чем первая, в том плане, что основная часть планирует отдыхать молодежными компаниями или вместе с семьей и детьми. Главными мотивами отдыха является сочетание пассивного (покупаться и позагорать) и активного отдыха, а так же желание поправить здоровье. Главным критерием выбора компании и турпутевки являются рекомендации знакомых и родственников и ее деловая репутация. Для общения с «отдыхающими в России» необходимо делать различные виды предложений, где были бы указаны возможности для семейного отдыха вместе с детьми и отдыха для молодежи. В предложениях для «семейного отдыха» необходимо сочетать возможности пассивного и активного отдыха как для взрослых так и для детей, а также, возможность поправить здоровье родителям. В предложениях должна быть отражена стабильность работы агентства, отмечено качество работы и обслуживания клиентов. Рекламные акции, должны проходить в большей степени по традиционным средствам рекламы с небольшой долей нетрадиционных средств. Такие акции ориентированны на массовый спрос.

«Отдыхающие в санаториях» являются достаточно социально стабильными горожанами и так же, как предыдущая группа, способны тратить на покупку одной путевки от 15 до 45 тыс. рублей. Данная группа является по возрастному признаку наиболее взрослой - от 45 лет и старше. Основным мотивом отдыха является преимущественно лечение. Выбор туристического агентства основывается на деловой репутации фирмы и уровне сервиса. Для общения с «отдыхающими в санаториях», главное, что должно быть в предложениях, так это уникальные способы и возможности поправить здоровье будущего туриста. При этом необходимо так же подчеркнуть стабильность работы туристического агентства и предоставить клиенту большой спектр всевозможных услуг. Проведение рекламных компаний должно строиться в большей степени по телевидению, так как туристы данного сегмента, являются лицами старшего поколения, приверженными к просмотру телепередач и сериалов.

Отдельно следует отметить, что деловая репутация туристической компании играет первостепенную роль в процессе выбора туристом туристического агентства. Поэтому для успешной работы на туристическом рынке необходимо постоянно проводить мероприятия по мониторингу и развитию деловой репутации компании. Стоит сказать, что деловая репутация распространяется как на общественное мнение, так и на всех заинтересованных лиц (партнеров по бизнесу, чиновников администрации, инвесторов и т.д.). Говоря о развитии деловой репутации, речь идет о выстраивании положительного мнения о компании среди всех указанных групп. Одним из способов развития деловой репутации компании является формирования положительного мнения о ней среди населения с использованием такого инструмента коммуникаций, как «сарафанное радио». Управлять и организовывать позитивную рекламу через такое необычное средство информации достаточно сложно, однако решение данной задачи лежит на поверхности - нацеленность компаний на длительные отношения с клиентами, которые подразумевают в первую очередь качественное выполнение работ и, соответственно, высокую степень удовлетворенности потребителей от полученного отдыха. Однако стоит сказать, что на сегодняшний день существуют ряд современных технологий от виртуального клиента до CRM-технологий, которые позволяют формировать положительное общественное мнение о компании и ее предложениях. Для повышения своей конкурентоспособности ООО «ДАН» необходимо активно применять и ставить на своем предприятии различные системы коммуникации со своими клиентами, которые будут позволять запускать через «сарафанное радио» положительную информацию о своей компании и тем самым влиять на изменение репутации туристического агентства в лучшую сторону.

 

⇐ Предыдущая1234

Поделиться: