Семинар 7. Конфликты и пути их разрешения

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

1. Понятие конфликта и его роль.

2. Классификация конфликтов.

3. Поведение людей в конфликтных ситуациях.

4. Причины и последствия конфликтов.

5. Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Литература

Андреев, В.И. Конфликтология. Искусство ведения спора, переговоров / В.И. Андреев. Казань, 1999.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебное пособие / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. М.: ИНФРА–М, 2000.

Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. М., 2001.

Контрольные вопросы

1. Что такое конфликт?

2. В чем заключается социальная роль конфликта?

3. Какие классификации конфликтов вам известны?

4. Назовите причины конфликтов и их последствия.

5. Охарактеризуйте стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

6. Назовите стили поведения в конфликтных ситуациях. Какой стиль вам кажется предпочтительнее?

7. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 8. Деловая беседа и беседа по телефону

1. Подготовка телефонного разговора, особенности проведения.

2. Поведение во время телефонной беседы.

3. Междугородний телефонный разговор.

4. Фазы, составляющие деловую беседу. Начало беседы.

5. Приемы привлечения внимания и пробуждения интереса на протяжении деловой беседы.

6. Передача информации.

7. Аргументация и опровержение доводов собеседника.

8. Принятие решения и завершение беседы.

Литература

Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. М.: Аспект-Пресс, 2000.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Орлов, В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология / В.И. Орлов. М., 2007.

Панфилова, А.П. Деловые беседы: учебное пособие / А.П. Панфилова. СПб., 2001.

Романов, А.А. Грамматика деловых бесед / А.А. Романов. Тверь: Фамилия, 1995.

Контрольные вопросы

1. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?

2. Как правильно выбрать время для разговора по телефону?

3. Как правильно вести себя во время телефонного разговора?

4. Во время деловой беседы звонит телефон. Каковы действия хозяина кабинета?

5. В чем специфика междугородного телефонного звонка?

6. Какие этапы деловой беседы вам известны?

7. Каковы цели и задачи первой фазы беседы?

8. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы?

9. Как завершить беседу и как провести ее анализ?

10. Что влияет на успех деловой беседы?

11. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Семинар 9. Трудности и барьеры коммуникации

1. Причины возникновения коммуникативных барьеров.

2. Логический барьер.

3. Стилистический барьер.

4. Правила структурирования информации.

5. Семантический барьер.

6. Фонетический барьер.

7. Психологические причины возникновения барьеров общения.

Литература

Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. М.: Аспект-Пресс, 2000.

Бодалев, А.А. Психология общения / А.А. Бодалев. М.: Модэк, 2002.

Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебн. пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

Панфилова, А.Б. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.Б. Панфилова. СПб.: Питер, 1999.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «коммуникационные барьеры», кратко охарактеризуйте основные виды барьеров общения.

2. Назовите основные причины, затрудняющие передачу информации.

3. Что означают понятия: «правило рамки», «правило цепи», «фактор ряда»?

4. Кто должен начинать беседу: хозяин кабинета или посетитель? Какими словами это лучше сделать?

5. Назовите основные характеристики семантического барьера.

6. Назовите основные характеристики фонетического барьера.

7. Выполните задания к семинару из приложения 2.

Контрольная работа по курсу «деловое общение».

Контрольная работа включает две, обязательные для выполнения, части:

1. эссе по одной из тем;

2. выполнение тестовых и других заданий, находящихся в приложении.

Контрольная работа выполняется на листах формата А 4. Шрифт – 14 Times New Roman, интервал – 1, 5. Объем эссе – 3 печатных страницы. Титульный лист оформляется в соответствии с предложенным в приложении №1 образцом.

Методические рекомендации

По написанию эссе

Эссе студента - это самостоятельная письменная работа на тему, предложенную преподавателем (тема может быть предложена и студентом, но обязательно согласована с преподавателем). Цель эссе состоит в развитии навыков самостоятельного творческого мышления и письменного изложения собственных мыслей.

Эссе должно содержать:

1. четкое изложение сути поставленной проблемы;

2. самостоятельно проведенный анализ этой проблемы с использованием концепций и аналитического инструментария, рассматриваемого в рамках дисциплины;

3. выводы, обобщающие авторскую позицию по поставленной проблеме;

4. подробный разбор предложенной задачи с развернутыми мнениями;

5. подбор и детальный анализ примеров, иллюстрирующих проблему.

Темы эссе

1. Пифагор писал: «В общении следует держаться так, чтобы друзей не делать врагами, а врагов друзьями». Поясните высказывание.

2. Теодор Рузвельт утверждал, что «самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми». Согласны ли Вы с ним и почему?

3. Что имеет в виду П. Буаст, утверждая: «Кто говорит, тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву»?

4. Согласны ли Вы с высказыванием А. Ривароля: «Близкое общение – вот откуда берут начало нежнейшая дружба и сильнейшая ненависть»?

5. Что ответить человеку, который считает: «Буду говорить, как хочу и умею».

6. Что имел в виду Лабрюер, утверждая, что «не следует судить о человеке по лицу – оно позволяет лишь строить предположения».

7. Поясните следующее правило Д.Карнеги: «Внушайте вашему собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне».

8. Поясните смысл французской пословицы: «Переговоры – это не место для порывов, это место для дипломатии».

9. Как следует понимать восточную мудрость: «Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего»?

10. Согласны ли Вы с высказыванием А.Шопенгауэра: «Все негодяи, к сожалению общительны»?

11. Согласны ли вы с высказыванием Леонардо да Винчи: «Противник, вскрывающий ваши ошибки, гораздо полезнее, чем друг, скрывающий их»?

12. Поясните слова Сент-Экзюпери: «Единственная известная мне роскошь – это роскошь человеческого общения».

13. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот с кем охотно говорят другие», - заметил Жан Лабрюйэр, что он имел в виду?

14. Американцы говорят, что «у тебя не будет второго шанса произвести первое впечатление». Охарактеризуйте это высказывание.

15. Какие основания были у Блеза Паскаля, чтобы сделать следующее заявление: «Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое»?

16. Охарактеризуйте высказывание Ремарка: «Чем больше люди знают друг друга, тем меньше понимают. И чем ближе они узнают друг друга, тем более чужими становятся».

17. Что имел в виду Бен Джонсон, замечая: «Говорить и дурак может, а умный человек – разговаривает»?

18. Прокомментируйте высказывание Авраама Линкольна. «Когда я готовлюсь с кем-то что-то обсуждать, то трачу треть своего времени, размышляя о себе и о том, что я собираюсь сказать, и две трети, думая о нем, и о том, что собирается сказать он.

19. Чему учит нас восточная мудрость: «Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а гавкая, получает лишь побои»?

20. Согласны ли Вы с Гарри Трумэном, который давал следующий совет политикам, выступающим публично: «Если ты не в состоянии уговорить их, смути их»?

Как выбрать тему эссе?

Номер варианта контрольной работы соответствует начальной букве фамилии студента.

Номер темы

Началь-ная буква фамилии

Е Ё

П Р

СТ

УФ

ХЦ

ЧШЩ

ЭЮЯ

Список литературы

Основная литература

1. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. М.: Аспект-Пресс, 2000.

2. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебное пособие / Г.В. Бороздина. М.: Инфра-М, 2005.

3. Бодалев, А.А. Психология общения / А.А. Бодалев. М.: ПРИОР, 2000.
4. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие / Р.Н. Ботавина. М.: Финансы и статистика, 2002.
5. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебное пособие / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. М.: ИНФРА–М, 2000.

6. Дорошенко, В.Ю. Психология и этика делового общения: учебное пособие / В.Ю. Дорошенко. М.: ЮНИТИ, 2001.
7. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. М.: ИНФРА, 2002.

8. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко. М., 2004.

Дополнительная литература

1. Андреева, В.И. Делопроизводство/ В.И. Андреева. М., 2000.
2. Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие / О.А. Баева. М., 2005.

3. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Э. Берн. М., 2007.

4. Бройнинг, Г. Руководство по ведению переговоров / Г. Бройнинг. М.: ИНФРА-М, 1999.
5. Быкова, Т.А. Подготовка совещаний и собраний: практическое пособие / Т.А. Быкова, Т.В. Кузнецова. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.

6. Волкова, А.И. Психология общения / А.И. Волкова. Ростов-на-Дону, 2006.
7. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов. М.: ИНФРА-М, 2002.
8. Колтунова, М.В. Деловое общение. Нормы, риторика, этикет: учебное пособие / М.В. Колтунова. М., 2005.

9. Кочеткова, А.И. Психологические основы современного управления персоналом / А.И. Кочеткова. М.: Зеркало, 1999.
10. Леонтьев, А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев. М., 2005.

11. Льюис, Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе / Р.Д. Льюис. М., 2000.

12. Марков, Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению и менеджменту / Г.Н. Марков. СПб.: Питер, 2000.

13. Мурашов, А.А. Культура речи / А.А. Мурашов. М., 2006.

14. Орлов, В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология / В.И. Орлов. М., 2007.

15. Паневчик, В.В. Деловое письмо/ В.В. Паневчик. Минск, 2000.

16. Панкратов, В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация / В.Н. Панкратов. М.: Изд-во Института Психиотрии, 2000.

17. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.Б. Панфилова. СПб.: Питер, 1999.

18. Пиз, А. Язык телодвижений / А. Пиз. М., 2005.

20. Сопер, П. Основы искусства речи / П. Сопер. Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

21. Спивак, В.А. Корпоративная культура / В.А. Спивак. СПб.: Питер, 2001.

22. Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления / Л.Д. Столяренко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

23. Фомин, Ю.А. Психология делового общения / Ю.А. Фомин. Минск, 2000.

Приложения

Приложение 1. Оформление титульного листа

Федеральное агентство по образованию

Тверской государственный технический университет

Кафедра социологии и социальных технологий

Эссе

по дисциплине «Деловое общение»

на тему _________________________________________

Выполнил (а) Ф.И.О. студента (ки),
номер группы,

Проверил
кафедра, должность, звание, Ф.И.О.

Тверь 200___год

Приложение 2. Задания к семинарским занятиям

Задания к семинару 2

Задание 1

Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как «затравку» для создания рассказа. На бумаге или в голове разработайте сценарий.

Фиаско	Статуя	Спираль
Океан	Ноготь	Финиш
Путешествие	Мостовая	Кнопка
Бумажник	Пальто	Вор
Дыня	Фанера	Суфле
Сон	Харизма	Ковбой
Мотоцикл	Армия	Коробка
Собака	Нос	Палка
Преступление	Хоккей	Плод

Задание 2

Расскажите об одном и том же событии, используя различные стили речи.

Задание 3

Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.

Задания к семинару 3

Задание 1

Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Задание 2

Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

Задание 3

Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

Задания к семинару 4

Тест «Что говорят вам мимика и жесты»?

1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:

а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;

б) дополнение к речи;

в) «предательское» проявление нашего подсознания.

2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

а) да;

б) нет;

в) не знаю;

3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?

а) вы радостно кричите «Привет! »;

б) сердечным рукопожатием;

в) слегка обнимаете друг друга;

г) приветствуете их сдержанным движением руки;

д) целуете друг друга в щеку.

4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:

а) когда качают головой;

б) когда кивают головой;

в) когда морщат нос;

г) когда морщат лоб;

д) когда подмигивают;

е) когда улыбаются.

5. Какая часть тела выразительнее всего?

а) ступни;

б) ноги;

в) руки;

г) кисти;

д) плечи.

6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:

а) лоб;

б) брови;

в) глаза;

г) нос;

д) губы;

е) уголки рта.

7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?

а) как на вас сидит одежда;

б) на прическу;

в) на походку;

г) на осанку;

д) ни на что.

8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:

а) ему есть что скрывать;

б) у него некрасивые зубы;

в) он чего-то стыдится.

9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?

а) на глаза;

б) на рот;

в) на руки;

г) на позу.

10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:

а) нечестности;

б) неуверенности в себе;

в) собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:

а) первый шаг всегда делают именно мужчины;

б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;

в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?

а) словам;

б) «сигналам»;

в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?

а) просто фиглярство;

б) они «заводят» публику;

в) это выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит?

а) я смотрю совершенно спокойно;

б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;

в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику?

а) да;

б) нет;

в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно:

а) глазами;

б) руками;

в) словами.

18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов…

а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;

б) передаются из поколения в поколение;

в) заложены в нас от природы.

19. Если у человека борода, для вас это признак:

а) мужественности;

б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;

в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20. Согласны ли вы с утверждением, что правая и левая стороны лица у человека отличаются друг от друга?

а) да;

б) нет;

в в) только у пожилых людей.

Ответы

1. а – 2, б – 4, в – 3

2. а -1, б – 3, в – 0

3. а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4

4. а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е - 1

5. а – 1, б – 2, в – 3, г – 4, д – 2

6. а – 2, б – 1, в – 3, г – 2, д – 3, е – 2

7. а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0

8. а – 3, б – 1, в – 1

9. а – 3, б – 2, в – 2, г – 1

10. а – 3, б – 2, в – 1

11. а – 0, б – 3, в – 1

12. а – 1, б – 4, в – 2

13. а – 0, б – 4, в – 3

14. а – 4, б – 2, в – 0

15. а – 4, б – 0, в – 1

16. а – 0, б – 2, в – 1

17. а – 3, б – 4, в – 1

18. а – 2, б – 4, в – 0

19. а – 3, б – 2, в – 1

20. а – 4, б – 0, в – 2

77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это важно и на работе, и в личной жизни, согласны?

55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.

33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.

Задания к семинару 5

Тест «Умеете ли Вы выступать? »

Отвечать на вопросы нужно «да» или «нет». При положительном ответе засчитайте себе 2 очка.

1. Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к выступлению в зависимости от состава аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему?

2. Чувствуете ли вы себя после выступления «выжатым», ощущаете ли резкое падение работоспособности?

1. Всегда ли одинаково начинаете выступление?

2. Волнуетесь ли перед выступлением настолько, что должны преодолевать себя?

3. Приходите ли задолго до начала выступления?

4. Нужны ли вам 3-5 минут, чтобы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно вас выслушать?

5. Стремитесь ли вы говорить строго по намеченному плану?

6. Любите ли вы во время выступления двигаться?

7. Отвечаете ли на замечания по ходу их поступления, не группируя их?

8. Успеваете ли во время выступления пошутить?

Ответы

Более 12 баллов –вы умеете подчинить себе аудиторию, не допускаете вольностей в поведении на трибуне и в речи, но излишняя независимость от аудитории может сделать вас нечувствительным к интересам слушателей.

Менее 12 баллов –вы сами подчиняетесь аудитории, ориентируясь на ее реакцию, но стремление во всем следовать за ней может привести к потере авторитета и эффекта от сказанного.

Вспомните слова Ф.Ларошфуко: «В то время как люди умные умеют выразить многое в немногих словах, люди ограниченные, напротив, обладают способностью много говорить – и ничего не сказать».

Задание 1

Цель задания – попытаться установить эмоциональный контакт с данной категорией слушателей, искусно подвести к теме выступления.

Предложите вариант вступления (зачин и введение в тему), которые мог бы использовать известный бизнесмен, если бы его попросили провести беседу на тему: «Как добиться успеха в бизнесе». Выступать предлагается:

а) перед уставшими студентами в конце занятий;

б) перед сотрудниками фирмы, успехи которой в бизнесе оставляют желать лучшего.

Задания к семинару 6

Задание 1

Попросите друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого литературного или киногероя вы ему напоминаете?

Задание 2

Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире:

а) как улучшить внешнее впечатление;

б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.

Задание 3

Одежда для первого впечатления

Цель: анализ своих возможностей, создание имиджа.

Задание: продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

1. самопрезентация,

2. участие в деловом совещании,

3. вечерний ужин с деловыми партнерами.

Задания к семинару 7

Задание 1

Все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравятся, и что он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент.

Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнеру, сидящему слева. Во время высказывания все участники должны внимательно слушать выступающего. Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так по кругу, пока все участники не обменяются комплиментами.

Задание 2

Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите друг другу приятные слова. Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился.

Задание 3

Участникам предлагается выявить в других людях качества, вызывающие восхищение, уважение или симпатию.

Задание выполняется по кругу или письменно. Партнером в этом задании становится тот участник занятия, с кем меньше всего знакомы, что усложняет задачу. Первый, кто начинает, говорит: «Имя. Мне нравится в тебе…». Человек, в свою очередь, должен назвать те чувства, которые возникли у него в ответ на эти слова.

Задания к семинару 8

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более –вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов– в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов– целесообразно еще раз изучить правила.

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

1. расположить к себе клиента;

2. убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации.

Тест «Умеете ли вы вести деловые переговоры? »

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет

5, 8, 10, 11, 12, 13 – да

0–5 баллов –вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов –вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов –вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Тест «Как вести деловые переговоры? »

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы «а», ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов «б», ваш стиль переговоров–жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов «в», ваш стиль переговоров–сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Задания к семинару 9

Задание 1

Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении:

1. Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ?

2. Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

3. Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

4. Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

5. Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

6. Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова?

Задание 2

Расскажите о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсудите.

Задание 3

Эвфемизмы – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например, вместо «он умер» – «он ушел из жизни», «бедный» – «нуждающийся», «старый человек» – «человек преклонного возраста» и т.п. Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.

Задание 4

Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т.п.), затем вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.)

Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но… .

Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.

Задание 5

Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком.

Задание 6

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения.

1. Встреча прошла с большим интересом.

2. Я заметил характерную ему ошибку.

3. Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

4. Он попытался предостеречь неверный шаг директора.

5. На встрече присутствовал и представитель с завода.

6. Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел.

7. Мое мнение к нему как к человеку неплохое.

8. Прочитав рекомендованную преподавателем литературу, студентам стали ясны многие сложные вопросы.

9. На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

10. Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

11. Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

12. Я понял, какой намек мне дали.

13. У нас самая дешевая стоимость товаров.

14. Я не хочу нагнетать обстановку.

15. Николай ждал меня на коридоре.

16. Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

17. Все это сказывается на работу.

18. Разрешите поднять этот тост за наши успехи.

⇐ Предыдущая 1 23