Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Возмещение ущерба, причиненного имуществу гостиницы



Отправлено 17 янв. 2011 г., 23: 50 пользователем Yury Bond [ обновлено 13 февр. 2013 г., 12: 42 ]

Гостиницы во всем мире сталкиваются с проблемой порчи и краж своего имущества постояльцами… Но решает ее каждый отель по-своему. В подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется, однако это не значит, что отели не несут потерь или их клиенты настолько честны, что никогда не прихватывают что-либо с собой из номера. Согласно оценке American Hotel & Lodging Association, потери от краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год. И исчезают не только шампунь, кондиционер для волос или пара тапочек, предоставляемых отелем бесплатно. В перечне унесенного: постельное белье, полотенца, пульты дистанционного управления, светильники, посуда, столовые приборы и многое другое. Известен случай, когда один из постояльцев отеля Four Season Beverly Wilshire Hotel умудрился вынести из номера мраморный камин. Итак, как поступить, чтобы в случае причинения ущерба имуществу гостиницы этот ущерб был возмещен? Нужно ли вообще требовать возмещения ущерба? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях? Ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий:
  1. незначительный и мелкий ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, кражи-потери, вызванные самим операционным процессом в гостинице — например, бой посуды, пропажа столовых приборов, вынос гостями аксессуаров, бесплатно размещаемых в ванной комнате, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т. п.
  2. значительный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных зон, причиненный зданиям и сооружениям и/или отдельным их частям
  3. крупные кражи — хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники, и т. п., а также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как крупные аварии или пожар и т. п.
Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба — внутреннее дело каждого конкретного отеля. Сложность заключается в том, что в процесс вовлекается исключительно значимый и важный для нашего бизнеса элемент — гость. Постараемся понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов. Давайте рассмотрим несколько типичных ситуаций, и взвесим «за» и «против». Ситуация 1. Мелкий ущерб При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было. Или: При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром. Возможное решение Вы вряд ли будете способны обеспечить заселение гостей с одновременным заполнением акта сдачи-приемки имущества — слишком много персонала потребуется для этого. Более того, первый контакт гостя с отелем и первое впечатление о вашем отеле будет безнадежно испорчено. Если в вашей гостинице предусмотрено сопровождение в номер, портье или беллман может при демонстрации номера ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета. Посмотрите гостевые счета. Сравните доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь. Ведите историю гостя, где обязательно отражайте его статус, количество заездов, информацию обо всех инцидентах. Комментарий Если при заселении вы не передавали гостю под подпись именно указанное количество спорного товара или принадлежностей, находящихся в номере, то вы вряд ли сможете доказать свою правоту. Даже если в гостевой комнате лежит бланк «стандартный перечень оборудования и аксессуаров» или «лист напитков мини-бара», это не значит, что все это находилось там в указанном количестве на момент заселения клиента. Гость не обязан проводить инвентаризацию и извещать вас о том, сколько у него полотенец в номере или какие напитки в мини-баре. Конечно, можно рискнуть и пригласить представителя милиции для досмотра багажа, однако только представьте себе, если вы ничего не обнаружите… Встречное требование, только уже через суд, о возмещении морального и возможно материального ущерба (например, гость опоздал на самолет из-за разбирательств) вам гарантировано. Поскольку вы не можете со стопроцентной гарантией обеспечить передачу имущества во временное пользование, вы не можете требовать возврата и тем более обвинять постояльца в краже. Не забудьте, что явившись инициатором разбирательства, именно вам нужно будет доказывать в суде виновность другой стороны. Причем ни стандарты комплектации комнаты, ни какие-либо другие правила не исключают возможность ошибки персонала. Вывод Если вы не хотите раз и навсегда потерять гостя, то в данном случае вам придется смириться. Настойчивость уместна только в том случае, если вы уверены, что внутренний регламент гостиницы гарантирует безукоризненно отлаженный процесс. В любом случае поставьте в известность руководство. Однако не все потеряно. Ведите статистику за два-три месяца, посчитайте средние потери и заложите их в стоимость номера. Не забывайте регулярно отслеживать динамику уровня потерь, наладьте процедуру по проверке номеров во время уборки, при пиковых значениях потерь ищите причину и вводите дополнительные меры по их предотвращению. Ситуация 2. Значительный ущерб При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий отелю был причинен следующий ущерб:
  • сгорело полотенце
  • оплавился плафон светильника
  • закоптились кафельные стены, повреждены зеркало над умывальником, потолок, столешница умывальника, раковина.
Комментарий Здесь может быть два варианта — причинение вреда по неосторожности и намеренное причинение вреда (хулиганство). В данном случае для отельера это не важно. Стоимость ремонта и оборудования — безусловные потери, которые вы понесете, восстанавливая ванную. В большинстве подобных случаев виновность гостя не подлежит сомнению, в связи с чем возникновение конфликтной ситуации маловероятно. Возможное решение Рекомендуется составить двусторонний акт с привлечением двух-трех человек из числа персонала о причинении ущерба и на его основании потребовать возмещения стоимости ремонта и оборудования ванной комнаты. Будьте предельно аккуратны с оценкой ущерба — важно, чтобы объявленный вами размер возмещения был адекватным вашим потерям. Если гость не желает подписывать акт или возмещать убытки, вы вправе вызвать милицию и оформить соответствующее заявление. Вывод В данном случае вы абсолютно правы, требуя возмещения ущерба. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный вами размер возмещения. Отслеживайте дальнейшее поведение постояльца и будьте внимательны. В случаях проявления неадекватности или агрессии будьте готовы к немедленным действиям. Прекратите переговоры и вызывайте милицию. Убедитесь, что в историю гостя внесена информация об инциденте. В любом случае поставьте в известность руководство. В случаях, когда произошло хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники и т. п., а также причинен крупный ущерб, обязательно вызывайте милицию, пишите заявление и расследуйте инцидент в установленном законом порядке. Несколько советов по поведению в трудных и спорных ситуациях
  1. Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства — это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.
  2. Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов, например: кто, что, когда, где и т. д.
  3. Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.
  4. Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать. Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.
  5. Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.
  6. Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого, оцените реальные возможности.
  7. Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны, в противном случае вам будет сложно отделаться от желания спорить и отрицать.
  8. Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне. Взгляд непосредственно на гостя, прямая осанка, голова поднята. Говорите спокойно и уверенно.
  9. В разговоре обращайтесь к гостю по имени.
  10. Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.
  11. В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в милицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.
  12. Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.
Вопрос №25 Обеспечение безопасности туристов в гостинице. Главная задача разработки концепции безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ ОТЛИЧИЯ от остальных объектов. Основными из них являются: - гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности; - гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов; - система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ: повышение пожарной и аварийной безопасности гостиниц; защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств; совершенствование технологий гостиничного обслуживания. Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий новейшими техническими средствами, проведение тактико-организационных мероприятий. ПРИНЦИПИАЛЬНЫМИ ПОЛОЖЕНИЯМИ при организации безопасности являются: - формирование исчерпывающего множества целей и задач по обеспечению безопасности гостиницы; анализ перечня возможных угроз, ранжирование вероятностей риска и потенциального ущерба; - реализация комплексного подхода и взаимной увязки организационных, технических и кадровых мероприятий и решений, минимизация затрат по критерию " эффективность стоимость"; обеспечение живучести, гибкости и управляемости комплекса безопасности; - возможность дальнейшего развития, модернизации и изменения конфигурации комплекса безопасности. ГЛАВНЫМИ ПОДСИСТЕМАМИ КОМПЛЕКСА ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ безопасности являются: система пожарной безопасности, система охранной сигнализации, система управления доступом, система телевизионного наблюдения, система технической укрепленности, система защиты информации, система гарантированного электропитания, система оперативной связи, система управления экстренной эвакуацией. Технологической базой реализации концепции является использование последних достижений современной аппаратуры безопасности, интеграция функций всех технических систем в единый компьютеризированный комплекс.   Вопрос №26 Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения.   В настоящее время в мире насчитывается ок. 30 видов гостиничных классификаций (ГК). ВТО и Международный союз официальных туристских организаций занимается проблемой гармонизации ГК. 30 ноября 1989 г. секретариат ВТО разработал рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев ГК на основе единых требований. Существует два направления подходов к ГК: - техническое (статическое) - предпочтение отдается техническому качеству, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с различным уровнем комфорта, наличию определенных помещений (бассейн, сауна, и т.д.), определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и др. - функциональное - доминируют динамические признаки, его сторонники считают, что жесткое соотношение различных показателей комфорта без должного уровня обслуживания не обеспечивает правильной оценки фактического качества услуг средств размещения (Швейцария). Нормативную базу государственной системы классификации в РФ составляют следующие правовые акты: ГК РФ, Федеральный закон об основах тур.деятельности в РФ (24 ноября 1996 г.) в редакции января 2007 г. Этот закон определяет цели гос. политики, направленной на установление правовых основ единого тур. рынка РФ, а также регулирование отношений, возникающих при реализации гражданами РФ прав на отдых, свободу передвижения и иных прав на совершение путешествий. Закон о ЗПП (7 февраля 1997 г). Подзаконные акты: постановление правительства РФ (25 апреля 1997) об утверждении правил предоставления гостиничных услуг. Это основной нормативный документ для гостиниц РФ. А также «Правила оказания услуг общественного питания» - постановление правительства от 15 августа 1997 (в редакции 2007). Затем «Правила регулирования и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ», утвержденные правительством РФ 17 июля 1995 г. Два нормативно-правовых документа международного характера: «Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и тур.агентами» (от 17 июня 1979 г), и «Международные правила, одобренные советом международных гостиничных ассоциаций» от 2 ноября 1981 г. Положение о государственной системе классификации (СК) гостиниц и других средств размещения (СР) устанавливает: организационную структуру СК и ее участников; формы документов, установленных для аттестации; порядок проведения работ по классификации; порядок рассмотрения апелляций; порядок осуществления инспекционного контроля. Данная СК гостиниц предусматривает экспертную оценку СР в целом и оценку абсолютно всех номеров, после чего присваивает категорию по наихудшему номеру. Сертификация - это оценка соответствия СР нормативным документам. В РФ существует звездная классификация. Цели классификации: обеспечение стабильности качества обслуживания в СР; гармонизация критериев СР в РФ с рекомендациями ВТО; дифференциация СР в зависимости от качества и ассортимента предоставляемых услуг; оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг СР; обеспечение потребителю достоверной информации о СР; повышение конкурентоспособности гостиниц и др. СР; содействие развитию въездного и внутреннего туризма. Организационную структуру системы составляют следующие субъекты: руководящий орган системы (РОС), центральный орган системы (ЦОС), аттестационная комиссия (АК), комиссия по апелляциям (КпоАП), орган по классификации СР, заявителя. Руководящим органом системы выступает федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма. В настоящее время этот орган называется «Федеральное агентство по туризму». Руководящий орган создает АК, КпоАП и определяет ЦОС, а также орган по классификации СР. ЦОС может быть некоммерческой организацией, которая представляет интересы производителей и потребителей СР и занимается разработкой методического обеспечения процедуры классификации.   Вопрос №27 Санитарно-курортное учреждение как средство размещения.   САНАТОРНО-КУРОРТНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ – специализированные стационарные медицинские учреждения, предназначенные для профилактического и восстановительного лечения населения, основанного на применении, главным образом, природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей, и т.п.).   К ним ОТНОСЯТСЯ санатории, санатории-профилактории, пансионаты с лечением, курортные поликлиники, бальнеологические лечебницы. Грязелечебницы. Специализированные санаторные детские лагеря круглогодичного действия.   Они располагаются, как правило, в пределах курортов и лечебно-оздоровительных местностей, то есть территорий, обладающих природными лечебными ресурсами и пригодных для организации лечения и отдыха населения. Собственно лечебно-диагностический процесс в отдельных здравницах, несмотря на большую схожесть, организуется эксклюзивно, в зависимости от их размещения и оснащения, структуры лечащихся больных. В связи с этим в санаториях разрабатываются и соответствующим образом оформляются системы приема больных, неотложной помощи, диагностики, лечения, психотерапии, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических мероприятий.   К ОСНОВНЫМ ТРЕБОВАНИЯМсредства размещения относятся: - СР должно иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки; - прилегающая территория должна быть обустроена и хорошо освещена в вечернее время; - СР должно иметь освещение, водоснабжение, отопление (температура воздуха не менее 18, 5), вентиляцию, телефонную связь, минимальную площадь жилой комнаты на одного проживающего не менее 4, 5 кв. м (при сезонном функционировании); - оборудованные жилые комнаты: мебель, инвентарь, постельные принадлежности по числу проживающих, плотные занавеси или жалюзи, радиовещание, прикроватные светильники; - должны быть предусмотрены комнаты бытового самообслуживания, помещение для предоставления услуг питания или кухня для самостоятельного приготовления пищи, помещение или часть помещения для просмотра телепередач, камера хранения; - квалифицированный обслуживающий персонал.   Вопрос №28 Договорные отношения в гостиничной деятельности. Все ДОв гостиничной деятельности можно разбить на две группы: договоры с контрагентами и клиентами. Существуют следующие виды договоров с контрагентами: договор о квоте мест с гарантией заполнения от 30 до 80% (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам); договор о квоте мест без гарантии заполнения (обычные расценки); договор о твердой закупке мест с полной оплатой (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам); договор о текущем бронировании (обычные тарифы); агентский договор (турфирма получает агентское вознаграждение от гостиницы, т.к. действует от ее имени).   Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. К договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках, предусмотренные гл. 9 ГК РФ. К обязательствам, возникшим из договора, применяются общие положения об обязательствах (статьи 307 - 419), если иное не предусмотрено правилами об отдельных видах договоров, содержащимися в ГК РФ. К договорам, заключаемым более чем двумя сторонами, общие положения о договоре применяются, если это не противоречит многостороннему характеру таких договоров. Граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.   Договорные отношения в гостиничной деятельности регулируются следующими нормативными актами: ГК РФ, Федеральный закон об основах тур.деятельности в РФ (24 ноября 1996 г.) в редакции января 2007 г, Закон о ЗПП (7 февраля 1997 г). Подзаконные акты: постановление правительства РФ (25 апреля 1997) об утверждении правил предоставления гостиничных услуг. Это основной нормативный документ для гостиниц РФ. Два нормативно-правовых документа международного характера: «Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и тур.агентами» (от 17 июня 1979 г), и «Международные правила, одобренные советом международных гостиничных ассоциаций» от 2 ноября 1981 г.   Договор заключается с клиентом при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Договор, заключаемый потребителем с гостиницей, является публичным договором, => любая сторона не вправе ему в этом отказать. Отказ возможен лишь при наличии определенных условий, предусмотренным законом. Т.о., договор на предоставление гостиничных услуг является возмездным публичным договором и может быть заключен при предъявлении любого документа, удостоверяющего личность человека (если он оформлен в установленном порядке).в данном случае речь идет о гражданско-правовых отношениях.   Административно-правовой аспект ДО заключается в следующем. На территории РФ действуют правила регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в пределах РФ, утвержденные правительством РФ 17 мюля 1995 г. Эти правила обязывают граждан регистрироваться по месту пребывания. В соответствии с п.14 правил, регистрация по месту пребывания в гостинице в обязательном порядке осуществляется администрацией гостиницы на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о рождении). Более того, в соответствии с кодексом об административных правонарушениях устанавливается административное наказание для лиц, ответственных за соблюдение правил регистрационного учета (предупреждение или штраф в размере 3 МРоТ). В тоже время на территории РФ действует закон о праве граждан РФ на свободу передвижения, выбора места пребывания и жительства в пределах РФ.

Поделиться:



Популярное:

Последнее изменение этой страницы: 2016-03-17; Просмотров: 1727; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2024 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.016 с.)
Главная | Случайная страница | Обратная связь