Характеристика гостиничного комплекса «Дипломат»

Содержание

Введение……………………………………………………………………........3

1. Характеристика гостиничного комплекса «Аладдин»……..…………5

1.1 Организационная структура управления гостиницей…………………..5

1.2 Трудовые отношения и система оплаты труда………………………….14

1.3 Система налогообложения предприятия……………………..................15

1.4 Основные экономические показатели предприятия: система ценообразования, деловые взаимоотношения с государственными и иными предприятиями…………………………………………………………………17

2. Характеристика внутренней хозяйственной деятельности предприятия…………………………………………………………………….20

2.1. Финансовая деятельность предприятия…………………………………20

2.2. Политика предприятия в области стандартизации и

сертификации……………………………………………………………….......22

2.3 Характеристика услуг, предоставляемых гостиничным предприятием……………………………………………………………….…..23

Заключение………………………………………………………………….…..25

Введение

Согласно стандартам Министерства Образования Республики Казахстан студенты, обучающиеся на специальности «Ресторанное дело и гостиничный бизнес» (5В091200) в период обучения на 4 курсе должны пройти преддипломную производственную практику. Цель прохождения практики на предприятии – применить теоретические знания, полученные на протяжении всего обучения в университете, на практике, то есть непосредственно на предприятии. А так же попробовать реализовать себя в профессиональной деятельности и собрать необходимый материал для написания дипломной работы. Тема моей дипломной работы звучит так: «Инновации в сфере гостиничного предприятия». Соответственно местом для моей преддипломной практики стало ТОО «Аладдин». Прохождение практики было документировано трехсторонним договором, заключенным между университетом, фирмой и студентом. В договоре указаны сроки прохождения практики, основные обязанности и права каждой из трех сторон.

В период прохождения практики, я старался придерживаться индивидуальных заданий кафедры, указанных в дневнике производственной практики, основной план которых таков:

1. Изучить организационную структуру предприятия (тип ОСУ, функции отделов и служб, должностные обязанности сотрудников предприятия)

2. Ознакомиться с трудовыми отношениями и системой оплаты труда (методы стимулирования и мотивации труда)

3. Изучить план развития стратегии предприятия (долгосрочный и краткосрочный)

4. Ознакомиться с системой налогообложения фирмы

5. Изучить финансово – экономическую деятельность предприятия (сравнительный анализ) и основные финансовые показатели

6. Изучить политику предприятия в области стандартизации и сертификации

7. Дать характеристику оказываемым услугам фирмы

8. Изучить маркетинговую деятельность предприятия (система ценообразования, рекламная деятельность, конкурентоспособность)

9. Изучить договорные отношения фирмы (партнеры и поставщики)

10. Подготовить и обобщить весь материал для написания дипломной работы

В работе я придерживался этого плана и в данном отчете ставлю перед собой цель как можно более подробно осветить проделанную работу.

Характеристика гостиничного комплекса «Дипломат»

Отель " Аладдин" расположен внутри казино с одноименным названием, в городе Капчагай. Современное оборудование гостиницы, квалифицированный персонал, качественное обслуживание позволяют добиваться высокой степени удовлетворенности гостей. При гостинице есть обменный пункт, казино, развозка (по типу такси), ресторан. Оснащение и спектр предоставляемых услуг нацелен на то, чтобы создать гостям возможность полноценного расслабления и отличного отдыха.

Служба приема и размещения.

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

· агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

· кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

· портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

· агент по бронированию мест в гостинице;

· портье по выдаче ключей.

Служба обслуживания гостей.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Инженерная служба

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: ктото тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. п.).

Отдел закупок

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

· продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

· напитки;

· оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

· расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

· репутацию поставщика;

· цены товара и его качество;

· объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

· условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);

· сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

· стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Заключение

Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедился во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашел свое практическое применение.

Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решил, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За месяц практики я приобрел достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получил благодаря коллективу отеля «Аладдин».

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедился, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.