Часть 1: компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ и ее продукция

Содержание

Введение........................................................................................................................................ 3

Часть 1: компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ и ее продукция.................................................. 4

1.1 Основные факты о компании и продукции............................................................................. 4

1.2 Основные характеристики продукции (единицы измерения объема поставок, качества и т д), а также критерии их разделения на категории............................................................................................................ 5

1.3 Потенциальные клиенты компании. Цикл сделки..................................................................... 5

1.4 Основная ценность услуг компании для потенциального клиента............................................ 6

1.5 Группа клиентов №1– региональные дилеры (Пример)............................................................ 7

1.6 Группа клиентов №2– розница (Пример)................................................................................... 8

1.7 Группа клиентов №3 – крупные корпорации (Пример).............................................................. 9

1.8 Общий принцип ведения встречи............................................................................................. 10

1.9 Поиск клиентов и работа с ними............................................................................................... 12

Часть 2: базовая модель продаж............................................................................................. 13

2.1 Основные ошибки и приемы в продажах................................................................................. 13

2.2 Приветствие и самопрезентация.............................................................................................. 16

2.3 Как поднять свою энергетику?.................................................................................................. 17

2.5 Смысл звонка............................................................................................................................ 19

2.6 Техника «Якорь»....................................................................................................................... 19

2.7 Общие правила при общении с клиентом................................................................................ 20

2.8 Задавание вопросов.................................................................................................................. 21

2.9 Ошибки при задавании вопросов.............................................................................................. 22

2.10 Цена........................................................................................................................................ 23

2.11 Закрытие сделки..................................................................................................................... 24

2.12 Фиксируем договоренности.................................................................................................... 25

2.13 Возражения и способы их обработки...................................................................................... 26

Часть 3: деятельность сотрудников отдела продаж компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ 29

3.1 Система мотивации менеджеров по продажам....................................................................... 29

3.3 График рабочего дня МП........................................................................................................... 31

3.4 Система мотивации помощника менеджеров по продажам.................................................... 31

3.5 Должностные обязанности помощника МП............................................................................. 32

3.6 График рабочего дня помощника МП........................................................................................ 32

3.7 Dress Code компании................................................................................................................ 32

3.8 Самостоятельное развитие МП................................................................................................. 33

Введение

Сейчас вы держите в руках или видите на экране монитора своего компьютера корпоративную книгу продаж компании « НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ »

Эта книга написана для того, чтобы Вам, как новому сотруднику, было проще влиться в темп работы, узнать многие нюансы и использовать то, что наработано нами за все время работы и совершенствования отдела продаж.

Вам не надо ничего придумывать и экспериментировать!

Все, что вам нужно, - это дочитать эту книгу до конца, вникнуть в процесс работы, и, самое главное, внедрять все, что написано в этой книге, на практике .

В ней Вы найдете большое количество советов по тому, как совершать продажи и как обходить возражения потенциальных клиентов. Кроме того, в конце книги вы найдете скрипт (шаблон разговора с клиентом), чтобы Вы уже сейчас смогли приступить к продажам.

Часть 1: компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ и ее продукция

Основные факты о компании и продукции

ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» является /производителем/распространителем (заменить на необходимое) на территории Российской Федерации, основана в ХХХХ году.

Добавить необходимое

(внизу даются примеры временных вех, которые компания считает важными для себя и своей истории. Года указаны в качестве примеров)

1999 Компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» открывает… 
2002 Продукция «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» расширяет… 
2003 «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» запускает …

Далее пишутся 1-5 абзацев про то, что продаёт/производит компания. Без технических или каких-либо ещё характеристик. Эта информация будет даваться позже.

Пример:

Центральный офис ООО «XXX» — Россия, сервисный центр и складские мощности расположены в Москве. Главный офис «XXX International Limited» находится в Гонконге, производственная база — в городе Гуанчжоу, КНР.

Качество нашего пластика и комплектующих позволяет перезаправлять картриджи «XXX» до 9 раз и более. Картриджи «XXX» на 100% конкурентоспособны оригинальной продукции и при этом экономически более целесообразны по стоимости. Они абсолютно безопасны для принтеров, поэтому мы гарантируем ремонт оргтехники в случае ущерба за наш счет.

Расходные материалы «XXX» гарантированно лидируют на международном рынке. Линии продукции «XXX» включают более 1000 наименований лазерных картриджей, 600 наименований струйных картриджей, 100 моделей тонеров для самых популярных моделей офисной техники HP, Canon, Epson, Samsung, Xerox, BROTHER, LEXMARK, KONICA, Panasonic, Lenovo, Dell, Sharp, Apple, Olivetti, Kyocera, Ricoh, Minolta и Toshiba.

В целях соответствия физических и химических параметров картриджей «XXX» международным стандартам, в производственном процессе используются только оригинальные высококачественные тонеры, импортированные из США и Японии.

Все изделия проходят тестирование безопасности, износостойкости, влагоустойчивости, стойкости печати и совместимости на современной испытательной лаборатории.

1.2 Основные характеристики продукции (единицы измерения объема поставок, качества и т д), а также критерии их разделения на категории

Для каждого продукта или услуги прописываются его основные характеристики. Необходимо дать новому менеджеру по продажам полное понимание о той продукции, которую он/она собирается продавать.

Пример:

Основные характеристики картриджей для лазерной печати - бренд оргтехники, аналог оригинального картриджа, соответствующие модели печатных устройств, количество отпечатков, цветность печати, минимальное количество заказа (шт.), количество в коробке (шт.)

Основные характеристики картриджей для копиров – бренд оргтехники, цветность печати, наименование моделей копиров, масса тонера (г.), количество в коробке, (шт.)

Основные характеристики картриджей для струйной печати - бренд оргтехники, номер картриджа, цветность печати, объём (мл.), соответствующие модели печатных устройств, минимальное количество заказа (шт.), количество в коробке (шт.)

Основные характеристики расходных материалов – бренд оргтехники

Основные характеристики тонера - бренд оргтехники, цвет, масса (г.), совместимые картриджи, совместимые печатающие устройства, упаковка (банка, пакет)

Основные характеристики СНПЧ – бренд оргтехники, соответствующие модели печатных устройств, совместимые картриджи.

Потенциальные клиенты компании. Цикл сделки.

В данном разделе описываются группы клиентов, с которыми работает компания. Указывается цикл сделки – схема до клиента. Обозначаются цели, которые желательно достигнуть на каждом этапе цикла сделки. Всё это необходимо для полного понимания менеджером по продаже всех уровней «ведения» клиента.

Пример:

Потенциальными клиентами компании выступают следующие крупные оптовики:

1) Региональные дилеры (как правило, один на регион)

2) Розница: московские оптовые компании со своей базой, федеральные сети, интернет-магазины

3) Крупные корпоративные клиенты (как правило, напрямую связано с пунктом 2, являются клиентами московских оптовых компаний)

Цикл сделки длится от двух недель при заказе тестовой партии и состоит из следующих этапов:

1) Предварительные переговоры по телефону, знакомство (если потенциальный клиент находится в Москве, то возможен выезд к нему в офис, если в регионах – то при серьезности его намерений должен приехать сам)

2) Цель – выйти на ЛПРа (лицо принимающее решение) и договориться о встрече (если клиент находится в Москве и области) либо о подробном изучении информации отправляемого коммерческого предложения (КП) с последующим обсуждением деталей.

3) Встреча, во время которой идет подробное объяснение продукции НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, всех преимуществ работы с нами, ответы на вопросы потенциального клиента (или повторный звонок с ответами на вопросы клиента после изучения им всей информации).

4) Цель – договориться о поставке тестовой партии. Объем продукции в пределах 10 шт предоставляется бесплатно.

5) Поставка тестовой продукции, сопровождаемая необходимой перепиской по e-mail и телефонными разговорами.

6) Цель – своевременная отгрузка тестовых образцов согласно обговоренному времени поставки, а также договоренность о дате следующего шага сотрудничества.

7) Обсуждение дальнейших шагов сотрудничества по телефону и e-mail, согласование объема поставки и плана продаж до конца года.

8) Цель – подписание договора и оплата заказа.

Основная ценность услуг компании для потенциального клиента.

В данном разделе описывается основная ценность/выгода продукции компании для клиента. Перечисляется максимальное количество преимуществ продукции, желательно выписывать их в по пунктам, чтобы у менеджера по продажам это шло в запоминание. Далее, на основе этих преимуществ выводится формула ценности продукции компании.

Пример:

По сравнению с конкурентами (Hi-Black, ProfiLine, Colortek, Т2, Revcol, Solution Print, Cactus, Wellprint, Rutone, Static Control, Katun) компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ предоставляет ряд значительных преимуществ, которые в разы облегчают процесс продаж.

К сильным сторонам продукции компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ можно отнести следующее:

1) Перезаправляемость картриджей до гарантированно до 9 раз и более при сохранении высокого качества (сертификат соответствия системе менеджмента качества ISO 9001: 2000), а также цен, находящихся с конкурентными на одном уровне – уникальная характеристика, позволяющая существенно снизить затраты на печать.

2) 100% гарантия неизменности качества – все комплектующие для картриджей производятся на одном заводе без привлечения дополнительных фирм, что исключает возможные перебои в качестве продукции, связанные с нарушением технологий сторонних организаций.

3) НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ – мировой бренд, на рынке с 1999 года, мощная инновационная производственная база 100 тыс. кв.м., международная дистрибьюция - более 100 стран по всему миру

4) Продукция по прямым ценам с завода-изготовителя

5) Широчайший ассортимент всемирно узнаваемой продукции

6) Возможность эксклюзивного дилерства

7) Создания эксклюзивной торговой команды на базе дилера за наш счет (подразумевает набор команды в штат дилера, полное обучение по мировым стандартам, содержание команды за счет НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ на протяжении всего времени ее работы).

8) Мы оказываем всестороннюю поддержку и продвижение продукции НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ на протяжении всего жизненного цикла от дистрибьюторов, дилеров до розничных продавцов, сервисных центров и конечных потребителей

9) 100% гарантия на продукцию компании, а также ремонт оргтехники за счет компании, если причина поломки вызвана продукцией НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ

Итого формула ценности представляет:

Общая схема взаимодействия компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ с клиентами выглядит следующим образом:

Группа клиентов №1– региональные дилеры (Пример)

Максимально конкретно описывается «портрет» группы клиентов и варианты сотрудничества с ними.

Пример:

Региональных дилеров может быть как несколько на регион, так и один. Сотрудничество с дилерами может проходить по двум путям.

Вариант 1. Если дилер немасштабный, его клиентская база и объемы поставок ограничены (или же первое время он хочет закупать небольшие партии), то потенциальное сотрудничество заключается в поставке ему партии картриджей нужного объема (минимум – всего на 10 000 рублей).

Вариант 2. Если дилер крупный, то с ним возможно создание эксклюзивных условий сотрудничества и построение совместного бизнеса. Речь здесь идет о поставке больших партий продукции по самым низким ценам. За дилером закрепляется регион, он получает эксклюзивные права на прямое сотрудничество с НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, и остальные дилеры региона (если имеются), становятся уже его клиентами. Это возможно как раз за счет поставки ему картриджей по самым низким ценам. Но главный акцент при ведении переговоров о таком варианте сотрудничества делается именно на построение совместного бизнеса. Под этим понятием подразумевается следующее.

Компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ полностью своими силами, “под ключ”, создает и обеспечивает команду торговых представителей, которая занимается продвижением продукции НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ на всех этапах продаж до конечного потребителя. Команда обучается по международным стандартам НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, осуществляет деятельность от имени дилера и обеспечивается за счет компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ. Кроме этого, параллельно идет авторизация сервисных центров, которые будут заниматься текущим обслуживанием клиентов-потребителей картриджей НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ.

От дилера требуется только инвестирование в продукцию, причем способы оплаты (предварительный заказ, предоплата, факторинг) и отсрочка (до 180 дней) также обговариваются с клиентом.

Для такого варианта сотрудничества дилер должен соответствовать определенным требованиям:

· Опыт работы на рынке расходных материалов

· Наличие филиальной сети, проработанных каналов сбыта

· Развитая система логистики, наличие складских площадей

· Возможность реализации маркетинговых программ (компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ предоставляет протестированные работающие маркетинговые инструменты для успешной реализации продукции)

Для того чтобы клиент мог убедиться в качестве продукции, он может приобрести тестовую партию в любом размере по дилерским ценам (до 10 единиц - бесплатно).

Бывают случаи, когда дилер сразу отгружает определенную (не тестовую) партию картриджей, и позже, убедившись в ее качестве, сам обращается с предложением заключить эксклюзивные условия сотрудничества.

Итоговая формула ценности при потенциальном сотрудничестве с дилерами:

Группа клиентов №2– розница (Пример)

Аналогично п 1.5

Пример:

В эту группу клиентов входят несколько подгрупп:

· розничные магазины

· розничные сети магазинов

· федеральные сети магазинов, в ассортименте которых присутствуют картриджи

· интернет-магазины

· оптовые компании со своей базой клиентов

Все эти подгруппы объединяет одно: они являются промежуточным звеном в распространении картриджей от компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ до конечного потребителя.

При обсуждении возможного сотрудничества с потенциальным клиентом главный акцент делается на:

· Мировую известность бренда

· Уникальность свойств картриджей НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ

· 100% гарантию качества, прозрачную систему возврата бракованной продукции и апелляция к факту отсутствия подобных случаев

Итоговая формула ценности при потенциальном сотрудничестве с розничными клиентами:

Группа клиентов №3 – крупные корпорации (Пример)

Аналогично п 1.5

Пример:

В данную группу клиентов входят активные потребители картриджей: банки, строительные фирмы, турфирмы и так далее.

Компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ проводит специальную акцию для таких клиентов: компания может произвести полную замену картриджей во всем офисе/офисах клиента абсолютно бесплатно с предоставлением 100% гарантии как на картриджи, так и на оргтехнику (в случае поломки из-за картриджей НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ ), а также предоставить абонемент на 50% скидку первой перезаправки картриджей.

При обсуждении возможного сотрудничества с потенциальным клиентом главный акцент делается на:

· Бесплатную замену картриджей

· 100% гарантию на картриджи и оргтехнику (если она ломается по причине использования картриджей НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ)

· Мировую известность бренда

· Сокращение бюджета, выделяемого компанией на расходные материалы для оргтехники:

Итоговая формула ценности при потенциальном сотрудничестве с корпоративными клиентами:

Ошибка: «Вас беспокоят»

Запомните, нельзя говорить фразу

- Здравствуйте, вас беспокоит….

Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить.

Ошибка: Бомбардировка информацией

Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка. Это происходит потому, что продавец владеет очень большим количеством информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента информацией, не уточняя, что именно для клиента важно.

У клиента происходит информационный перегруз и ему хочется как можно быстрее закончить разговор и положить трубку.

Ошибка: Частица «Не» и слова «НЕТ»

Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на подсознательном уровне у клиента. Возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями.

- Вы бы не хотели встретиться, чтобы подписать документы?

- Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос)

Ошибка: вопрос «Почему»

- Мне это не интересно.

- Почему?

И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему это не интересно и почему он не будет это покупать. Таким ответом клиент выстраивает перед собой «забор», который будет мешать совершить покупку.

Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.

Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет делать у вас закупку.

Ошибка: Перерывы между звонками

Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».

Если хотите продавать много и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность, нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.

Возьмите за правило делать перерыв после не менее 10 исходящих звонков.

Ошибка: Чтение скрипта с бумаги

Скрипт должен быть выучен!

Как только начинаешь читать - это слышно по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях. Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.

Ошибка: Передача инициативы

Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он вас будет давить и, в конце концов, получив ту информацию, которая ему нужна, положит трубку. Чтобы этого не происходило, перетаскивайте клиента на свою сторону и продвигайте его в том направлении которое интересно вам.

Более подробно о технике «Перехват инициативы» мы с вами поговорим далее.

Ошибка: Негатив к отказам

Работа продажника сводиться к постоянным отказам. Если вы совершаете «холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100 человек у вас купят 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «нет». Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше.

Очень классно в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «Да».

Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите продавать дальше.

Ошибка: Ой, забыл.

Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время. Клиент видит в такой мелочи косяк и думает, что дальше будет еще больше косяков.

Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить

- Когда вам будет удобно разговаривать?

- Позвоните в 3 часа дня

Записали, забыли, звоните в конце недели

- Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.

А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить и к тому же давным-давно забыл о вас. Дали клиенту обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет минут компании.

Смысл звонка

Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут четко сказать зачем позвонили. А если и говорят, то «прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам.

Смысл звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания себя. Варианты обесценивания себя смотри выше.

Запомните, в начале разговора, после того как поприветствовали клиента и представились ему, вы должны сказать клиенту зачем вы звоните.

- Здравствуйте, ИМЯ. Меня зовут «Ваше Имя», компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ. Мы являемся эксклюзивным представителем в России, компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, которая также представлена в более чем 100 странах по всему миру. Мы занимаемся оптовой продажей картриджей. И я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей компанией и показать все возможные выгоды для вас. Скажите, кто у вас отвечает за закупки?

Указание на количество стран по всему миру служит для придания солидности компании и ярких статистических данных (ассоциация у клиента).

Аналогичного эффекта достигает фраза «одной из ведущих организация в области…»

Техника «Якорь»

Одна из самых важных техник в продаже!

На этой технике строится ваш основной разговор. Можно говорить клиенту о наименовании продукции, сроках поставки, говорить про его выгоду, НО если вы не получили от клиента принципиальный интерес на разговор, и потратили на него 10 – 15 минут, возникает большая вероятность, что его это не интересует и все ваши труды были напрасными.

Задача этой техники – получение минимального потенциального согласия в начале разговора с клиентом по поставленному вопросу. В данном случае вопрос задается в утвердительной форме.

- (Приветствие и самопрезентация)… Деятельность вашей компании связана с продажей картриджей, а мы являемся эксклюзивным представителем в России мирового бренда, компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, которая занимается производством картриджей и имеет представительства в более 100 странах мира. Речь пойдет о возможном сотрудничестве. У вас найдется несколько минут?

Когда вы получаете от клиента положительный ответ, то начинаете говорить на эту тему дальше и раскручивать ее. Если же получаете ответ «Нет», то смысла продавать нет. В случае отрицательного ответа, надо обсудить следующую дату звонка или переключиться и увести разговор в другую сторону.

- Давайте тогда созвонимся в любое удобное для вас время. Допустим, во _вторник_ в _16.00_. Устроит?

2.7 Общие правила при общении с клиентом

Правило №1. Имя клиента

Когда звонишь человека нужно называть по имени в начале и в конце разговора, обязательно в конце, потому что из разговора больше всего запоминаются первые и последние фразы.

Правило №2. Звоним без остановок

Звоните без перерывов, не переставая, надо время на то, чтобы раззвониться и выйти на максимум продуктивности. Во-первых, звоним на подъеме, чтобы энергетически подавлять собеседника и звоним не переставая.

Обзвонил, не получилось, пошел, попил кофе, покурил - это не работает. Не получится так прозвонить очень много людей, чтобы им что-то продать.

Правило №3. Удобно ли говорить?

Тоже важный аргумент: всегда спрашивать, удобно ли человеку общаться. Был случай: мне звонили и начали сразу что-то мне предлагать, не спрашивая удобно ли мне общаться или неудобно, может, мне даже тематика интересна, но если ко мне не проявили уважения, я избавился от них.

Просто спрашивайте у клиента: «Вам удобно сейчас говорить? »

Правило №4. Продавец не знает слова «Нет»

В разговоре старайтесь избегать всяких частиц «не» и слов «нет». Это стандарт.

Есть очень классное упражнение: Говорите всем своим знакомым о том, что в течении недели вы не будете употреблять в своем лексиконе слова «Нет» и частицы «Не». Назначаете себе штраф за каждое слово или частицу в размере 50 рублей.

Через два дня для вас перестанут существовать слово «Нет» и частица «Не».

Правило №5. Вывод на лояльность

Даже если у вас сорвалась продажа необходимо выводить клиента на лояльность. Никогда не стоит прекращать полный контакт. Если клиент ответил 3 раза «Нет» на ваше предложение, то можно использовать следующий вариант.

- Нет, я сказал (получение окончательного отказа)

- Я вас услышал. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги. Возможно, когда-нибудь в будущем сможем поработать…

- Да, возможно (клиент говорит с облегчением)

- Тогда вы не будете против, если я буду вас информировать о наших новых условиях?

- Да, конечно.

- Хорошо, если вам понадобятся услуги нашей компании, вы всегда можете обратится к нам и мы с радостью с вами поработаем. Давайте я оставлю телефончик – на всякий случай…

Задавание вопросов

Вы должны просто «разговорить» клиента.

Когда клиент начинает много и активно говорить, вы получаете несколько преимуществ:

· Клиент становится более открытым и начинает больше вам доверять

· Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была.

· Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему высказаться. Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть говорит больше!

Почему же вам не рекомендуется говорить больше?

· Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента, либо даже оттолкнуть от покупки.

· Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать клиента.

· Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о своем. Ему может показаться, что большая часть информации, которую вы говорите, не представляет никакой ценности для него.

И самое важное – когда вы много говорите, клиент начинает ощущать давление с вашей стороны и будет стараться свести с вами контакт к минимуму.

Постоянно в разговоре «перехватывайте инициативу»

Вы должны всегда перехватывать инициативу в разговоре, постоянно подталкивая клиента к покупке. То есть в конце ответа задавайте уточняющий вопрос, который дальше будет продвигать ваш разговор в сторону завершения продажи.

Всегда задавайте «правила игры». Если инициатива у вас, вы легко сможете манипулировать клиентом и вести его в «нужном для вас направлении».

Однако не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет только негатив и оттолкнет клиента от покупки.

Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным неуважением.

Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более покупать у вас что-то.

Всегда отвечайте клиенту развернуто, но задавайте вопросы, которые будут подталкивать клиента на покупку. Не отдавайте инициативу покупателю, иначе он у вас ничего не купит.

Для того, чтобы отточить этот навык вам стоит просто попрактиковаться. В течение недели потренируйтесь около 10 минут. Попросите вашего коллегу/знакомого/друга смоделировать процесс продажи.

Эта техника очень важна, если вы принимаете входящие звонки. Когда клиент звонит вам что-то уточнить, вы сможете ему что-то продать.

Перехватывая инициативу в свои руки, вы сможете продавать значительно больше. Вы будете задавать направление течения разговора, и клиенту будет уже намного сложнее отказаться от покупки.

Цена

В этой части поговорим о том, как правильно называть цену и как правильно закрывать продажу.

Как правильно называть цену?

Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом:

1. В конце разговора
2. В начале разговора
3. Диапазон

Называние цены в конце разговора

Здесь самое главное не делать паузу. Можно продолжить разговор, задав вопрос по поводу сроков.

- Базовая стоимость данной позиции ….. рублей. Можно у вас уточнить – вам в какой именно город доставлять надо?

Называние цены в начале разговора

Этот вариант называния цены подходит если у вас есть сильные аргументы. Суть заключается в том, что вы называете цену продукции и потом обосновываете эту цену.

Примеры аргументов:

· У нас самый простой интерфейс

· Наш сервис предоставляет возможность использования ретроспективы

· Наш сервис позволяет производить мониторинг огромного количества ресурсов, и кроме этого задействовать ваши собственные

«Диапазон»

Суть техники проста – вы просто вплетаете цену в разговор с клиентом.

В процессе разговора, когда делаете предложение, сразу называете цену и продолжаете разговор не торопясь, например задаете клиенту какой-нибудь вопрос. Сущность техники сводится к называнию цены в начале разговора.

Ответ на вопрос клиента «сколько стоит? »

Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать - это цену на вашу продукцию.

Есть несколько вариантов обработки данного вопроса.

Техника «Обоснование»

- Сколько стоит?

- Дело в том, что цена напрямую зависит от объема поставок и сроков заключаемого договора по планам продаж. Можно уточнить, сколько вам нужно продукции?

**********************

- Сколько стоит?

- Дело в том что цена зависит от различных факторов и чтобы мне точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо?

Техника «Вилка»

- Сколько стоит?

- Уважаемый, цена варьируется от ….. до …… рублей в зависимости от …. И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить несколько вопросов. Не против? (в данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора)

Закрытие сделки

Всегда необходимо отслеживать готовность клиента на совершение сделки. Готовность можно услышать и по телефону. Когда вы слышите принципиальное согласие или интерес к вашему товару.

Самая простая техника это:

- Я так понимаю, что вам все подходит, оформляем договор?

- Скажите, пожалуйста, все ли мы вопросы обсудили? Если да, то можно приступить к оформлению документов?

- Ну что, уговорил? (обязательно улыбаясь)

Техника «Замещение»

Суть техники заключается в том, что вы задаете уточняющий вопрос после обозначения заключения контракта.

- Отлично все обсудили. Можно подписывать договор. Один вопрос – у вас есть типовые формы для заключения контрактов или воспользуемся нашей?

- Рад, что вы решили заключить с нами контракт. Один нюанс – необходимы будут данные вашей компании. И у меня естественно возник вопрос - с кем я должен пообщаться по этому вопросу?

Этот способ способствует переключению внимания клиента на второстепенные вещи. С помощью этой техники вы помогаете клиенту перешагнуть черту «покупать или не покупать».

Эта техника работает превосходно!

Вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Сводится все к тому, что клиент покупает, вы лишь помогаете клиенту разобраться в каких-то нюансах, мелочах.

Техника «Спектр Вопросов»

Данная техника служит, чтобы не дать клиенту возможности много задавать вам вопросов по услуге, а потом ответить «спасибо, нам это не интересно».

Когда клиент начинает вам задавать вопросы о сервисе картриджей, необходимо выяснить потенциальный интерес к покупке (повторно «закинуть якорь» в разговор).

- Скажите, а как цена зависит от объемов?

- Ответ менеджера.

- Ясно, а можете сказать как быстро проходит создание команды торговых агентов?

- Я так понимаю, работать с нами вы не против, нужно только решить вопрос о создании команды? Я правильно вас понял?

Этой фразой вы фиксируете клиента, и он будет вынужден у вас покупать если ответит положительно.

Фиксируем договоренности

В продаже очень важно получить договоренность клиента на оплату, как только клиент готов сделать заказ.

Если этого не делать, то он может просто не произвести оплату, мотивируя различными причинами.

Что здесь можно применить?

Обычно можно использовать простые фразы, которые не воспринимаются клиентом негативно после разговора.

- Как и договаривались, составляем договор на... позиций картриджей…. Можно записать ваш мобильный телефон на всякий случай если возникнут проблемы?

- Скажите, пожалуйста, с кем мне необходимо будет связаться, если деньги не поступят до ……. числа?

- Скажите, все ли я подробно объяснил и не осталось ли каких-нибудь неоговоренных вопросов? Нет? Отлично. Тогда ждем от вас поступления денег 20 числа. Как и договаривались, работу мы начнем сразу, после поступления денежных средств.

В данном разделе описывается строение отдела продаж, система мотивации менеджеров, прописываются должностные инструкции, график рабочего дня менеджеров по продажам и что нужно делать, и изучать менеджеру для повышения уровня профессионализма.

Отдел продаж компании на данный момент состоит из нескольких менеджеров по продажам (МП) и одного помощника менеджеров по продажам (ПМП). При отсутствии руководителя отдела продаж (РОПа) его роль выполняет генеральный директор компании ФИО. Компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ является динамично развивающейся, база потенциальных клиентов велика, в связи с чем штат отдела продаж регулярно увеличивается, и у любого его сотрудника есть перспективы дальнейшего карьерного роста и развития. Речь об этом пойдет ниже.

Dress Code компании

Пример:

При проведении встреч с клиентом приемлемым считается т классический и smart casual стили одежды.

При нахождении в офисе и отсутствии встреч с клиентами кроме вышеперечисленных стилей допустим также street casual.

Самостоятельное развитие МП

Содержание

Введение........................................................................................................................................ 3

Часть 1: компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ и ее продукция.................................................. 4

1.1 Основные факты о компании и продукции............................................................................. 4

12 3 4 Следующая ⇒