Приветствие и самопрезентация

 

Большинство менеджеров по продажам уверены, что в продаже самое главное – это обработка возражений клиента. Да, это действительно очень важный момент в продаже, но в продаже так же очень большую роль имеет приветствие.

Когда клиент вам доверяет и лояльно к вам относится, продать ему гораздо легче. Когда клиент чем-то взволнован и недоволен, то продать ему гораздо сложнее.

Как установить контакт с клиентом?

Поприветствовать, представиться, задать ему вопрос.

В конце этой книги вы найдете ряд примеров (скриптов) разговора с клиентом.

Пример правильного приветствия:

- Здравствуйте _ИМЯ КЛИЕНТА_.

- Здравствуйте.

- Меня зовут _ВАШЕ ИМЯ_, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Вам сейчас удобно разговаривать?

Когда продаешь по телефону, желательно разговаривать стоя. Это очень сильно повышает энергетику менеджера по продажам. У менеджера энергетика должна быть сильнее, чем у клиента.

Как поднять свою энергетику?

 

Техника №1

Ваша психика разгоняется от позитивной и ритмичной музыки. Если надо срочно поднять энергетику, то можно перед прозвоном компаний включить музыку в наушниках и «раскачаться». Для того, чтобы максимально разогнаться послушайте музыку минут 12-15 и идите продавать. Результат будет замечательный.

Техника №2

Пообщаться с позитивными знакомыми (друзьями) – оптимально, если такой человек работает вместе с вами. Позвоните им по телефону, пообщайтесь в течение 3-5 минут – ваша энергетика сразу возрастет.

Техника №3

Самая главная фишка хорошего продавца – это улыбка. Когда разговариваете с клиентом, всегда улыбайтесь. Это будет внушать клиенту позитив и транслировать вашу уверенность. Очень классный способ использования техники улыбки – поставьте перед собой зеркало, смотрите в него, улыбайтесь, кривляйтесь. Клиент чувствует вашу улыбку и, разговаривая с вами, тоже начинает улыбаться. Это будет слышно по его интонации.

Для чего нужен внутренний эмоциональный подъем?

 

Когда вы находитесь в эмоциональном тонусе, то этим вы транслируете клиенту свою уверенность и передаете ее клиенту, передаете ему теплоту эмоций. И на этом эмоциональном фоне продаете. Когда люди что-то покупают, они в первую очередь прислушиваются к своим эмоциям.

В продажах самое главное обрести уверенность в себе.

2.4 Способы установить контакт с клиентом

Присоединение к клиенту

 

Все мы люди и у нас есть огромное количество точек пересечения интересов, привычек, проблем, хобби и так далее. По таким точкам пересечения интересов очень легко «присоединиться» и получить от клиента доверие к вам, как к человеку, который понимает его очень хорошо.

В процессе разговора сканируйте речь клиента и находите точки привязки к нему. Чем больше вы найдете общего, тем легче вам будет установить контакт с клиентом и продать ему на дружественной основе.

Если вы нашли в разговоре и обозначили две-три точки привязки к клиенту, то можно считать, что вы сделали продажу.

Присоединятся в процессе разговора можно по разнообразным секторам:

· Имя, тезки

· Дети, родители

· Профессия

· Общие знакомые

· И т.д.

Имя клиента

 

Называйте клиента как можно чаще по имени. Нарисуйте на листке бумаги десять квадратов и в процессе разговора фиксируйте, когда называете клиента по имени. Называть клиента по имени надо обязательно в начале разговора, когда приветствуете, и в конце разговора, когда прощаетесь с клиентом.

Самое главное, что есть у человека – это его имя. Этим именем его назвали родители, и он ценит это. По имени его называла мама и папа, любимый или любимая, дети. Когда обращаешься к человеку по имени, он «тает». Обращайтесь к клиенту как можно чаще по имени, и будете продавать больше остальных.

«Вы подход»

 

Существует 2 варианта общения с клиентом:

· «Я – подход»

· «Вы – подход»

Техника «Вы – подход» - это когда вы общаетесь уделяя внимание его интересам, потребностям и проблемам. Практически всегда от менеджеров по продажам можно услышать следующие фразы:

· «Мы хотим вам предложить»

· «Мы лучше всех на рынке…»

· «Мы работаем с разнообразными компаниями, и недавно заключили договор с АВС»

Про «Я – подход» надо забыть. Клиент будет слушать вас только тогда, когда вы будете говорить о нем, о его выгоде, о пользе для него. Так же клиенту совершенно безразлично, что вы можете ему предложить, для него самый важный показатель – то, что он получит, купив у вас.

Данную технику не используют 90% всех менеджеров по продажам. Используйте ее - и заработаете больше денег.

Смысл звонка

 

Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут четко сказать зачем позвонили. А если и говорят, то «прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам.

Смысл звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания себя. Варианты обесценивания себя смотри выше.

Запомните, в начале разговора, после того как поприветствовали клиента и представились ему, вы должны сказать клиенту зачем вы звоните.

- Здравствуйте, ИМЯ. Меня зовут «Ваше Имя», компания НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ. Мы являемся эксклюзивным представителем в России, компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, которая также представлена в более чем 100 странах по всему миру. Мы занимаемся оптовой продажей картриджей. И я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей компанией и показать все возможные выгоды для вас. Скажите, кто у вас отвечает за закупки?

Указание на количество стран по всему миру служит для придания солидности компании и ярких статистических данных (ассоциация у клиента).

Аналогичного эффекта достигает фраза «одной из ведущих организация в области…»

Техника «Якорь»

 

Одна из самых важных техник в продаже!

На этой технике строится ваш основной разговор. Можно говорить клиенту о наименовании продукции, сроках поставки, говорить про его выгоду, НО если вы не получили от клиента принципиальный интерес на разговор, и потратили на него 10 – 15 минут, возникает большая вероятность, что его это не интересует и все ваши труды были напрасными.

 

Задача этой техники – получение минимального потенциального согласия в начале разговора с клиентом по поставленному вопросу. В данном случае вопрос задается в утвердительной форме.

- (Приветствие и самопрезентация)… Деятельность вашей компании связана с продажей картриджей, а мы являемся эксклюзивным представителем в России мирового бренда, компании НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, которая занимается производством картриджей и имеет представительства в более 100 странах мира. Речь пойдет о возможном сотрудничестве. У вас найдется несколько минут?

Когда вы получаете от клиента положительный ответ, то начинаете говорить на эту тему дальше и раскручивать ее. Если же получаете ответ «Нет», то смысла продавать нет. В случае отрицательного ответа, надо обсудить следующую дату звонка или переключиться и увести разговор в другую сторону.

- Давайте тогда созвонимся в любое удобное для вас время. Допустим, во _вторник_ в _16.00_. Устроит?

2.7 Общие правила при общении с клиентом

Правило №1. Имя клиента

Когда звонишь человека нужно называть по имени в начале и в конце разговора, обязательно в конце, потому что из разговора больше всего запоминаются первые и последние фразы.

Правило №2. Звоним без остановок

 

Звоните без перерывов, не переставая, надо время на то, чтобы раззвониться и выйти на максимум продуктивности. Во-первых, звоним на подъеме, чтобы энергетически подавлять собеседника и звоним не переставая.

Обзвонил, не получилось, пошел, попил кофе, покурил - это не работает. Не получится так прозвонить очень много людей, чтобы им что-то продать.

Правило №3. Удобно ли говорить?

 

Тоже важный аргумент: всегда спрашивать, удобно ли человеку общаться. Был случай: мне звонили и начали сразу что-то мне предлагать, не спрашивая удобно ли мне общаться или неудобно, может, мне даже тематика интересна, но если ко мне не проявили уважения, я избавился от них.

Просто спрашивайте у клиента: «Вам удобно сейчас говорить? »

Правило №4. Продавец не знает слова «Нет»

 

В разговоре старайтесь избегать всяких частиц «не» и слов «нет». Это стандарт.

Есть очень классное упражнение: Говорите всем своим знакомым о том, что в течении недели вы не будете употреблять в своем лексиконе слова «Нет» и частицы «Не». Назначаете себе штраф за каждое слово или частицу в размере 50 рублей.

Через два дня для вас перестанут существовать слово «Нет» и частица «Не».

Правило №5. Вывод на лояльность

 

Даже если у вас сорвалась продажа необходимо выводить клиента на лояльность. Никогда не стоит прекращать полный контакт. Если клиент ответил 3 раза «Нет» на ваше предложение, то можно использовать следующий вариант.

- Нет, я сказал (получение окончательного отказа)

- Я вас услышал. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги. Возможно, когда-нибудь в будущем сможем поработать…

- Да, возможно (клиент говорит с облегчением)

- Тогда вы не будете против, если я буду вас информировать о наших новых условиях?

- Да, конечно.

- Хорошо, если вам понадобятся услуги нашей компании, вы всегда можете обратится к нам и мы с радостью с вами поработаем. Давайте я оставлю телефончик – на всякий случай…

Задавание вопросов

Вы должны просто «разговорить» клиента.

Когда клиент начинает много и активно говорить, вы получаете несколько преимуществ:

· Клиент становится более открытым и начинает больше вам доверять

· Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была.

· Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему высказаться. Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть говорит больше!

Почему же вам не рекомендуется говорить больше?

· Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента, либо даже оттолкнуть от покупки.

· Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать клиента.

· Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о своем. Ему может показаться, что большая часть информации, которую вы говорите, не представляет никакой ценности для него.

И самое важное – когда вы много говорите, клиент начинает ощущать давление с вашей стороны и будет стараться свести с вами контакт к минимуму.

Постоянно в разговоре «перехватывайте инициативу»

Вы должны всегда перехватывать инициативу в разговоре, постоянно подталкивая клиента к покупке. То есть в конце ответа задавайте уточняющий вопрос, который дальше будет продвигать ваш разговор в сторону завершения продажи.

Всегда задавайте «правила игры». Если инициатива у вас, вы легко сможете манипулировать клиентом и вести его в «нужном для вас направлении».

Однако не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет только негатив и оттолкнет клиента от покупки.

Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным неуважением.

Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более покупать у вас что-то.

Всегда отвечайте клиенту развернуто, но задавайте вопросы, которые будут подталкивать клиента на покупку. Не отдавайте инициативу покупателю, иначе он у вас ничего не купит.

Для того, чтобы отточить этот навык вам стоит просто попрактиковаться. В течение недели потренируйтесь около 10 минут. Попросите вашего коллегу/знакомого/друга смоделировать процесс продажи.

Эта техника очень важна, если вы принимаете входящие звонки. Когда клиент звонит вам что-то уточнить, вы сможете ему что-то продать.

Перехватывая инициативу в свои руки, вы сможете продавать значительно больше. Вы будете задавать направление течения разговора, и клиенту будет уже намного сложнее отказаться от покупки.

⇐ Предыдущая1234

Поделиться:

Популярное:

1. Самопрезентация: управление впечатлением
2. Самопрезентация: управление впечатлением
3. Шлока 1. Приветствие гуру Шиве, рассматриваемому как нада, бинду, калаа