Тактики и приемы работы с агрессией

Теперь давайте разберем с вами конкретные тактики и конкретные приемы работы с агрессией.

Прием первый: «вам важно». Применяется для фиксации потребности говорящего. Этот прием учитывает, что в нашей культуре очень часто потребность прячется внутри агрессии. Например, когда человек говорит: «Вы пришли на переговоры в непонятно каком виде?! Что это такое?! » Звучит вроде бы как претензия, но под этой претензиейесть потребность воспринять собеседника в определенном деловом имидже. То есть потребность-то в принципе нормальная.

Как-то раз приходим в один из фондов. Повод переговоров: обсуждение варианта выделения гранта. Пусть сумма небольшая, но все равно надо просить, а просить всегда неудобно. Сидим в приемной, дожидаемся, когда подойдет назначенное время. В этот момент из кабинета вылетает предыдущий посетитель, и явно ему там досталось. Наступает наша очередь, мы входим, и обратите внимание на ту речь, которую мы слышим. Хозяин кабинета, человек, который распоряжается этими самими грантами,

начинает произносить фразы: «Ну что такое?! Что за люди? Что за нация! Однипопрошайки, только дай, дай и дай! Ни одного внятного проекта! Только и готовы, что открыть клювик и ждать, когда кто-нибудь туда что-нибудь положит! Что же такое?! Никакой самостоятельности! » Затем вопрос по отношению к нам: «Вы-то с чем? »

Согласитесь, что если после такого «спича» начинать диалог с фразы: «Мы тоже… намнеобходим грант… вот тут принесли проект…», – все, переговоры завершены. Но при этом какая потребность сообщена? «Ни одного внятного проекта! » Понятно, что эта потребность кроется внутри агрессии, но достаточно задать вопрос на уточнение потребности, а затем дать свое предложение. К примеру: «Иван Иванович, то есть если и можно что-то вам предлагать, то только взаимовыгодные и рентабельные проекты? »

Вернемся к рекомендованной технике «Вам важно». Она включает в себя четыре элемента.

Элемент первый: начните фразу со слов внимания к речи говорящего. Почему этодля нас так существенно? Услышьте, пожалуйста, другую формулировку и проверьте собственное восприятие. Если мы начинаем говорить: «Я считаю, что вы должны», «Я считаю, что мы теперь можем обсудить», то что он ощущает? Это все так называемые формулировки прямого управления на чужой территории. Какое ему дело до того, что мы считаем?! Как только сознание другого человека слышит «я считаю», тут же начинается усиление психологической защиты. Если вы хотите ее обойти, начните с фраз внимания к речи говорящего. Это фразы: «Вам важно», «Для вас существенно», «То есть вы хотите…», «Таким образом, вы сказали…» Это все начала фраз, которые переводят «теннисный шарик» переговоров на территорию партнера, помогая обходить его защиты.

Второй элемент данной техники: так называемая «отстройка». Возьмем пример сделовым имиджем, который мы привели чуть выше. Заметьте, ведь человеку очень важно укусить именно вас! Ему хочется, чтобы вы вышли на тропу этого противостояния. При этом человек вместо того, чтобы оправдаться, спокойно говорит: «А вам важно, чтобы ваши деловые партнеры?..», «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете?..», «Вам важно, чтобы ваш собеседник?..» То есть базовое правило элемента: главное, не говорить о себе, отстроиться. Говорите о любом другом объекте! Выскользните из-под удара, как в драке: когда вас пытаются ударить, вы просто разворачиваетесь корпусом, чтобы удар прошел мимо.

Третий элемент данной тактики: так называемая «потребность плюс». Собеседниквсегда вшивает в свою претензию некое негативное обвинение, но чаще всего его можно перевернуть на позитив. Заметьте, нам говорят: «Почему вы пришли сюда в таком виде? » Это скорее отрицательная потребность, но мы всегда можем перевернуть на «необходимо соблюдать определенный имидж». Это тот же смысл, но выраженный другими словами. Помните, кто-то сказал очень хорошую фразу, что между словами «Милостивый государь, прекратите находиться в той комнате, в которой нахожусь в данный момент я! » и фразой «Пошел вон, дурак! » – различия по содержанию особого нет, есть различияпо выражению. Другой пример перевертыша из реальных переговоров: «Да, вы достаточно нагло ведете переговоры! » – «Вы правы, в достижении нашего совместного интереса я довольно настойчив! »

Четвертый элемент данной техники, последний. Если вы все правильно сделали, то последним элементом является согласие собеседника, то есть его «да». Почему это так важно? Иногда западные авторы немного примитивизируют рекомендацию. Наверняка многие из вас знают про рекомендацию «получи три “да”. Не так давно в переговорах слышу: «Да! Да! Да! Да пошел вон наконец! » Рекомендация получения «трех “да” – это еще не панацея от всех бед. Вот если мы говорим о возможности накопления согласия, если собеседник последовательно, без внутреннего сопротивления соглашается с нашей

позицией, вот тут мы уже начинаем конструктивно управлять его эмоциями.

Человек выступает перед аудиторией, рассказывает о своей компании, о структуре расходов, о стратегии развития. Внезапно из аудитории выскакивает человек, явно эмоционально взведенный или кем-то натасканный, звучит серия очень агрессивных фраз: «Да расскажите, как вы разворовываете страну! Поделитесь, чтобы всеэто все увидели! » Пауза. После этого человек спокойно говорит: «То есть, если я вас понимаю, вы хотели спросить о структуре расходов нашей компании на социальные программы? » Понятно, что эта фраза не в ментальности агрессора. Пауза. И звучит ответ: «Да!! »

Понятно, что согласие не решает проблему агрессии, но оно лишает чувства равновесия. Это как в борьбе: перед тем, как провести бросок, сначала выводят человека из чувства равновесия. Вот на это классно работает прием «Вам важно». Он позволяет зафиксировать потребность говорящего в выгодном для вас ключе.

Практикум

Давайте попробуем воспользоваться только что описанными техниками. Я буду делать несколько агрессивных подач, а вы попробуете отбить их в рамках полученных знаний.

Подача первая: «Слушайте, почему во время наших переговоров вам постояннозвонят?! Создается ощущение вашей полной неорганизованности! »

Вариант ответа: «Вам важно, чтобы партнер был полностью сосредоточен насодержании именно этих переговоров? » – «Естественно».

Подача вторая: «Скажите, а кроме взяток, чем вы еще пытаетесь произвестивпечатление на деловых партнеров?! »

Вариант ответа: «То есть для вас принципиально важно быть уверенным в деловойрепутации ваших партнеров? » – «Конечно! »

Подача третья: «Слушайте, чем больше вы меня уговариваете, тем меньше мнехочется с вами работать! »

Вариант ответа: «Сергей, я вас искренне уважаю и, как понимаю, вам хотелось быиметь основания для самостоятельного принятия решения по данному вопросу? » – «Стопроцентно! »

Подача четвертая: «За все время переговоров мы так и не продвинулись. Недумаю, что это стоит продолжать! »

Вариант ответа: «То есть, если я правильно вас услышал, вам хотелось быполучить подтверждение результативности нашего взаимодействия? » – «Конечно! »

Все приведенные примеры – так называемые фразы компромисса. Еще раз подчеркнем, что тактики работы с агрессией не решают проблему агрессии. Они позволяют остаться в конструктивном русле переговоров, если вы их правильно применили.

Давайте перейдем ко второму приему. Он называется «радости на гадости». Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу «приятно, когда…». Например, человек, который имеет право оценивать вашу деятельность и может донести результаты своей экспертизы до значимого для вас лица, говорит: «Мы оценили вашу работу и пришли к выводу, что вы не знаете элементарных основ своей профессии». Возможный ответ в рамках этой тактики: «Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку».

Вспомним уже рассмотренный ранее пример. Одна молодая девушка, на которую в процессе деловых переговоров давят несколько партнеров, причем со всеми аксессуарами

– криком, красными лицами, ненормативной лексикой, спокойно пережидает всю эту агрессию и говорит: «Господа, я вам искренне благодарна за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить? » Коллеги, заметьте, комплимент – это не слабость! Это демонстрация своей защищенности при возможности сохранения лица партнера в данной ситуации.

При этом важно, что комплимент был серьезен и искренен. В данном случае «как сказать» намного важнее, чем «что сказать». Смысл приема в том, что в ситуации агрессии человек не готов получать положительные эмоции, а комплимент ломает запрограммированную раскрутку агрессии. Самое интересное, что искренность и серьезность комплимента должны быть подчеркнуты, в том числе и на невербальном уровне. Не случайно одному из гангстеров, Лаки Лючиано, приписывается забавная фраза: «Секрет успеха в искренности: стоит ее правильно изобразить и считай, что дело в шляпе! »

Еще один пример. Достаточно сложные, можно сказать, политические переговоры. Мы не знаем, что было на самих этих переговорах, но по их итогам сторона, которая представляла Россию, явно вышла в возбужденном состоянии. Сначала вопрос к стороне зарубежного партнера от лица журналистов: «Как вы оцениваете результаты данных переговоров? » Языком дипломатии звучит несколько очень жестких фраз по типу: «Мы обозначили наши приоритеты», «Мы поставили вопрос, где мы не готовы договариваться с вашей страной». Самая последняя фраза, которая, по сути, добиваетпереговорщика: «В том числе был поставлен вопрос: кто уполномочен от имени вашей страны вести данные переговоры? » Языком дипломатии – это размазать человека постолу. По глазам второго переговорщика, представляющего Россию, видно, что ему хочется сказать, но человек явно делает над собой усилие и звучит фраза: «Знаете, господа, чем больше я думаю, тем больше понимаю. За эти полтора часа я получил самые важные уроки в своей жизни». В ответ на эту фразу возникает некоторая пауза, полицам переговорщиков с другой стороны проскальзывает легкая усмешка, и звучит фраза:

«При всех наших спорах, необходимо отметить, что мы готовы продолжить общение с господином Х по этой теме». Заметьте, они не отдали результат переговоров, но всеголишь вовремя сказанный комплимент позволяет менять их итог – оставлять дверь переговоров открытой!

В этом плане «радости на гадости» позволяют не сделать последний шаг, если нога уже занесена над пропастью, просто за счет того, что эмоциональный фон переговоров контролируется.

Практикум

Подача первая: «Говорят, вы сильный переговорщик! Пользуетесь любойвозможностью обыграть партнера. Я думаю, что мне надо быть готовым к жестким переговорам».

Ответ: «Приятно, когда партнер следит за нашими успехами! Тем более, когда онзаранее готовится к переговорам».

Подача вторая. Мы назначили встречу, мы готовы к тому, что для нас выделиликак минимум полчаса. При этом мы приходим на переговоры, и внезапно партнер начинает наше общение фразой: «К сожалению, я могу выделить на наше общение не более 7 минут. Думаю, что за это время вам не удастся меня заинтересовать».

Ответ: «Приятно иметь дело с человеком, который ценит свое время! Мнепонадобится не более 5 минут, после которых мы определимся, имеет ли смысл продолжать переговоры».

На примере последней подачи мы видим еще два правила работы данной тактики.

1. Ни в коем случае не снижайте свой статус в процессе «отбива». К примеру, человек, получив такую фразу, говорит: «Да, я постараюсь быстренько уложиться, чтобы вы услышали всю нашу позицию» . Другой человек мгновенно оценивает такоелепетание как снижение статуса человека, и, естественно, начинает пренебрегать им или его интересами.

2. Заметьте, если вы сделали встречный комплимент, постарайтесь усилить свою позицию. Нам дают 5 минут? Мы говорим: «Хорошо, мы в течение 3 минут изложим самое основное, а дальше – вам решать» . Это всего лишь способ показать, что вы готовыизменять правила игры.

Прием третий: «вы – посыл». Очень часто люди путают эту тактику с вариантом «вас послали».

Англичанин приезжает в Одессу, останавливает одессита и спрашивает: «Правда ли, что в Одессе на любой вопрос отвечают вопросом? » Одессит на него подозрительно смотрит и говорит: «А зачем вам это надо знать? »

Нам часто приходится сталкиваться с ситуацией необходимости уточнения полученного сообщения: что же все-таки хотел нам сказать деловой партнер? Но при этом ответ вопросом на вопрос всегда воспринимается как жесткая тактика. И для того, чтобы не превратить ситуацию в борьбу или ощущение нашей грубости и некорректности, появляется тактика «вы – посыл». Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. Почему я выделяю два первых слога? К примеру, человек говорит: «И на основе чего вы сделали это идиотское заключение? » Это не вопрос, не прием данной тактики. Это как раз вариант «васпослали». Поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: «А с чего это вы решили?! » Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.

Практикум

Подача первая: «Возникает ощущение, что из-за свойственной вам небрежности, вы способны сильно подставить нашу фирму».

Ответ: «Любые оценочные высказывания требуют обоснований. Надеюсь, они увас есть, и мы их можем обсудить».

Подача вторая: «Вы нас сознательно обманывали, когда утверждали, что выневероятно круты и работаете по стандартам ведущих компаний».

Ответ: «Знаете, мы всегда серьезны в своих высказываниях. Для подобногозаключения надо иметь основания. Что заставило вас усомниться в данной информации? » Важным элементом этой тактики является использование в качестве буфера некоторого безличного высказывания, так называемого трюизма. Это фразы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Для серьезных заявлений требуются серьезные основания» . Поспорить с этим достаточно сложно. Подобное высказывание выступает

буфером, который опять-таки накапливает согласие партнеров в ходе переговоров.

Следующий прием называется «я – высказывание». Несколько элементов этого приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии.

Элемент первый: описание ситуации. Когда на вас кричат, когда вас перебивают, когда уважаемый вами партнер позволяет себе некорректные высказывания, вы даете себе право назвать то состояние, события, которые происходят.

Элемент второй. «Я обычно…», и в этот момент мы начинаем говорить особственных ощущениях либо желаниях.

Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайтесделаем так-то и так- то. Например: «Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами? »

Одна из участниц тренинга поделилась с нами такой историей.

После окончания школы я поступила на юридический факультет МГУ. 2 сентября я иду в деканат за справкой. Вхожу, а там наш декан распекает пятикурсниц, которые прогуляли 1 сентября. Видимо, он решил, что я одна из них, поэтому начинает смотреть только на меня, кричит, весь багровый, размахивает руками, чуть ли не матом. Я, естественно, вся в ужасе и шоке. Это первый опыт в моей жизни, когда статусный мужчина на меня кричит. Я чувствую, что теряю сознание, мне не хватает воздуха, и я начинаю расстегивать пуговицы на блузке. Когда расстегнула четвертую, он побледнел и убежал. Естественно, старшекурсницы не видели моего шока, они видели только, что стоит какая-то пигалица с каменным лицом и только пуговицы – бац, бац… Я все пять лет прожила с имиджем человека, осадившего декана. Никто же не знал, как мне далась эта победа! Эта история настолько сильно застряла в моем сознании, что прошло уже много лет, я пришла заместителем директора по соцвопросам на одну из гидроэлектростанций. Наш руководитель работал по принципу «бей своих, чтобы чужие боялись». Периодически менеджмент на общем собрании распекали так, чтобы все видели. Через несколько месяцев доходит разнарядка и до меня. Меня поднимают на общем собрании и начинают… А у меня автоматически всплывает эта ситуация! Я автоматически произношу фразу: «Знаете, уважаемый Иван Иванович, когда важные для меня люди на меня кричат, я иногда начинаю бессознательно раздеваться. Вы это учитывайте в нашем с вами общении». Он так с поднятой рукой и застыл. Я была единственным человеком, видя которого в коридоре, он разворачивался и уходил в обратную сторону.

Мы не говорим, что это срабатывает всегда, но есть ситуации, когда тактика «я – высказывание» позволяет брать ситуацию под контроль. Также в данном приеме очень важна интонация. Она применяется чаще всего для так называемого связывания агрессии. Помните, классический фильм «Иван Васильевич меняет профессию» с высказываем героини: «И вас вылечат, и вас вылечат, и меня тоже вылечат». Вот самая лучшая интонация для данной тактики! Интонация вашего общения на несколько уровней ниже энергетики голоса говорящего иногда позволяет «связать» его эмоционально. Чего разоряться, когда твой крик не достигает результата?

Чего мы достигаем этим приемом? Как минимум мы конструктивно избавляемся от собственных негативных эмоций. Как максимум управляем сценарием переговоров. В этом плане действует хорошее правило: если вдруг агрессия застала вас врасплох, если вы не знаете, что сказать, начните говорить о своих ощущениях. Это тоже одна из граней тактики «я – высказывание». Например: «Подобные высказывания всегда выбивали меня из колеи» или «Слушайте, я даже обескуражен, я даже не знаю, что сказать. Давайте перейдем к следующему вопросу? » или «Если вы хотели меня обезоружить, то вам это почти удалось. Давайте, вернемся к этому потом, а сейчас сделаем так-то и так-то». Все это – тактика «я – высказывание».

Практикум

Подача первая: «Я, как человек новый, перед нашими переговорами, естественно, навел о вас справки. Да, о вас знают! Вот только отзывы, в основном, отрицательные».

Вариант ответа: «Знаете, когда я получаю подобные отзывы о своей работе, у менявозникают противоречивые чувства: от радости узнавания до огорчения, что меня вот так воспринимают. Давайте дадим друг другу возможность сформировать собственное мнение друг о друге».

Подача вторая: «Я бы потерпел такие переговоры лет 10 назад. Сейчас я по-другому ценю свое время. До свидания! »

Вариант ответа: «Вы несколько обескуражили меня. Я хотел бы иметьвозможность вернуться к содержанию наших переговоров в другое время, возможно, с другим переговорщиком с нашей стороны».

И подача третья: «Скажите, а что вы делаете, если человек вам неприятен, а с нимприходится общаться?

Вариант ответа: «Если человек мне неприятен, я концентрируюсь на чистоделовых аспектах взаимодействия и делаю все, чтобы неприязнь не помешала делу».

Теперь следующий прием. Он называется «ширма».

Ее очень хорошо использовать представителям государственной службы. Всего лишь один пример ответа: «Знаете, вопрос очень важный. Необходимо уделить всяческое внимание на всех этажах власти, чтобы он максимально конструктивно был решен в ближайшее время». Что было сказано? Да практически ничего! При этом у аудитории часто возникает ощущение весомости фразы.

Элемент первый: ваше высказывание звучит как фраза, закрывающая диалог.Очень важно, чтобы эта фраза фиксировала значимый для партнера параметр нашего имиджа в переговорах

Элемент второй: так называемые предикаты всеобщности. Полезно говорить: «всепартнеры», «всегда готовы», «многие уважаемые клиенты» и т. д.

Эти фразы еще называются предикатами уверенности. Они не несут смысловой нагрузки, но усиливают вес фразы. Помните классическую фразу: «Учение Маркса – истинно, поскольку оно абсолютно верно»? Фраза усилена именно предикатами уверенности. Вспомните, как работает гипнотизер, когда вы находитесь в комнате и слышите текст: «Вы только один в этой комнате. Вам тепло, вы абсолютно спокойны». Эти слова немножко интонационно выделяются, именно это усиливает своеобразный суггестивный вес этой фразы, немножко подсознательное воздействие.

Приведем пару примеров. Присутствуя на коммерческих переговорах, мы услышали фразу, которая была сказана партнером в ответ на предложенные ценовые параметры предложения. Фраза была такая: «Думаю, надо быть полным идиотом, чтобы согласиться на цены, указанные в вашем прайс-листе» . Встречный ответ строился вследующем формате: «Мы всегда готовы предоставить полное обоснование цен нашего предложения и доказывать перспективность и выгоду совместной работы».

Компания, где существует своеобразное корпоративное правило: перед началом каждой планерки люди разминаются, прессуя друг друга. То есть выбирается человек, и далее на него идет система таких полудружеских, полунастоящих накатов. Не кусают только начальника склада. Говорят: «К нему как ни прицепишься, он на тебя смотрит и тут же начинает отбиваться фразами типа: «Да, несомненно, важное замечание, я проведу совещание и тут же обо всем доложу».

Техника «ширма» позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием «ширма», который позволит партнеру перейти все-таки к

фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.

Практикум

Подача первая: «Нас крайне не устраивает квалификация сотрудников, которых выпривлекли к выполнению нашего проекта».

Ответ: «Знаете, мы всегда отбираем только квалифицированные кадры».

Подача вторая: «На что вы надеетесь при таких низких навыках в деловыхпереговорах? На мою снисходительность? Или за идиота меня держите? »

Ответ: «Я надеюсь только на конструктивное и перспективное взаимодействие врамках наших совместных проектов».

Подача третья: «Ну что, снова пришли уговаривать? Не понимаю, на что вынадеетесь? »

Ответ: «Я надеюсь показать вам широкие возможности нашего партнерского иконечно же взаимовыгодного сотрудничества».

Интересно, что в качестве «ширмы» можно использовать известные фразы, клише, цитаты. Например, в ответ на сомнение в нашей компетенции типа «Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас? » всегда можно ответить: «Молодость – это недостаток, который со временем проходит». Подобные цитаты, клише, известные фразы позволяют выиграть время, демонстрируют нашу эрудицию и кругозор, а также защищают от дальнейших нападок. Важно только, чтобы цитата была по теме и к месту, иначе может получиться, как в том анекдоте: «Петька, приборы! » – «Сорок». – «А что сорок? » – «А что приборы? »

Следующий прием: «противовес». Иногда он еще называется тактикой «качелей». Элемент первый: согласие с «перевертышем». Что это такое? Например, партнерговорит: «Ну зачем вы набрали в команду одних молодых сопляков?! » В этой ситуации возражать, говорить «нет, это не так, они у нас хорошие» – глупо. Вместо этого партнер слышит фразу: «Да, у нас молодая, энергичная, специально собранная команда! » Ситуация «перевертыша» учитывает, что у любой медали есть две стороны. Если человеку говорят: «Да вы наглец! », всегда можно сказать: «Да, я достаточно настойчив! »

Всегда можно найти «перевертыш» агрессивному высказыванию оппонента.

Элемент второй: дополнительный ресурс. Покажите партнеру, что вы приобретаетес первой частью своего высказывания. Когда человек слышит: «Да, у нас молодая энергичная команда, и именно поэтому мы сделали то-то и то-то, именно поэтому мы опережаем рынок на такой-то процент роста в год, именно поэтому мы в течение месяца делаем такой-то план». Всегда можно показать некий дополнительный ресурс.

Еще один элемент данной тактики: желательно соединять эти два высказываниячерез связку «именно поэтому». Это слышится более логично, более мягко с точки зрения обработки агрессии собеседника.

Практикум

Давайте попробуем обработать агрессию собеседника.

Подача первая: «Я не готов принимать сырые и непроработанные предложениядаже от такой уважаемой компании, как ваша».

Ответ: «Вы правы! Предложение было сделано быстро, и это является нашимпервичным предложением. Именно поэтому мы готовы учесть все ваши пожелания, чтобы доработать его».

Подача вторая: «Если бы так вел себя кто-то из моих сотрудников, я бы тут же его

уволил! » Ответ: «Вы правы! Жесткая оценка деятельности сотрудников предельно важна, и

именно поэтому у нас существуют разработанные стандарты оценки качества и ведения переговоров».

Подача третья: «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других? » Ответ: «Возможно, я несколько быстро продвигаюсь в данных переговорах, но

именно это позволяет нам поддерживать высокий тонус и быстрее договариваться. Это мы с вами видим последние полчаса нашего общения».

Следующий прием: условное название «Oops! » В русском переводе может звучать как «виноват-с». Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии.

Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины. Например, партнер говорит: «Ну, зачем вы опять притащили мне этот сырой проект?! » Если мы начинаем говорить, что «да, извините, это не мы, это служба маркетинга опять ошиблась, мы, конечно же, быстро исправим…», то чувство вины начинает фонтанировать. А можно просто сказать: «Да, извините, мы несколько поторопились». Можно всего лишь взять на себя ответственность без снижения своего статуса в этих переговорах. Более того, именно готовность взять на себя ответственность повышает наш статус в переговорах.

Элемент второй: указать на действия, которые уже предприняты либо будутпредприняты для управления ситуацией. Это демонстрирует, что вы контролируете нестандартный ход ситуации. Главное – подчеркнуть, что это делается в интересах партнера! Важно ему показать, что вы учитываете не только свои интересы, не только исправляете свою ошибку, а делаете это для достижения какого-то результата.

Практикум

Давайте попробуем отбить агрессивные выпады.

Подача первая: «Вы постоянно срываете сроки! Мы будем пересматривать условиянашего взаимодействия, если оно конечно же еще продолжится».

Вариант ответа: «Да, мы действительно подвинули сроки поставки. Это связано сизменением схемы логистики. Если все получится, риски срывов существенно уменьшатся. Я уже связался с вашим менеджером, и мы пошагово отслеживаем поставку. Так что вы в любой момент можете быть в курсе событий».

Подача вторая: «А что это вы так волнуетесь? Наверняка что-то пытаетесьскрыть! »

Вариант ответа: «Действительно, есть риск, что мое волнение в переговорах состатусными и уважаемыми партнерами может способствовать тому, что я что-нибудь забуду. Я готов взять себя в руки и провести переговоры четко и по повестке».

Другой прием называется «конструктивный блок».

Элемент первый: в ответ на претензию, на агрессию партнера мы предлагаем емусогласовать правила игры. Так называемый «вопрос экспертной оценки». Ключевая фраза: «А как мне правильно было бы поступить? »

Партнер нам говорит: «Что вы себя так разнузданно ведете?! » В ответ он слышит спокойное: «Хорошо, давайте согласуем с вами правила игры: как вы предлагаете нам поступить? » Запрос экспертной оценки всегда несколько подкупает. Помните этот афоризм: «Все люди любят немножко учить и немножко лечить»? То же самое и здесь: когда партнер слышит апелляцию к своему авторитету, к своему мнению, он начинает работать с сознанием на своей же территории, начинает более рационально анализировать информацию.

«Конструктивный блок» эффективен против огульной критики в переговорах, когда

оппонент ищет повод дискредитировать нас как профессионалов. Наше стремление защититься в этой ситуации только распаляет агрессора. Тем более полезно сочетать «конструктивный блок» с раскрытым комплиментом, который призван обезоружить партнера и не оставить ему возможности избежать этого совета.

Элемент второй: накопление согласия и переход к переговорам. «Давайтесогласуем удобный вам стиль общения, надеюсь, он позволит нам окончательно обсудить совместные интересы ».

Самое интересное, что «конструктивный блок» легко превращается в тактику давления. Изматывающего давления. Например, маленький диалог: «Дорогой, когда же нам правильно купить шубу? Осенью или прямо сейчас? » После этого начинается тактика бесконечного уточнения, если «дорогой» не согласен: «Да? Что ты говоришь?! В пальтишке гулять весь год? На морозе? Это то, что ты предлагаешь?! » Дальше начинается психологическое выматывание с целью, чтобы партнер отказался от обсуждения через принятия решения о покупке.

Но мы так делать не предлагаем, хотя учитывайте, что это тоже может быть неким вариантом работы с сопротивлением партнера.

Практикум

Ну, что же, примите несколько агрессивных подач!

Подача первая: «Знаете, ваша настойчивость, если не сказать наглость, простовосхищает! »

Ответ: «За комплимент – спасибо, но подскажите, как нам стоит построитьпереговоры, чтобы нормальные отношения остались, и мы с вами еще больше продвинулись к результату? »

Подача вторая: «Я хотел бы видеть кого-нибудь другого на переговорах вследующий раз».

Ответ: «Мы всегда готовы идти навстречу пожеланиям клиента. Скажите, что внашем взаимодействии стоит учесть, чтобы в следующий раз переговорщик более соответствовал вашим ожиданиям?

Еще один прием: «присоединение».

Его ключевым элементом является согласие с доводами партнера. Например: «Вы действительно правы! », или «Я так тоже думаю! », или «Понимаю вас! » Партнер, слыша такие фразы, чувствует, что вы готовы учитывать его интерес. Мало того, вы демонстрируете, что не боитесь сопротивления, спокойно его проговариваете. И уже получив, накопив, добившись согласия партнера, начинаете с ним конструктивно работать!

В этом плане вторым элементом тактики является «шаг вперед». Позвольте себе продвинуться в рассуждениях за партнера в нужном вам направлении.

Адвокату очень важно договориться с группой миноритарных акционеров для того, чтобы защищать их интересы. Все вопросы согласованы, но переговоры подошли к самой болевой точке: цена за услуги адвоката. Цена озвучена достаточно большая: более 40% от общей стоимости контракта. Адвокат это озвучил, и уже видно, как группа начинает сопротивляться. Лидер переговоров с той стороны уже хмыкает, отодвигает договор и начинает сомневаться. Слава богу, что рядом с адвокатом сидит его помощница, которая успевает перехватить сопротивление и говорит: «Понимаю явас! Знаете, когда я сама услышала такие цены, первое ощущение – нас хотят ограбить». Адвокат начинает недоуменно на нее смотреть, но помощница продолжает: «Но затемя спросила: чем рискует он? И оказалось, что все расходы он берет на себя. При этом, если

мы не выигрываем, то не выигрывает и он – он ничего не получает. Выходит, что рискует он больше! » После этого резко меняется состояние переговорщиков с другой стороны. Они увидели многие грани этой позиции адвоката, они увидели, что риск распределен, а значит – можно соглашаться.

В этом плане «присоединение» – отличный прием для управления впечатлением. Он позволяет не только и не столько отбить агрессивный выпад, сколько поуправлять ощущением партнера от нашей позиции в переговорах.

И последняя тактика, которые мы хотели предложить вам в этой книге. Эта тактика несколько неоднозначная. Подобный прием применим, только если у обоих партнеров по переговорам есть чувство юмора. Именно поэтому этот прием чаще используется в ситуации полемики, нежели в переговорах. И все-таки он срабатывает, в том числе и в ситуации обработки агрессии.

Психоэмоциональное обоснование этого приема рассмотрим на примере из жизни братьев наших меньших. Маленькая собачка, особенно щенок, бегая по улице, слышит, что за углом, извините, писает кто-то из ее собратьев. Естественно, приобретя агрессивный имидж, с рыканьем врывается за угол, и там нос к носу сталкивается с волкодавом раз в 5–6 больше. Какова реакция маленькой собачки, которая понимает, что ей уже не убежать, что жизнь, похоже, близится к концу? Если это щенок, то чаще он падает на спину, начинает болтать лапами в воздухе, на морде радость: «А я-то как раз пришел познакомиться, посмотреть, не надо ли чем-нибудь помочь! » Живот подставляет. Никогда более крупная собака не начинает в этот момент атаку, поскольку проигравший как бы отдает психологическую победу. Не хочется проводить прямых параллелей, но примерно такие же правила работают и в данном приеме.

Прием называется «утрирование». Несколько элементов данного приема.

Элемент первый: демонстративно подчеркните психологическую победу вашегооппонента: «Вы меня буквально ошарашили, я даже не знаю, что делать! Я буквально ошеломлен! » В этот момент большинство людей начинают испытывать эмоциональное удовольствие: ведь они уже одержали победу! Нам-то с вами какая разница? Мы сюда пришли не побеждать, мы сюда пришли выигрывать в переговорах. Нам не важно, что ощущает партнер, нам важно, чтобы это ощущение продвигало нас к цели переговоров.

Второй элемент данного приема: после управления психологической победойраспределите с партнером ответственность за принятие конструктивного решения: «Я надеюсь, что вы знаете, как нам удачно закончить эти переговоры».

По сути, прием действует по принципу «шаг назад, два шага вперед».

⇐ Предыдущая 6 7 8 9 101112 13 14 15 Следующая ⇒