Вербализации эмоций и чувств

Техники «малого разговора»

Рис. 7.3. Технологическая цепочка ИКТ

 

 

Первое звено технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий — «малый разговор». Его цель — вы­явить психологическое состояние делового партнера, установить с

 

ним психологический контакт и «разговорить» его. Поскольку «ма­лый разговор» представляет собой своеобразную «вербальную раз­ведку» готовности партнера к установлению психологического кон­такта, то его желательно проводить в пределах личностной, персо­нифицированной зоны партнера, зоны его непрофессиональных, неделовых интересов.

Структура техник «малого разговора» включает в себя: позитив­ные констатации каких-либо событий, фактов, затрагивающих лич­ностные интересы делового партнера, информирование партнера по интересующим его неделовым проблемам, высказывания-ссылки с приятными ассоциациями для партнера, связанные с его увлече­ниями, хобби, отдыхом, семейными делами.1

Технологическая ценность «малого разговора» в структуре ИКТ состоит в создании благоприятного психоэмоционального фона де­лового общения, вовлечении партнера в межличностную коммуни­кацию, расположении его к ней.

Коммуникативными единицами ИКТ, характеризующими про­цесс обмена информацией между деловыми партнерами, служат как вербальные сигналы (понятия, суждения, высказывания, умозаклю­чения), так и невербальные (мимика, поза, жесты, взгляд, походка, дистанция до партнера, угол ориентации по отношению к нему, то­нальность и тембр голоса, темп речи).

Совокупность вербальных и невербальных коммуникативных сигналов, которыми обмениваются деловые партнеры в единицу времени общения (например, одну минуту общения), может быть обозначена как квант общения. К выделению этого понятия для описания коммуникативных ситуаций впервые подошел Курт Ле­вин в своей теории поля. По его мнению, адекватное психологиче­ское описание характера и направленности протекающих психиче­ских процессов может быть выполнено на макро- и микроуровне, поскольку каждому моменту некоторой единицы поведения соот­ветствует определенный масштаб ситуаций.2 И потому, чтобы ха­рактеризовать предложение как часть политического выступления, необходимо принять во внимание, как и в физике, определенный период времени.3 Эти «ситуативные единицы» в психологии следует рассматривать, по мнению Левина, как имеющие протяжение во времени и пространстве, то есть как «временные единицы» психо­логического поля, которые на более высоком уровне методологиче-

 

¹ См. подробнее о техниках «малого разговора»: Сидоренко Е.В. Указ. соч. —
С. 200-203.

² Левин К. Определение понятия «поле в данный момент» / История психологии.
XX век — М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2002. — С. 255.

³ Там же.

 

ски соответствуют проблеме квантов времени и пространства в кван­товой теории физики.1

Кванты общения по существу определяют совокупную дискрет­ную порцию вербальных и невербальных сигналов, которыми об­мениваются деловые партнеры в единицу времени общения. Коли­чественное значение кванта делового общения можно вычислить на основе проведенных психологических исследований. Так, специа­листы по общению подсчитали, что современный деловой человек произносит в час не более 3000 слов, или не более 50 слов в одну минуту.2 И поскольку вербальное (словесное) общение всегда со­провождается невербальным (несловесным), то число невербальных сигналов, посылаемых деловым партнером в одну минуту общения, может быть также условно принято за 50. Тогда в среднем общее число вербальных и невербальных сигналов, продуцируемых одним деловым партнером в одну минуту общения, составит около 100 коммуникативных единиц. Известно также, что в межличностной деловой коммуникации на процесс слушания тратится около 40% всего времени делового общения.3 Отсюда можно вычислить и квант делового общения. Дискретная порция коммуникативных сигналов, которыми деловые партнеры обмениваются в одну мину­ту общения, составит

(100 + 100)х40

= 80 коммуникативных единиц.

Как некоторая универсальная технологическая единица обще­ния квант общения характеризует уровень коммуникативной ин­тенсивности деловых партнеров в разнообразных деловых ситуаци­ях. У одного и того же делового партнера уровень коммуникатив­ной интенсивности может меняться в зависимости от заданных параметров деловой ситуации.

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состоя­ниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства, как это уже отмечалось, служат важнейшими регуляторами межличностной коммуникации деловых партнеров. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсив­ность, нервозность, нетерпение, могут искажать смысловое поле ин­формации, создавая своеобразный «эмоциональный шум». Возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличност­ной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью

 

 

¹ Левин К. Указ. соч. — С. 255—256.

² Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 33.

³ Там же. С. 76.

техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому вто­рым важным звеном технологической цепочки ИКТ является вербализация эмоций и чувств.

Техники вербализации эмоций и чувств включают непосредствен­ную вербализацию собственных эмоциональных состояний эмоций партнера, косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера, метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера, вербализацию общности с партнером, верба­лизацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональ­ном состоянии («меня взволновало...», «меня тревожит...», «меня беспокоит...», «меня радует...») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («вас беспокоит..>, «вас тревожит...», «вас удивляет...»). Такая вербализация позволяет несколько сни­зить напряженный психоэмоциональный фон межличностной ком­муникации деловых партнеров.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций более эффек­тивна для локализации негативных эмоций партнера, когда их не­посредственная вербализация не только неуместна, но и неприем­лема для данного общения, например в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация нега­тивного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление. Косвенная вербализация чаше всего реализуется в таких формулировках, как: «я понимаю, что это беспокоит вас», «я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитив­ных высказываний при вербализации негативных эмоций способ­ствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых эмоциональных состояний дело­вых партнеров, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких-либо качеств друг друга. Например, нетерпение партнера в межлич­ностной коммуникации может быть связано с тревожным ожидани­ем неожиданной бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы. Вербализация такого противоречивого эмоционального состояния делового паргнера может быть осуществлена с помощью метафоры: «ваше нетерпение подобно нетерпению юноши в ожида­нии первого свидания».

Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходст­ва, сравнение, понижающие психическое напряжение, способствует

позитивный коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.

Регуляция эмоционального напряжения в межличностной ком­муникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной зоне партнера или к его личностной, персонифицированной зоне.

Если подчеркивание общности с партнером связано с выделе­нием его личностных черт, то эти черты должны восприниматься как достоинства партнера. Примером такой вербализации общности с партнером может служить высказывание: «нам с вами как творче­ским людям присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».

Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в ре­шении деловой проблемы.

Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в меж­личностной коммуникации нередко неконгруэнтен, для получения правдивой обратной эмоциональной информации важно подчерк­нуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального вариан­та решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера — эмоциональный оттенок формулировки вы­сказывания, его убедительность и искренность. Примером такой вербализации может служить формулировка: «ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуа­циях вызывает восхищение».

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуника­ции способствуют и техники активного слушания. Они составляют следующее важное звено технологической цепочки ИКТ. Основны­ми компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В.1

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. К примеру, партнер-коммуникатор: «я считаю, что коммерческий ус-

 

¹ Разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуще­ствлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направление в аме­риканской психологам.

 

пех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы» -. партнер — реципиент: «вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы? ».

Если цитирование партнера нежелательно или нерелевантно смысловому полю диалога, то необходимо перейти во второй ступе­ни вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством другой форму­лировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть кратким, релевантным, соответст­вующим главному смысловому содержанию высказывания партне­ра. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть сле­дующие: «если я правильно понимаю вас, то....», «другими слова­ми, вы считаете, что...».

В российской деловой культуре, отличающейся высокой кон-текстностью и полиактивностью, ориентированной больше на под­держание хороших личных отношений с партнером, чем на конеч­ный результат, применение ступени Б получило наибольшее рас­пространение.

Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре - - ступень В: интерпретация, формулирование высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализированного суждения партнера или о причинах его употребления в деловом разговоре.

В техниках К. Роджерса интерепретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, ис­кажающими смысловое поле высказывания партнера или лишаю­щими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской дело­вой культуре использование ступени В более привычно и приемлемо в межличностной коммуникации. Важное значение при этом при­обретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, за­крытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают разверну­тый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начи­нать со слов: «что? как? каким образом? почему? при каких услови­ях? » Например: «при каких условиях вы хотите достигнуть измене­ния сложившейся ситуации? ».

Вопрос «почему? » в деловой коммуникации может мобилизо­вать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэто­му к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым можно отнести также информационные вопросы (за­даваемые с целью получить информацию о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию), ознакомительные (предполагаю­щие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному во­просу), зеркальные (повторяющие те слова партнера, которые ак­центируют смысловой оттенок высказывания). Все эти вопросы расширяют информационные рамки деловой коммуникации и соз­дают благоприятные возможности для поддержания непрерывного

диалога с партнером.

При использовании техник постановки открытых вопросов не­обходимо составлять такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из де­ловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых вопросов предполагают однознач­ный ответ делового партнера. По существу закрытые вопросы свя­заны с однозначными ответами «да» или «нет». Они могут предпо­лагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или назва­ние какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. И поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то применение

их желательно ограничить.

В межличностной коммуникации деловых партнеров возможна постановка и альтернативных вопросов. Техники их формулирова­ния заранее включают варианты ответов, которые партнер может выбрать. Например: «вы предпочитаете получить информацию о начале рекламной компании по телефону или по электронной почте? ». Деловая коммуникация не сводится лишь к обмену информаци­ей между партнерами. Она включает также и процесс взаимного психологического влияния деловых партнеров. Поэтому важней­шим звеном технологической цепочки ИКТ является приведение в действие техник психологического влияния.

Основная цель этих техник в рамках партнерской модели обще­ния — лабилизировать1 мотивацией но-потребностную сферу дело­вых партнеров таким образом, чтобы их межличностная коммуни­кация стала психологически более согласованной, по возможности конгруэнтной и бесконфликтной. Именно такая коммуникация бу­дет способствовать взаимопониманию деловых партнеров и конст­руктивному обсуждению деловой проблемы. Алгоритм техник пси­хологического влияния в информационно-коммуникативных техно­логиях составляют техники убеждения, нейтрализации и суггестии

 

От лабильный (лат. 1аЬНв) - изменчивый, подвижный.

(внушения). Хотя эти техники действуют в основном на вербальном уровне, но подкрепляются и невербальными сигналами. Сами же эти техники направлены на лабилизацию не только рациональной, но и чувственно-эмоциональной, а также бессознательной сфер психики деловых партнеров.

Структура техник убеждения состоит из системы взаимосвязан­ных л о гико-психологических приемов аргументации и контраргу­ментации. Эта система включает: ясную и четкую формулировку главного тезиса, ориентированного на изменение намерения, моти­вации или установки партнера; уровневое выстраивание аргумента-ции в логическом обосновании главного тезиса (первый уровень — основные аргументы, второй — вспомогательные, третий — факто­логический, ссылка на подтверждающие главный тезис факты); по­этапную контраргументацию — опровержение аргументов партнера с помощью их фрагментирования (разделения на фрагменты с по­следующим их обособлением и негативным оцениванием), игнори­рование (отбрасывание отдельных положений партнера, имеющих низкую доказательную ценность) прием бумеранга (возвращения партнеру его положений с выделением в них противоречий). Вы­строенная согласно этой структуре техника убеждения будет спо­собствовать лабилизации личностной мотивации, установок или намерения делового партнера. Такая лабилизация создает возмож­ности для достижения компромисса с партнером в решении дело­вой проблемы. Применение техник нейтрализации позволит еще больше усилить подвижность и гибкость мотивационной и ценно­стно-установочной сфер психики партнера и ориентировать их в направлении поиска компромиссного решения.

Структура техник нейтрализации включает в себя: нейтрализа­цию замечаний партнера, его сомнений и недоверия, нейтрализа­цию возражений партнера.

Основными техническими приемами нейтрализации замечаний делового партнера являются такие приемы, как нейтрализация -упреждение («предваряя ваши доводы, хочу заметить...); нейтрали­зация — условное согласие («не могу не согласиться с вашими ар­гументами, но...»); нейтрализация-подкрепление («как утверждают эксперты...»); нейтрализация-предупреждение («заранее предупреж­даю Вас о том, что...»).

Технические приемы нейтрализации сомнений и недоверия дело­вого партнера следующие: нейтрализация — смещение акцента («вы сомневаетесь в финансовой поддержке данного проекта со стороны банков, но обратите внимание на следующее обстоятельство...»); нейтрализация - - ссылка на авторитеты («как утверждает вице-президент весьма влиятельного в деловом мире акционерного обще-

 

ства...»); нейтрализация — вытеснение («конечно, вы можете не до­верять моим аргументам, но их убедительность очевидна в силу...»). Лабилизации социальных установок партнера, усилению их адап­тивности к деловой ситуации способствуют и технические приемы нейтрализации возражений партнера. К техническим приемам, ней­трализующим возражения партнера, относятся: нейтрализация-персонификация' («ваши возражения учитывают такое изменение деловой ситуации, которое сделает ваше положение исключительным, определяющим, но...»); нейтрализация-апелляция («если обратиться к выводам экспертной комиссии, то ваши возражения потеряют силу»); нейтрализация-противопоставление («вашим возражением можно противопоставить убедительные факты, подтверждающие...»).

Самым сильным психологическим воздействием на делового партнера в информационно-коммуникативных технологиях облада­ют техники суггестии (внушения). Они оказывают влияние не только на рациональную, осознаваемую сферу психики партнера, но и на

бессознательную.

Вовлечение бессознательной сферы психики делового партнера в зону, психологического влияния обусловлено особенностями суг­гестивных технических приемов. Они связаны с такой стимуляцией сенсорной системы делового партнера, которая способствует бес­конфликтному восприятию информации, сокращению объема ее ра­ционального анализа и снижению уровня логического осмысления.

Впервые специфику суггестии по сравнению с другими типами психического воздействия (информированием, инструктированием, приказом) четко определил 3. Фрейд. Он отмечал, что при внуше­нии в психике человека-суггерента (который подвергается внуше­нию) вызывается какая-либо идея, не проверенная им с самого на­чала, а принятая так, как если бы она стихийно сформировалась в его голове. Этот «уход» суггерента от логического анализа при вос­приятии информации отмечал и Серж Московичи.1 Основные тех­нические приемы суггестии в деловой коммуникации состоят в стимуляции сенсорной или аффективной систем психики делового партнера посредством специально организованной системы вер­бальных и невербальных средств, темпоритмальной и интонацион­ной структуры их подачи, а также создания особой атмосферы до­верительности, усиливающей их воздействие.

Эффективность технических приемов суггестии зависит не только от авторитета партнера, осуществляющего внушение, но и от уровня внушаемости суггерента, его информированности и кри­тичности в восприятии информации. В рамках партнерской модели

¹ Московичи С. Указ. соч. - С. 42.

общения техники суггестии направлены на изменение мотивации или установки партнера с целью достижения компромиссного взаи­моприемлемого решения деловой проблемы.

Заключительным звеном технологической цепочки ИКТ является формирование коммуникативной стратегии. Коммуникативные стра­тегии — это избранные деловыми партнерами способы обмена ин­формацией и техники взаимного психологического влияния, под­крепляющие этот обмен.

Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности делового партнера — его доминирующей репрезентативной психической системы. Она является определяющей при восприятии и переработке деловым партнером информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от других партнеров. Американские психологи — специалисты в области нейролин-гвистического программирования Р. Бендлер и Дж. Гриндер пред­ложили выделить три основные группы партнеров по модальности: партнеры с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредст­вом зрительных ощущений; партнеры с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимаю­щие информацию посредством слуховых ощущений; партнеры с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию по­средством тактильных и ольфакторных ощущений (связанных с на­пряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).

Как показали психологические исследования, проведенные Бендлером и Гриндером, каждому из названных типов модальности партнеров присущи свои вербальные и невербальные характеристики в деловой коммуникации.

Партнер-визуалист, как правило, склонен поддерживать посто­янный визуальный контакт глаз со своими деловыми партенрами, но дистанцирован от них в пределах самых больших размеров личност­ной зоны (1—1, 2 м). Тональность его голоса достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами. Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему ин­формации. Вербализация его высказываний происходит преимущест­венно с помощью личных местоимений второго лица «ты» или «вы», а часто употребляемые фразеологические обороты: «если Вы поду­маете, то увидите...», «если мы посмотрим на эту проблему...», «ваши мысли ярко выражают...». В стрессовой деловой ситуации такой партнер имеет чаще всего завышенную самооценку и склонен к кри­тическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

Партнер-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визу­альный контакт глаз со своими деловыми партнерами. Его динами-

чески-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не наблюдается, смена позы в пространстве деловой коммуникации выглядит вынужден­ной, замедленной.

В вербализации высказываний партнер-аудиалист чаще всего использует словосочетания с местоимениями «кому-кто», «тот, кто», «те кто», а типичные употребляемые фразеологические обороты: «ваша мысль созвучна...», «каждый, кто выслушает внимательно...», «то, что вы предлагаете, логично...».

Паралингвистические и экстралингвистические параметры де­ловой речи партнера-аудиалиста малодинамичны: тональность го­лоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически отсут­ствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных деловых ситуаци­ях он предпочитает не брать на себя ответственность и имеет, как правило, экстернальный локус контроля.

Партнер-кинестетик дистанцирован от своих деловых партнеров в пределах самых минимальных значений личностной зоны делового общения (46 см - - 1 м). В деловой коммуникации такой партнер склонен к таксическим средствам общения: прикосновениям, руко­пожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуще­ствляется посредством фразеологических оборотов, выражающих преимущественно тактильные ощущения: «это очень нелегкий во­прос», «решить такую проблему будет крайне тяжело», «я чувствуют жесткость вашей позиции». В конфликтных деловых ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку партнер-кинес-тетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и

стрессам.

В формировании коммуникативных стратегий учет модальности делового партнера позволяет установить специфику тех вербальных и невербальных сигналов, с помощью которых деловая коммуника­ция станет наиболее эффективной. Так, коммуникативные стратегии по отношению к партнеру-визуалисту выстраиваются таким образом, чтобы помочь ему визуально воспринять, увидеть информацию в нескольких вариантах (в виде схем, видеокассет, видеопрограмм, компьютерной визуализации).

При выстраивании коммуникативной стратегии по отношению к партнеру-аудиалисту необходимо ориентироваться на аудиальные об­разы и воспроизводить передаваемую ему информацию в нескольких звуковых вариантах (с помощью аудиокассет, а также прослушивания Различных вербализированных текстов). Такая коммуникативная стра­тегия поможет партнеру-аудиалисту более адекватно воспринять по­ступающую к нему информацию, услышав ее в нескольких вариантах.

Коммуникативная стратегия по отношению к партнеру-кинес-тетику должна выстраиваться с опорой на осязательные, ольфак-торные, темпоритмальные ощущения. Такому партнеру необходимо дать ощутить, «прочувствовать» передаваемую информацию в не­скольких вариантах (с помощью макетов, процедурных и операцио­нальных действий на специальных приборах).

При этом следует иметь в виду, что комбинация модальностей у одного и того же делового партнера может быть различной. Напри­мер, восприятие и поиск информации может осуществляться дело­вым партнером в визуальной модальности, репрезентация информа­ции — в аудиальной, а ее оценка информации — в кинестетической.1

При формировании коммуникативных стратегий необходимо учитывать эту вариативность модальностей деловых партнеров. Что же касается выбора техник психологического влияния, то они це­ликом определяются как апробированием основных коммуникатив­ных техник (техник убеждения, нейтрализации, суггестии) в преды­дущем (четвертом) звене технологической цепочки ИКТ, так и вы­явленными личностными характеристиками деловых партнеров в перцептивно-когнитивных технологиях.

Включение каждого звена технологической цепочки информа­ционно-коммуникативных технологий должно происходить после­довательно, поскольку техники каждого предшествующего звена создают возможности для реализации техник последующего.

7.4. Конативные технологии

В деловом общении партнеры не только обмениваются информаци­ей, но организуют и совместную деятельность, ориентированную на решение какой-либо деловой проблемы (создание продукта, услуги, заключение договора, контракта и т.п.). При этом взаимодействие деловых партнеров выступает как процесс, неразрывно связанный с их межличностной перцепцией и коммуникацией. Поэтому и сами конативные (поведенческие) технологии делового общения являются непосредственным продолжением перцептивно-когнитивных и ин­формационно-коммуникативных технологий.

Однако взаимодействие деловых партнеров имеет и свою спе­цифику, обусловленную особенностями их поведенческих реакций, поведенческих актов и поведенческих действий. В них психомотор­ная и поисковая активность деловых партнеров проявляется в наи-

 

¹ См. подробнее об этом: Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. — С. 24—31; Горан-чук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб: Нева, 2003. — С. 67-71.

 

 

большей мере, а их взаимное психологическое влияние становится определяющим для всего процесса делового общения.

Конативные технологии (КТ), или технологии делового взаимо­действия партнеров, рационализируют их совместную деятельность таким образом, чтобы их поведенческие действия стали наиболее согласованными, конгруэнтными и эффективными.

В конативных технологиях в наибольшей мере проявляется и инструментальная направленность технологий делового общения, поскольку они связаны с операциональными и процедурными дей­ствиями деловых партнеров. Поэтому в качестве структурных еди­ниц конативных технологий приняты инструментальные действия деловых партнеров, а также их поведенческие акты и поведенческие действия, осуществляемые совместно, параллельно или поочередно. Технологическая цепочка конативных технологий включает следую­щие основные звенья (рис. 7.4):

 

первый {начальный) уровень взаимодействия деловых партнеров—^ второй

(средний) уровень их взаимодействия —> • третий (высший) уровень

их взаимодействия —^ применение техник психологического

воздействия—^ формирование стратегии взаимодействия.

 

 

Рис. 7.4. Технологическая цепочка конативных технологий

 

 

Первое звено технологической цепочки (конативных тех­нологий) характеризует первичные, чаще всего обособленные или совершаемые параллельно поведенческие акты и действия деловых партнеров. Главным в этих первичных поведенческих актах являет­ся психологическое приятие или неприятие деловыми партнерами позиций друг друга, подтверждение или отвержение взаимных ро­левых ожиданий друг друга1.

Второе звено технологической цепочки КТ включает в себя более высокий (средний) уровень взаимодействия деловых партнеров — обмен поведенческими актами и действиями. Главное в этом звене — взаимоприемлемые и релевантные смысловой со­держательный направленности делового взаимодействия ответные поведенческие акты и действия деловых партнеров. Здесь возраста­ет роль взаимных оценочных суждений деловых партнеров по от­ношению к поведенческим действиям друг друга.

Третье звено технологической цепочки КТ характеризует третий (высший) уровень взаимодействия деловых партнеров, для которого характерна психологически, функционально и операцио­нально согласованная их совместная деятельность. Здесь в наи­большей степени может проявиться конгруэнтность в совместных поведенческих актах и действиях деловых партнеров: их единая темпоральностъ (темпоритмичность в действиях) и психологическая когерентность (психологическая согласованность в действиях).

В рамках партнерской модели делового общения, ориентиро­ванной на сотрудничество деловых партнеров, высший уровень их взаимодействия предполагает оптимальное достижение партнерами своих и общих целей.

Четвертое звено технологической цепочки КТ — приме­нение техник психологического воздействия. К числу основных техник психологического воздействия, применяемых в конативных техноло­гиях и ориентированных на партнерские отношения, можно отнести техники привлечения (к деятельности), заражения, адаптации.

Техники привлечения к деятельности состоят в инициировании таких поведенческих актов и действий делового партнера, которые соответствуют его профессиональной роли, социальному статусу, а также его мотивациям и ценностным ориентациям. Важнейшим ус­ловием реализации техник привлечения является согласование ин­тересов деловых партнеров и их взаимодействие в поиске взаимо­приемлемого решения деловой проблемы.

Актуализация техник привлечения связана и с нейтрализацией реактивного сопротивления и уклонения

¹ См.: Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций. — 2-е изд. — М.: Омега-Л,

2005. - С. 39-40.

при применении техник привлечения важно персонифицировать значимость делового партнера в совместных действиях и подчерк­нуть конструктивность предпринимаемых им действий.

Техники заражения направлены на стимуляцию сенсорики и тсихомоторики делового партнера в направлении совместных пове­денческих действий. В реализации этих техник широко использует­ся открытая демонстрация партнером-инициатором таких моделей товедения, которые способствуют возникновению ответных подра­жательных психологических реакций у партнеров-адресатов.

Активному психологическому воздействию подвергаются чувст­венно-эмоциональная, аффективная и бессознательная сферы психики партнера-адресата. Модификация его моделей поведения осуществля­ется с помощью экспрессивности, эмпатийности, персонализации личного авторитета и социального статуса партнера-инициатора. Од­нако применение техник подражания становится менее эффективным при наличии у партнера-адресата сильно выраженной волевой психи­ческой саморегуляции собственных поведенческих действий и эмо­циональных состояний.

Более целесообразным по отношению к таким деловым парте­рам является применение техник адаптации. Они связаны с реали­зацией приспособительных психических реакций деловых партне­ров в поведенческих актах и действиях. При этом приспособитель­ные изменения действий деловых партеров осуществляются как с помощью сенсорной адаптации, так и с помощью социальной адап­тации. Интегративный результат применения техник адаптации — селективный отбор партнерами таких моделей поведения, которые более всего отвечают их ролевым ожиданиям в заданной деловой

ситуации.

Применение техник адаптации обоснованно и тогда, когда дос­тижение взаимоприемлемого решения деловой проблемы затрудне­но, а поддержание стабильности деловых отношений с партнером необходимо для соблюдения паритета.

Заключительным, пятым звеном конативных технологий делового общения является формирование поведенческих стратегий

взаимодействия. В рамках партнерской модели общения поведенческие страте­гии взаимодействия ориентированы на сотрудничество и психоло­гическое равенство всех деловых партнеров. Реализация стратегий сотрудничества осуществляется на основе согласования интересов деловых партнеров и создания психоэмоционального фона откры­тости и доверительности. Однако в сложных деловых ситуациях, когда в партнерское общение внедряются элементы принуждения и манипуляции, создание открытых и доверительных отношений ме-партнерами становится проблематичным.

Принимая во внимание весь разнообразный спектр деловых си­туаций, можно подразделить все поведенческие стратегии партнер­ского общения на два типа: нормативные и гибкие. Нормативные поведенческие стратегии реализуются, как правило, в жестко уста­новленных профессионально-ролевых и статусных рамках. Они опираются на нормы и традиции делового общения, принятые в каждой конкретной профессиональной деятельности и социальной группе. Гибкие поведенческие стратегии взаимодействия деловых партнеров применяются в менее институализированных ситуациях, когда соблюдение нормативно-статусных рамок не столь обязатель­но, а возможные отклонения от них осуществляются в рамках пси­хологического обмена — реализацию более весомого вклада в ре­шение деловой проблемы.

⇐ Предыдущая9101112131415161718

Поделиться:

Популярное:

1. Активно слушать ребенка – значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам поведал, при этом обозначив его чувство.
2. Аллергические реакции, развивающиеся по I типу гиперчувствительности
3. Аллергические реакции, развивающиеся по II (цитотоксическому) типу гиперчувствительности
4. Аллергические реакции, развивающиеся по III (иммунокомплексному) типу гиперчувствительности
5. Аллергические реакции, развивающиеся по IV (опосредованному Т-клетками) типу гиперчувствительности
6. Амет-хан задумчиво оглядел всех. Действительно, 50 лет для летчика, тем более испытателя, возраст не маленький. Он почувствовал, что многие из его друзей думают так же, как Павел Головачев.
7. Анализ чувствительности денежных потоков проекта
8. Биоиндикационная чувствительность органов
9. Вдруг, луч света. Ослепляющий, режущий лезвием по глазам белый свет. С этим светом в мое тело врывается чувство наполненности, словно до этого я был призраком, а сейчас вновь обретаю плоть.
10. ВИДЫ АЛЛЕРГИЧЕСКИХ РЕАКЦИЙ (РЕАКЦИЙ ГИПЕРЧУВСТВИТЕЛЬНОСТИ).
11. Вместо интуиции и чувства - линия историко-бытовая