Наиболее распространенные ситуации

Профессионального (непроцессуального)

Общения юриста

Различные формы непроцессуального профессионального общения широко распространены в деятельности юриста. Нередко с них начина­ются, ими заканчиваются коммуникативные процессы. Эти формы встречаются и в ходе процессуального общения, например во время до­проса. Их влияние на установление и развитие психологического кон­такта в различных коммуникативных ситуациях исключительно велико. Рассмотрим эти ситуации более подробно.

Коммуникативная ситуация делового знакомства (первона­чальный этап установления психологического контакта). По времени данная ситуация весьма непродолжительна. Но она включает в

себя целый ряд очень важных подготовительных действий, направлен­ных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального стату­са, своих социальных ролей, уважительного отношения друг к другу.

В этот короткий, но очень важный для последующего развития диа­лога промежуток времени происходит обмен этикетной информацией, ориентирование в партнере: оцениваются особенности его поведения, характера, самооценка, его «Я-концепция». Прогнозируется, насколько партнер заинтересован в общении, какое ролевое, позиционное обще­ние для него наиболее предпочтительней.

В указанной ситуации (кроме встреч на «нейтральной территории») возможны следующие два основных варианта. Первый из них, когда юристу приходится принимать посетителей в своем служебном помеще­нии (у себя на работе илив кабинете, предоставленном ему там, где он временно занят какими-либо делами). И второй вариант, когда юристу необходимо встретиться с тем или иным лицом там, где последний на­ходится, в том числе и по вызову последнего.

Рассмотрим сначала некоторые особенности коммуникативного по­ведения юриста в наиболее распространенной ситуации делового зна­комства при приеме им посетителей в своем служебном кабинете. Прежде всего следует помнить, что такое общение нередко начинается задолго до того, как произносятся первые слова, обращенные друг к другу. Немаловажное значение для предстоящего общения имеет опрят­ный внешний вид юриста, порядок на его столе, в служебном кабинете.

Собственно сам процесс непосредственного общения, установления психологического контакта начинается с так называемой контактной фазы, т.е. с момента, когда посетитель входит в служебный кабинет юриста и представляется ему. Как долго длится эта фаза? По мнению некоторых авторов, основа наших будущих отношений с собеседником закладывается в первые 10—15 с общения с ним¹. И все дальнейшие отношения между людьми во многом будут зависеть от того, чем были заполнены эти первые секунды общения.

Что необходимо сделать, как следует себя вести юристу в этот столь короткий промежуток времени? Как всегда, все оказывается так просто и так мало требует от нас усилий, и в то же время как же часто это забывается нами! Прежде всего внимание к себе, к своим делам, насколько бы они не были неотложны, следует переключить на вошед­шего посетителя (вызванного свидетеля и т.д.). С этого момента начи­нают действовать следующие элементарные правила поведения: вежли­вость в обращении, естественность и достоинство собственного поведе­ния, такт². Эти простые правила предполагают, что с вошедшим прежде всего должен быть установлен визуальный контакт, сопровождаемый

См.: Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. М., 1996, С. 14. ² См.: Виноградова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994. С. 72; см. также: Власова ИМ. Проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Новосибирск, 1994 Ч. 1. С. 96

J

приветствием, сделанным в открытой, доброжелательной форме, с при­глашением входить и садиться на заранее приготовленное место.

В определенной мере начало диалога будет зависеть от того, явился посетитель по вызову или он пришел по собственной инициативе, не по­ставив заранее в известность о своем визите. В качестве примера при­ведем несколько вариантов возможного развития диалога в зависимос­ти от этих обстоятельств:

— Разрешите войти? Вы меня вызывали?

— Ваша фамилия?

— Петров.

— Да, это я Вас вызвал. Здравствуйте. Проходите (пожалуйста). Сади­тесь (разг. форма — присаживайтесь).

Иным будет диалог, когда юрист не планировал прием посетителя, был занят, и обращение к нему последнего оказалось неожиданным:

— Мне нужно к судье Ивановой...

— Как Вас зовут, гражданин?

— Александр Федорович Михайлов...

— Извините, Александр Федорович, я сейчас занята и не могу Вас при­нять. Если Вам очень нужно ко мне, посидите в коридоре. Через 30 минут я освобожусь и приму Вас (или: приходите завтра, у меня приемный день в среду). Если вам нужно только отдать документы, обратитесь в канцелярию.

Перечисленные выше и подобные им варианты диалога сопровожда­ются визуальным контактом, приветливым выражением лица, жестами, указывающими, куда посетителю следует пройти, где он может сесть. Если юрист желает подчеркнуть свое личное расположение, особо ува­жительное отношение к вошедшему, обусловленное его известным вы­соким общественным положением, заслугами, можно выйти из-за свое­го стола навстречу и свое приветствие сопроводить рукопожатием.

В различных руководствах по общению многими авторами даются советы использовать в целях установления психологического контакта улыбки, комплименты (так называемый «эффект поглаживания»). В целом с этими рекомендациями можно согласиться. Однако следует учитывать некоторые особенности профессионального общения юрис­та. Эти особенности требуют от него особого такта, чувства меры и даже интуиции!

Это связано прежде всего с тем, что юристу очень часто приходится выслушивать людей в связи с различного рода драматическими, а порой и трагическими событиями, к которым они в той или иной мере имели от­ношение. И принимая с улыбкой на лице посетителя, обратившегося со своей бедой, можно невольно вызвать у него раздражение и даже более того — неприязнь. Хотя это вовсе и не означает того, что лицо юриста непременно должно быть угрюмым и неприветливым. Да и сама улыбка, если она уместна и связана с намерением юриста защитить права граж­данина (улыбка участия, поддержки, одобрения действий заявителя), может вызвать ответные положительные к нему чувства и уважение.

Также противоречивые мнения можно встретить и относительно ком­плиментов — насколько они уместны, особенно на начальной стадии об-

щения во время делового знакомства. Думается, дело вовсе не в том, вы­сказывать их или нет. Важнее другое: чтобы они были уместны, имели под собой определенное основание и были искренними, как бы «к слову» сказанными. А поводами для них могут быть самые различные обстоя­тельства. Даже неформально проявленный интерес к каким-то обстоя­тельствам из жизни человека, когда ему пришлось проявить свои поло­жительные качества, может сыграть роль своеобразного комплимента:

— Давно хотел с Вами познакомиться: много слышал о Вас интерес­ного...

— Слышал о Вас как о большом специалисте в этой области... Поэтому хотел бы с Вами посоветоваться...

— Читал вашу статью в газете. Не со всем согласен, но многое в ней есть конструктивного.

— Часто приходилось бывать у Вас на родине, и каждый раз приятно удивляло радушие ваших земляков... и т.д.

Если же юрист по каким-либо объективным причинам, не завися­щим от его желания, оказывается в ситуации делового знакомства не на своей, а на «чужой территории», когда он вынужден по тем или иным соображениям принять навязываемые ему условия встречи, более того, просто явиться по вызову того или иного должностного лица, предста­вителя государственной власти, то ему придется считаться с предло­женной ему формально-ролевой позицией. И хотя она в психологичес­ком отношении для него может быть менее удобной, тем не менее не следует показывать своей позой, манерой говорить, что (Чго Я-образ задет, тем более нецелесообразно в одностороннем порите разрывать подчеркнуто формально-ролевые отношения, предложенные ему субъ­ектом с более высоким социальным статусом. Достоинство и такт, глу­бокие профессиональные знания юриста помогут ему продемонстриро­вать, что эти качества гораздо ценнее и весомее по сравнению с более высоким статусно-ролевым положением его оппонента, вынужденного тем не менее обратиться к нему за правовой помощью. Преимущества психологического характера, которыми располагает противоположная сторона, юристом будут сведены к минимуму.

Какие советы в этом отношении могут оказать помощь в том, чтобы ролевая позиция юриста не пострадала в подобного рода случаях? Эти советы весьма просты:

□ прежде всего подумайте над тем, как будете выглядеть, в какой одежде лучше всего идти на встречу (наилучшей для любой ситуации может оказаться служебная форма, разумеется, если она предусмотре­на для данного юриста);

□ в особо ответственных случаях следует продумать возможный сценарий диалога, свою аргументацию; на всякий случай бывает целе­сообразно взять с собой необходимые правовые акты (не для себя, а для оппонента);

а отправляться на встречу следует, заранее договорившись о вре­мени ее проведения; необходимо свести к минимуму условия, из-за ко­торых пришлось бы ждать, когда пригласят;

26 37

^

а входить нужно уверенно, непринужденно (но не развязно! ), с поднятой головой, устанавливать сразу же визуальный контакт; взгляд прямо в глаза собеседнику — считает известный американский соци­альный психолог — всегда дает преимущество; когда оппонент говорит, следует смотреть на него¹;

□ если уместно рукопожатие, оно должно быть кратким, крепким и непродолжительным;

а на предложение сесть следует садиться свободно, непринужден­но, так же, как пожимали руку; сидеть нужно прямо, не разваливаясь; если необходимо показать, что общение вызывает интерес, корпус слег­ка подается вперед;

□ голос, осанка должны свидетельствовать о достоинстве, непри­нужденности манер и уверенности в себе (но не о самоуверенности).

И наконец, если не предложили сесть, стойте прямо, спокойно, с достоинством, не покачивайтесь, не переминайтесь с ноги на ногу, тем более не держите руки в карманах (особенно в присутствии старшего или женщины — это просто неприлично).

Таким образом, в ситуации делового знакомства во время контакт­ной фазы необходимо продемонстрировать своему партнеру по обще­нию уважение, доброжелательность, свое желание выслушать, понять его позицию и оказать ему необходимую правовую помощь.

Коммуникативная ситуация, обусловленная свободным рас­сказом посетителя. Умение слушать — важнейшее качество, свиде­тельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Готовясь к приему посетителя, следует заранее создать необходимые условия, кото­рые бы не мешали тому излагать свои мысли, не отвлекали внимание. Все постороннее, что может помешать беседе, должно быть устранено.

Выслушивая заявителя, недопустимо заниматься иными делами, даже если они и не мешают восприятию его рассказа. При необходи­мости прервать начатый разговор следует извиниться, еще раз проде­монстрировав уважительное отношение к посетителю. Если последне­му трудно справиться с волнением, можно незаметно перевести разго­вор на какую-либо нейтральную тему.

Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому в значительной мере способствуют: легкие одобрительные кивки головой, доброжелательный, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, сви­детельствующие о том, что заявителя внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повество­вания. Неумение слушать (выслушивать) того, кто обратился к юристу, следует рассматривать в качестве коммуникативного барьера на пути установления психологического контакта.

Поскольку к юристам чаще всего обращаются люди, психика кото­рых в какой-то мере травмирована, переживающие нравственные стра­дания, состояние психической напряженности, фрустрацию, эти посе-

См.: Паркинсон Д.Р. Люди сделают так, как захотите вы. М., 1993. С. 51

тители требуют к себе более чуткого, более внимательного отношения особенно в ситуации, когда впервые рассказывают о личностно значи­мых для них обстоятельствах.

Некоторые из них, будучи в состоянии эмоциональной взволнован­ности, испытывают острое желание выговориться. Однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, недопустимо демонстри­ровать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их.

Поэтому в подобного рода коммуникативных ситуациях наиболее распространено так называемое нерефлексивное слушание, т.е. выслу­шивание посетителя без анализа (рефлексии), без вмешательства со стороны, предоставляющее ему полную возможность выговориться. От юриста же требуется всего лишь умение «внимательно молчать», сопро­вождаемое краткими вербальными либо невербальными (взгляд, жесты, кивки головой, мимика) сигналами. В этих целях прибегают к коротким репликам, междометиям типа:

— Да, да,., продолжайте...

— Надо же!..

— М-да,.. понимаю, понимаю... и т.д.

с соответствующим жестовым и мимическим сопровождением этих от­рывочных фраз, с едва заметной подачей корпуса несколько вперед в сторону посетителя.

Во время нерефлексивного слушания не следует спешить, сразу же опровергать утверждения заявителя, даже если они, на первый взгляд, выглядят и не очень убедительными. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. И лишь когда нерефлексивное слуша­ние исчерпало свои возможности, следует переходить к приемам яони-мающего слушания^. Остановимся кратко на этих приемах.

Одним из них в социальной психологии является прием выяснения (в юридической психологии это называется приемом постановки уточняющих, детализирующих вопросов). Суть данного приема состоит в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации:

— Извините, я не совсем понял..

— Уточните, пожалуйста...

— Что Вы имели в виду, когда говорили о... и т.п.

Другим приемом понимающего слушания является перефразирова­ние, о чем мы уже писали выше. Данный прием особенно удобен, когда речь собеседника понята. Как тонко подметили С.Д. Дерябо и В. А. Ясвин, особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. «Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область»². Вот некоторые примеры перефразирования:

¹ См.: Дерябо С.Д, Ясвин В.А. Указ. соч С 63

² Там же. С. 70.

26*

— Иначе говоря, Вы утверждаете, что...

— Если я Вас правильно понял, то Вы... и т.д.

Весьма близким к перефразированию является прием, получивший название резюмирование, т.е. своего рода подведение итогов с выделе­нием главного в предмете состоявшегося разговора.

Еще одним приемом понимающего слушания является прием, полу­чивший название «отражение чувств». С его помощью человеку, пове­ствующему о пережитом, собеседник (в данном случае юрист) с опреде­ленной долей участия говорит о том, что он понимает, как ему тяжело.

Высшим проявлением умения слушать, отражения чувств является эмпатическое слушание, своего рода «вчувствование», понимание по­сетителя, его проблем, его внутреннего мира, переживаний не «умом», а «сердцем». Это так называемый тип сопереживающего, сочувствую­щего отношения к посетителю, который обратился со своей бедой к юристу. Особенно восприимчивы к такому отношению к себе лица, страдающие различными неврозами, эмоционально-чувствительные, перенесшие тяжелый стресс, а также женщины, дети.

Использование юристом описанных выше приемов слушания долж­но соответствовать его эмоционально-ролевому поведению в процессе общения с обратившимся к нему субъектом. В случае несоответствия (неконгруэнтности) того или иного приема коммуникативной ситуации поведение юриста может оцениваться заявителем как неискреннее и приводить к напряженности, натянутости или даже к полному разрыву отношений.

И в заключение еще об одной коммуникативной ситуации, которая может складываться в процессе общения во время выслушивания посе­тителя, когда обратившийся к юристу гражданин в силу особенностей своего характера, не считаясь со временем юриста, начинает упорно по­вторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить последне­го на свою сторону (а такое действительно часто случается, особенно, когда юрист является представителем правоохранительного органа). В подобных случаях можно в вежливой форме прервать его. И если он не реагирует на замечание, можно более решительно напомнить ему:

— Извините, Иван Петрович. Я опять вынужден Вас прервать. К сожа­лению, у меня ограничено время. Пожалуйста, говорите конкретнее, что Вы еще хотите добавить к тому, о чем уже сказали?

При необходимости посетителю разъясняются его права и обязан­ности, дается правовая оценка тем событиям, которые его интересуют, высказываются рекомендации относительно того, как ему следует по­ступать в дальнейшем.

В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает оши­бочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положе­ниям закона, приводятся дополнительные аргументы, разъясняется по­рядок обжалования. Большое значение для сохранения психологическо­го контакта имеет четкая, ясная, убедительная аргументация, основан­ная на положениях закона, для большей наглядности иллюстрируемая

примерами из практики разрешения аналогичных вопросов. Способы аргументации, терминология, темп речи подбираются с учетом образо­вательного, интеллектуального уровня, особенностей характера субъек­та, его возраста.

В ходе аргументации недопустимы обороты, подчеркивающие недо­статочную эрудицию субъекта, непонимание им очевидных истин. Не­целесообразно высказывать оценочные суждения, подрывающие его самооценку, вести диалог тоном, не терпящим возражений. Например, не следует прибегать к выражениям такого типа:

— Я все равно докажу Вам, что Вы не правы...

— Вы не понимаете простой истины, что... Ведь это каждому ясно...

Подтекст таких фраз легко угадывается, и человеком с ранимым самолюбием может восприниматься как проявление к нему пренебре­жительного отношения. Тем более что подобные речевые обороты не со­держат никакой аргументации, но в результате их употребления акцен­ты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения каких-то вопро­сов на оценку личных качеств посетителя, вследствие чего возникает неприязнь, своеобразный психологический антагонизм, приводящий в последующем к ненужным недоразумениям, жалобам с последующим обращением в вышестоящие инстанции.

Коммуникативные ситуации выхода из общения (ситуации завершения диалога). Не следует недооценивать значения ситуации, завершающей служебный диалог. Во-первых, она не только закрепляет в сознании человека мнение о том, кто его принимал, но и нередко фор­мирует его отношение к правоохранительным органам в целом. И во-вторых, ситуация выхода из общения в значительной мере влияет на последующие коммуникативные процессы, если диалог с данным лицом будет продолжен.

Как и рассмотренные выше, ситуация выхода из общения предпола­гает соблюдение сторонами определенных ритуальных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различно­го рода пожеланий. Нередко непосредственно самому акту прощания предшествует определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой юрист подводит посетителя, которого он принимал, к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению различ­ного рода нейтральных фраз:

— Очень хорошо, кажется сегодня мы выяснили почти все вопросы...

— К сожалению, не могу Вас более задерживать...

— Совсем забыл: я еще должен успеть сделать (то-то)...

Ситуации прощания нередко сопутствуют выражение удовлетворе­ния по поводу состоявшегося знакомства, слова благодарности в адрес лица, выполнившего свой гражданский долг, заявившего о случаях на­рушения законности и т.п.

В тех случаях, когда прогнозируется продолжение начатого диало­га, ситуация прощания служит своеобразной подготовительной частью будущей встречи:

— Думаю, что этот разговор у нас с Вами не последний...

— На следующей неделе я позвоню Вам, и мы договоримся о новой встрече.

— В понедельник в 10 часов утра буду Вас ждать.

Формулы прощания употребляются самые различные, от нейтраль­ных до выражающих то или иное отношение к посетителю. Этому в зна­чительной степени способствуют различные визуальные, жесто-мими-ческие, интонационные сигналы, сопровождающие речь. Прощание, как и приветствие, может дополняться рукопожатием, сопровождением по­сетителя к выходу из кабинета в знак особого к нему уважения.

В следующей главе перейдем к рассмотрению того, как все эти наи­более общие социально-психологические закономерности общения про­являются в ходе допроса, каким образом они влияют на эффективность его проведения.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Понятие общения и его виды в деятельности юриста.

2. Составные части процесса общения.

3. Что понимается под коммуникативной компетентностью юриста?

4. Социальная роль и ролевые ожидания: их значение в процессе установления пси­хологического контакта между партнерами по общению.

5. Раскройте содержание коммуникативной стороны общения.

6. Понятие и функции речи, ее виды; требования, предъявляемые к речи юриста.

7. В чем состоит основное отличие показаний свидетеля от обычного рассказа оче­видца о происшедшем событии?

8. Что такое вербальная ригидность? Как проявляется ее влияние на показания сви­детеля?

9. В результате каких причин возникают коммуникативные барьеры, какие обстоя­тельства влияют на их появление?

10. Что такое уголовный жаргон?

11. Речевой этикет и его роль в развитии диалога.

12. Что представляют собой средства невербальной коммуникации? Раскройте их роль в установлении и развитии психологического контакта между людьми.

13. Назовите основные коммуникативные ситуации, кратко охарактеризуйте их со­держание.

14. Роль пространственного положения сторон в коммуникативных процессах (основ­ные зоны общения), его влияние на развитие диалога.

15. Раскройте содержание перцептивной стороны общения.

16. В чем состоит процесс идентификации? Его роль в общении.

17. Раскройте понятие эмпатии. Каким образом эмпатия влияет на установление пси­хологического контакта?

18. Охарактеризуйте интерактивную сторону общения.

19. Сущность трансакционного анализа процесса общения сторон.

20. Понятие конфликта в общении, виды конфликтных отношений, их краткая харак­теристика.

21. В чем состоит суть понимающего слушания, какие приемы способствуют данному виду коммуникативного поведения?

Глава 14 ПСИХОЛОГИЯ ДОПРОСА

Общие социально-психологические условия ведения допроса. Психологические особенности допроса в бесконфликтной и кон­фликтной ситуациях. Наиболее распространенные коммуника­тивные ситуациях во время допроса. Психология лжи. Психологи­ческие приемы и методы разоблачения лжесвидетельства. Психо­логия допроса на очной ставке. Психологические особенности допроса несовершеннолетних.

⇐ Предыдущая31323334353637383940Следующая ⇒

Поделиться: