Деловой этикет и культура делового общения

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

1) Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

2) Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.

3) Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

4) Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.

5) Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.

6) Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.

7) Национальные особенности этикета

8)Речевой этикет это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его (этикета) разновидности: воинский этикет; дипломатический этикет; церковный (православный) этикет; светский этикет; служебный (деловой).

9) Сетевой этикет (нэтикет) - правила поведения, общения в Сети, традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживается большинство

Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:

1) Свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов. 2) Терпимость. Означает осознание невозможности преодоления " с наскока" слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. 3) Деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело.

Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. Основной постулат этики каждой уважающей себя компании - " прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.

На самом деле успех делового общения, по мнению Джека Ягера - автора книги " Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса", требует обязательного соблюдения 6 правил:

Правила представления и знакомства. Правила проведения деловых контактов. Правила поведения на переговорах. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Требования к речи. Требования к культуре составления служебных документов.

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире.

Культура делового общения предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнёра.

3. Умение строить отношения с любым партнёром, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

• устное - письменное (с точки зрения формы речи);
• диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);
• непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
• контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Формы деловой коммуникации:

Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

• цель проведения (зачем? );
• контингент участников (кто?, с кем?, для кого? );
• регламент (как долго? );
• коммуникативные средства реализации намерений (как? );
• организация пространственной среды (где? );
• ожидаемый результат (какой?, что " на выходе"? ).

Деловая беседа по телефону:

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования " белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 мин.: взаимное представление - 20±5 с., введение собеседника в курс дела - 40±5 с; обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 с; заключительное резюме - 20±5 с. Документация. Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются Запись разговора. При необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Поведение во время разговора. Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Деловое совещание: Необходимо подготовить повестку совещания, чтоб участники могли заранее подготовиться к нему.Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Пресс-конференция - это встреча официальных лиц с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз
- нужно быть открытым для прессы всегда, быть важным источником информации;

- Ответы готовьте разные, как можно откровеннее и полнее. Они могут носить предварительный характер, гипотетический, подготовьте объяснение, с чем это связано;
- Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их именами и фамилиями, написанными так, чтобы можно было прочесть с самого дальнего ряда в зале. Все члены ПР-команды, если такая есть, должны иметь значки со своими именами для более эффективной коммуникации с ними. Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в течение не более 60 мин. Ее длительность должна быть объявлена заранее, чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для вопросов и как долго они будут заняты.

Структура: вводная часть (продолжительность - 3-4 мин.); приветствие; объяснение причин проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).

Для любой пресс-конференции существуют определенные правила проведения. Вот некоторые из них:

• докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;
• репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться ему для ответа на специальные вопросы);
• вопросы задаются по очереди;
• профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников.

Публичная речь

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи: Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

 

⇐ Предыдущая25262728293031323334Следующая ⇒

Поделиться: