Правильная практика для судоходных компаний и крюинговых агентств

Руководство

Правильная практика для судоходных компаний и крюинговых агентств

По оказанию гуманитарной (психологической) поддержки морякам и членам их семей

Содержание

 

Предупреждение

Введение

Правильная практика для судоходных компаний и крюинговых агентств по оказанию гуманитарной (психологической) поддержки морякам

Раздел 1: Введение

Раздел 2: Правильная практика в докризисный период

Раздел 3: Подготовка моряков

Раздел 4: В момент атаки (Во время нападения)

Раздел 5: Плен и заложники

Раздел 6: После освобождения

 

Правильная практика для судоходных компаний и крюинговых агентств

По оказанию гуманитарной (психологической) поддержки членам семей моряков

Раздел 1: Введение

Раздел 2: Правильная практика в докризисный период

Раздел 3: Разработка предварительного плана действий

Раздел 4: Разработка плана действий на случай нападения

Раздел 5: Роль представителя по связям с семьями моряков в момент освобождения из плена

 

Приложения

Приложение 1: Основные концепции, взятые за основу в процессе консультаций для создания документа

Приложение 2: Буклет для семьи моряка

Приложение 3: Назначение моряком контактного лица из числа членов семьи

Приложение 4: Местные специалисты

Приложение 5: Телефонные данные местных специалистов по связям с семьями

Приложение 6: Шаблоны писем

Приложение 7: Журнал звонков контактному лицу от семьи

 

ПГОМП – Инвесторы, партнеры и наблюдатели

 

Соавторы и штат ПГОМП

 

Цели и контактные данные

 

Предупреждение/Дисклеймер

 

Данное Руководство по Правильной практике (далее «Руководство») носит рекомендательный характер и предполагает, что каждый пользователь должен оценивать риски и принимать все виды ответственности в случае возникновения негативных последствий, самостоятельно. Авторы, соавторы и связанные с ними организации не несут никакой ответственности за точность понимания, подачу информации и представленные советы, а также за прямые и косвенные последствия, связанные с использованием данного «Руководства».

 

Введение

 

Морское пиратство и вооруженные ограбления являются двумя видами самых распространенных угроз, стоящих перед международным судоходным сообществом в наши дни, будь то в зоне Сомали, в западной части Индийского океана, гвинейского залива, в Южно-Китайском море или в другом месте Мирового океана.

 

Несмотря на ряд дипломатических, военных и других инициатив, предпринятых правительствами разных стран в основном относительно зоны в Индийском Океане, а также мер и действий, предпринимаемых судоходными компаниями и операторами, суда, по-прежнему подвергаются пиратским нападениям, а моряки рискуют своими жизнями.

 

Признавая правильность действий правительств, ООН и Международных морских организаций, морская отрасль подчеркивает необходимость усиления мер по поддержанию моряков и членов их семей. За прошедшие годы почти 5000 моряков были захвачены и содержались месяцами в ужасных условиях, а тысячи других стали жертвами пиратских нападений. Каждый день более 100 000 моряков испытывают беспокойство, заходя или двигаясь мимо зон пиратских нападений. В тоже время их семьи испытывают те же чувства, которые обычно дополняются еще и чувством беспомощности.

 

Моряки играют ключевую роль в любом пиратском инциденте и подготовительные мероприятия, проведенные должным образом, являются неотъемлемой частью их благополучия и, соответственно, являются исключительно важными для их семей и для исхода всей операции в целом.

 

Признавая все эти факторы, партнерские организации, представляющие судовладельцев, судовых операторов, крюинговые агентства, профсоюзные организации, страховщиков и благотворительные организации объединились совместно с правительственными организациями для основания

Международной Программы Гуманитарный Ответ Морскому Пиратству.

 

Программа была выстроена на основе:

 

· Работы группы экспертов в различных научных областях, объединенных в «группу по постановке задач»

· Обширных опросов и сбора информации, проводимых во время встреч и интервьюирования моряков и членов их семей в разных уголках мира, включая интервьюирование непосредственно моряков, подвергшихся атаке или побывавших в пиратском плену.

· Работы консультативных групп по отраслевым практикам и процедурам, которые также занимаются вопросами подготовки тренингов по противодействию пиратству, и обучению определенным навыкам специалистов, а также

· При содействии и консультировании с Руководящей Группой проекта

 

В своей первой фазе программа предполагает разработку и внедрение:

 

· Руководства «Правильной практики» для использования его судоходными компаниями, крюинговыми агентствами и благотворительными организациями для поддержки как моряков, так и членов их семей в течение трех фаз пиратского инцидента: перед отправкой в рейс/до-кризис, кризис и после освобождения/пост-кризис.

· Связанные с этим тренировочные модули.

· Международная сеть обученных специалистов оперативного реагирования для партнерских и связанных организаций.

· Доступ к сети профессионалов в области реабилитации.

· Наличие 24 часовой (телефонной) службы поддержки моряков.

 

Наша главная задача – это забота о благополучии и здоровье моряков и членов их семей в периоды до-кризиса, в момент нападения и пост-кризиса, 3 -х фаз связанных с пиратскими нападениями и вооруженными ограблениями. Это является нашими целями и обязательствами наших партнеров.

Сентябрь 2011 года.

 

За дополнительной информацией обращайтесь:

 

[email protected]

www.mphrp.org

 

 

Руководство

Правильная практика для судоходных компаний и крюинговых агентств

По оказанию гуманитарной (психологической) поддержки морякам и членам их семей

Введение

 

При угрозе пиратских нападений, удержании моряков в качестве заложников или при попытках вооруженных ограблений самую ключевую роль играют сами же моряки. Эта публикация представляет собой рекомендации о том, каким образом моряки могут быть поддержаны своими компаниями-работодателями.

 

Эта публикация возможно в большей степени применима к одним компаниям и в меньшей степени к другим, и мы понимаем, что ряд компаний уже имеют собственные разработки, и в таком случае, она сможет служить как лист контрольных задач для сравнения с имеющейся практикой компании. В случаях же, когда компания еще не имеет свой собственный план действий, этот документ может помочь справиться с указанной задачей.

2. Правильная практика в до-кризисный период (подготовительные мероприятия до возникновения инцидента)

Сложно переоценить насколько хорошо проведенные подготовительные мероприятия смогут помочь компании и, в конце концов, морякам справиться с проблемами в период кризиса. Поэтому данное руководство важно как для компаний, так и для моряков, и мы всячески рекомендуем для компаний использовать данное руководство для преодоления кризиса. В связи с этим Руководство содержит протокол, который может быть применен для этих целей.

 

Интервью, проведенные с моряками после их освобождения из пиратского плена или с теми, кто подвергался атаке, свидетельствуют, что те, кому была предоставлена подобная информация, справляются ситуацией гораздо легче. Оказывается, что информация о том, как себя вести в подобных ситуациях играет огромную роль для оперативного реагирования и помогает природным способностям человека справиться с кризисом.

 

Подготовка моряков

Принимая во внимание различные варианты атак пиратов и тех, кто совершает вооруженные нападения на суда, необходимо понимать, что сама по себе природа нападения имеет огромное воздействие на моряка. Каждая ситуация является уникальной для человека, который в ней находится, и может носить травмирующий характер даже если нападение само по себе было безуспешным.

 

До-кризисная подготовка является основным моментом, и поэтому курс обучения (тренинг) должен включать как психологические, так и физиологические аспекты. При подготовке такого тренинга компания должна учитывать что:

 

· Увеличение числа нападений означает повышение уровня осознания моряками подобного риска.

· Моряки, работающие в зонах риска, находятся в состоянии тревоги из опасений (боязни) того, что может произойти.

· Моряки обеспокоены, тем что будет с их семьями, если с ними (моряками) что-то произойдет.

· Увеличивающийся географический масштаб и типы зон риска ставят новые условия.

· Обостренное осознание вероятной угрозы делает моряков более бдительными, но кроме этого отбивает у них охоту направляться в такие зоны.

· Страх плена с точки зрения физических условий и длительности пребывания, провоцирует тревогу, происходящую от первоначального ощущения неминуемости нападения.

· Отъем личного имущества глубоко переживается членами экипажа. Такие действия повышают личностную уязвимость моряков и превалируют над более важными организационными моментами, которые они также практически не способны контролировать.

· Многие моряки склонны считать, что они «ничего не стоят» в процессе больших переговоров о выкупе либо являются лишь «разменной монетой». Такие мысли провоцируют ощущение беспомощности.

 

То, что должно поддержать моряков и вернуть им уверенность, необходимо включить в тренинг:

· Информация о том, что компания полностью поддерживает «Правильную практику» и следует ее последним наработкам

· Информация о том, что у компании запланировано сопровождение судов военными конвоями с соответствующими мерами безопасности, ознакомление с мерами безопасности, существующими на судне, включая вахтенные точки и наличие «цитадели». Все это снижает чувство физической уязвимости и беспомощности у моряков.

· Информация о запланированных методах связи с компанией и наличие средств оповещения, чтобы дать знать об атаке. Моряки считают это одним из важнейших моментов

· Информация о планах компании установить связь и поддержать семью моряка при необходимости.

· Информация об обязательствах компании, и о том что зарплата/переводы будут поступать в соответствии с контрактом моряка.

· Информация о том, что меры противостояния (духовность, оптимизм, способность оставаться спокойным и контролировать свое эмоциональное состояние) влияют на общий результат.

· Информация о том, что квалифицированные лидерские качества очень важны. Важно установить иерархию руководства с тем, чтобы об этом знал каждый член экипажа. Если назначенный руководитель ранен или отстранен от руководства пиратами, тогда лидерские навыки необходимо применить тому, кто заменяет его. Лидерство и командная сплоченность остаются ключевыми во все периоды кризиса (до- и во время нападения, а также в период пребывания в плену.)

 

В момент атаки

Выполнение требований пиратов в тот момент, когда естественные инстинкты моряков направлены на собственную защиту, может вызвать психологический конфликт. Предшествующий опыт моряков может влиять на интенсивность таких реакций. Компании необходимо настаивать, что как только пираты оказались на борту экипажу, необходимо выполнять их требования. Компании также необходимо принимать во внимание, что:

 

· «Необходимость выживания» является доминирующим основным инстинктом наряду с готовностью сражаться за личную безопасность и свободу.

 

Моряки могут испытывать первоначальные реакции:

· Шок

· Страх

· Злость, первоначально направленная на пиратов за попытку захвата, а затем направленная и против их работодателя, в том случае если они чувствуют, что он недостаточно подготовил их и судно к нападению.

· Чувство нереальности происходящего.

· Чувство непосредственной физической уязвимости.

· Существуют общепринятые «нормальные» реакции в подобных случаях (см. Приложение 1А).

• Моряки могут ощущать потерю доверия к руководителям на борту и руководителям, находящимся на берегу.

 

 

Если атака не была успешной

Не следует препятствовать желанию моряков обсуждать опыт успешной защиты судна от нападения.

Капитан должен составить отчет о происшедшем.

После, того как судно покинет зону риска должны быть проведены соответствующие поощрительные мероприятия для экипажа.

 

 

Пираты

· Выбранные типы поведения, используемые пиратами для управления экипажем, влияют на их отношения к морякам. Используемые тактики пиратскими лидерами: «Плохой-хороший полицейский», частая смена охраны часто используются для предотвращения установления доверительных/дружеских взаимоотношений между пиратами и моряками.

· Ограничение жизненных потребностей моряков до определенного уровня и манипулирование этим уровнем часто используется пиратами, обычно на ранних стадиях плена. Это в огромной степени влияет на способность моряков приспосабливаться и справляться с ситуацией.

· Моряков заставляют думать, что их освобождение и выживание для компании не важно

· Пираты могут отстранить капитана, изолировать его и назначить нового лидера. Это целенаправленно используется пиратами как манипуляция и влияет на иерархию взаимоотношений в экипаже.

· Для обеспечения повиновения и при переговорном процессе могут использоваться показательные казни или сфабрикованная информация о смерти капитана или членов экипажа. Это психологическое давление добавляет чувство беспокойства у членов экипажа.

· Пираты часто манипулируют и пытаются разрушить групповую поддержку членов экипажа, изолируя формальных или неформальных лидеров, разделив экипаж. Это позволяет манипулировать информацией, особенно в процессе переговоров.

· Связь заложников с семьей используется для давления на процесс переговоров. Пираты могут резко прервать звонок или (во время разговора) начать внезапно стрельбу, которая, будучи слышимой, вносит нервозность и страх у членов семей.

· Поведение пиратов и их отношение может изменяться в зависимости от принимаемых ними наркотиков и алкоголя. Это также может влиять на уровень стресса в экипаже. Пираты могут вовлекать также моряков в употребление наркотиков.

· Пираты применяют насилие и могут использовать палки или приклады оружия.

· В отдельных случаях применялись пытки и наказания.

• Пираты могут использовать тему переговоров для манипуляции психологическим состоянием моряков. С этой целью они информируют моряков об успехах переговоров, и затем сообщают, что переговоры зашли в тупик и мечты моряков на освобождение разбились. Все это вызывает дополнительное чувство отчаяния у моряков.

Моряки

 

· В некоторых случаях морякам позволяют передвигаться по судну и даже ловить рыбу для поддержания собственного питания. Тем не менее, следует оставаться бдительным и понимать, что подобные привилегии могут быстро исчезнуть, если пираты сочтут, что их предшествующая деятельность по установлению контроля над экипажем, находится под угрозой.

· Моряки могут удерживаться в заложниках на их судне или на других, ранее захваченных судах, либо (как это начало происходить не так давно) на берегу. Плен на берегу может означать постоянное перемещение, во избежание обнаружения другими пиратскими группировками и/или во избежание побега и операций по освобождению.

· В некоторых случаях моряки содержатся вместе в небольших помещениях на судне под постоянной вооруженной охраной. Они могут содержаться вместе или быть физически разделены во избежание общения и поддерживающих связей (что может привести к планированию побега или групповым действиям против пиратов).

· Моряки испытывают общий недостаток обычных гигиенических нужд в случаях, когда плен носит длительный характер. К примеру, мыло, зубную пасту и другие туалетные принадлежности либо воруют пираты, либо они достаточно быстро заканчиваются, кроме того прекращается подача воды на борту судна.

· Моряки могут переносить заболевания связанные с лишением их:

o Доступа к прописанным медикаментам

o Иммунизации с помощью предусмотренных профилактических медикаментов против основных заболеваний в данных географических широтах, где находятся заложники или откуда будет проводиться репатриация.

· Моряки могут испытывать страх и осознание:

o Психологических и физических пыток

o Многообразных форм унизительного обращения

o Лишения еды и питья

· Тревога у моряков может усугубляться страхом потенциальной возможности дальнейших нападений

· У моряков возникает тревога за то, как их семьи справляются с ситуацией и обеспокоенность финансовыми и другими трудностями

· Если Капитан или кто-то из лидеров изолируются пиратами от экипажа, это может вызывать моральный удар для экипажа.

· Судовая иерархия в некоторых случаях может нарушаться отдельными группами в экипаже, что приводит к некоординируемости действий и к событиям, которые ставят под угрозу выживание и спасательные мероприятия, а также ведут к ухудшению морального настроя всего экипажа.

· Моряки могут пытаться подружиться с пиратами для получения отдельных личных привилегий.

· Моряки должны понимать важность уступчивого поведения как части техники выживания, и должны поддерживать друг друга, понимая, что в случае их разделения будет сложнее получить товарищескую поддержку.

· Экипаж должен находиться в постоянном дозоре и готовности, что может быть дополнительным источником стресса для заложников.

· Моряки неосознанно передают свои реакции друг другу, будучи воодушевленными известиями об освобождении. Вместе с тем, когда надежды на освобождение рушатся, возникает коллективная реакция отчаяния,.

 

Компания

 

Компания должна иметь четкое понимание:

· Физических нужд, с которыми столкнется каждый член экипажа в случае захвата судна и его длительного удержания пиратами. Это требует аккуратного обращения с запасами, включая еду и воду.

· Задержка в переговорах наносит серьезный вред на условия содержания плененных моряков.

· Может понадобиться предоставить прописанное лечение в соответствии с медицинскими назначениями.

· Переговоры, которые ведутся с пиратами, могут быть услышаны моряками.

· Поддержка друзей внутри группы моряков может быть ключевым фактором, выполняемым с помощью общей перспективы и постоянного восприятию индивидуальных настроения, культуры и вероисповедания друг друга.

 

служит поддержка группы с учетом общих перспектив, понимания личного восприятия и настроения каждого, а также культуры и вероисповедания.

 

ПОСЛЕ ОСВОБОЖДЕНИЯ

Многие моменты, упомянутые в данном руководстве, остаются актуальными и после освобождения. Должен быть четко-подготовленный план освобождения.

 

Представители компании на берегу должны знать, что:

· Моряки могут подвергаться дополнительному риску в момент доставки выкупа.

· Им необходимо проинформировать моряков через переговорщиков или пиратов о том, каким образом будет доставлены деньги, к примеру, сброшены с легкомоторного самолета на борт захваченного судна или рядом с ним.

· Пираты могут иметь разногласия между собой касательно деления выкупа. Может возникнуть драка и применено оружие, что может привести к еще более опасной ситуации.

Существует целый ряд обстоятельств, которые необходимо учитывать после освобождения судна. Такие факторы в себя включают:

 

· Место расположения судна/экипажа

· Место куда будет направляться судно

· Персональную и организационную готовность

· Длительность плена

· Степень и серьезность физического и психологического воздействия/давления, оказанного на экипаж

· Интенсивность оказанного давления

· Степень изолированности/взаимной связи среди экипажа и разделения

· Возможность связи с семьями

· Уровень и стиль применяемого руководства

Особое внимание следует обратить в случаях, когда кто-либо из коллег в экипаже был убит или пропал без вести.

 

Полные психологические последствия можно определить, только по возвращению домой и по прошествии времени.

Некоторые, освобожденные моряки отмечали чувство заниженной самооценки и снижение чувства собственного достоинства, кроме того отмечали неспособность обсуждать инцидент с кем-либо, кроме своих коллег, побывавших в подобных условиях. (См. Синдром выжившего в приложении 1D)

 

Руководство

Введение

В вопросах реагирования на угрозу пиратства, захвата моряков в заложники и вооруженных ограблений безусловно огромную роль играют семьи моряков. Следующая глава дает рекомендации касательно того, каким образом необходимо поддерживать семьи моряков.

 

Эта публикация возможно более применима к одним компаниям и в меньшей степени к другим, и мы понимаем, что ряд компаний уже имеют собственные разработки, тем не менее, в таком случае, эта публикация сможет служить как лист контрольных задач для сравнения с имеющейся практикой компании. В случаях же, когда компания еще не имеет свой собственный план действий, этот документ может помочь справиться с задачей.

 

ПРАВИЛЬНАЯ ПРАКТИКА В ДОКРИЗИСНЫЙ ПЕРИОД (подготовка до возникновения инцидента).

 

Трудно переоценить насколько хорошая подготовка может помочь компании и, конечно же, морякам и их семьям в случае пиратских нападений. Данная публикация содержит рекомендации (практики и процедуры) о том, каким образом компания может управлять ситуацией, включая к примеру моменты, когда на нее обрушивается шквал звонков от семей моряков, а также другие варианты, и в том числе то, как можно поддержать семьи.

 

2.1 Назначение контактного лица компании для связи с семьями моряков.

 

Компании следует создать команду для связи семьями в идеале, состоящую, по крайней мере, из двух представителей по связям с семьями. Это могут быть либо сотрудники компании, либо можно пользоваться услугами сторонних специалистов, привлеченных в случае возникновения инцидента. На усмотрение компании можно также пользоваться услугами команд, которые имеют направленность в зависимости от национальностей экипажа. Компании необходимо понимать, что большое значение имеет подготовка и профессионализм таких специалистов.

 

2.2 Выбор Представителей по связям с семьями

 

Предлагается существующий критерий для назначения контактных лиц «контактеров» либо ввести сокращение: Представитель по Связям с Семьями - ПСС для связи с семьями:

 

· «Контактеры» Располагаются в офисе компании, либо другом месте с постоянным 24 часовым доступом к различным средствам связи.

· Пользующиеся уважением в компании и уважаемые, как среди сотрудников компании, так и среди моряков

· Имеющиие навыки общения, понимающие и знающие культуру и язык членов семей.

· Для определения нужд семей «контактер» должен находиться на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю на протяжении всего периода, вплоть до освобождения моряков. Этот период может растянуться на неопределенный срок.

· Имеющие доступ к юридической консультации и способные решать вопросы и говорить от имени компании.

· Понимающие основы конфиденциальности и обладающие юридическими финансовыми и этическими навыками, которые должны использоваться в общении с членами семей для достижения доверия и понимания.

 

Существуют следующие критерии отбора для назначения контактного лица по связям с семьями:

 

· Желание развития существующих навыков и желание участвовать в обучающих тренингах, связанных с их работой по связям с семьями. Тренинги должны включать в себя понимание нормальных реакций на кризисные ситуации, способность общаться с теми, кто перенес травму и работу в тех ситуациях, когда поступают плохие новости.

· Желание работать с семьями и средствами массовой информации.

· Осознание необходимости поиска и взаимодействия с местными, региональными и международными ресурсами, включающими тех, кто оказывает профессиональную поддержку.

 

РАЗРАБОТАТЬ ПЛАН ДЕЙСТВИЙ НА СЛУЧАЙ СТАДИИ ВНЕДРЕНИЯ

 

· Дайте знать морякам и членам их семей, что в компании существует четкий план действий на случай пиратской атаки.

· В зависимости от того, позволяет ли законодательство страны флага и национальное законодательство моряка попросите каждого моряка назначить лицо, с которым компания может связаться на случай вышеуказанных обстоятельств, т.е. того, кто будет контактным лицом от семьи. Моряк может принять решение не назначать Next of Kin (NOK) – наследника контактером от семьи и если законодательство страны флага позволяет, должна быть предоставлена возможность назначения другого предпочитаемого лица. Это может быть связано с личными семейными обстоятельствами, например, такими как болезнь данного члена семьи, либо уже имевшее место эмоциональное расстройство. Данное назначение должно быть прописано отдельно. В подобных обстоятельствах имеет смысл отойти от обычных юридических требований - иметь дело с NOK, и контактировать с другим назначенным лицом, но только если это было предварительно согласовано с моряком. Форма, которую необходимо заполнить моряку, есть в Приложении 3. Морякам следует разъяснить, что они могут изменить заполненные данные позже и назначить другое лицо, дав об этом знать представителю компании по связям с семьями в том случае если, к примеру, у них изменились обстоятельства. Компании следует принимать во внимание, что в отдельных случаях моряки не захотят назначать, кого бы то ни было.

· Согласуйте план действий группы по связям с семьями и компании.

· Установите протокол – план действий по извещению семей на случай инцидента.

· Поставьте в известность представителей по связям с семьями о структуре руководства и лицах, которые могут быть задействованы на случай инцидента, а также сообщите, что постоянно обновляемые списки контактов могут быть получены при необходимости.

· Установите связь с организациями, оказывающими профессиональную помощь, и представьте им представителей по связям с семьями их контактные данные для взаимодействия на случай инцидента.

· Попросите представителей этих организаций заполнить формы, которые будут находиться в компании. (См. Приложение 4)

· Регулярно проверяйте лист контактных деталей - в норме раз в 6 месяцев, для того чтобы убедиться в том, что имеющаяся информация верна.

· Подготовьте протокол действий для начальной стадии и примерный сценарий для первого и последующих телефонных звонков/встреч с контактными лицами от семей (Приложение 5)

 

Он должен в себя включать:

· Как определить наиболее подходящий метод извещения семей с тем, чтобы принять во внимание их нужды, учитывая языковые особенности общения.

· Наличие местных ресурсов (организаций), способных донести информацию и оказать дальнейшую поддержку.

· Только Доступную и проверенную информацию.

· Начатое взаимодействие между компанией и соответствующими местными государственными органами.

· Роль представителя по связям с семьями и контактная информация.

· Последующие телефонные звонки.

· Как взаимодействовать с любыми медиа компаниями, имеющими интерес к ициденту.

· Обязанности в части конфиденциальности

· Как реагировать на звонки от пиратов

· Убедите контактное лицо от семьи моряка связаться с представителем компании по связям с семьями, особенно если речь идет о слухах, либо если с ними связались представители средств массовой информации.

· Необходимо работать с семьями, разъясняя, что некоторые он-лайн истории или документальные фильмы по проблематике могут быть специально смонтированы таким образом, чтобы нагнетать напряжение.

· Подготовьте полный набор документов и вышеуказанной документации в бумажном и/или электронном виде с тем, чтобы иметь к ней быстрый доступ в случае возникновения кризисной ситуации. Здесь должны также содержаться копии протоколов, контактных данных и форма для заполнения, которая используется Представителями по Связям с семьями при звонках контактным лицам от членов семей.

(как указано в Приложении 7)

 

4 РАЗРАБОТКА ПЛАНА ДЕЙСТВИЙ НА СЛУЧАЙ НАПАДЕНИЯ

 

В случае нападения вышеуказанные мероприятия должны облегчить следующие шаги:

 

· Как можно быстрей активизируйте работу Представителей по связям с семьями.

· Делайте все возможное, чтобы семьи узнали о нападении не из других источников, а именно от компании.

· Выйдете на связь по телефону, а в случаях, когда это возможно, лично встретьтесь с контактными лицами от семей. В тех случаях, когда семьи не имеют доступа к телефону, контакт должен произойти при помощи местных агентств, которые профессионально занимаются поддержкой и где специалисты прошли надлежащую подготовку. К примеру, представители религиозных, благотворительных или профсоюзных организаций могут подвезти члена семьи для связи по телефону или/и предоставить вводную информацию на первоначальном этапе, пока компания не установит связь с семьей.

· Четко объясните, что ПСС или представитель с делегированными полномочиями должен и что не должен говорить. Используйте подготовленный сценарий для первоначальных контактов и убедитесь, чтобы существенные факты были предоставлены должным образом. (См. Приложение 5)

· Убедитесь в том, что ПСС четко себя идентифицируют.

· Установите, что разговор идет с тем с кем надо, задав несколько вопросов. Это в особенности необходимо в тех странах, где культура построена на обращениях по фамилии на протяжении нескольких поколений. Задаваемые вопросы могут звучать: «Кем Вы приходитесь Г-ну Иванову; » «Есть ли, еще кто-то в Вашей семье, кто носит такое же имя, к примеру, Ваш отец или брат? »

· Если, назначенное лицо КЛЧС не доступно в силу каких-либо причин, обязательно узнайте, как и когда с ним можно связаться. Только оставьте сообщение о том, что Вы пытались с ним связаться и не раскрывайте причину своего звонка. Следующий звонок делайте в назначенное время.

· Во время первого контакта лишь кратко изложите факты. Пообещайте позвонить позже (в норме через час) позволяя КЛЧС и семье справиться с полученной информацией.

· Имейте в виду, что семья может быть в шоке и не в состоянии справиться с полученной информацией. Предложите записать их вопросы с тем, чтобы иметь возможность дать на них ответы во время следующего звонка.

 

ПСС следует:

· Сделать обещанный звонок в назначенное время. Важно продемонстрировать, что выполняется обещанное, это позволяет установить доверительные отношения.

· Дайте время КЛЧС для подготовки вопросов, которые они хотят задать.

· Позвольте ему задавать вопросы и отвечайте на них, как можно более честно и открыто, насколько позволяет данная ситуация. Любой вопрос, на который невозможно дать ответ, должен быть определен как таковой и на него необходимо ответить соответствующим образом.

· Записывайте все вопросы и переживания, высказанные КЛЧС.

· Слушайте с эмпатией (используя активное слушание).

· Тщательно помечайте то, что обсуждалось во время звонка/визита.

· Желательно иметь более чем одного ПСС во время инцидента. Это означает, что в том случае, если один ПСС занят во время звонка члена семьи, другой ПСС может принять звонок, дать информацию семье и отреагировать на проблему. Второй ПСС должен быть представлен членам семей с самого начала инцидента и полностью быть в курсе происходящего. Это в дальнейшем поможет при сопровождении семьи и подчеркнет для семьи, что их уважают и заботятся в момент больших переживаний, что в свою очередь, поможет им справляться со стрессом. КЛЧС может сильно злиться в случае, если будет каждый раз говорить с другим ПСС, звоня в компанию. Поэтому важно, чтобы одни и те же ПСС продолжали работу. Оба ПСС должны вести свои записи относительно звонков аккуратно и точно, и вводить постоянно друг друга в курс происходящего, с тем, чтобы оба знали, о чем был разговор с КЛЧС.

· Имейте, ввиду, что пострадавшие семьи могут общаться между собой и примите во внимание важность помощи в таком общении.

· Пострадавшие семьи отмечали важность возможности встречи с руководством компании. Для компании может являться преимуществом помощь в установлении взаимоотношений между участвующими сторонами.

· Контакт с КЛЧС должен быть налажен и поддерживаться постоянно. В начале, после происшествия, может понадобиться ежедневный контакт. Если инцидент носит продолжительную форму, тогда следует согласовать и поддерживать контакт через установленные интервалы. Исследование показывает, что постоянный контакт является лучшим средством контроля слухов и избегания дополнительного стресса. Члены семей, которые побывали в подобной ситуации, отмечают, что сообщения о том, что нет прогресса в деле, переживается легче, если есть информация, объясняющая, почему так происходит.

· Регулярный контакт является ценным, даже если информация не является положительной. Многие компании избегают контакта с семьями, испытывая чувство неудачи, в том случае, когда у них нет хороших новостей. Тем не менее, семьи отмечают, что недостаток информации порождает страхи о том, что их нужды забыты и вызывает нарастающее ощущение изолированности, которое в свою очередь усугубляет стресс, который можно сократить постоянным контактом.

· Компания может стать центром, на который направлена злоба, как со стороны семей, так и со стороны моряков в том случае, когда моряки не могут связаться с семьями. Пираты могут давать морякам, а возможно и их семьям, ощущение того, что Компания абсолютно о них не заботится («ей наплевать»). Это приводит к тому, что энергия злобы, изначально направленная против пиратов, может с легкостью быть перенесена на Компанию и ее представителей. ПСС должен иметь это ввиду и осознавать, что злоба может не носить личный характер. Поглощая злобу, и устанавливая связи с семьями в рамках протокола, ПСС может помочь с этим справиться. Следует незамедлительно сообщить о позитивных шагах и компании и семьям.

· ПСС может помогать семьям справляться с переживаниями во время, когда кто-то из членов находится дома по болезни либо при возникновении других неприятных инцидентов.

· Семьям необходимо напомнить, чтобы они давали также информацию о происходящем и их детям, но только в том возрасте, когда это позволительно.

· Если у семьи происходит контакт с моряком, находящемся в плену ПСС, в случае возможности, следует объяснить КЛЧС, что говоря с моряком, не следует ему рассказывать о возникших проблемах, поскольку это дает дополнительный стресс к имеющемуся, в то время, как моряк не в состоянии изменить события или оказать поддержку члену семьи.

· Проблемы с поведением детей также могут обсуждаться с ПСС. Зачастую может помочь просто слушание, а может быть необходима помощь в рекомендации соответствующего специалиста.

123456Следующая ⇒

Поделиться: