Старайтесь быть полезными, а не милыми

 

Следующее слово было за Роном. Будучи старшим аналитиком в инвестиционной компании – и хорошим аналитиком, – он многое знал о той кампании, которую собирался представить правлению. Он сделал короткую паузу, раскладывая перед собой страницы, заполненные цифрами, а затем начал презентацию.

Рон сам себя назвал человеком цифр, и, судя по всему, эта часть работы доставляла ему подлинное удовольствие. Он проявлял щепетильность в донесении своих мыслей и явно гордился глубиной проделанного анализа. Двадцатью минутами позже, когда встреча подошла к концу, Джеймс, глава компании, поблагодарил Рона за работу, особенно отметив его исчерпывающее исследование. Рон улыбнулся и поблагодарил его в ответ.

Все ушли, оставив нас с Джеймсом вдвоем. Я спросил его, что он думает о встрече.

– Боже, дружище, – сказал он, – что делать с аналитиком, который все время нудит?

– Ты о ком? – спросил я. – О Роне?

– Он блестящий аналитик, толковый акционер и очень хороший человек. Но он говорит слишком много.

– Но ты сказал ему, что он проделал прекрасную работу!

– Анализ действительно впечатляющий. Но презентация… – Джеймс хмыкнул и умолк.

– Ты говорил с ним об этом?

– Я намекал, но… ничего конкретного.

– Почему нет?

– Наверное, стоит.

Но он так ничего и не сказал. Причина проста: Джеймс слишком любезный. Я знаю его не только по работе, и он всегда сама деликатность. Я никогда не видел, чтобы он позволил себе что-то хотя бы отдаленно напоминающее враждебность или грубость. А сказать человеку, что он нудит, звучит одновременно как враждебность и грубость.

Однако это не то и не другое. Это проявление участия.

Если мы не будем делиться друг с другом обратной связью, то не узнаем о своих слабых сторонах. И Рон будет по-прежнему нудить, не понимая, почему он теряет свое влияние и внимание аудитории.

Давать окружающим обратную связь – проявление доверия. Так вы показываете, что верите в способность человека измениться, верите, что он возьмет информацию на вооружение и станет лучше, верите в его потенциал. А еще это знак преданности команде и высоким целям компании. В конце концов, все мы ответственны за общий успех.

Джеймс знает об этом. И все-таки даже ему – компетентному и смелому CEO – трудно давать кому-то критический отзыв, потому что он считает это проявлением агрессии. Стоит ли сообщать людям, что они слишком много говорят? Или плохо одеваются? Или выглядят лицемерными? Или идут по головам?

Стоит – вне всяких сомнений.

И не только в том случае, если вы CEO. Каждый из нас должен давать обратную связь людям, невзирая на положение. До тех пор, пока ваш отзыв обусловлен заботой и желанием поддержать другого человека – а не симпатией (которая ощущается как покровительство), или властью (что унижает), или злостью (что оскорбительно), – решение высказать критическое мнение – проявление доброжелательности.

Нет, принимать критику совсем не легко. И в следующей главе я расскажу о своих трудностях с восприятием критики и поделюсь советами, как научиться извлекать пользу из критических замечаний.

Но несмотря на то что давать и принимать обратную связь бывает нелегко, сообщение о том, что уже знают все вокруг, – противоположно враждебности. Быть враждебным – это видеть, как человек терпит неудачу, и не пытаться ему помочь.

Ирония заключается в том, что, как бы мы ни отказывались делиться своим мнением, в определенный момент правда все равно выходит на поверхность – в виде сплетни, в порыве гнева, в виде сарказма или обвинения. И вот это истинная враждебность.

С одной стороны, чтобы не доводить до такого безобразия, важно не тянуть с обратной связью. С другой стороны, если мы начнем с самодовольным видом бросать критику налево и направо, обстановка быстро накалится. Так как же стоит давать обратную связь?

Во-первых, попросите разрешения. Например: «Я кое-что заметил – хочу поделиться. Тебе это интересно? ». Или просто: «Могу я высказать свое мнение? » Когда вам ответят «да» (а кто ответит иначе? ), расстановка сил окажется равной – вам будет легче говорить, а собеседник будет готов принять ваш отзыв.

Во-вторых, не виляйте. Когда нам трудно критиковать, мы стараемся смягчить удар, ослабляя критику. Иногда мы говорим что-то приятное до критической части и после. Но так мы лишь урезаем информативность и вводим человека в заблуждение. Лучше говорите четко, коротко, приводя простые примеры, критикуйте поведение человека, а не его самого и не бойтесь повисающих в разговоре пауз.

В-третьих, давайте обратную связь часто. Именно так создается культура общения, в которой люди открыты и честны друг с другом во имя всеобщего блага. Если вы делитесь критическим мнением лишь изредка, это выглядит неестественным и вызывает отторжение.

Конечно, обратная связь не обязательно должна выражать критику. Положительный отзыв вдохновляет людей еще активнее и эффективнее задействовать свои сильные стороны. Хвалите их почаще. Только не одновременно с критикой.

– Могу я поделиться с тобой тем, что я думаю? – сказал я Джеймсу под конец разговора.

– Поделись, пожалуйста, – ответил он.

– Не говоря Рону о его привычке к нудным выступлениям, ты вредишь ему, себе и вашему бизнесу. Я знаю, тебе трудно критиковать кого-то, но конкретно в этом случае отказывать в обратной связи эгоистично. Ты вредишь Рону, не желая выходить из зоны комфорта. Однако ему нужно знать – он этого заслуживает. Как ты считаешь?

Повисла неловкая пауза.

И она, как оказалось, стала катализатором действия. Джеймс задумался на несколько секунд, а затем взял свой BlackBerry и написал Рону электронное письмо, в котором предлагал встретиться позже тем же днем.

 

Нередко мы отказываемся давать обратную связь, боясь кого-то ранить, но самое лучшее и полезное, что вы можете сделать в отношении другого человека, – быть с ним открытым и честным. Критическое мнение, высказанное с уважением, только укрепит ваши отношения.

 

 

«Вообще-то есть кое-что…»

Примите критику как подарок

 

Было лето 1990-го, мы с Марком и Ричем вели учебную группу National Outdoor Leadership School (NOLS) и уже целый месяц находились с пятнадцатью студентами на горном хребте Уинд-Ривер, в Вайоминге.

– Питер, мы хотим кое о чем с тобой поговорить, – сказал Марк, когда мы ужинали, сидя на земле.

Наши подопечные готовились ко сну в своих палатках. Я посмотрел на Марка, а затем на Рича. Оба они уставились в землю.

– Что я натворил? – попытался я пошутить. Рич неловко поежился, а Марк продолжил:

– Вообще-то есть кое-что…

Я почувствовал, как напряглись мышцы и по венам побежал адреналин. Они сказали, что я слишком много болтаю и слишком много времени провожу со студентами. Они считали, мне не хватает обособленности и сдержанности. Я задал им несколько вопросов, чтобы лучше понять их точку зрения, но принять ответы к сведению было трудно, потому что в голове стремительно проносились мысли:

«А я-то думал, что курс проходит невероятно круто. Они хотят, чтобы я был похож на них? Но они же холодные и замкнутые! Это вообще не в моем стиле! И потом, разве студенты жалуются? Разве это плохо, что я провожу с ними время? И когда это я много болтал? Они что, правы? А вдруг я не создан быть инструктором NOLS? Чего они на меня взъелись? »

Работа с этой группой пошла для меня под откос. Я стал неуверенным в себе, чувствовал неловкость; всякий раз, когда общался со студентами или коллегами-инструкторами, я сомневался, правильно ли это делаю. В той поездке я позволил мнению своих компаньонов – насколько бы полезным оно ни было – эмоционально меня подавить.

Но то было двадцать лет назад. Теперь я принимаю критику на ура.

Да, именно так.

Как писатель, который публично рассказывает о себе, я чувствителен к критике, которую порой высказывают совсем не в щадящей форме. Однажды я написал статью о том, как убедить управляющего магазином вернуть деньги за покупку, когда двухнедельный период возможного возврата истек, – и получил в ответ огромный массив жесткой критики. Люди назвали мое поведение неэтичным, а меня – изворотливым, склонным к манипуляциям материалистом, достойным жалости.

«Подождите, – хочется ответить мне, – вы меня не знаете. Ни один из этих эпитетов ко мне не относится ». Но очевидно, что для многих моя статья подтверждала обратное. И, взявшись писать следующую статью, я колебался, не зная, с какой стороны подойти к делу, беспокоился о том, как примут мой текст.

Любую критику выслушивать трудно. Но неожиданный отзыв – который появляется точно ниоткуда и обнажает проблему, о существовании которой не догадываешься, – самый тяжелый. В таких случаях нас особенно тянет защищаться.

Получив критический отзыв, трудно не признать чужую правоту, а понять. Прежде чем принять что-то, мы должны об этом узнать. Подобно тому как критика моих коллег в NOLS и отзыв на статью совершенно огорошили меня. Я и не подозревал, что вызываю такую реакцию, понятия не имел, что писал о чем-то настолько спорном. Подобного рода обратная связь заставляет взглянуть на себя со стороны, а это одновременно и очень трудно психологически, и чрезвычайно полезно. Вот почему наша защитная реакция столь предсказуема и столь непродуктивна. Вещи, о которых нам больше всего нужно услышать, – это как раз те вещи, слышать о которых мы совершенно не хотим.

Чтобы продуктивнее принимать неожиданную обратную связь, нам нужен план действий. Поэтому, услышав критику в свой адрес и почувствовав прилив адреналина, возьмите паузу, глубоко вдохните, а затем сделайте следующее:

Постарайтесь справиться с эмоциями. Есть такое понятие, как «конструктивная критика» – обычно такой она и бывает. Но при этом она все равно может причинять боль, выводить из равновесия, восприниматься как личное оскорбление. Обратите внимание на эти эмоции, признайтесь себе, что ощущаете боль, злость, смущение, неполноценность или любые другие чувства. Распознайте эти эмоции – дайте им имена, – а потом отодвиньте в сторону, чтобы их шум не мешал вам слышать собеседника.

Не зацикливайтесь на форме подачи. Давать обратную связь трудно, и вполне возможно, что человек, который дает вам ее, в этом не силен. Даже если критическое мнение высказано не лучшим образом, это не означает, что оно лишено ценности и информативности. Не все мысли до вас донесут в виде «я-сообщений»[31], не все высказывания будут касаться исключительно вашего поведения, не все будет сказано доброжелательно. Старайтесь не путать форму с содержанием.

Избегайте выражать согласие или несогласие. Просто примите информацию к сведению. Если вам удастся подавить желание ответить, защитная реакция ослабнет, и у вас появится возможность лучше услышать то, что вам говорят. Критика – это полезные знания о том, как вас воспринимает другой человек. Убедитесь, что вы действительно его понимаете. Это означает, что нужно задавать вопросы, чтобы глубже проникнуть в суть того, о чем вам говорят; прощупывать почву; просить привести примеры. Вы можете даже сыграть в адвоката дьявола, намеренно оспаривая высказывания оппонента, с тем чтобы лучше понять его мысль. Если вы опасаетесь, что ваши действия будут выглядеть как самозащита, проанализируйте высказанную в свой адрес критику с участием третьей стороны. Получив критические отзывы на свою статью, я спросил нескольких человек – верных друзей, которые знают меня достаточно хорошо, чтобы сказать правду, – видят ли они в моем тексте то, что увидели комментирующие.

Позже, на холодную голову, решите, что вам стоит предпринять. Сама по себе обратная связь редко требует незамедлительных действий, она просто дает вам знания. Понимание того, что решение и возможность измениться – в вашей власти, поможет вам оставаться открытыми. Когда у вас найдется для этого время и подходящее место, обдумайте услышанное и решите, стоит ли вам что-то менять, и если да, то что именно и как.

В некоторых случаях вы захотите изменить свое поведение. Я многое узнал, читая комментарии к своей статье и обсуждая их с другими людьми. И многое понял: то, что мне кажется забавным, другие находят оскорбительным; эксперименты ради собственной выгоды с этической точки зрения спорны; мои идеи могут затеряться за провокационными примерами; и нужно внимательнее следить за склонностью ставить свои нужды выше нужд окружающих.

В каких-то случаях вы предпочтете не корректировать свое поведение, решив, что вам лучше остаться самим собой, но поменять свое окружение. После того случая в NOLS мне пришлось руководить еще несколькими экспедициями, но мне так и не удавалось оправдать ожиданий своих коллег и превратиться в сдержанного, авторитарного, отчужденного инструктора.

В конце концов я оставил NOLS и начал сотрудничать с HayGroup – консалтинговой компанией в Нью-Йорке. Я помню, как в первую неделю работы присутствовал во время телефонных переговоров с клиентом, которые вел глава компании Энди Геллер. Примерно через двадцать минут после начала беседы он нажал на кнопку отключения звука и обратился ко мне: «Питер, скажи что-нибудь. Хоть что-то. Я знаю, ты можешь внести большую лепту, и клиенту тоже нужно это знать».

Он снова включил звук, а я улыбнулся, подумав: «Больше говорить? Тогда консультации мне нравятся! »

 

Если чья-то критика застает вас врасплох, старайтесь подавить защитную реакцию. Критика может оказаться ценным подарком, если вы сделаете паузу, справитесь с эмоциями, обратите внимание не на форму обратной связи, а на ее содержание, соберете достаточно информации и затем решите, что с ней делать.

 

 

Слезы из-за подарка

⇐ Предыдущая10111213141516171819Следующая ⇒

Поделиться: