Лекция 9. Этика и этикет делового общения.

Лекция 9. Этика и этикет делового общения.

Гуманистические ценности в деловом общении.

Преодоление отчуждения в деловых отношениях.

Этический кодекс делового общения.

Этика и речевой этикет. Формулы речевого этикета.

Гуманистические ценности в деловом общении.

УРОВНИ ОБЩЕНИЯ (Культура общения). Сущность культуры общения в том, что партнер признается уникальным ценным существом как независимый человек, который не должен думать так же как и вы. Культура общения состоит в осознании в партнере - субъекта общения.

Уровни общения:

1) Примитивный уровень общения. Отношение к партнеру как к средству, как к предмету, а не как к человеку ( « он мне нужен», «он мне мешает»).

2) Манипулятивный уровень. Другой осознается как субъект, но его интересы – подчинить своим. (Главное не вступать в игру).

3) Конвенциальный уровень (или правовой ). Когда партнер признается субъектом и все действуют по признаваемым нормам и правилам. Это есть деловой, полезный уровень ДО.

4) Духовный уровень общения. Обмен ценностями, обмен личностями (мыслями, мнениями).

Внешние признаки культуры общения.

Обладать культурой общения - это значит умение поставить партнера в центр сознания и означает:

- умение слушать (эмпатическое слушание), думать о том, о чем он говорит;

- эмоциональная поддержка ( это интеллектуальный труд. Суть в анализе ситуации, изложенной вам и найти в ней положительные моменты и снять эмоциональное напряжение. Найти то, что ускользает из внимания переживающего;

- принимать человека таким, какой он есть, и не предъявлять к нему жестких, завышенных требований. А для этого надо уметь принимать себя ( относиться положительно, признавая свои недостатки). Это путь к плодотворному общению.

Недостатки в культуре общения.:

А) пассивность в общении:

Причины: - неразвитость мышления;

- неуверенность в себе;

- эгоцентризм.

Б) потребительские отношения к общению. (смеются над анекдотами, но своего вклада в общение не делают в компании).

В) небрежность общения:

- лень

-эгоизм (не хочется мне вникать в его проблемы);

- чрезмерно активное общение. Когда навязывают свое общение.

- крайне завышенная самооценка («все, что я думаю, все, что знаю, такая ценность…»).

 

Введение

В бизнесе имеется свой этикет или, другими словами, особые правила поведения в рабочей обстановке. Служебный этикет является одним из главных " орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе репутации фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты.

Современный служебный этикет подразумевает глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. Э тикет делового общения сегодня - это целый мир условностей, которые лучше всего знать досконально, чтобы не попасть в неудобное положение.

Предприниматели всего мира знают один из главнейших постулатов бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.

Цель данной работы: рассмотреть основные служебные нормы и правила поведения при деловом взаимодействии. Для этого необходимо выполнение следующих задач: дать определение служебного этикета, классифицировать его функции, а также рассмотреть основные нормы и разновидности.

 

Глава 1. Современный служебный этикет

Прежде чем рассмотреть основные современные нормы служебного этикета, необходимо дать определение данного понятия. Служебный этикет - система личностных взаимоотношений руководителя с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами. Определяющим принципом служебного этикета является сотрудничество и взаимопонимание [2.1].

В сфере делового взаимодействия служебный этикет выполняет следующие функции:

- обеспечивает установление личных контактов;

- содействует решению деловых вопросов;

- формирует благоприятную социальную и психологическую

Атмосферу в коллективе.

Служебный этикет включает в себя следующие понятия и нормы:

1. Культура служебных отношений.

1.1 Отношения между коллегами.

Пребывание в одном помещении с другими людьми требует, прежде всего, терпимости и такта по отношению к их склонностям и особенностям.Нередко на работе собираются люди не просто с разными интересами, но и с разными привычками. Так, одному всегда жарко или душно, и он открывает окно; другому - вечно холодно, и он его закрывает.

Не стоит обращать большого внимания на подобные мелочи, следует научиться относиться к подобного рода действиям спокойно. Главное - быть вежливым со всеми и уважительно относиться к своим коллегам. Предупредительность и обходительность помогут избежать возможных конфликтов.

1.2 Отношения начальник – подчиненный.

В бизнес этикете нет такого понятия, как правила общения с " особо важными лицами". В отношениях с начальниками важно соблюдать такой же деловой этикет и проявлять такую же любезность, как и в отношении с сослуживцами, клиентами, заказчиками, поставщиками и с любым другим человеком, с которым у вас деловые отношения.

Несколько простых правил:

- Начальник никогда не должен критиковать служащего в присутствии коллег.

- Всегда необходимо дать подчиненному возможность высказаться.

- В случае увольнения, прежде всего, необходимо вести себя профессионально, не позволять эмоциям одержать верх над здравым смыслом. При обсуждении этого вопроса с другими, важно держаться как можно увереннее, сосредоточиться на " хороших" годах и поговорить о будущем. Не стоит подвергать риску свою репутацию.

- Как обратиться к начальнику с просьбой о повышении зарплаты, не раздражая его? Приготовьте короткую справку. Перечислите ваши достижения, которые, как Вы считаете, могут служить основанием для повышения зарплаты. Затем назначьте встречу с вашим начальником и поделитесь с ним вашими соображениями.

1.3 Отношения между мужчинами и женщинами.

В большинстве крупных современных компаний считается, что обстановка должна быть равностной в отношении полов. В иностранных компаниях и вовсе нет места мужской галантности. Так, например, некорректно будет, если сотрудник мужского пола поспешит открыть дверь сотруднице или подвинуть для неё стул. Сотрудница же не должна ожидать такого поведения от мужчин. Мужчина может помочь только в случае, если даме понадобилась помощь.

Если дама сидит за столом, а другой сотрудник подходит к ней, чтобы пожать руку, а женщина продолжает сидеть (полагая, что женщина не должна вставать) – это ошибка! Кто бы ни вошёл в офис с официальным визитом, мужчина или женщина, следует встать из-за стола, подойти к вошедшему и предложить руку для пожатия. Затем предложить вошедшему присесть. Если это первый визит человека, то лучше подсесть ближе к нему, чем вести беседу «через стол».

1.4 Проблема курения.

Проблема курения на рабочем месте сегодня очень актуальна. Руководители большинства фирм ведут борьбу с курением, а также отводят для курения специальные места. Но даже при таком положении дел вопрос о курении остается болезненным для многих людей.

Если Вы курильщик...

- Следуйте одному простому правилу: если рядом с вами есть хоть один человек, который не курит, не курите и сами. Если в помещении имеются пепельницы, это не означает автоматического права зажечь сигарету.

- Если в офисе или другом месте, где Вы находитесь, нет пепельниц, то должно быть совершенно ясно - здесь не курят.

Если Вы не курите, то у вас есть определенные права. Вот каким образом Вы можете их успешно реализовывать.

- Если курильщик достаточно вежлив и спрашивает вас, не мешает ли вам сигаретный дым, то проявите учтивость и скажите: " Спасибо, что спросили. Я был бы вам очень признателен, если бы Вы не курили".

- Если Вы проводите совещание, и у вас просят разрешения закурить, проявите уважение, сказав: " Если хотите, мы сделаем перерыв".

- В случае, если человек, находящийся рядом с вами, не спрашивает разрешения закурить, Вы можете тактично спросить: " Не могли бы Вы не курить? " Если же курильщик предпочитает не откликаться на вашу просьбу, то или потерпите, или же, по возможности, выйдете из помещения.

Дресс-код.

Внешний вид делового человека должен подчеркивать его профессионализм. Исходя из этого, важно руководствоваться правилами делового стиля: всегда выглядеть опрятно, придерживаться строгих фасонов, сдержанных тонов в одежде и макияже.

Непродуманный имидж, невозможность отказаться от личных пристрастий в одежде (кроссовки, джинсы и т. п.) могут помешать карьере, сделать посмешищем в глазах коллег и повредить имиджу компании. Облик делового человека должен соответствовать должности и характеру работы. Например, и президент нефтяной компании, и менеджер по продажам бытовой техники одеваются в деловые костюмы, но необходимые акценты совершенно изменяют их стиль.

Речевой этикет.

К речевому этикету отностся культура речи, голос, язык и стиль деловой речи. Эту тему подробно рассмотрим в следующей главе.

 

4. Телефонный этикет. Важно помнить, что рабочий телефон не следует использовать для продолжительных личных разговоров. Только в исключительных случаях можно воспользоваться телефоном в личных целях. Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам. Если вы чувствуете, что разговор затягивается и ваш собеседник не торопится прощаться, вы должны сами закончить разговор, тактично объяснив ему, что телефон нужен другим сотрудникам. Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы - не секретарь и это не входит в ваши обязанности. Довольно распространенная ошибка: вы ожидаете, что человек, позвонивший вам, сам и закончит разговор. На самом деле, как только тема телефонного звонка исчерпана, любая сторона может завершить диалог. Если вам позвонили, но звонок неожиданно оборвался, не спешите перезванивать позвонившему! По правилу перезванивать должен тот, кто звонил вам изначально.

Деловая встреча.

Сообщите сотруднику, ответственному за прием гостей (например, секретарю), об ожидаемом времени прихода посетителя. Не забудьте назвать имя вашего гостя и дать необходимые инструкции.

В назначенное время деловых партнеров в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник и провожает их к руководителю учреждения. Исключение составляют лишь те случаи, когда нужно встретить очень почетных гостей. В таких случаях руководитель должен сам встретить и поприветствовать своих партнеров.
Если ваших деловых партнеров не встретят, им придется блуждать по зданию в поисках нужного кабинета, после чего их мнение о вашей фирме изменится явно не в лучшую сторону.

Предложите вашему посетителю кофе или чай, если кто-то из ваших служащих не сделал этого заранее.

Воздействуйте на пять чувств гостя. Зрение: установите зрительный контакт с вашим посетителем.

Прикосновение: приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу.

Слух: назовите посетителя по имени в начале, а так же несколько раз в течение встречи.

Вкус: предложите гостю напиток. Предложите дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения.
Обоняние: не позволяйте запаху ваших любимых духов или одеколона " давить" на посетителя. Пользуйтесь ими так, чтобы только вы, а не ваш гость, ощущали их запах.

Заключение

Учитывая постоянно растущую конкуренцию в деловой сфере, становится очевидным, что лишь немногим из всех желающих удается утвердиться в рыночном мире и добиться своих целей.

Достаточно подробно рассмотрев понятие служебного этикета, определив его функции и нормы применения, можно сделать следующие выводы.

Современный бизнес строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Именно следование правилам служебного этикета и этике делового общения является залогом успеха, ведь имидж современного делового человека является частью его бизнеса.

Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов профессионализма.

Соблюдение правил служебного этикета очень важно для всех сотрудников организации. Абсолютно всем, от секретаря до руководителя, следует проанализировать свое отношение к сослуживцам и сотрудникам офиса. В конце концов, эти люди так же важны для успеха организации, как заказчики и клиенты.

Любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

 

 

7.Обращение.

Культура внутриорганизационных отношений проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненным.

Достаточно распространенное в практике служебных отношений снисходительное обращение начальника к подчиненным на “ты” демонстрирует высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.

Этикет межличностных отношений всегда требовал особой деликатности в переходе с официального “вы” к простому и дружескому “ты”.

Мы и сегодня слышим из уст некоторых руководителей это, якобы демократичное, а на самом деле одностороннее обращение “ты” к подчиненным. Этот знак выражения доверия и близости в отношении к стоящим на более низкой ступени служебной лестницы превращается в демонстрацию бесцеремонности и грубости, свидетельствуя об отсутствии должной культуры, и оказываясь нередко лишь оборотный стороной холуйства по отношению к вышестоящим.

Требование служебного этикета, касающееся симметричности обращения, важно помнить не только руководителю, но и подчиненному. Случается, что людей, занимающих сегодня разные ступени служебной лестницы, связывают неформальные отношения, сложившиеся в период совместной учебы или работы на прежнем месте, поэтому обращение на “ты” для них привычно и естественно. Однако, такое обращение подчиненного к руководителю в глазах сослуживцев может быть воспринято как фамильярность, а руководителя к одному из подчиненных - как проявление неодинакового ко всем отношения, выделения “своих”, “любимчиков”, выражение особого расположения к “избранным”, “приближенным”. Поэтому одинаковое обращение ко всем сотрудникам на службе “вы” является не только выражением воспитанности и тактичности руководителя, но и важным инструментом сохранения служебной дистанции и поддержания дисциплины в коллективе.

8.Общение с подчиненным.

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.

Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:

1. Помните, что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от работника.

2. Встреча должна проходить в месте, где вас не будут отвлекать, что позволит сотруднику расслабиться.

3. В разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение включает прошлое, настоящее, а также планы на будущее (до трех месяцев - прошедших или предстоящих).

5. В результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените текущие задачи: обсудите то, что было выполнено хорошо, и то, что не было сделано должным образом и по какой причине.

7. Стремитесь к достижению согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.

8. Во время пауз резюмируйте сказанное: таким образом, вы оба будете знать, что уже обсуждено, а что нет.

9. Во время встречи делайте записи, а затем представьте копию заметок подчиненному.

Начало беседы.

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

Сегодня я предлагаю обсудить…

Я думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретится с вами, и поэтому мне бы хотелось сразу же перейти к обсуждению…

Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение просьбы.

Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

Не могли бы вы…

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

Если вас не слишком обременит (затруднит)…

Я буду очень признателен (благодарен), если…

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о…

С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения.

Приносим наши извинения за…

Еще раз прошу извинения за…

Примите наши извинения за…

Мы искренне сожалеем, что…

Я должен извинится перед вами за…

Заключение

Учитывая постоянно растущую конкуренцию в деловой сфере, становится очевидным, что лишь немногим из всех желающих удается утвердиться в рыночном мире и добиться своих целей.

Достаточно подробно рассмотрев понятие служебного этикета, определив его функции и нормы применения, можно сделать следующие выводы.

Современный бизнес строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Именно следование правилам служебного этикета и этике делового общения является залогом успеха, ведь имидж современного делового человека является частью его бизнеса.

Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов профессионализма.

Соблюдение правил служебного этикета очень важно для всех сотрудников организации. Абсолютно всем, от секретаря до руководителя, следует проанализировать свое отношение к сослуживцам и сотрудникам офиса. В конце концов, эти люди так же важны для успеха организации, как заказчики и клиенты.

Любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Рекомендуемая литература

Основная литература

1.Аминов И. И. Психология делового общения: учеб. пособие / 7-е изд., стер. - Москва: Омега-Л, 2011. 304 с.

2.Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: учеб. для студентов вузов. М.: ИНФРА-М, 2007. 368 с. (Гриф УМО).

Дополнительная литература

1.Введенская Л. А. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для студентов вузов./ Изд. 29-е. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 539 с.

2.Кузнецов И. Н.. Бизнес-риторика / 3-е изд. – М.: Дашков и К°, 2010. 408 с.

3.Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов / 6-е изд., испр. и доп. – М.: Фонд " Мир" : Академический Проект, 2008. 256 с.

4.Петрова А. Н. Искусство речи. М.: Аспект Пресс, 2009. 125 с.

5.Пиз А. Язык разговора (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2009. 224 с.

6.Пост П. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2008. 304 с.7

7. Стороженко З. С. Мастерство делового общения: путь к успеху: учеб.- метод. практикум. М.: Литера, 2009. 128 с.

8.Шейнов В. П.. Психология манипулирования. Минск: Харвест, 2009. 704 с.

 

 

Лекция 9. Этика и этикет делового общения.

123Следующая ⇒

Поделиться: