Глава 2. Речевой этикет и его особенности в деловом общении

Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить — одно из непременных условий профессионального успеха.

Речевой этикет – такая область общения между людьми, в которой перекрещиваются многообразные факторы, обусловливающие общение: языковые, психологические, социальные, национальные, этнические. Этикетные формулы, такие как “Здравствуйте”, “Спасибо”, “Извините”, “Не могли бы вы…”, “До встречи! ” и подобные, произносимые почти автоматически, необычайно чувствительны к условиям, в которых они произносятся, к характеру отношений между собеседниками, к их настроению и ко многому другому, что в совокупности составляет “климат” человеческого общения.

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую деловая встреча или переговоры - единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому деловому человеку необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

Рассмотрим основные правила речевого этикета.

- Деловой речи в целом, прежде всего, свойственна конкретность, детальность и логичность. Жаргонные словечки и сленговые обороты неуместны для деловой обстановки, их следует исключить из речи.

- В официальной беседе начинает разговор гость, но деловую часть разговора должен вести тот, кто принимает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информированности. Если гость - иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит по-русски.

Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен располагаться справа от вас.

- Не секрет, что голос играет немаловажную роль. Ничуть не меньшую, чем интонация. Понятно, что тембр голоса поменять невозможно, но научиться управлять интонацией - можно.

Голос – это выразительное средство человека и его нужно использовать в зависимости от статуса и обстоятельств. Например, невнятная речь – это проявление неуважения к собеседнику, а быстрая речь выдаёт неуверенность человека в себе.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать следующий вывод: во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и раздражаться, а также курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен.

- После окончания беседы принимающий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.

- Одна из характерных особенностей деловой речи – употребление штампов и канцеляризмов - слов и выражений, характерных для текстов официально-делового стиля. К ним относятся такие выражения как «осветить вопрос», «поставить вопрос», «данное мнение» (вместо это мнение), «должное внимание», «должным образом», «остановлюсь на недостатках» и т.д.

Недостаток речевых штампов в том, что они могут лишить речь своеобразия, живости, сделать ее серой, скучной, кроме того, создать впечатление, что сказанное уже известно. Естественно, такая речь не может привлечь и поддержать внимание адресата. Именно поэтому стоит следить за тем, чтобы употребление штампов было уместным и излишне не «перегружало» речь.

- Важно помнить, что в устном контактном общении слушатель не только слышит, но и видит вас, следовательно, принимает от вас множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи.

- В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе. Комплименты поднимает настроение, воодушевляют делового партнера и придают ему уверенность.

Комплимент делается в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании, во время беседы и может относится как к внешнему виду, так и к отличным профессиональным качествам и умению осуществлять бизнес-общение. Французы любят делать комплименты, особенно, если партнером делового общения является женщина. В немецком же бизнесе комплименты не приемлемы, и особенно от малознакомых людей будут восприняты с подозрением.

- Важно помнить, что речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, англичане очень приветливы, но также весьма сдержанны и консервативны. Искусство общения в Англии сводится к умению молчать.

Заключение

Учитывая постоянно растущую конкуренцию в деловой сфере, становится очевидным, что лишь немногим из всех желающих удается утвердиться в рыночном мире и добиться своих целей.

Достаточно подробно рассмотрев понятие служебного этикета, определив его функции и нормы применения, можно сделать следующие выводы.

Современный бизнес строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Именно следование правилам служебного этикета и этике делового общения является залогом успеха, ведь имидж современного делового человека является частью его бизнеса.

Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов профессионализма.

Соблюдение правил служебного этикета очень важно для всех сотрудников организации. Абсолютно всем, от секретаря до руководителя, следует проанализировать свое отношение к сослуживцам и сотрудникам офиса. В конце концов, эти люди так же важны для успеха организации, как заказчики и клиенты.

Любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

 

 

7.Обращение.

Культура внутриорганизационных отношений проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненным.

Достаточно распространенное в практике служебных отношений снисходительное обращение начальника к подчиненным на “ты” демонстрирует высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.

Этикет межличностных отношений всегда требовал особой деликатности в переходе с официального “вы” к простому и дружескому “ты”.

Мы и сегодня слышим из уст некоторых руководителей это, якобы демократичное, а на самом деле одностороннее обращение “ты” к подчиненным. Этот знак выражения доверия и близости в отношении к стоящим на более низкой ступени служебной лестницы превращается в демонстрацию бесцеремонности и грубости, свидетельствуя об отсутствии должной культуры, и оказываясь нередко лишь оборотный стороной холуйства по отношению к вышестоящим.

Требование служебного этикета, касающееся симметричности обращения, важно помнить не только руководителю, но и подчиненному. Случается, что людей, занимающих сегодня разные ступени служебной лестницы, связывают неформальные отношения, сложившиеся в период совместной учебы или работы на прежнем месте, поэтому обращение на “ты” для них привычно и естественно. Однако, такое обращение подчиненного к руководителю в глазах сослуживцев может быть воспринято как фамильярность, а руководителя к одному из подчиненных - как проявление неодинакового ко всем отношения, выделения “своих”, “любимчиков”, выражение особого расположения к “избранным”, “приближенным”. Поэтому одинаковое обращение ко всем сотрудникам на службе “вы” является не только выражением воспитанности и тактичности руководителя, но и важным инструментом сохранения служебной дистанции и поддержания дисциплины в коллективе.

8.Общение с подчиненным.

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.

Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:

1. Помните, что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от работника.

2. Встреча должна проходить в месте, где вас не будут отвлекать, что позволит сотруднику расслабиться.

3. В разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение включает прошлое, настоящее, а также планы на будущее (до трех месяцев - прошедших или предстоящих).

5. В результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените текущие задачи: обсудите то, что было выполнено хорошо, и то, что не было сделано должным образом и по какой причине.

7. Стремитесь к достижению согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.

8. Во время пауз резюмируйте сказанное: таким образом, вы оба будете знать, что уже обсуждено, а что нет.

9. Во время встречи делайте записи, а затем представьте копию заметок подчиненному.

⇐ Предыдущая123

Поделиться: