Тема 5. Коммуникативное поведение в организации

Тема 5. Коммуникативное поведение в организации

План:

1) Сущность и значение коммуникации для эффективного менеджмента;

2) Процесс коммуникации;

3) Виды и средства коммуникации;

4) Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление.

Сущность и значение коммуникации для эффективного менеджмента

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

Коммуникация (общение) представляет собой процесс передачи информации. Это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям с целью побудить их к действию. Как следует из этого определения, люди реагируют на информацию эмоционально окрашено.

Эта информация представляет из себя не только отдельные фразы, что услышано или прочитано, а всю совокупность «воспринятого сигнала»: тон, интонацию, настроение, шорох, цвет, одежду, черты лица, окружающую обстановку и даже возникающие воспоминания и ассоциации.

Эмоция – это форма психологического отражения человеком действительности (душевное переживание; чувство).

Как правило, отправленная информация никогда не совпадает с информацией полученной. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.

Таким образом, можно утверждать, что коммуникация - это взаимный обмен эмоциональных элементов и ценностных представлений. Эмоционально интерпретируемые элементы (жесты, мимика, интонация, манера поведения и т.д.) получателем информации в первую очередь проверяются на симпатию и антипатию.

Посягательство на чувство собственного достоинства и (или) столкновения с другими ценностными представлениями (нормами) почти всегда приводят к сопротивлению.

Основные функции коммуникации:

1) информативная – передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми (например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждение и поведение работника), используя различные формы взаимодействия: внушение, приказ, просьба и убеждение.

3) перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникация - важный и обязательный компонент менеджмента и бизнеса.

Это обусловлено следующими обстоятельствами:

1) изучение бизнеса подразумевает эффективную коммуникацию;

2) продавец обычно ведёт переговоры посредством двустороннего общения;

3) управляющий кадрами использует интервью как форму двустороннего общения;

4) менеджеры доводят задания до подчинённых;

5) плохой менеджмент или производственное общение могут вызвать производственные конфликты; плохо составленные отчёты могут вести к ошибочным решениям.

Существует ряд важных областей (сфер) коммуникативного взаимодействия администрации (руководства) фирмы с персоналом. К ним относятся:

1) наём на работу (цель коммуникации в этом случае - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы на данном предприятии, а также получить определённое представление о новичке);

2) ориентация (целью коммуникации в этой области является формирование у людей чувства знакомства с работой и уверенности в её достоинствах, раскрытие основных принципов политики администрации);

3) функционирование (цель коммуникации - обеспечение сотрудников необходимой информацией об их рабочей функции и роли в организации);

4) индивидуальная оценка (посредством коммуникации руководитель сообщает подчинённому свою оценку его вклада в деятельность фирмы);

5) личная безопасность (коммуникация позволяет предоставить информацию работникам о мерах и степени их безопасности в трудовом процессе);

6) дисциплина (целью коммуникации является ознакомление работников с правилами и инструкциями фирмы таким образом, чтобы они могли лучше к ним приспособиться).

7) выработки и принятия организационных решений или к области разрешения всевозможных (в том числе и трудовых) внутриорганизационных конфликтов.

Процесс коммуникации

Процесс коммуникации – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Менеджеру необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в Рисунке 1.

Рисунок 5.1 Модель, представляющая элементы процесса коммуникации.

1. Отправитель – это лицо, собирающее информацию и передающее ее; он кодирует информацию.

Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

2. Кодирование - это процесс представления мысли в символической (знаковой) форме.

При кодировании происходит перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

3. Обращение - набор символов, передаваемых отправителем.

В результате кодирования формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

4. Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

5. Расшифровка (декодирование) - процесс, в ходе которого получатель придает символам, переданным отправителем реальный смысл.

Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

6. Получатель – это лицо, которому предназначена информация; он расшифровывает закодированную информацию.

7. Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

8. Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Обратная связь должна поощряться отправителем информации на каждой стадии общения.

Обратная связь выражается в словах (произнесённых и написанных), действиях, поведении и подтверждает, что реципиент (от лат. принимающий) получил и понял информацию.

Обратная связь способна принимать разные формы. Как указывает американский исследователь К. Киллен, «Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущённого взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе».

Теперь рассмотрим проявление обратной связи в организационных системах.

Характеристики эффективной обратной связи в организационном взаимодействии:

1) направлена на улучшение действий членов организации;

2) благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

3) устанавливает, в чем неполадки коммуникации и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

4) носит незамедлительный характер;

5) характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

6) эффективная обратная связь должна быть надежной.

Эффективной обратной связи можно достигнуть лишь в случае роста доверия и открытости в отношениях между членами организации и одновременного снижения организационной дистанции (статусных различий) и несовместимости работников.

Речь идёт о важном условии продуктивности обратной связи - «внимание к людям». К. Киллен: «Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела. Внимательно прислушиваетесь ко всему, что сказано, и думайте о том, что осталось невысказанным».

Установление благоприятных отношений с подчиненными помогает руководителю реализовывать и другое условие поддержание эффективной обратной связи, а именно подбирать конкретные способы её применения. Считается, что наиболее подходящим для них является личная беседа.

Каналы обратной связи в российских компаниях самые разнообразные:

♦ негласные информаторы среди сотрудников;

♦ горячие информационные линии (пейджер, телефон);

♦ периодические опросы;

♦ анкетирование;

♦ коллективные обсуждения.

В большинстве российских компаний комбинируют различные способы информирования.

Ниже приводятся ответы на вопрос: «Как вы узнаете, что происходит на нижних уровнях вашей компании? » Респонденты отвечали следующим образом:

♦ используем различные методики оценки психологического климата в коллективе — 16, 12%;

♦ у нас есть информаторы среди сотрудников — 25, 81 %;

♦ сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру — 41, 94%;

♦ у нас есть «горячая линия», на которую сотрудник может позвонить и сообщить любую информацию — 3, 23 %;

♦ у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений — 3, 23%;

♦ используем другие методы — 9, 67 %.¹

Помехи - появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажение информации, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель. Естественные помехи могут отвлекать и снижать успех связи. Например, если неудобно сидеть, плохое освещение, не та температура, которая нужна.

Помехи могут быть также вызваны:

1) непониманием получателем языка;

2) тем, что отправитель выбрал языковые средства или стиль, которые вызывают «эмоциональные помехи», мешающие восприятию сообщения;

3) несоответствующей визуальной информацией, например, слайдами или таблицами, представляющими трудность для понимания.

Таблица 5.1

Рисунок 5.2 Факторы, влияющие на межличностную коммуникацию

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды , в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Таблица 5.2

Рисунок 5.3 Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза»

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

3.4 Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения

Информация по каналам передается по вертикали — сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали ( таблица 5.3 ).

Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным. При этом происходит постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом делать, кто делает)

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю. При этом происходят донесения об исполнении, о проверках, о личном мнении работника.

Таблица 5.3

Интересный опыт

Все сотрудники хотят получать информацию о своей компании. Какую? Готовы ли менеджеры им ее давать; Какую информацию они готовы предоставить?

Ниже приводятся результаты опроса трехсот сотрудников и менеджеров российских компаний ( таблица 5.4 ).

Таблица 5.4

Распределение результатов опроса¹

Ответы	Распределение ответов на вопросы
Что бы вы хотели знать о своей организации?	О чем вы информируете своих сотрудников?
1. Предстоящие изменения в составе акционеров, покупка или продажа компании	21 %	9, 7%
2. Зарплата топ-менеджеров	15%	3, 9%
3. Зарплата других сотрудников	14%	3, 9%
4. Информация о кадровых назначениях	13%	29, 1%
5. Реальная прибыль/убытки компании	16%	11, 7%
6. Вывод компанией новых товаров или услуг на рынок	12%	28, 2%
7. Информация о стратегических клиентах или партнеров	9%	13, 6%

¹ «Секрет фирмы», Деловой журнал, 2003, 21 октября – 3 ноября., С. 58

Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90 %. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими. Причем начальник цеха, покидая кабинет директора предприятия, выносит лишь 40 % информации, а бригадир и того меньше, всего 30 % информации. Что касается восходящих коммуникаций, то до руководителей организаций доходит не более 10 % информации, направляемой в их адрес рабочими.

Невербальные коммуникации

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений (таблица 5.5).

Таблица 5.5

Таблица 5.6

Таблица 5.7

Таблица 5.8

Таблица 5.9

Рисунок 5.4 Позиции общающихся сторон и их значение для общения

На создание психологической атмосферы при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использовать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени . Как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком. Точность и пунктуальность поведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

Рисунок 5.5– Потери информации в процессе передачи сообщения

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами .

Источники помех могут быть самыми различными ( рисунок 5.6 ).

Рисунок 5.6 - Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри-групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.

Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 5.10.

Таблица 5.10

Примеры коммуникативных барьеров

Тип барьера	Примеры проявлений
1. Личностные	Психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях. Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). Негативный прошлый опыт коммуникаций. Селективное восприятие информации. Неумение слушать собеседника. Фильтрация информации. Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразиты: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д.). Вредные невербальные привычки (жесты, мимика).
2. Физические	Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение. Расстояние между людьми во время общения. Помехи во время радиопередачи.
3. Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
4. Языковые	Различное понимание одних и тех же слов и выражений. Жаргон, используемый в данной группе, слэнг.
5. Организационные	Миогоуровневость. Нарушение нормы управляемости. Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра. Излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается. Неопределенность обязанностей и прав.
6. Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров, дистанции между общающимися людьми (см. таблицу 5.9), использовании вульгаризмов в деловой беседе, приверженности своему языку при проведении переговоров, манерах держаться (например, при японцах нельзя держать руки в карманах), использовании различных жестов, тоне, громкости голоса при переговорах.
7. Временные	Дефицит времени общения.
8. Коммуникационные перегрузки	Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется. Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
9. Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Рекомендации менеджеру

Ниже приводятся рекомендации по улучшению коммуникации и устранению коммуникативных барьеров для менеджеров.

1. Визуальный контакт:

– смотрите прямо на собеседника – тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок – это вызывает недоверие);

2. Поза:

– не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

– не склоняйте голову на бок – это признак неуверенности;

– не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

– не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека.

3. Жесты:

– жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

– в процессе общения держите свои ладони открытыми.

4. Выражение лица:

– должно соответствовать тому, что вы говорите;

– искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

– когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание.

5. Походка, движения:

– походка – уверенная; движения – целеустремленные, несуетливые.

6. Темп речи и интонация:

– громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

– не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро;

– уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

– слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет;

– слишком громкая и резкая речь пугает;

– не говорите незаконченных фраз.

7. Слова-паразиты:

– свойственны необразованным и непрофессиональным людям.

8. Внешний вид:

– аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т.д.;

– имидж преуспевающего человека.

9. Поза собеседника:

– внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

– сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание срыть свои негативные отношения;

– если ваш собеседник подставляет руку, чтобы опереть на нее голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

– постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении;

– если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

– если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

– руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника . Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50% до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Слушание – это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Рекомендации менеджеру.

НЕ» в процессе слушания.

Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат.

1. Не перебивайте собеседника без надобности;

2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;

3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы;

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник;

5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения;

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца;

7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны;

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию;

9. Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию;

10. Не делайте поспешных выводов. Помните: формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!

Полезные советы для эффективного слушания:

1. Создайте говорящему обстановку, облегчающую процесс высказывания.
Покажите говорящему, что вы хотите слушать. Выслушайте собеседника.
Дайте ему возможность и время высказаться, ведь он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. Помните: нельзя прерывать собеседника
и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется
до конца.

2. Если вы перебиваете собеседника, то у него может создаться впечатление, что его лишили права высказаться. Он затаит на время свои мысли и чувства, а затем неожиданно их выскажет, что может вызвать ряд дополнительных проблем.

3. Настройтесь «на одну волну» с говорящим. Убедитесь, что вы обсуждаете одну и ту же проблему. Если собеседник уже высказался, то повторите главное из его сообщения своими словами. Это оградит вас от любых неясностей и недоразумений.

4. Проявите полное внимание к собеседнику. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, позой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится.
Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих.
Помните: говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.

5. Устраните все отвлекающее. Плохого слушателя все отвлекает. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.

6. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание только в пределах нескольких минут.

7. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Очень часто невысказанное намного важнее «открытого текста».

8. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за скоростью его речи и интонациями. Обращайте внимание на то, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи отправителя или противоречат словесному содержанию.

9. Помните, что ваша цель — понимание того, что говорит вам собеседник.

10. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. В противном случае у говорящего может возникнуть либо излишняя напряженность, либо неуверенность и вялость.

11. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушателю точнее понять сообщение.

Сопереживайте с собеседником. Будьте способны ощутить себя на месте другого человека и понять его точку зрения и эмоции.

12. Если вам неясно, что-то из того, о чем говорит собеседник, задавайте вопросы. Это свидетельствует о вашей заинтересованности в обсуждении, побуждает собеседника полнее аргументировать свои предложения.

Помните, что при общении основная задача в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.