Сущность и значение коммуникации для эффективного менеджмента

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большин­ства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накап­ливать и передавать огромный запас знаний.

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оцен­кам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте на­звали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый ме­неджер обязан быть коммуникатором.

Коммуникация (общение) представляет собой процесс передачи информации. Это передача мыслей, эмоций или отношений одно­го или нескольких человек другому или другим людям с целью побудить их к действию. Как следует из этого определения, люди реагируют на информацию эмоционально окрашено.

Эта информация представляет из себя не только отдельные фразы, что услышано или прочитано, а всю совокупность «воспринятого сигнала»: тон, интонацию, настроение, шорох, цвет, одежду, черты лица, окружающую обстановку и даже возникающие воспоминания и ассоциации.

Эмоция – это форма психологического отражения человеком действительности (душевное переживание; чувство).

Как правило, отправленная информация никогда не совпадает с информацией полученной. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.

Таким образом, можно утверждать, что коммуникация - это взаимный обмен эмоциональных элементов и ценностных представлений. Эмоционально интерпретируемые элементы (жесты, мимика, интонация, манера поведения и т.д.) получателем информации в первую очередь проверяются на симпатию и антипатию.

Посягательство на чувство собственного достоинства и (или) столкновения с другими ценностными представлениями (нормами) почти всегда приводят к сопротивлению.

Основные функции коммуникации:

1) информативная – передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми (например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждение и поведение работника), используя различные формы взаимодействия: внушение, приказ, просьба и убеждение.

3) перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникация - важный и обязательный компонент менеджмента и бизнеса.

Это обусловлено следующими обстоятельствами:

1) изучение бизнеса подразумевает эффективную коммуникацию;

2) продавец обычно ведёт переговоры посредством двустороннего общения;

3) управляющий кадрами использует интервью как форму двустороннего общения;

4) менеджеры доводят задания до подчинённых;

5) плохой менеджмент или производственное общение могут вызвать производственные конфликты; плохо составленные отчёты могут вести к ошибочным решениям.

Существует ряд важных областей (сфер) коммуникативного взаимодействия администрации (руководства) фирмы с персоналом. К ним относятся:

1) наём на работу (цель коммуникации в этом случае - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы на данном предприятии, а также получить определённое представление о новичке);

2) ориентация (целью коммуникации в этой области является формирование у людей чувства знакомства с работой и уверенности в её достоинствах, раскрытие основных принципов политики администрации);

3) функционирование (цель коммуникации - обеспечение сотрудников необходимой информацией об их рабочей функции и роли в организации);

4) индивидуальная оценка (посредством коммуникации руководитель сообщает подчинённому свою оценку его вклада в деятельность фирмы);

5) личная безопасность (коммуникация позволяет предоставить информацию работникам о мерах и степени их безопасности в трудовом процессе);

6) дисциплина (целью коммуникации является ознакомление работников с правилами и инструкциями фирмы таким образом, чтобы они могли лучше к ним приспособиться).

7) выработки и принятия организационных решений или к области разрешения всевозможных (в том числе и трудовых) внутриорганизационных конфликтов.

Процесс коммуникации

Процесс коммуникации – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Менеджеру необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в Рисунке 1.

Рисунок 5.1 Модель, представляющая элементы процесса коммуникации.

1. Отправитель – это лицо, собирающее информацию и передающее ее; он кодирует информацию.

Отправи­телем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель форму­лирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

2. Кодирование - это процесс представления мысли в символической (знаковой) форме.

При кодировании происходит перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

3. Обращение - набор символов, передаваемых отправителем.

В результате кодирования формируется сообщение, послание, содер­жащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербаль­ной или невербальной форме.

4. Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии свя­зи, электромагнитные волны). Информация может передаваться пу­тем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков про­изводства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконферен­ций, радиотрансляции.

5. Расшифровка (декодирование) - процесс, в ходе которого получатель придает символам, пере­данным отправителем реальный смысл.

Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как при­нял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и при­нял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна ком­муникация.

6. Получатель – это лицо, которому предназначена информация; он расшифровывает закодированную информацию.

7. Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате кон­такта с обращением.

8. Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Обратная связь должна поощряться отправителем информации на каждой стадии общения.

Обратная связь выражается в словах (произнесённых и написанных), действиях, поведении и подтверждает, что ре­ципиент (от лат. принимающий) получил и понял информацию.

Обратная связь способна принимать разные формы. Как указывает американский исследователь К. Киллен, «Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожа­тия руки, смущённого взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе».

Теперь рассмотрим проявление обратной связи в организа­ционных системах.

Характеристики эффективной обратной связи в организационном взаимодействии:

1) направлена на улучшение действий членов организации;

2) благодаря ей получателю сообщаются по­лезные для него идеи;

3) устанавливает, в чем неполадки коммуникации и что кон­кретно должно быть сделано для их устранения;

4) носит незамедлительный характер;

5) характеризуется своевремен­ностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

6) эффективная обратная связь должна быть надежной.

Эффективной обратной связи можно достигнуть лишь в случае роста доверия и открытости в отношениях между членами организации и одновременного снижения организационной дистанции (статус­ных различий) и несовместимости работников.

Речь идёт о важном условии продуктивности обратной связи - «внимание к людям». К. Киллен: «Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела. Внимательно прислушиваетесь ко всему, что сказано, и думайте о том, что осталось невысказанным».

Установление благоприятных отношений с подчиненными помогает руково­дителю реализовывать и другое условие поддержание эффективной обратной связи, а именно подбирать конкретные способы её применения. Считается, что наиболее подходящим для них является личная беседа.

Каналы обратной связи в российских компаниях самые разнообразные:

♦ негласные информаторы среди сотрудников;

♦ горячие информационные линии (пейджер, телефон);

♦ периодические опросы;

♦ анкетирование;

♦ коллективные обсуждения.

В большинстве российских компаний комбинируют различные способы информирования.

Ниже приводятся ответы на вопрос: «Как вы узнаете, что происходит на ниж­них уровнях вашей компании? » Респонденты отвечали следующим образом:

♦ используем различные методики оценки психологического климата в коллективе — 16, 12%;

♦ у нас есть информаторы среди сотрудников — 25, 81 %;

♦ сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру — 41, 94%;

♦ у нас есть «горячая линия», на которую сотрудник может позвонить и со­общить любую информацию — 3, 23 %;

♦ у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений — 3, 23%;

♦ используем другие методы — 9, 67 %.¹

Помехи - появление в процессе коммуникации незапланированных вмеша­тельств среды или искажение информации, в результате чего к получателю поступает обра­щение, отличное от того, что посылал отправитель. Естественные помехи могут отвлекать и снижать успех связи. Например, если неудобно сидеть, плохое ос­вещение, не та температура, которая нужна.

Помехи могут быть также вызваны:

1) непониманием получателем языка;

2) тем, что отправитель выбрал языковые средства или стиль, которые вызывают «эмо­циональные помехи», мешающие восприятию сообщения;

3) несоответствующей визуальной информацией, например, слайдами или таб­лицами, представляющими трудность для понимания.

 

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться: