Анализ теории качества в сфере услуг 5

Содержание

Введение 3

Анализ теории качества в сфере услуг 5

Качество туристических услуг как объект управления 5

Современные стратегии обеспечения качества услуг 8

Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг 18

Система качества организации 29

2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации 29

Модель системы качества услуг в туристической фирме 30

Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы 30

Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами 34

Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг 49

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» 60

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 63

3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» 72

Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» 79

Заключение 89

Список используемой литературы 97

Приложения 100

Введение

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.

Е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.

Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.

Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега».

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

Качество туристических услуг как объект управления

Современные стратегии обеспечения качества услуг

Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

Область применения и основные требования к системе качества в организации

Модель системы качества услуг в туристической фирме

Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг

Краткая характеристика деятельности ООО «Омега»

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»

Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»

Работа нашла свое отражение в трех частях:

Анализ теории качества в сфере услуг

Система качества организации

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

Работа подлежит защите на кафедре «»

Заключение

Главной целью исследования данной дипломной работы является управление качеством продукции на предприятии.

Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга.

В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С.. Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других.

Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы.

Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства.

Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.

Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

В соответствии с нормативной документацией

В соответствии с потребительскими требованиями

Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.

В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.

Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль.

Системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.

Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;

Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг.

Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие.

Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.

Заключительная часть посвящена управление качеством туристических услуг на примере ООО «Омега».

Туристическая фирма " Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.

Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты.

Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене.

В целом нужно отметить, что управление системой качества на предприятии можно считать качественной, за исключением нескольких недостатков, но для дальнейшего развития и совершенствования системы качества необходимо дальнейшие развитие всех сфер деятельности предприятия в совокупности.

Список используемой литературы

I.Нормативно-правовые акты

В ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ

II.Учебные пособия

III. Периодическая печать

Приложения

Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

[image]

Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

Приложение № 2. Пример 3. Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта, компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предоставлена сразу;

если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплатной выдачи, это должно быть сделано;

Приложение № 3. Пример Б: Обход с целью контроля безопасности пищи

Кухня

• Никакие продукты напрямую не контактируют с поверхностями столов.

• Готовые продукты хранятся при правильной температуре.

• Кухонная утварь хранится на подносах.

• Имеются чистые продезинфицированные полотенца.

• Дозаторы с мылом наполнены и находятся в рабочем состоянии.

• Имеются бумажные полотенца.

• Правильно выполняются процедуры подготовки.

Подсобные помещения

• Холодильники (1-4 " С).

• Морозилки (-18 °С - -23 °С).

• На всех продуктах отмечен срок реализации.

• Отмечено повторное время хранения.

• На задней мойке или недалеко от нее не готовится пища.

• Все оборудование моется, ополаскивается, дезинфицируется и сушится.

Туалеты

• Чистые, оборудование в рабочем состоянии.

• Дозаторы с мылом наполнены и работают.

• Имеются бумажные полотенца или работают сушилки.

• Работники моют руки после посещения туалета.

Прилавок

• Соблюдается 10-минутный срок хранения закуски.

• Имеются чистые, продезинфицированные полотенца.

• Не допускаются случаи, когда работники контактируют сначала с деньгами, а потом с пищей.

• Чистые и продезинфицированные резервуары для смеси.

Работники

• Чистая униформа и фартуки.

• Моют руки, прежде чем соприкасаться с пищей.

• На участке подготовки носят шапочки или козырьки, волосы убраны.

• Здоровы (не являются разносчиками инфекции), отсутствуют повреждения кожи рук.

Приложение № 4.Договор возмездного оказания туристических услуг

ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ _№_______

Г.

" ____" ____________ 200__ г.

ООО " Омега", именуемое в дальнейшем " Исполнитель", в лице Генерального директора Грицуна Сергея Павловича, действующего на основании Устава и Лицензии ТД № 0022720, с одной стороны, и ____________________________________, именуемый в дальнейшем " Заказчик" с другой стороны, вместе именуемые " Стороны", заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Предмет договора.

1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику, а Заказчик оплачивает услуги по организации туристической поездки в соответствии с согласованными Сторонами программой (далее - " Тур" ).

Права и обязанности сторон.

2.1. Исполнитель обязуется:

Предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора Тура, а также информацию о правилах пребывания в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки. Факт подписания настоящего Договора свидетельствует об ознакомлении Заказчика со всей вышеуказанной информацией в полной объеме.

Во время туристической поездки: соблюдать условия и сроки Тура; соблюдать нормы права страны временного пребывания, уважать социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные устои страны пребывания; соблюдать установленные правила охраны природы, памятников истории и культуры; соблюдать установленные правила въезда и выезда, а также личной безопасности.

Стоимость тура и расчетов.

В случае существенного изменения курса доллара США или Евро к российскому рублю, либо к валюте страны пребывания в период между внесением авансового платежа и полным расчетом за Тур, Исполнитель оставляет за собой право на соответствующее изменение цены предоставляемых услуг. Если на момент изменения цены Заказчик оплатил Тур полностью, доплата не производится.

Изменение условий договора.

В случае невозможности организации Тура в указанные в Листе бронирования сроки Исполнитель в разумные сроки информирует Заказчика о новых сроках осуществления Тура, либо письменно (по почте, по электронной почте, по факсу), либо по телефону, с обязательной фиксацией текста уведомления как телефонограммы.

В случае возникновения обстоятельств, препятствующих Исполнителю организовать Тур на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, Исполнитель вправе в одностороннем порядке внести изменения в программу Тура, и/ или произвести замену забронированных туристических услуг на аналогичные, в том числе: замену отеля на отель аналогичной категории и выше, замену компании-перевозчика, номера рейса (авиа, ж/д, авто), времени вылета/ отъезда (с сохранением даты), аэропорта или вокзала отправления/ назначения, экскурсий и т.п. в пределах сумм, оплаченных Заказчиком.

Стороны вправе потребовать изменения или расторжения Договора до начала Тура в случаях существенного изменения обстоятельств, в том числе: непредвиденного роста транспортных тарифов, введения новых или повышения действующих ставок налогов и сборов, резкого изменения курса национальных валют и т.д. В таком случае каждая из Сторон возмещает другой все документально подтвержденные фактические расходы.

Условия аннуляции туров.

5.1. Заказчик имеет право отказаться от забронированных туристических услуг (аннуляция Тура) полностью или частично, либо внести изменения в Тур в соответствии с условиями аннуляции Тура. В случае отказа Заказчика от забронированного Тура Заказчику возвращаются внесенные им за Тур денежные средства с удержанием следующих штрафных санкций: Более 21 рабочего дня до даты начала Тура - 5 у.е. с каждого туриста, указанного в Листе Бронирования В период от 21 до 15 рабочих дней до даты начала Тура - 20% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 14 до 9 рабочих дней до даты начала Тура - 50% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) В период от 8 до 3 рабочих дней до даты начала Тура - 90% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто) Менее, чем за 3 рабочих дня до начала Тура - 100% стоимости Тура без авиабилетов (ж/д, авто). Возможно применение более строгих штрафных санкций, либо удержание с Заказчика внесенных им денежных средств в полном объеме вне зависимости от времени и причины отказа в следующих случаях: за оформление виз, когда документы уже переданы в Посольство; за проживание в отелях на праздничные даты; за билеты на культурные мероприятия, театральные представления, выставки, концерты и т.п.; за внутренние морские и речные круизы, за взятые в аренду площади на выставках или залы в конгресс-центрах; за языковые курсы; за ж/д, автобусные и авиабилеты на внутренние переезды; за бронирование Вилл или Резиденций. Вышеуказанные штрафные санкции могут также применяться в случаях, когда Заказчик внес существенные изменения в ранее забронированный Тур в вышеуказанные периоды соответственно. Независимо от сроков аннуляции Заказчиком забронированного Тура, стоимость авиабилетов на чартерные рейсы возврату не подлежат. Установленные настоящим пунктом штрафные санкции за аннуляцию Тура не применяются лишь в том случае, если отказ Заказчика от Тура произошел вследствие неисполнения Исполнителем своих договорных обязательств. О своем отказе от Тура, либо об изменении Тура Заказчик обязан проинформировать Исполнителя в письменной форме. Заявление об аннуляции Тура либо об изменении Тура принимается при непосредственной явке Заказчика в офис Исполнителя, либо по факсу только в будние дни с 10: 00 до 20: 00 московского времени. Заявление, поданное после 20: 00 рабочего дня или в любое время выходного дня считается принятым в следующий за ним рабочий день.

Исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур при недоборе необходимого количества туристов для группы, уведомив об этом Заказчика не менее чем за 5 дней до начала Тура. При этом Договор расторгается в одностороннем порядке, а денежные средства, внесенные Заказчиком за Тур, возвращаются.

Ответственность Сторон.

В случае непредставления Заказчику надлежаще оплаченных туристических услуг, Исполнитель обязуется возместить ему стоимость непредоставленных услуг, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором.

6.3. Исполнитель несет ответственность за сохранность официальных документов Заказчика, сданных им Исполнителю для оформления визы страны посещения.

Исполнитель не несет ответственности за отмену рейса или изменение времени отправления/ прибытия рейса и связанные с этим изменения объемов и сроков туристических услуг. В этих случаях ответственность за невыполнение обязательств, вытекающих и связанных с транспортными перевозками, несут соответствующие транспортные перевозчики в соответствии с российскими и международными правилами перевозок, а также гражданским законодательством РФ. В этой связи все заявления, претензии, иски по недостаткам, связанным с транспортными перевозками, в том числе с задержкой отправления и опозданием прибытия рейсов и т.п. предъявляются Заказчиком непосредственно к транспортному перевозчику.

Исполнитель не несет ответственности за сохранность личного багажа, ценностей и документов и иного имущества Заказчика в течение всего периода поездки. В случае хищения, повреждения или недостачи указанного имущества: - при международных перевозках - ответственность несет перевозчик, претензии к которому должны быть предъявлены в письменной форме немедленно; - в отеле - претензии должны быть предъявлены администрации отеля в присутствии представителя принимающей стороны и оформлены соответствующим актом; - в остальных случаях - в правоохранительные или иные компетентные органы страны пребывания в соответствии с порядком, существующем в стране пребывания, немедленно после обнаружения случаев хищения, повреждений и т.п. По желанию Заказчика личный багаж, ценности, документы и иное имущество могут быть застрахованы. В этом случае ответственность за хищение, повреждение или недостачу указанного имущества несет страховая компания в соответствии с правилами страхования.

6.6. Исполнитель не несет ответственности за невыполнение условий настоящего договора вследствие отказа соответствующих органов (Посольства, Консульства) в оформлении Заказчику въездных документов или увеличения сроков оформления указанных документов. В случаях отказа Заказчику в оформлении въездных документов Посольством (Консульством) Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций. В случае сокращения продолжительности Тура в связи с увеличением срока оформления въездных документов стоимость непосредственных Заказчику туристических услуг возврату не подлежит.

Исполнитель не несет ответственности за неисполнение условий Договора в том случае, если Заказчику отказано в возможности перелета по авиабилету (перевозки по ж/д билету и т.п.), в прохождении таможни и пограничных постов, в прохождении в забронированной гостинице по причинам отсутствия надлежащих документов, нарушения установленных правил правопорядка, причинения беспокойства окружающим, нахождения в состоянии алкогольного опьянения или нарушения других правил поведения в общественных местах, правил проезда или провоза багажа. В таком случае Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций.

Исполнитель не возвращает Заказчику средства, внесенные в качестве оплаты за Тур, если Заказчик по своему усмотрению или в связи со своими интересами, а также по обстоятельствам, за которые Исполнитель не отвечает, не воспользовался всеми или частью предоставленных Исполнителем услуг. Исполнитель не несет ответственности за оказание туристических услуг, приобретенных Заказчиком не по настоящему Договору.

Ответственность за последствия, вызванные несвоевременным прибытием Заказчика на место начала Тура (для регистрации в аэропорту, на вокзал и т.п.), нарушением Заказчиком правил проезда, провоза и сохранности багажа, а также законов и правил пребывания в стране проведения Тура, причинением Заказчиком вреда перевозчику либо принимающей стороне, возлагается на Заказчика.

Заказчик несет ответственность за достоверность предоставленных о себе сведений, за действительность предоставленных документов. В случае, если Заказчик заключает настоящий Договор не только в своих интересах, либо представляет интересы третьих лиц, он несет ответственность за правильность сообщенных данных о туристах, за действительность их документов, за выполнение туристами всех обязательств, предусмотренных настоящим Договором, включая обязательства по оплате тура. В случае, если недостоверность или неточность предоставленных сведений, либо недействительность предоставленных документов повлекли невозможность осуществления Тура (полностью или частично) к Заказчику применяются штрафные санкции за аннуляцию соответствующих услуг.

Подпись Заказчика на настоящем Договоре подтверждает, что он является уполномоченным представителем всех указанных в Листе бронирования лиц, в том числе вправе единолично от их имени принимать решения о любых изменениях и дополнениях к настоящему Договору, и об этом у него существует Договор с другими Заказчиками в устной форме.

6.12. Подпись Заказчика на настоящем Договоре свидетельствует, что Заказчик ознакомлен с правилами оформления въездных виз в страну пребывания, обязуется строго соблюдать визовый режим во время нахождения в стране пребывания и вернуться в оговоренные сроки. До сведения Заказчика доведено, что Исполнитель не оказывает содействия в нелегальной иммиграции, Исполнитель подает сведения о туристах, нарушивших визовый режим в компетентные органы страны пребывания, а также в Посольства.

6.13. Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обязательств непреодолимой силы (форс-мажор), факт наступления которых подтверждается компетентными органами, как то: пожар, стихийные природные бедствия, военные действия, забастовки, издание актов государственных органов, а также другие непредвиденные и непреодолимые обстоятельства, в том числе существенные и необъявленные заранее изменения условий въезда и выезда граждан, произведенные Правительством РФ или стран по маршруту Тура.

Сторона, для которой в связи с форс-мажорными обстоятельствами создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, должна в письменной форме сообщить другой Стороне о наступлении и прекращении обязательств немедленно или в срок не позднее трех дней с момента их наступления или прекращения.

О претензиях по качеству обслуживания, по фактам неоказания туристических услуг Заказчик обязан проинформировать принимающую компанию непосредственно во время нахождения в стране пребывания. Претензии Заказчика должны быть зафиксированы в письменной форме в туристическом ваучере и заверены подписью официального представителя принимающей компании.

6.16. В соответствии со ст. 10 Закона РФ " Об основах туристической деятельности в РФ" письменная претензия к качеству продукта предъявляется Заказчиком Исполнителю не позднее 20-ти дней с момента окончания Тура. Срок рассмотрения претензии Исполнителем - 10 дней.

Срок действия договора.

Договор также считается вступившим в силу, хотя он и не подписан Заказчиком в силу объективных причин (удаленность от Москвы и т.п.) - с момента полной оплаты Тура, либо внесения аванса на основании Листа бронирования. В случае, когда в силу объективных причин договор был доведен до сведения Заказчика по факсу или по электронной почте.

ИСПОЛНИТЕЛЬ

ЗАКАЗЧИК

ООО " Омега"

Юридический адрес:

_________________________

М.П.

95.188.210.204

Содержание

Введение 3

Анализ теории качества в сфере услуг 5

12345Следующая ⇒

Поделиться: