Качество туристических услуг как объект управления 5

Современные стратегии обеспечения качества услуг 8

Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг 18

Система качества организации 29

2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации 29

Модель системы качества услуг в туристической фирме 30

Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы 30

Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами 34

Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг 49

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» 60

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 63

3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» 72

Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» 79

Заключение 89

Список используемой литературы 97

Приложения 100

Введение

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.

Е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.

Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.

Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега».

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

Качество туристических услуг как объект управления

Современные стратегии обеспечения качества услуг

Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

Область применения и основные требования к системе качества в организации

Модель системы качества услуг в туристической фирме

Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг

Краткая характеристика деятельности ООО «Омега»

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»

Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»

Работа нашла свое отражение в трех частях:

Анализ теории качества в сфере услуг

Система качества организации

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

Работа подлежит защите на кафедре «»

Заключение

Главной целью исследования данной дипломной работы является управление качеством продукции на предприятии.

Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга.

В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С.. Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других.

Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы.

Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства.

Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.

Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

В соответствии с нормативной документацией

В соответствии с потребительскими требованиями

Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.

В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.

Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: