Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.

Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ

Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)

Закон Российской Федерации " О защите прав потребителей"

В ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).

Постановление Правительства Российской Федерации № 1222

»О лицензировании международной туристической деятельности» от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069.

Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.

ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.

Системы качества: Сборник нормативно-исторических документов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989.

II.Учебные пособия

Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.

Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI.М.: Экономистъ. 2004г.с. 318.

Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с.

Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА " Стандарты и качество", 2001. – с.424

Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317.

Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899.

Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.256.

Квартальное В.А. Туризм: Учебник. Гл.18. - М.: Финансы и статистика, 2000. с.320.

Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. Раздел 12.- М.: ЮНИТИ, 1998. с. 787.

Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 192

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2001. с.288.

Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. Глава 272. - М.: Финансы и статистика, 2001.с. 272.

III. Периодическая печать

Наумов А.И.2003.Качества менеджмента ХХI века. Менеджмент сегодня (6): 2 –5.

Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48

«Другой» менеджмент: время перемен Российский журнал менеджмента №3, 2004.С.105 –126

Все о Венгрии // http: //www.ice-nut.ru/hungary/_hungary_general.htm

Авиабилеты и визы // http: //www.euro-travel.ru

Туризм и отдых // http: //tio.by: 8101.

Данные предоставлены маркетинговым отделом ООО «Омега»

Фирма “САМО”//http: //www.optim.ru/comp/1998/2/camo/camo.asp

Приложения

Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

[image]

Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

Приложение № 2. Пример 3. Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Основная цель - решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать решение, - менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти директор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:

делаем это всегда и искренне;

Вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта, компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предоставлена сразу;

если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплатной выдачи, это должно быть сделано;

Если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос должен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснительную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:

На ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), менеджер по связям с общественностью.

Приложение № 3. Пример Б: Обход с целью контроля безопасности пищи

Кухня

• Никакие продукты напрямую не контактируют с поверхностями столов.

• Готовые продукты хранятся при правильной температуре.

• Кухонная утварь хранится на подносах.

• Имеются чистые продезинфицированные полотенца.

• Дозаторы с мылом наполнены и находятся в рабочем состоянии.

• Имеются бумажные полотенца.

• Правильно выполняются процедуры подготовки.

Подсобные помещения

• Холодильники (1-4 " С).

• Морозилки (-18 °С - -23 °С).

• На всех продуктах отмечен срок реализации.

• Отмечено повторное время хранения.

• На задней мойке или недалеко от нее не готовится пища.

• Все оборудование моется, ополаскивается, дезинфицируется и сушится.

Туалеты

• Чистые, оборудование в рабочем состоянии.

• Дозаторы с мылом наполнены и работают.

• Имеются бумажные полотенца или работают сушилки.

• Работники моют руки после посещения туалета.

Прилавок

• Соблюдается 10-минутный срок хранения закуски.

• Имеются чистые, продезинфицированные полотенца.

• Не допускаются случаи, когда работники контактируют сначала с деньгами, а потом с пищей.

• Чистые и продезинфицированные резервуары для смеси.

Работники

• Чистая униформа и фартуки.

• Моют руки, прежде чем соприкасаться с пищей.

• На участке подготовки носят шапочки или козырьки, волосы убраны.

• Здоровы (не являются разносчиками инфекции), отсутствуют повреждения кожи рук.

Приложение № 4.Договор возмездного оказания туристических услуг

ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ _№_______

Г.

" ____" ____________ 200__ г.

ООО " Омега", именуемое в дальнейшем " Исполнитель", в лице Генерального директора Грицуна Сергея Павловича, действующего на основании Устава и Лицензии ТД № 0022720, с одной стороны, и ____________________________________, именуемый в дальнейшем " Заказчик" с другой стороны, вместе именуемые " Стороны", заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Предмет договора.

1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику, а Заказчик оплачивает услуги по организации туристической поездки в соответствии с согласованными Сторонами программой (далее - " Тур" ).

Права и обязанности сторон.

2.1. Исполнитель обязуется:

Предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора Тура, а также информацию о правилах пребывания в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки. Факт подписания настоящего Договора свидетельствует об ознакомлении Заказчика со всей вышеуказанной информацией в полной объеме.

Предоставить Заказчику услуги по организации туристической поездки на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора.

При условии полной оплаты Тура Заказчиком до начала Тура выдать последнему проездные и другие, необходимые для осуществления Тура документы.

2.2. Заказчик обязуется:

2.2.1. Предоставить Исполнителю необходимые для организации Тура сведения, предусмотренные в Листе бронирования и документы - для оформления Тура, а именно: - заграничный паспорт, - ___ фотографий, - заполненные анкетные данные.

Оплатить услуги Исполнителя в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Договором (п. 3.3.).

Получить от Исполнителя предусмотренные п. 2.1.3. настоящего Договора документы в срок, согласованный с Исполнителем.

Во время туристической поездки: соблюдать условия и сроки Тура; соблюдать нормы права страны временного пребывания, уважать социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные устои страны пребывания; соблюдать установленные правила охраны природы, памятников истории и культуры; соблюдать установленные правила въезда и выезда, а также личной безопасности.

Стоимость тура и расчетов.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: