Итак, что такое хорошая сделка?

 

Вы, конечно, можете заметить: «У любой компании есть конкуренты и враги. Так почему вы полагаете, что правильно и выгодно говорить о них только в позитивном ключе и непременно вежливо? »

Я скажу вам, почему это выгодно. Если вы позволяете окружающим плохо говорить о других людях, критиковать их, навешивать ярлыки, вы тем самым намекаете им, что и сами не прочь позлобствовать за их спиной. Вы даете понять, что не руководствуетесь принципами, не прочь завоевать популярность и поживиться за чужой счет. Если вы плохо отзываетесь о клиенте, значит, вы способны так же плохо отзываться о сотрудниках и компании.

Я считаю, что ключ к девяноста девяти – один. Если окружающие видят, что вы относитесь с уважением к одному из них, значит, вы и к остальным будете относиться так же, даже если между вами возникнут какие-то разногласия.

Порой на встречах мы говорим об отсутствующих в негативном ключе, чтобы поставить под сомнение их точку зрения и надежность. Мне лично неоднократно приходилось вставать на защиту отсутствовавших. Я никогда не позволяю окружающим критиковать тех, кого в данный момент нет рядом. Если кто-то делает неуместное замечание, я говорю: «Минуточку! У нас так говорить не принято». Я могу указать на положительные аспекты, которые привносит этот человек. И если я кого-то и критикую, то готов повторить то же самое в присутствии объекта моей критики.

Защищая цельность отсутствующего, вы говорите всем присутствующим о том, что так же поступите и по отношению к ним. Несомненно, иногда для того, чтобы встать на защиту кого-то, требуется определенное мужество. Ведь куда проще промолчать. Но я верю, что если появляется возможность защитить кого-то или выступить в поддержку чьих-то принципов и ценностей, мы должны это делать.

 

Другие проявления лояльности

 

Как еще можно проявить лояльность? Существует семь способов это сделать.

1. Защищать беззащитных – изгоев, жертв несправедливости, козлов отпущения и тех, кто в меньшинстве. Мне нравятся слова Дага Хаммаршёльда, великого генерального секретаря ООН[31]: «Гораздо благороднее всецело посвятить себя одному человеку, чем усердно трудиться ради спасения масс». Внимание к одному человеку многое говорит о нашем характере и оказывает влияние на многих. Только подумайте о том, что делает демократическое общество ради прав одного гражданина. И даже если в поисках справедливости нам не удается достичь идеала, мы все равно пытаемся добиться справедливости – а это и есть идеал.

2. Предвосхищать ход дискуссии и добиваться ясности. Предположим, вы знаете, что на встрече будут обсуждать какого-то человека, о котором существуют противоречивые мнения и столь же противоречивые оценки его позиции. В этом случае правильно позвонить этому человеку и сказать: «Я знаю, что вас на встрече не будет, но как вы отнесетесь к тому, что я скажу о вас то-то и то-то и выскажусь по поводу вашей позиции таким-то образом? »

3. Созвониться с этим человеком после встречи и рассказать ему о том, что на ней происходило. Это очень важно, особенно если вы предполагаете, что сказанное вами может быть неверно истолковано. В разговоре вы можете подчеркнуть: «Я хочу, чтобы мои намерения были предельно ясны, поэтому хочу держать вас в курсе дела: на встрече я сказал то-то и то-то».

4. Думать об отсутствующих клиентах. Любое движение за качество сосредоточено на клиенте. Бизнес постепенно начинает понимать, что к клиентам и поставщикам – ко всем заинтересованным лицам – надо относиться с уважением.

5. Учитывать социальное происхождение человека или культурный контекст события. География бизнеса ширится, а вместе с ней растет и культурное многообразие, появляется больше предпосылок для различий и разногласий. Если о человеке говорят уничижительно или отзываются в негативном ключе, вам стоит напомнить присутствующим: «Этот человек вырос в совершенно иных условиях, в другой культуре, так что вместо того, чтобы подвергать его столь резкой критике, давайте попытаемся его понять».

6. Давать людям шанс объясниться или защитить свою позицию. Любой человек заслуживает возможности объяснить, что произошло и почему.

7. Не забывать о положительных качествах конкретного человека. Как-то раз на встрече команды одного из проектов ее участники начали критиковать человека, которого считали конкурентом. На что я заметил: «Не думаю, что он согласится с вашим суждением. Полагаю, он заслуживает лучшего. Он один из самых блестящих презентаторов нашего времени».

 

* * *

 

Люди часто способны уловить, что за их спиной сплетничают. Они чувствуют, когда их имя пытаются втоптать в грязь или плетут против них заговор. Я полагаю, что человек обладает на этот счет шестым чувством.

Я часто становлюсь свидетелем того, как неосторожные слова, сказанные по секрету, становятся достоянием гласности. Так что одна из самых существенных причин для защиты отсутствующих – не дать возможности разного рода злобным репликам, торопливым суждениям или необдуманным решениям ударить по вам рикошетом.

 

Практические советы

 

• Запишите ответы на следующие вопросы: приходилось ли вам участвовать в обсуждении кого-либо за его спиной, когда это было? Какой отпечаток это наложило на ваш характер? Как изменилось мнение других людей о вас? Когда вы защищаете отсутствующего человека, о чем это говорит присутствующим?

• В следующий раз, когда кто-то при вас начнет критиковать или обсуждать отсутствующего, откажитесь участвовать в этом разговоре. Посмотрите, что получится в результате.

• Кто из окружающих вас людей нуждается в вашей конструктивной критике? Составьте план своего критического выступления. Запишите результаты и опишите те чувства, которые вызвала у вас эта встреча.

• «Гораздо благороднее всецело посвятить себя одному человеку, чем усердно трудиться ради спасения масс». Как вы понимаете эти слова? Кто тот единственный человек, кому необходима ваша лояльность? Запишите, какие шаги вам следует предпринять, чтобы активнее участвовать в жизни этого человека.

 

 

Глава 13

Рычаг взаимозависимости

 

Несомненный факт, что ни один человек не осознает своей красоты или ценности до тех пор, пока не увидит их отраженными в зеркале глаз любящего и участливого человеческого существа.

Джон Джозеф Пауэлл [32]

 

Истинное величие опирается на принцип взаимозависимости: все, что вы отдаете, возвращается к вам. Концепция справедливости глубоко укоренена в каждой культуре. Те, кто исповедует ложное величие, стремятся склонить весы человеческого взаимодействия в свою пользу. Их жизненное кредо можно обозначить аббревиатурой ЧЭМД: «Что это мне дает? » Те же, кто живет, руководствуясь принципом взаимозависимости, знают, что невозможно выиграть, если не выигрывают и другие.

Что это мне дает? Основной вопрос, которым руководствуются некоторые из нас. Если такие люди оказываются вашими друзьями, супругами, детьми, вы сталкиваетесь с большими проблемами. То же и в бизнесе: если среди ваших коллег, клиентов или поставщиков есть те, кто руководствуется принципом ЧЭМД, вас ждут не меньшие проблемы: вам предстоит трансформировать отношения в духе «выиграл/проиграл» во взаимовыгодные.

Например, давайте посмотрим на отдел по работе с клиентами. Достаточно послушать, что говорят работающие в нем сотрудники: «Мы даем и даем, они берут и берут и даже спасибо не говорят». Или: «Нынче почти не осталось лояльных клиентов. Если на рынке появляется продукт по более выгодной цене, то клиента и след простыл. Даже если мы из кожи вон лезем, чтобы построить крепкие взаимоотношения, многие из них все равно уходят туда, где ниже цена». Или: «Уже неоднократно бывало так, что мы предоставляли клиентам льготы на лучшие сервисные программы, а они пользовались ими и уходили».

Клиенты же часто видят ситуацию совершенно иначе: «Они только и рады получить наши денежки, но попробуйте добиться от них ответа на вопрос или на электронное письмо».

«Похоже, что платить приходится все больше, а сервиса получаешь все меньше. И так во всем – от авиалиний до врачей».

 

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: