Поведение работника контактной зоны гостинично-туристского комплекса.

Профессиональное поведение должно не только выделить работника контактной зоны среди гостей (туристов), но и выполняет еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику гостиницы (турфирмы) следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую собранность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем (туристом). Для облегчения контакта с ним следует умело использовать различные средства невербального общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работника гостинично-туристского комплекса во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу гостинично-туристского комплекса необходима длительная тренировка в постановке голоса, выработке взгляда, отработке жестов и т. д. Своим обликом он должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей. К примеру, администратор должен выступать в роли настоящего хозяина гостиницы и принимать посетителя как дорогого, долгожданного гостя.

Вступая в общение с гостями (туристами), работник контактной зоны ГТК обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит их настроение. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения. Доброжелательное обхождение доставляет гостю (туристу) радость, повышает его жизненный тонус. Не следует забывать народную мудрость: «Доброе слово и кошке приятно».

Гостю (туристу) всегда неприятно равнодушие работников гостинично-туристского комплекса. У него создается впечатление, что они на работе лишь отбывают положенные часы. Равнодушные работники гостинично-туристского комплекса никогда не дадут исчерпывающего ответа, не посоветуют, какую услугу выбрать и т. п., а ведь культура обслуживания включает в себя доброе слово, предусмотрительность по отношению к посетителям.

Профессиональное поведение работника гостинично-туристского комплекса, особенно контактной зоны, должно отвечать определенным требованиям.

Доброжелательность и радушие. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей (туристов) ведет себя аналогичным образом.

Чтобы вызвать расположение гостя (туриста), надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах. С первых же минут пребывания в гостинице (турфирме) посетитель должен почувствовать себя желанным гостем (туристом). Об этом обычно свидетельствует тон, с которым произносятся первые слова работника контактной зоны, обращенные к нему.

Приветливость и вежливость. Приветливость работников гостинично-туристского комплекса вызывает у гостя (туриста) чувство симпатии к ним. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)? » Обслуживающему персоналу гостинично-туристского комплекса необходимо относиться ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым общаться по-разному, учитывая их индивидуальность.

Вежливость – это норма общения с гостем (туристом), показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость». Вежливость – это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое, вежливое слово действует сильнее крика. Работнику гостинично-туристского комплекса не к лицу допускать фамильярность в общении с гостями (туристами).

Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если посетитель ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, некоторые работники гостинично-туристского комплекса в таких ситуациях нередко также ведут себя бестактно, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, резкость в ответ на грубость далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимному хамству. Вряд ли после этого посетитель получит удовлетворение от посещения гостинично-туристского комплекса. Но в настоящее время грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление в гостинично-туристских комплексах.

Случается, что гость (турист), пришедший в гостиницу (турфирму), находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, вызывать директора. Обслуживание такого посетителя должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет. Тогда такой гость (турист) в большинстве случаев успокаивается и меняет свое поведение.

Именно в таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут работнику гостинично-туристского комплекса его вежливость и спокойствие. Если малокультурному посетителю не удается вывести работника из состояния душевного равновесия, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник лишает грубияна «удовольствия» видеть привычный результат своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала гостинично-туристского комплекса требуется умение бороться с бескультурьем посетителей с помощью вежливости.

Обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, когда человек действует без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника ГТК органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешней культурой). Обходительность работника – это и умение сопереживать посетителю. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к гостю (туристу), работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.

Любезность проявляется в готовности работника ГТК сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза: «Постараюсь что-то сделать для вас» насупленным, хмурым работником вряд ли произведет нужное впечатление на гостя (туриста). Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, является гарантией того, что обслуживание доставит удовольствие гостю (туристу). К сожалению, от работников еще редко можно услышать: «Будьте любезны», «Пожалуйста», «Спасибо». Как будто эти слова лишние в их профессиональной деятельности.

Обходительность и любезность не позволят работнику гостинично-туристского комплекса вступать в пререкания с посетителями. Из этого не следует, конечно, что он должен идти на поводу у посетителей, особенно если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно корректно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но высказывать возражения надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз, как «Да, вы во многом правы, но...», «Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но...» – и избежать спора, найти общий язык.

Сдержанность и тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам ГТК никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь посетитель, прежде чем зайти в гостинично-туристский комплекс, мог пережить какую-нибудь неприятность, которая вывела его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с ними, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных посетителей.

Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ГТК сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о точности тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение гостя (туриста), особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как гостя (туриста) встретили в ГТК. Работник обязан внимательно его выслушать и дать исчерпывающий ответ на его вопросы.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ГТК подходить к обслуживанию творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет гость (турист), даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастерство работника проявляется и внешне, когда он, например, без суеты, сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность. Работник контактной зоны (администратор, портье и др.) – «лицо» гостинично-туристского комплекса. Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию гостинично-туристского комплекса. Ведь об уровне обслуживания в том или ином гостинично-туристском комплексе посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении от знаний и умений его работников. И если этот работник безграмотно ответил на вопросы, посетитель считает, что культура обслуживания в данном заведении не на высоте. Вряд ли этот посетитель придет сюда еще раз. Более того, отправляясь в другой гостинично-туристс-кий комплекс, он будет думать: «Не такие ли некомпетентные работники и здесь? ». И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ работника вызывает у посетителя чувство признательности. Поэтому из своего лексикона работник гостинично-туристского комплекса должен исключить еще бытующую фразу «А я откуда знаю? »

Забота о чести своего гостинично-туристского комплекса. Бывают случаи, когда работник гостинично-туристского комплекса лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя их ошибку. Но он должен чувствовать себя полномочным представителем целого коллектива, беречь его честь и грамотно разрешать любые конфликтные ситуации.

Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными посетителями следует избегать прямого осуждения их поступков. Работник гостинично-туристского комплекса может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Он не должен скупиться на приветливое, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители нередко подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести».

Конечно, в воспитательной работе недопустима бестактность, унижение человеческого достоинства посетителя. Иные работники гостинично-туристского комплекса, видя далеко не безупречное поведение посетителя, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие. Но для достижения этой благой цели иногда выбираются недостойные средства достижения (грубые выражения), что нередко приводит к конфликту.

Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с посетителем в значительной степени способствует улыбка работника Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры работников гостинично-туристского комплекса. Умелая улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

Но, к сожалению, у многих работников гостинично-туристского комплекса возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: «Не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к посетителям? ». Ведь у работника зачастую нет оснований улыбаться при виде гостей (туристов). А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и гостя (туриста). Ведь на доброжелательную улыбку работника мало кто из посетителей ответит бестактностью или незаслуженной обидой. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

Конечно, улыбкой надо уметь пользоваться. Бывает, что работник гостинично-туристского комплекса смотрит на подошедшего посетителя и, не говоря ни слова, начинает ему улыбаться. Смысл этой улыбки, беспричинной с точки зрения посетителя, ему непонятен. Такая улыбка вызывает у него лишь чувство недоумения. Что имеет в виду работник гостинично-туристского комплекса? Над чем он смеется? У малокультурных гостей (туристов) такая улыбка может вызвать приступ озлобления, а не чувство признательности. Но улыбка будет правильно воспринята гостем, если работник перед этим произнесет: «Добро пожаловать. Чем могу быть полезен? » Завершение обслуживания также можно сопроводить словами: «Пожалуйста, заходите к нам еще», и доброжелательной улыбкой.

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: