Корпоративная культура гостинично-туристского комплекса

В основе успехов или неудач гостинично-туристского комплекса лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры.

На корпоративную культуру ГТК оказывают влияние его репутация, стиль руководства, морально-психологический климат в коллективе, отношение администрации к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотрудниками. Эта культура способствует инновационному управлению ГТК, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей его деятельности.

В корпоративной культуре гостинично-туристского комплекса сфокусирована система его материальных и духовных ценностей. Эта культура отражает своеобразие гостинично-туристского комплекса, которое проявляется в поведении работников по отношению к гостям (туристам), а также друг к другу, во взаимодействии ГТК с окружающей средой и т. п. Как известно, поведение работников по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители его постоянными клиентами, а от этого, в свою очередь, зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ГТК на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности гостинично-туристского комплекса.

Суть корпоративной культуры ГТК проявляется в ее функциях. Эти функции включают в свой состав:

1. воспроизводственная функция – воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в гостинично-турйстском сервисе, проектирование новых ценностей обслуживания гостей (туристов) и их накопление;

2. оценочно-нормативная функция – сравнение реального поведения работника и трудового коллектива ГТК в целом с действующими общепринятыми нормами культуры сервиса;

3. шрегламентирующая и регулирующая функция – корректировка поведения сотрудников ГТК в соответствии с принятыми культурными нормами;

4. познавательная функция – знакомство и усвоение сотрудниками гостинично-туристского комплекса всех элементов корпоративной культуры, что способствует ее полноценному включению в жизнь коллектива;

5. смыслообразующая функция – корпоративная культура непосредственно влияет на мировоззрение работника, поскольку корпоративные ценности ГТК должны превратиться в его личностные ценности (не вступать с ними в конфликт);

6. коммуникационная функция – ценности корпоративной культуры гостинично-туристского комплекса должны обеспечить эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников;

7. шрекреативная функция – восстановление духовных сил работников в процессе реализации корпоративной культуры. Реализация возможна лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и разделения сотрудниками гостинично-туристского комплекса ее ценностей;

8. функция общественной памяти – сохранение и накопление опыта корпоративной культуры в гостинично-туристском бизнесе.

Гостинично-туристский комплекс с точки зрения корпоративной культуры представляет собой:

1. гармоничную организацию, в которой отдельные компоненты культуры сервиса не противоречат, а соответствуют и дополняют друг друга;

2. социально-экономическую и техническую систему, опирающуюся на современные научно-технологические достижения;

3. организацию, в которой людей воспринимают как главную ценность и осуществляют взаимодействие между ними на этическом и психологически грамотном уровнях;

4. организацию, которая строит свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их сущности и признания их уникальности.

5. организацию, которая не жалеет усилий для постоянного получения новых знаний о своих сотрудниках, деловых партнерах и гостях (туристах) с целью их лучшего понимания.

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ГТК играют лица, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функциональные менеджеры и владельцы. Интересы этих трех групп подчас не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ГТК. Так, превращение сотрудников в совладельцев ГТК их причастность к его делам, повышает преданность ГТК, стимулирует рост производительности труда, высокую культуру обслуживания гостей (туристов).

Весьма значимыми показателями корпоративной культуры ГТК служат отношение его руководства к посетителям, акционерам и своим сотрудникам. Эти отношения подразумевают:

- определение целей и формулировку миссии ГТК;

- рейтинг и имидж ГТК;

- наличие сертификата качества по международным стандартам;

- проявление социальной ответственности ГТК. Определение целей ГТК осуществляется при решении руководством наиболее важного нравственного вопроса: должен ли гостинично-тпуристский комплекс действовать на рынке ради получения максимальной прибыли или служить гостям (туристам)? Такой нравственный выбор определяется той или иной системой ценностей, присущей данному гостинично-туристскому комплексу. Эта система основывается не только на экономических функциях ГТК, но и на культуре сервиса, традициях, собственном опыте и личных склонностях руководителей.

Внимание сотрудников ГТК к посетителям, учет их потребностей определяют его устойчивое положение на рынке. Эта истина, к сожалению, с трудом находит понимание у многих современных руководителей гостинично-туристских комплексов даже в условиях перехода к рыночной экономике. Между тем многие успешные и процветающие ГТК сформулировали для себя систему основных ценностей и убеждений, которыми они руководствуются при решении важнейших вопросов как хозяйственной деятельности, так и в отношении гостей (туристов), своих сотрудников и партнеров. При этом основными ценностями корпоративной культуры ГТК являются:

- получение прибыли и развитие ГТК при соблюдении взаимной выгоды гостиницы (турфирмы) и гостей (туристов);

- проведение честной конкурентной борьбы;

- участие работников в управлении ГТК;

- обеспечение высоких индивидуальных достижений сотрудников и создание слаженной команды;

- достижение высокой производительности и внедрение прогрессивных технологий обслуживания, стимулирование активности и креативности работников;

- создание общей атмосферы удовлетворенности работой в ГТК, причастности к его достижениям.

Как уже отмечалось, при определении основных целей деятельности ГТК формулируется его миссия – социально значимая роль гостинично-туристского комплекса. Как правило, все успешно работающие организации, в том числе и гостинично-туристские комплексы, рассматривают свою деятельность не просто как хозяйственную, а как миссию, которая заключается также и в служении обществу, в достижении социально значимых целей. Например, руководство компании МсБопаЫз ориентирует сотрудников не просто на качество питания и культуру обслуживания, низкие цены и увеличение доли рынка. Сотрудникам разъясняют социальную значимость их работы. Такая социальная направленность помогает сотрудникам легко выдерживать строгую систему тотального контроля качества, принятую в компании. Соблюдение высоких стандартов работы компании подается в данном случае в контексте служения обществу. Наличие системы корпоративных ценностей позволяет без особых затрат повысить эффективность работы самой компании.

Общеизвестно, что процесс интеграции гостиничных и туристических предприятий России в глобальный рынок сопровождается усилением конкурентного давления. Растущая конкуренция требует, в свою очередь, комплекса мер по повышению конкурентоспособности предприятий российских гостинично-туристских комплексов. Для этого необходимы не только инвестиции в оборудование и технологические процессы, но и реализация широкого спектра организационно-управленческих и социально-культурных инноваций. Эти инновации включают в себя упорядочение отношений между различными категориями акционеров, между собственниками и менеджерами, между руководителями всех уровней и рядовыми сотрудниками ГТК. В результате должна быть сформирована эффективная корпоративная культура ГТК. Создание такой корпоративной культуры способствует в гостинично-туристском сервисе интеграции бизнес-структур, которые оказываются более устойчивыми в условиях высококонкурентных рынков.

Руководители ГТК должны осознать непосредственную связь между устойчивым положением ГТК на рынке гостинично-туристских услуг, совершенствованием его организационного развития, с одной стороны, и использованием современных методов менеджмента – с другой. В настоящее время становится очевидным, что в основе успехов или неудач ГТК лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем корпоративной культуры. Имидж гостинично-туристского комплекса, восприятие его клиентами и деловыми партнерами, стиль руководства, психологический климат в коллективе, социальная защищенность сотрудников – все это не может не влиять на развитие корпоративной культуры, на результаты работы ГТК.

Содержание корпоративной культуры гостинично-туристского комплекса.

Ранее отмечалось, что система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций и норм поведения, присущих определенной группе людей, персоналу предприятия, рассматривается как его корпоративная культура. Корпоративная культура как система коллективных ценностей, как упорядоченная совокупность производственных, общественных и духовных достижений, отличает членов одной группы людей от другой. Она может быть явной, то есть зафиксированной в форме каких-либо документов, и неявной, отраженной в сознании сотрудников, поддерживаемая традициями, верой, договоренностями и т. п.

На предприятиях, имеющих определенную историю, неизбежно формируется особый уклад жизни, свои традиции, ритуалы. По мере развития предприятий в них складываются собственные системы ценностей и убеждений, нормы и правила поведения. Таким образом, у многих предприятия появляются свои оригинальные черты, характеризующие его как сообщество людей с уникальной общей психологией.

Изучение корпоративной культуры началось в 1970-е годы по аналогии с культурой народов. Исследователи из бизнес-школ Гарварда, Стэнфорда и консультанты компаний МсКтзеу иМАС первыми попытались обосновать и доказать, что корпоративная культура предприятия является мощной силой, которая формирует результаты его деятельности. И хотя за прошедшие 30 лет по проблемам корпоративной культуры проведено значительное количество исследований, однако основной до сих пор остается проблема содержания, которое вкладывается в это понятие.

В широком смысле содержание корпоративной культуры может быть истолковано как системное восприятие культуры предприятия (корпорации) в единстве материального и духовного. Одновременно с этим имеет право на существование и понимание корпоративной культуры в узком смысле – как духовной части культуры предприятия (правила поведения, убеждения, нормы, ценности, традиции, корпоративные мифы, легенды, ритуалы и т. п. – все то, что является регулятором поведения работников предприятия).

Не менее сложной проблемой является высокая степень субъективизма в восприятии и оценке корпоративной культуры. При этом восприятие, осознание и оценка корпоративной культуры не только субъективны, но и динамичны, поскольку и сам воспринимающий корпоративную культуру субъект, и воспринимаемая им система ценностей постоянно меняются.

Восприятие и оценка корпоративной культуры сотрудниками предприятия может отличаться от восприятия и оценки ее клиентами, обществом и другими субъектами. Поэтому особенности восприятия корпоративной культуры разными группами людей необходимо учитывать при формировании позитивного отношения к предприятию со стороны персонала, партнеров, потребителей, общественности и других аудиторий.

Еще одной важной проблемой является достижение гармонии культуры. Любое предприятие представляет «живой организм», и как в любом живом организме в нем имеет место неравномерность развития отдельных элементов, что препятствует его совершенствованию. Предприятие может использовать самые современные технологии производства, но уровень технологий управления, в том числе управления персоналом может оставаться невысоким. Вместе с тем, само по себе достижение гармонии в развитии отдельных элементов еще не свидетельствует о высоком уровне культуры предприятия в целом. Так, отсталые производственные технологии и методы управления на предприятии могут соответствовать друг другу, но подобная гармония элементов не может служить достаточным критерием высокой оценки уровня развития корпоративной культуры в целом.

На первый взгляд, вопрос о содержании понятия «корпоративная культура» представляется исключительно теоретическим. Однако он имеет важное практическое значение, поскольку правильное определение элементов корпоративной культуры позволяет выбрать соответствующие инструменты воздействия в процессе формирования, развития и изменения культуры предприятия. Безусловно, чтобы эффективно управлять корпоративной культурой, необходимо знать объект управления.

Еще раз повторим, что в самом общем виде корпоративная культура может быть определена как среда, атмосфера пребывания сотрудников предприятия, все то, что их окружает, с чем и с кем они имеют дело на работе. С точки зрения содержания корпоративную культуру правомерно рассматривать как систему коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций и норм поведения, присущих определенной группе людей. В этом смысле корпоративная культура выступает как принимаемая и разделяемая большинством членов данного предприятия философия и идеология управления.

Однако содержание корпоративной культуры не сводится только к коллективной системе ценностей. Система общих ценностей (то, что считается наиболее важным в рамках данного предприятия) выражается через систему мнений (представлений о том, как эти ценности должны проявляться в практической деятельности), которые воздействуют на персонал предприятия, на организационные структуры, на механизмы контроля и управления, формируя таким образом систему норм поведения (то есть то, как необходимо поступать в определенных ситуациях).

При определении содержания и структуры корпоративной культуры необходимо учитывать следующие основные положения, отличающие различные подходы к трактовке ее сущностных характеристик:

- В зависимости от влияния корпоративной культуры на общую эффективность предприятия каждый из существующих подходов может быть определен либо как«прагматический», когда корпоративная культура рассматривается в качестве инструмента повышения эффективности предприятия и проводника организационных изменений, либо как «феноменологический», когда существующая корпоративная культура тормозит попытки нововведений. Подобное разграничение трактовок корпоративной культуры отражает полярное различие взглядов на роль корпоративной культуры в организационных изменениях и развитии предприятий.

- В зависимости от понимания механизмов формирования корпоративной культуры подходы к определению ее содержания могут быть разделены на «рациональный» и«исторический». С позиций «рационального» подхода культура привносится на предприятие ее руководством или основателями. Согласно «историческому» подходу, корпоративная культура представляет собой результат всей истории предприятия.

- В зависимости от значимости основных факторов, которые влияют на формирование культуры, выделяются: «экстерналистский» подход – корпоративная культура формируется в тесной зависимости от национальной культуры и следует требованиям окружающей среды; и «интерналистский» подход – корпоративная культура формируется в соответствии с организационной структурой, традициями, убеждениями, правилами, присущими именно этому предприятию.

- В зависимости от оценки влияния корпоративной культуры па поведение членов предприятия теоретические подходы к определению содержания культуры можно разделить на«направляющие» – культура непосредственно определяет индивидуальное поведение посредством совокупности усвоенных членами предприятия ценностей и норм; и«ограничивающие», когда культура рассматривается как набор апробированных способов восприятия и интерпретации различных ситуаций, с учетом и в рамках которого члены организации выбирают модели своего поведения.

- В соответствии с влиянием корпоративной культуры на организационные изменения и способность предприятия к адаптации выделяют «резистивный» подход, рассматривающий корпоративную культуру как препятствие для организационных изменений, и «кондуктивный» подход, понимающий корпоративную культуру как катализатор и проводник организационных изменений.

Следует отметить, что в отечественном подходе к культуре предпринимательства до недавнего времени превалировали такие понятия, как «культура производства» и «культура труда». При этом основными элементами культуры производства обычно назывались следующие: культура условий труда; культура средств труда и трудового процесса, культура межличностных отношений (коммуникаций); культура управления; культура работника. Существует устойчивое мнение, что такой подход к культуре предприятия является более адекватным состоянию современной российской экономики. Однако понятие «культура производства» в современных условиях не может рассматриваться как приемлемое и достаточное для раскрытия содержания корпоративной культуры. Несмотря на имеющиеся различия экономических, политических, правовых и прочих условий существования предпринимательства, а также внутренней и внешней среды отечественных и зарубежных предприятий, общие принципы эффективного менеджмента одинаковы. Поэтому содержание корпоративной культуры должно рассматриваться не только с учетом материальных, вещественных факторов производства, но прежде всего с учетом убеждений, ценностей, верований персонала предприятия, так как человеческие ресурсы в современных условиях играют роль основного фактора производства.

Таким образом, в основе корпоративной культуры ГТК находится сложный набор наиболее важных предпочтений (ценностей), принимаемых и разделяемых членами данного ГТК в целом. Эти ценности передаются работникам через «символические» средства духовного и материального окружения в ГТК.

В связи с этим в содержании корпоративной культуры выделяются три структурообразующих компонента.

Первый – это базовые предположения или убеждения, которых придерживаются работники предприятия в своем поведении и действиях. Эти убеждения связаны с утвердившимися на предприятии представлениями об окружающей среде и ее компонентах. Базовые убеждения представляют наиболее глубокий и скрытый уровень корпоративной культуры.

Второй – это ценности и верования (или ценностные ориентации), которых придерживаются сотрудники предприятия в принятии решений и своих последующих действиях. Ценности помогают работникам предприятия ориентироваться в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Система ценностей и верований представляет средний уровень корпоративной культуры.

Третий – это внешние проявления или символы, посредством которых ценностные ориентации передаются и внешнему окружению. Многие предприятия имеют специальные предназначенные для всех документы, в которых детально излагаются ценностные ориентации. Однако содержание и значение этих документов наиболее полно раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. В результате этого они иногда больше влияют на сотрудников, чем официально декларируемые ценности. Внешние проявления и символы составляют самый верхний или поверхностный уровень корпоративной культуры.

Подобный структурный подход к пониманию корпоративной культуры позволяет не только определить содержание данного понятия, но и представить схему формирования корпоративной культуры, и, соответственно, последовательность этапов ее изучения и восприятия извне. Если формирование и проявление корпоративной культуры идет снизу вверх – от базовых представлений, убеждений и ценностей (третий глубинный уровень) к ценностным ориентациям (второй средний уровень) и внешним проявлениям (первый поверхностный уровень), то восприятие и изучение корпоративной культуры, осуществляется в обратном порядке.

Изучение корпоративной культуры начинается с внешнего, поверхностного или «символического» уровня, включающего такие видимые внешние проявления, как применяемая технология и средства производства, использование пространства и времени, наблюдаемое поведение, язык, лозунги и т. п. На этом этапе при первичном знакомстве с предприятием можно воспринимать лишь видимые внешние проявления корпоративной культуры. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и понять в терминах корпоративной культуры.

Для более глубокого познания корпоративной культуры необходимо затрагивать ее более низкий (второй) уровень. На этом уровне изучаются ценности и верования, разделяемые работниками предприятия, отражаемые в символах, языке, стиле и других внешних проявлениях корпоративной культуры. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей.

Глубинный (третий) уровень включает базовые предположения. Это, как отмечалось выше, скрытые и принимаемые на веру убеждения, направляющие поведение людей и определяющие их отношения к самому предприятию, друг к другу, к делу и т. д.

Таким образом, корпоративная культура выступает как единство субъективной и объективной сторон.

При этом субъективная сторона корпоративной культуры включает ряд элементов «символики», особенно в ее «духовной» части: героев предприятия, мифы, различные истории предприятия и его лидеров, организационные табу, обряды и ритуалы, язык общения, лозунги и т. п. Субъективная сторона корпоративной культуры служит основой формированияуправленческой культуры – стиля руководства и решения проблем, поведения руководства в целом. Это создает различие между схожими на вид корпоративными культурами. Например, два предприятия могут заявлять своим приоритетом высококультурное обслуживание клиентов. Однако конечный результат во многом будет зависеть от того, как будет осуществляться этот процесс в каждом предприятии.

Объективную сторону корпоративной культуры обычно связывают с непосредственно с предприятием: самим зданием и его дизайном, местом расположения, оборудованием и мебелью, цветом и объемом пространства и т. п. Все это в той или иной степени отражает ценности, которых придерживается данное предприятие.

Безусловно, важны оба аспекта корпоративной культуры. Однако субъективный аспект создает больше возможностей для поиска как общих моментов, так и различий между людьми на предприятиях.

К примеру, корпоративная культура ГТК может быть охарактеризована с помощью следующих признаков:

- определение места работника и осознание им своего места. В одних ГТК ценят сокрытие работником своих внутренних настроений и устремлений, в других – поощряют их внешнее проявление. В рамках одной корпоративной культуры независимость и творческое отношение к своим обязанностям проявляются через сотрудничество и взаимопомощь, а в других – через индивидуализм;

- коммуникационная система и язык общения сотрудников. Использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и степень открытости коммуникации различны для различных ГТК. Кроме того, в зависимости от территориальной, отраслевой, функциональной принадлежности ГТК различными являются профессиональный жаргон, аббревиатуры, титуляции и т. п.;

- внешний вид, одежда. В данном случае учитываются вполне обоснованно существующие различия делового стиля, наличие униформы или спецодежды, опрятность, косметика, прическа и т. п.;

- организация рабочего времени и отношение к нему работников. Степень точности и относительности времени у работников; соблюдение временного распорядка и поощрение за это;

- взаимоотношения между людьми. Различия в общении по возрасту и полу, статусу и власти, мудрости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и протоколу, религии и гражданству; степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов и т. п.;

- ценности. Существующий набор ориентиров относительно того, что хорошо и что плохо, и нормы как набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения. В данном случае необходимо выявить, что люди ценят в своей производственной жизни (свое положение, статус, титулы или саму работу и т. п.), и как эти ценности сохраняются;

- Вера во что-то или расположение к чему-то. Вера в руководство, успех, свои силы, взаимопомощь, этическое поведение, справедливость и т. п.; отношение к коллегам, клиентам и конкурентам, злу и насилию, агрессии и т. п.; влияние религии и морали;

- процесс развития работников и научения. Оценивается отношение к работе – бездумное или осознанное выполнение задания и своих обязанностей; на что больше полагаются сотрудники при выполнении работы – на собственный интеллект, опыт или на помощь коллег; процедуры информирования работников; признание или отказ от первичности логики в рассуждениях и действиях; подходы к объяснению причин успехов и неудач и т. п.;

- этика в работе и мотивирование. Отношение к работе, чувство долга и степень ответственности; разделение, совмещение обязанностей; чистота рабочего места; качество работы; привычки по работе; оценка работы и вознаграждение; индивидуальная или групповая работа; продвижение по службе.

Все отмеченные выше характеристики корпоративной культуры гостинично-туристского предприятия, взятые вместе, позволяют оценить отличие одной конкретной культуры от других. Понимание и расшифровка конкретной корпоративной культуры позволяет отнести ее к одному из преимущественных типов. Типологическая диагностика состояния корпоративной культуры того или иного гостинично-туристского предприятия выявляет характер взаимосвязи между содержанием культуры, ее проявлением и восприятием. Это позволяет определять направления корректировки или изменения корпоративной культуры ГТК, то есть реально ею управлять. Управление корпоративной культурой осуществляется с целью повышения общего уровня эффективности ГТК или для решения конкретных задач его развития.

Именно поэтому представляется важным определить исходное механической сумме отдельных элементов. В содержании корпоративной культуры главное заключается в том, как эти элементы связаны между собой и как они формируют определенные образцы поведения сотрудников гостинично-туристского предприятия. Основной характеристикой той или иной корпоративной культуры является последовательность, в которой располагаются формирующие ее базовые ценности и установки, насколько она позволяет определить, какая политика и какие принципы считаются более важными и должны превалировать в случае возникновения конфликта. Например, два разных гостинично-туристских предприятия могут провозглашать одинаковые ценности – сотрудничество и внутреннюю конкуренцию в работе. Однако в одном гостинично-туристском предприятии сотрудничество больше приветствуется при принятии решений, а конкуренция – при планировании карьеры, а в другом акценты расставлены иначе. Поэтому содержание корпоративной культуры в этих ГТК будет различным, несмотря на то что набор базовых предпочтений и ценностей одинаков.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: