Общее управление качеством

Термин «общее управление качеством» (total quality management – TQM) относится к работе по достижению качества в масштабе всей организации.

Это философия качества, которая вовлекает всех в организации в процесс поиска и достижения качества. TQM распространяется также на поставщиков и потребите­лей; при этом потребитель является своего рода фокусным центром, а удовлетворение его потребностей – движущей силой. Общее вовлечение очень важно; все, начиная с директора компании, должны участвовать в общем процессе и нести свои обязанности.

Подход TQM можно описать следующим обра­зом:

1. Выясните, чего хочет потребитель. Сюда можно включить проведение опросов, определение фокусных групп, интервью или другие приемы, которые интегрируют голос потребителя в процесс принятия решения.

2. Разработайте товар или услугу, которая будет соответствовать желанию потре­бителя (или превзойдет его). Сделайте его удобным в использовании и легким в произ­водстве.

3. Спроектируйте такой процесс производства, когда работа делается правильно с самого начала. Определите, где могут произойти ошибки, и постарайтесь предотвра­тить их. Если ошибка все же произошла, выясните ее причину, чтобы уменьшить веро­ятность их повторного возникновения. Добейтесь того, чтобы сделать процесс защи­щенным от ошибок, «ошибконепроницаемым».

4. Отслеживайте результаты и используйте их для совершенствования системы. Никогда не прекращайте попытки совершенствования.

5. Распространите эту концепцию на поставщиков и дистрибьюторов. Успешные программы TQM проводятся только совместными усилиями каждого члена организации. Как уже отмечалось, высшее руководство должно быть вовлечено в общий процесс и нести свою долю ответственности. Если этого не произойдет, TQM станет лишь очередной причудой, которая быстро умрет и забудется.

Предыдущее описание дает хорошее представление о том, что представляет собой TQM, но оно не рассказывает всей истории. Важны также многие другие элементы, включая:

1. Постоянное совершенствование. Поиск качества и лучшего сервиса для потре­бителя должен быть постоянным и бесконечным. Конкуренты будут стремиться обес­печить лучший сервис, и потребители привыкнут к этому. Следовательно, прекратив усилия по совершенствованию, компания может потерять конкурентные преимущест­ва и снизить уровень потребительского удовлетворения.

2. Определение эталона. Это означает определение компаний или организаций, которые являются лучшими в своем роде, и далее моделирование собственной органи­зации по их примеру. При этом такая компания совсем не обязательно должна отно­ситься к той же сфере бизнеса, что и вы. Например, Xerox использовал как модель ор­ганизации службы доставки компанию L.L.Bean, которая занимается заказами товаров по почте.

3. Передача полномочий сотрудникам. Передача сотрудникам ответственности за усовершенствования и полномочий для их осуществления обеспечивает сильную мо­тивацию работников. Процесс принятия решений передается в руки тех, кто наиболее тесно связан с производством и имеет четкое представление о проблемах и возможных путях их решения.

4. Командный подход. Создание рабочих групп для решения проблем и для дости­жения консенсуса использует преимущество коллективного мышления, вовлекает людей в общий процесс и создает атмосферу сотрудничества и единства среди работ­ников компании.

5. Знание методов и приемов. Каждый член организации обучается использова­нию методов и приемов контроля и совершенствования качества.

Вся организация должна участвовать в поиске путей улучшения своей деятельнос­ти; ничто не должно рассматриваться как неприкосновенное или священное. Иногда полезно подумать о внутренних потребителях и стремиться удовлетворить их; то есть любая часть производственного процесса в организации имеет одного или несколько «потребителей», которые получают выпускаемую продукцию. Задумываясь о том, что необходимо для удовлетворения этих потребителей, часто можно улучшить систему и, таким образом, по­высить удовлетворение конечного потребителя.

Термин «качество у истоков» относится к филосо­фии создания ответственности за качество своей рабо­ты у каждого работника предприятия.

Здесь объединены положения «делай правильно», и «если что-то неправильно, исправь». От рабочих ждут создания товаров или услуг, которые отвечают спецификациям, а также обнару­жения и исправления возможных ошибок. В сущности, каждый рабочий становится своим собственным контролером качества. Когда работа переходит на следующую операцию в производственном процессе (внутренний потребитель) или, если этап яв­ляется последним в процессе, к окончательному потребителю, рабочий «свидетельст­вует», что она соответствует стандартам качества. Это подразумевает ряд моментов:

1. Устанавливается прямая ответственность за качество лиц, которые непосред­ственно воздействуют на качество;

2. Устраняется неприязнь, которая часто существует между инспекторами по ка­честву и производственными рабочими;

3. Рабочие получают мотивировку путем предоставления им права контроля за своей работой, гордости за нее.

Поставщики – это партнеры в данном процессе, и долгосрочные отношения с ними всячески приветствуются. Это предоставляет поставщикам жизненно важную роль в обеспечении качественных товаров и услуг. От поставщиков также ожидают «качества у истоков», посредством этого снижая или устраняя потребность в контроле за их поставками.

Развертывание функции качества относится к во­влечению потребителей в стадию перепроектирования товаров или проектирования новых.

Основная идея – совместить требования потреби­теля с техническими характеристиками изделия. Для содействия коммуникации и сотрудничеству между от­делами, над проектом работает команда, в которую входят представители от производства, маркетинга и технических служб.

Было бы неправильно считать TQM просто совокупностью методов и приемов. Скорее, TQM отражает совершенно новое отношение к качеству. И относится к куль­туре организации.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: