|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИСтр 1 из 5Следующая ⇒
НОУВПО ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ
ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ И ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ДИСЦИПЛИНЕ СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Разработчик: Рамзина С. А . канд. социол.наук;
Екатеринбург 2016
© НОУВПО «Гуманитарный университет» © С.А.Рамзина, 2016 Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по дисциплине «Сервисная деятельность» составлен в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 Сервис. I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ Область профессиональной деятельности обучающихся. Область профессиональной деятельности обучающихся, освоивших программу дисциплины, включает процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий и клиентурных отношений. Объекты профессиональной деятельности обучающихся. Объектами профессиональной деятельности обучающихся, освоивших программу дисциплины, являются: ü потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности; ü запросы потребителей (потребности клиентов – потребителей услуг); ü процессы сервиса; ü методы диагностики, моделирования и разработки материальных и нематериальных объектов сервиса; ü материальные и нематериальные системы процессов сервиса, информационные системы и технологии; ü процессы предоставления услуг в соответствие с потребностями потребителей и формирования клиентурных отношений; ü технологии формирования, продвижения и реализации услуг в соответствие с потребностями потребителей; ü средства труда, нормативные и учетные документы; ü информационные системы и технологии; ü первичные трудовые коллективы.
3. Вид профессиональной деятельности, который осваивают обучающиеся: – производственно-технологическая; - сервисная
II. СТРУКТУРА ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ Перечень профессиональных задач (по видам профессиональной деятельности), которые готовятся решать обучающиеся, в соотнесении со знаниями, умениями, навыками и опытом деятельности, позволяющими оценить способность выпускников решать профессиональные задачи.
Сервисная деятельность | ||||||||||||||||||||||||
| Знают: «основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях»; «сущность и социальную значимость профессии»; Умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать, различные формы и стили обслуживания гостей»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»; Владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о характере потребностей гостей»; «навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам». | Решение разноуровневых задач и заданий обучающихся Отчеты о работе в малых группах
Решение кейс-задачи Отчет по результатам участия в профессионально-познавательной экскурсии Решение творческих задач Сообщение на круглом столе (или отчет по теме и участие в полемике) Участие в обсуждениях на практических занятиях Участие в ролевой игре
Тест обучающегося Курсовая работа | Примерные образцы разноуровневых задач и заданий
Примерные задания для работы в малых группах
Примерный перечень кейс-заданий
Примерный план отчета по результатам участия в профессионально-познавательной экскурсии
Примерный перечень творческих заданий; тем творческих работ
Примерный перечень дискуссионных тем для проведения круглого стола
Примерные вопросы для подготовки к обсуждению на практических занятиях Примерный план отчета по результатам участия в ролевой игре Примерные образцы экзаменационных тестовых заданий (открытых, закрытых, на сопоставление) Примерный перечень тем курсовых работ | ||||||||||||||||||||||
III. ТИПОВЫЕ КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ
В ПРОЦЕССЕ ОСВОЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ
1. Типовые задания для текущего контроля успеваемости обучающихся.
1.1. Примерные образцы разноуровневых задач и заданий
Пример разноуровневой задачи 1:
1. Уровень понимания: дайте определения основных понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»). Установите различия между услугой и сервисом.
2. Уровень применения: предложите способ, позволяющий установить критерий взаимосвязи потребности человека и форм их удовлетворения.
3. Уровень анализа: проанализируйте структуру потребностей человека с точки зрения объективного (нужды) и субъективного (кажущегося необходимым) компонентам.
4. Уровень синтеза: разработайте план, позволяющий обеспечить комплексное удовлетворение потребностей разных потребительских групп, отличающихся по социально-демографическим, географическим, психографическим признакам сегментации. Выберите несколько потребностей и подберите услуги гостеприимства, удовлетворяющие нужды, потребности, желания гостей разными способами. Внесите данные в таблицу
| Условия потребления | Потребность | Свойства услуг | Способы удовлетворения потребностей гостей |
| Индивидуальное потребление | |||
| Совместно (небольшой группой) | |||
| Совместно (относительно большой группой) | |||
| Массовое |
5. Уровень оценки: определите, какое из решений является оптимальным для организации процесса обслуживания разных потребительских групп в соответствии с моделями сервиса: субстратной, функциональной, поведенческой.
Пример разноуровневой задачи 2: На примере работы конкретного предприятия выбранного Вами направления сервисной сферы покажите, как в его работе проявляются, или наоборот – отсутствуют свойства услуг (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость качества). Определите, какая особенность нуждается в особом подходе к управлению предприятием. Свои предположения обоснуйте.
Пример разноуровневой задачи 3:
Составьте схему продукта сервисной деятельности: основного, сопутствующего, дополнительного и продукта в расширенном толковании в зависимости от типа предприятия (по выбору студентов).
Пример разноуровневой задачи 4:
Основываясь на примере схемы гостиничного продукта, схематично охарактеризуйте структуру твердой и мягкой составляющих продукта аквапарка, конгресс-центра; ночного клуба, кафе, хостела, кемпинга (тип предприятия- по выбору группы студентов). При выполнении задания раскройте связь производственной основы и гуманитарных технологий в индустрии гостеприимства. Охарактеризуйте каждый этап жизненного цикла услуги в структуре продукта.
Пример разноуровневой задачи 5:
1. Уровень ознакомления: сгруппируйте все направления развития сферы услуг по определенным признакам.
2. Уровень понимания: обрисуйте в общих чертах шаги, необходимые для того, чтобы определить место туризма в сфере услуг.
3. Уровень применения: используя статистические данные показателей ВВП и уровня занятости населения в конкретной сфере, предложите способ, позволяющий установить критерий значимость конкретной сферы услуг в национальной экономике.
4. Уровень анализа: проанализируйте структуру сервисной сферы с точки зрения признака коммерциализации услуговой деятельности.
5. Уровень синтеза: разработайте план, позволяющий обеспечить комплексное обслуживание разных потребительских групп, отличающихся по социально-демографическим, географическим, психографическим признакам сегментации.
6. Уровень оценки: определите, какое из решений является оптимальным для организации процесса обслуживания разных потребительских групп, отличающихся по социально-демографическим, географическим, психографическим признакам сегментации.
1.2. Примерные образцы заданий для работы в малых группах
Пример задания для работы в малых группах 1:
Выберите любой процесс сервисной деятельности, в котором Вы принимали участие либо как потребитель, либо как сотрудник сервисной организации – с учетом Вашего практического опыта работы. Охарактеризуйте выбранный процесс сервиса с точки зрения признаков сервисной деятельности по содержанию работ: жесткий, мягкий, прямой, косвенный. Оцените сильные и слабые стороны процесса (5критериев преимуществ и недостатков установите сами). Представьте этапы обслуживания с точки зрения критерия времени его осуществления: предпродажный сервис, обслуживание во время продажи, постпродажный сервис.
Пример задания для работы в малых группах 2: Выберите тип сервисной организации, выделив основные и дополнительные услуги. Изучите представленную схему системы сервиса, обращая внимание на взаимосвязи структурных компонентов системы. На примере работы конкретной сервисной организации охарактеризуйте ее внешнюю и внутреннюю среды, которые определяют особенности оказываемых услуг по реализации и эксплуатации производимых продуктов (тип предприятия сервисной сферы – по выбору группы студентов).
Схема компонентов сервисной организации как системы
Пример задания для работы в малых группах 3:
Выберите 2 хорошо знакомых Вам предприятия сервисной сферы: одно – с системой самообслуживания, другое – с прилавочным способом сервиса. Вспомните собственный опыт приобретения услуг с помощью сети Интернет. Подготовьте сравнительный анализ разных форм организации обслуживания по плану:
· сходства и отличия организации традиционного сервиса и самообслуживания;
· характеристика субъектов сервиса;
· выбор критериев преимуществ и недостатков традиционного сервиса и самообслуживания;
· оценка сильных и слабых сторон процесса самообслуживания и традиционного прилавочного сервиса;
· оценка сильных и слабых сторон процесса обслуживания с помощью сети Интернет и традиционного прилавочного сервиса;
· приведите 4 примера известных Вам прогрессивных форм обслуживания.
Пример задания для работы в малых группах 4:
Подберите материал по теме «Специфика социально-культурных услуг» на примере работы конкретного типа предприятия. Данная работа включает в себя следующие части:
1. Выбор конкретного направления социально-культурного сервиса, характеристика бизнеса, общих принципов работы предприятий этого сегмента.
2. Определение ассортимента услуг, предлагаемых выбранным вами предприятием. Характеристика свойств услуг, которые проявляются в работе гостиницы (ресторана, клуба, др.). Определение проблем качества услуг, с которыми может столкнуться гость. Свои предположения обоснуйте.
3. Разработка рекламного объявления о работе выбранного предприятия. Подумайте, какие еще приемы информирования о предлагаемых услугах возможно применить. Свой ответ аргументируйте.
4. Подготовка текста публичного выступления.
Пример задания для работы в малых группах 5:
Классифицируете в каждом из представленных случаев стратегические альянсы компаний в соответствии с принадлежностью к различным секторам сферы услуг:
- на территории фитнес-клуба работает магазин по продаже спортивного питания;
- в офисе туристического агентства размещена реклама страховой компании;
- отелем и свадебным салоном совместно разработана услуга для молодоженов;
- при покупке блюда в ресторане 1 рубль от его стоимости отчисляется в фонд борьбы за сохранение лесов.
Пример задания для работы в малых группах 6:
Предложите концепцию ко-брендингового продукта для туристов, самостоятельно приезжающих в г. Екатеринбург и желающих в течение короткого периода времени (до недели) познакомиться с историей и культурной жизнью города. Определите круг партнеров, которые, по Вашему мнению, могли бы объединиться в альянс для создания такого туристического продукта.
Пример задания для работы в малых группах 7:
Сформулируйте функции служб гостиничного предприятия, участвующих в создании и реализации гостиничного продукта. Тип предприятия размещения группа студентов выбирает самостоятельно (например, отель в горнолыжном курорте или загородный кемпинг, или хостел в пределах города, проч.). На основе представленной ниже схемы взаимосвязи между уровнями гостиничного продукта, дайте развернутую характеристику деятельности структурных подразделений гостиницы. Для выполнения задания воспользуйтесь туристскими порталами, сайтами бронирования гостиниц. Изучите потребительские отзывы о работе предприятий. Свою характеристику изложите по плану:
o местоположение, классификационные характеристики, рыночные особенности
o услуги, раскрывающие специализацию предприятия
o услуги, обеспечивающие дополнительную рыночную привлекательность
o спецификации гостеприимства как свойства продукта;
o службы в составе организационной структуры предприятия.
Пример задания для работы в малых группах 8: Структура гостиничного цикла сервиса (ресторанного, выставочного, проч. обслуживания - по выбору студентов)
Содержание задания: составить организационную модель гостиничного цикла (ресторанного, выставочного, проч. обслуживания - по выбору студентов): этапы обслуживания и описание точек соприкосновения гостя и персонала предприятия по плану:
1. Потребность, которая удовлетворяется в данный момент
2. Подразделение, сотрудник, производящий услугу
3. Способ предоставления услуги
4. Способ контроля качества обслуживания на данном этапе
5. Пути улучшения качества обслуживания
Пример задания для работы в малых группах 9: Предложите комплекс мер в области качества, которые необходимы предприятиям индустрии гостеприимства для оказания услуг. Показатели возможных мер в области качества приведены ниже:
Пример задания для работы в малых группах 1 0:
На рисунке представлены факторы, оказывающие влияние на выручку кафе в аэропорту. Это заведение ориентировано только на обслуживание авиапассажиров. Как факторы внешней среды кафе вовлечены в систему управления предприятием при разработке инвестиционных планов, например, при планировании выручки? Какие системные меры со стороны менеджеров кафе могут способствовать повышению среднего чека заведения?
|
Рис. Модель влияния факторов на выручку кафе в аэропорту
1.3. Примерный перечень творческих заданий
Пример творческого задания 1:
Составьте свое резюме, которое вы бы написали при приеме на работу на предприятия сферы сервиса. (Выполнение этого задания потребует от студентов знания профессиональной компетентности специалистов событийного сервиса, личностных и деловых качеств персонала, др.).
Пример творческого задания 2:
На основе анализа примеров фирменного сервиса, с которым Вы сталкивались в своей потребительской практике, разработке «Инструкцию по формированию концепции фирменного сервиса» для сервисной организации, в деятельности которой этой формы организации сервиса еще не внедрено. Выбор сервисной организации – по усмотрению студента.
Пример группового творческого задания 3:
Внимательно прочитайте случай из практики мирового бренда Макдональдс, составьте перечень характеристик бренда, обеспечивших его успех: «В середине сороковых годов прошлого столетия о маленьком ресторанчике братьев Макдональдов мало кто знал. К концу сороковых ресторан был переведен на систему самообслуживания: клиент получал заказ у стойки, и сам подыскивал для себя свободный столик. Изменилось меню: сокращен ассортимент до девяти пунктов; кухня переоборудована в своеобразный конвейер, что значительно удешевило себестоимость блюд и цены в ресторане. Благодаря изменениям, Макдональды к средине пятидесятых годов стали получать прибыль в полтора раза выше первоначальной. Ресторан стал популярен во всей Калифорнии, однако расширять бизнес Макдональды всё еще не думали. В 1954 году Рей Крок приобрёл у Макдональдов право стать главным агентом по франчайзингу. Уже в 1955 году была зарегистрирована компания «McDonald’s System, Inc» (переименованная позже в «McDonald’s Corporation») и открыт второй в мире «Макдоналдс» в городе Дес-Плейз, штат Иллинойс. В 1961 году Рей Крок решил выкупить все права на компанию «McDonald’s Corporation» у братьев. С этого момента начался рост компании и популярность сети «Макдоналдс». Вскоре Рей Крок стал миллионером! Сегодня сеть ресторанов Макдоналдс является второй в мире по количеству ресторанов, уступив первенство сети Subway».
Задание для группы: Разработайте «технологию» превращения университетского буфета в «мини-бренд» по аналогии с МакДональдсом. Результат представьте в виде групповой презентации.
Пример группового творческого задания 4:
Разработайте и презентуйте свой вариант проекта совершенствования качества услуг парка культуры и отдыха (например, ЦПКиО им. Маяковского или парка им. П. Морозова) на основе проведенного исследования потребительского восприятия качества оказываемых платных и бесплатных услуг. Подготовка, презентация и обсуждение проектов осуществляется в два этапа.
Цель работы: организация познавательной деятельности обучающихся в соответствии с индивидуальными интересами и потребностями региона; воспитание чувства сопричастности к малой родине в контексте истории и современного развития парков г.Екатеринбурга, включение обучающихся в позитивную созидательную деятельность, оказывающую влияние на социокультурное развитие региона. В ходе подготовки и презентации групповых проектов, посвященных анализу состояния сервисного пространства парковых услуг и предложений по развитию качества, осуществляется:
– выработка научно обоснованных представлений о специфике работы предприятий досуговой сферы в области качества оказываемых услуг;
– предоставление возможности творческого развития обучающихся,
- обеспечение развития навыков группового сотрудничества, делегирования полномочий среди членов группы,
- развитие навыков публичного выступления,
- создание демократической атмосферы сотрудничества.
Порядок организации занятий на первом этапе работы:
1. деление аудитории на рабочие группы по 4-5 человек;
2. предварительное задание группе (за неделю до проведения занятия): разработать анкету для выявления потребительских оценок уровня качества парковых услуг. Провести опрос респондентов разных возрастов: родителей, дедушек – бабушек, друзей знакомых: что представлял парк (ЦПКиО) в их детстве, юности, какие парковые услуги предлагались, какие значимые события жизни ваших родственников старшего поколения связаны с парком (ЦПКиО). Как респонденты оценивают качество оказываемых парком услуг? Что их не удовлетворяет в работе парка? Возможно ли гостевую удовлетворенность считать показателем высокого уровня качества обслуживания?
3. Подготовьте и представьте проект «Совершенствования качества услуг парка культуры и отдыха». По окончании презентаций групповых ответов поведите итог особенностей исторического развития работы ЦПКиО.
4. По окончании ответа группа представляет самооценку своей работы, затем задаются вопросы, высказываются замечания студентов и преподавателя.
Пример группового творческого задания 5:
На примере работы известного Вам предприятия гостинично-ресторанной, досуговой, бытовой сферы, охарактеризуйте свойства услуг гостеприимства, которые проявляются в конфликтной ситуации, происходящей в контактной зоне предприятия. Определите возможные проблемы менеджмента, с которыми может столкнуться гость. Рассмотрите причины разрывов качества обслуживания. Какие действия нужно предпринять менеджеру для эффективного управления качеством. Свои предположения обоснуйте.
Примерные темы творческих работ
1. Особенности пакета услуг гостиничного предприятия.
2. Особенности пакета услуг ресторана быстрого питания.
3. Особенности пакета услуг клубного предприятия.
4. Особенности пакета услуг развлекательного центра.
5. Концепция сетевого сервиса ресторана доставки домашних обедов.
6. Тенденции развития сервисного сектора (город – по выбору студента)
7. Особенности организации сервиса в санатории.
8. Особенности гостиничного обслуживания на семейном курорте.
9. Особенности организации сервиса в тематическом ресторане.
10. Обслуживание гостей в некоммерческом предприятии общественного питания.
11. Технология и организация клубного сервиса
12. Культура гостиничного обслуживания.
13. Профессиональное поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия.
14. Культура ресторанного обслуживания.
При написании творческой работы обучающиеся должны продемонстрировать знание основных концепций по проблемам, способность анализировать различные позиции и точки зрения, вырабатывать самостоятельный подход к ним, аргументировать свою позицию, обобщать конкретный материал и формулировать соответствующие выводы, рекомендации и предложения. В работе должны получить освещение, прежде всего, теоретические аспекты выбранной темы, то есть основные концептуальные положения, их достоинства и недостатки, показаны и проанализированы существующие проблемы, возможные подходы к их решению.
Обучающийся избирает одну из предложенных выше тем работ исходя из своих профессиональных интересов, характера практической работы, наличия необходимых литературных источников и т. п. Тема работы, после предварительной консультации с преподавателем, может быть модифицирована в соответствии с интересами студента.
1.4. Примерный перечень кейс - заданий
Пример кейс - задания 1: Спальный район
Крупный город, большой спальный район многоэтажных новостроек, площадь квартир и стоимость квадратного метра выше средней по городу. Население района 10-20 тыс. жителей, в основном местный " средний класс" - высокооплачиваемые специалисты, владельцы мелкого бизнеса, дети обеспеченных родителей и т.п. Много молодых семей, есть некоторый процент арендаторов-жителей СНГ и строителей, живущих в квартирах, которые ремонтируют.
В районе работает один крупный круглосуточный сетевой супер-маркет среднего ценового уровня (например, " Перекресток" ) в отдельном здании, главным преимуществом которого является большой выбор, а недостатком - частые очереди на кассе. Кроме него есть 25-30 небольших продуктовых магазинов шаговой доступности. Небольшие магазины в основном представляют собой помещения в цокольных этажах жилых домов (вход рядом с подъездом или с обратной стороны дома), площадью 30-50 кв.м. с небольшим набором продуктов основных товарных групп (хлеб, молоко, овощи, напитки, сигареты, мясные полуфабрикаты и др.), торговлей из-за прилавка и ценами выше, чем в супер-маркете. В основном (но не всегда) в них работают тетушки с переменчивым настроением и 18-летние девушки, вдумчиво читающие смс в телефоне все рабочие часы магазина. Есть два средних (70-100 кв.м.) магазина самообслуживания, расположенных в пристройках. Один из них сетевой и держит цены чуть ниже, чем в супер-маркете (другая сеть), но при этом ассортимент заметно скромнее. Второй магазин самоослуживания открылся раньше всех в районе и долго был единственным приличным магазином, но с появлением сетевых конкурентов начал терять позиции и выручку, т.к. не может с ними конкурировать ценами. Оба средних магазина самообслуживания принимают к оплате банковские карты. Кроме продуктовых магазинов есть по одному специализированному магазину алкоголя, колбасных и мясных изделий, а также детского питания. Таким образом, рынок близок к насыщению, но не насыщен предложением. Также жители района в большинстве своем имеют автомобили и могут ездить за покупками во все магазины и маркеты города, среди которых есть практически любые, или заказывать продукты в городском интернет-магазине.
Вопросы: какая система организации сервиса в торговых точках представляется наиболее привлекательной для описанной целевой аудитории и почему? Есть ли возможность укрепления рыночной позиции второго среднего магазина, который в настоящее время проигрывает конкуренцию сетевым
Пример кейс - задания 2: Парк отдыха « 6 ходов»
Парк отдыха «6 ходов» расположен в крупном городе на юге Франции. Парк существует более 80 лет и широко известен благодаря своему уникальному лабиринту, представляющему сложную систему тропинок, огороженных живой изгородью из бука, общей протяженностью 800 метров. Кроме лабиринта, отеля, в парке имеются площадки для игр и небольшой зоопарк. Парк открыт для посетителей с марта по октябрь. Основную часть посетителей «6 ходов» составляют люди, живущие неподалеку. Они посещают парк преимущественно летом. До «6 ходов» очень удобно добираться на общественном транспорте, остановка транспорта расположена на расстоянии 500 м от входа. Недалеко от парка расположена бесплатная автостоянка на 250 машин. У владельцев парка есть планы превратить «6 ходов» в парк удовольствий, отказавшись от игровых площадок. Это означает преимущественную ориентацию на более взрослых или пожилых посетителей, которые хотели бы просто наслаждаться красотой садов в английском, японском стиле, садов камней и т. д. Для поддержания жизнеспособности парку следует выделять больше средств на коммуникации. «Ведь мы же говорим о сфере услуг, в которой продукция существенно более сложна, чем обычные товары»- заметил эксперт маркетинговых коммуникаций в бизнесе. Вопросы:
1. Почему продукция в сфере услуг более сложна, чем обычные товары?
2. Как вы могли бы описать услуги, которые предлагают подобные парки? Мы помним 4 свойства услуги: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость по качествам. Как эти характеристики применимы к парку «6 ходов»?
3. Как, на Ваш взгляд, необходимо выстраивать коммуникации с целевой аудиторией?
Пример кейс - задания 3: Советы от Рэя Крока
Рэй Крок - создатель империи «МакДональдс», получил права владельца на торговую марку «МакДональдс» в середине 50-х годов 20 в. Он начал анализировать каждое производственное действие в общей структуре процессов ресторана, начиная с закупок, заготовки, приготовления, уборки и т. д. Не меняя сущности концепции, он усовершенствовал набор стандартов и процедур. Закончив полный набор инструкций для работы ресторана «Макдональдс», Крок был готов предоставить другим франшизы - систематизированный способ управления рестораном «МакДональдс».
Он понимал, что продает не бургеры и жареный картофель. Его основной продукт - бизнес, франшиза «МакДональдс». Его первыми клиентами были не люди, покупающие бургеры, а люди, которые платят за право обладать и управлять по франшизе рестораном «МакДональдс». Его конкурентами стали другие деловые предложения, а не другие рестораны. Крок понимал, что для реализации своего видения компании, каждый ресторан «МакДональдс» должен управляться одинаково. От каждого нового лица, получившего от его фирмы право самостоятельно представлять его компанию, Рэй требовал изучать в школе корпорации «МакДональдс» «систему» или способ ведения бизнеса. На момент окончания обучения каждое лицо, получавшее франшизу, точно знало, как управлять рестораном «МакДональдс» «точно в соответствии», потому как «это работало». Вопрос: Как Вы понимаете смысл убеждения Р. Крока: «Система» - это ключ к созданию успешного бизнесав сфере услуг?
Пример кейс - задания 4: Нехватка площадей
Дениз — менеджер по продажам в крупном конференц-центре. Один из ее клиентов готов сделать заказ на проведение в центре выставки, которая могла бы не только принести большие поступления центру, но и является ежегодной и которую с удовольствием разместили бы у себя несколько других аналогичных центров.Как правило, выставки подготавливаются в течение одного или двух дней, продолжаются три-четыре дня и в течение одного дня экспонаты разбираются. Существуют профессиональные организации, занимающиеся каждым из этих этапов. Когда Дениз проверила наличие площадей в те дни, которые требуются устроителям выставки, она обратила внимание, что часть пространства, необходимого для потенциального клиента, будет занимать другая выставка. Вопрос: Что может сделать Дениз, чтобы все-таки провести эту выставку в своем центре и при этом не причинить большого неудобства организаторам другой выставки?
Пример кейс-задачи 5: Уолт Дисней каждого делает звездой
Компания Уолта Диснея является международной организацией, деятельность которой включает съемки развлекательных фильмов, продукты потребления, парковые зоны и места отдыха. Именно в сфере парковых зон и мест отдыха эта компания приобрела репутацию высокого уровня. Причина успеха кроется в тщательном анализе того, что ожидают посетители от посещения зон отдыха, и детально разработанная инструкция по стандартам обслуживания. Особое внимание уделяется конкретным ролям, которые исполняют служащие, работающие в так называемом «основном пространстве». В задачи компании входит стремление делать гостей счастливыми, и эта основная ценность, разделяемая всеми служащими. Вновь нанимаемые служащие изучают историю Диснеевской компании, ее культуру и оригинальную философию Уолта Диснея. Он считал необходимым относиться к своим парковым зонам как к гигантским подмосткам развлечений, на которых имеет место оказание услуг. К людям, оплачивающим вход в парк, следует относиться не как к покупателям, а как к гостям. Считается, что служащие являются исполнителями на подмостках предоставления услуг и надевают костюмы, соответствующие их роли, а не униформу. Каждому сотруднику выдают инструкции относительно его ролевых ожиданий: что надевать и как управлять типичными ситуациями с гостями. Ролевая игра готовит членов группы исполнителей к широкому кругу требований гостей, например, вопросам относительно направления движения или возможности вкусно поесть. Перечень социальных ролей и функций представлен в таблице.
Роли и функции сотрудников
| Роль | Функция |
| Хозяева территории | Подметальщики улиц |
| Хозяева еды и напитков | Рабочие ресторана |
| Хозяева перевозочного транспорта | Водители |
| Хозяева системы безопасности | Полиция |
Ролевой сценарий Уолта Диснея основан на внимательном анализе того, что особенно ценят гости в действиях сотрудников, и стремлении превзойти ожидания гостей. Всем служащим предоставляется возможность пройти обучение. Если служащий не в состоянии самостоятельно справиться с проблемой гостя, он может обратиться за поддержкой в администрацию по телефону. Для того чтобы иметь правильное представление о квалификации штата, каждый руководитель служб раз в год приходит в парк со своей семьей, чтобы оценить обслуживание с позиции гостя. Служащие участвуют в контроле качества сервиса. Все работники заполняют анкету о собственном восприятии обслуживания. По результатам определяется удовлетворение служащего. Диснеевская философия состоит в том, что если служащие удовлетворены своей работой, то же самое будет происходить и с гостем.
Вопросы:
1. Согласно контексту Диснеевского мира, что подразумевается под сценарием?
2. Выберите любой из процессов оказания услуг, происходящих в Диснеевском парке, а также выделите шаги этого процесса или постройте структурную схему, чтобы описать и проанализировать этот процесс. Выделите процессы, находящиеся ниже линии видимости (в подсобном пространстве) и поддерживающие сервисного работника в выполнении процессов, относящихся к основному пространству.
Пример кейс - задачи 6: Контроль качества в McDonald’s
McDonald’s – пример быстрорастущей компании в сфере общественного питания. Есть 3 причины успешного развития McDonald’s: комбинация качества обслуживания, чистоты и разумности цен, управление: независимый предприниматель получает право использовать имя McDonald’s при условии соблюдения формулы работы и передачи части прибыли материнской компании. Правилами регулируется, какое оборудование должно использоваться в кухне. Неудобные сидения в виде ковша также обязательны: клиенты не должны слишком долго засиживаться. Ясность формулы наряду с другими деталями проявляется в использовании одноразовой посуды: стаканчики для колы и коктейлей, салфетки и пенопластовые коробки для гамбургеров и алюминиевые пепельницы, которые не опорожняются, а выбрасываются. Служащие должны носить либо короткие волосы, либо закалывать их из соображений гигиены. Мальчики должны быть чисто выбриты.
Для приготовления гамбургеров говяжью котлетку замораживают в нитрогенном коридоре в течение 30 секунд. Это гарантирует то, что мясо не распадается и вкус его не меняется. Котлетки весят 45, 36 граммов и содержат 17-18% жира, при меньшем количестве жира обжаривание было бы невозможным. Булочка для гамбургера содержит большее количество сахара, чем обычная булка. Поэтому она сохраняет форму при выпечке и не намокает, когда в нее кладут мясо. Гамбургеры сохраняются теплыми под инфракрасными лампами. Если в течение 10 минут не появится ни 1 покупатель, гамбургер перерабатывают на корм скоту. Рабочие должны выполнять заказ в последовательности: сначала закуски, затем холодные напитки, затем гамбургеры, затем картофель фри. Для того, чтобы обеспечить доступность цены, была налажена эффективная система производства и продажи, которая описана в инструкции на 400 стр., эта система позволяет обслуживать потребителя с максимальной скоростью. На кухне число операций было сокращено до минимума. Котлетки находятся в небольших мини морозильниках в пределах досягаемости повара. Через 55 секунд он помещает гамбургер на свежеподогретую булочку. Тот, кто стоит позади него, отвечает за добавки, накладывает горчицу из пистолета. Ответственный за производство смотрит за количеством посетителей, дает заказы на гриль. За прилавками – бегуны: мальчики и девочки в полосатых блузках, фиолетовых фартучках, шапочках с именами. Они принимают заказы по ограниченному меню, согласно образцу: «Добрый день, что будете заказывать? »; «1 гамбургер, пожалуйста», «Не хотите ли картофель фри? », «Приятного аппетита, всего доброго». Заказчик платит кассиру, который улыбается, как и все. С помощью такого ритуала можно обслужить более 1000 клиентов за час в часы пик. Поточные операции постоянно проверяются: соответствие гигиене, температура морозильников, содержание жира в котлетках. За плохую оценку вкуса продуктов и уровня сервиса можно потерять лицензию. Конкуренция среди служащих (кто лучше всех делает гамбургеры, кто больше продает гамбургеров определенного типа, кто лучше всех накладывает фри в бумажные пакеты) помогает поддерживать мотивацию сотрудников.
Вопросы:
1. Какие потребности и мотивы поведения гостей McDonald’s лежат в основе посещения ресторана? Создайте портрет клиента.
2. Какие мероприятия проводятся по вопросам качества продукта «Макдоналдс»? От чего зависит качество сервиса в «Макдоналдс»?
3. Что является гарантом качества услуг питания этого предприятия?
4. Охарактеризуйте направления производственной деятельности McDonald’s по обеспечению качества блюд и сервиса.
5. Представьте портрет сотрудника ресторана «Макдоналдс». Чем вы можете обосновать требования к кандидатам, принимаемым на работу? Какие мероприятия по развитию персонала осуществляются в ресторане «Макдоналдс»? Ответы обсуждаются коллективно.
Пример кейс-задания 7:
Сейчас 9.30 утра, пятница, место действия ‑ ресторан Pub. По графику продукты должны доставить в 10.30. Салли специально заказала дополнительное количество продуктов на конец недели, поскольку знает, что наступает уик-енд. В 10.30 ей позвонили от поставщика и сообщили, что не смогут доставить продукты раньше 10.00 утра субботы. Салли объяснила служащему поставщика, что очень важно привезти продукты как можно раньше. Он извинился, однако заявил, что до утра субботы этого сделать нельзя. К 13.00 дня на кухне начались перебои с продуктами, в том числе с теми, без которых нельзя обойтись: стейки, цыплята и рыба. Гости стали выражать недовольство, так как официантам приходится все чаще сообщать им, что указанных в меню некоторых блюд они получить не могут, т.е. начали создаваться ситуации «86». Кроме того, если кухня не начнет своевременно готовить блюда для вечера, это грозит огромными проблемами. По вечерам в пятницу Pub обычно получает дополнительно от продаж 12 тыс. долл. Однако, если проблема не будет решена, ресторан потеряет гостей и большую часть прибыли.
Вопросы:
1. Какие немедленные меры вы предприняли бы, чтобы решить возникшую проблему?
2. Как можно оперативно получить недостающие продукты?
3. Кому бы вы позвонили в первую очередь, чтобы смягчить проблему?
4. Что бы вы предпринимали, чтобы всегда иметь достаточно продуктов в запасе?
5. Следует ли иметь специальный план действий в таких ситуациях? Если да, то каким он должен быть?
Пример кейс - задания 8:
Гость пятизвездочного отеля в момент оформления выезда на стойке службы приема и размещения крайне раздражен затянувшейся процедурой выписки (администратор не смог разобрать фамилию, которую невнятно произнес гость). «Просто смешно, что вам требуется столько времени, чтобы выписать меня. Кроме того, мне нужно отправить по факсу эти документы, но сначала я должен снять с них копии». Служащий ответил: «В конце коридора есть бизнес-центр с факс-аппаратом и копиром для Вас». На это рассерженный гость огрызнулся: «Если бы я хотел слышать ваше мнение, я бы обратился к вам за советом. Вы разве никогда не слышали о том, как надо обслуживать клиентов? Разве это не пятизвездочный отель? С вашим отвратительным отношением к работе вам место только в заведении с тремя звездами. Вы ведь до сих пор не можете отыскать мою фамилию».
Служащий снова попросил гостя произнести свою фамилию и имя по буквам. На что тот резко ответил: «Вот мои документы, которые я хочу отправить по факсу, если вы, конечно, способны сделать это». Служащий протянул руку, чтобы взять документы, но гость закричал: «Не хватайте их из моей руки! Вы не умеете работать, и если бы у меня было больше времени, я обязательно переговорил бы с вашим начальством, чтобы вас уволили, поскольку в таком отеле должен быть другой уровень обслуживания».
Служащий продолжал оказывать услуги гостю, отправив факсом его документы, предварительно сделав с них копии, как тот требовал. Вернувшись из бизнес-центра, он снова попросил гостя повторить свою фамилию, поскольку не мог найти в компьютере никакого Джонстейна.
Наконец гость соизволил повторить свою фамилию по буквам: Д-Ж-О-Н-С-Т-О-Н, и служащий, наконец, смог отыскать его фамилию и выписал гостя, который в это время продолжал агрессивно его критиковать. На прощание администратор пожелал уезжающему хорошего полета. Вопросы:
1. Может быть, было бы целесообразно пригласить менеджера в данной ситуации? Или весь огонь критики, действительно, должен был принять на себя служащий?
2. Как, на Ваш взгляд, следует выстроить систему управления клиентскими отношениями в этой пятизвездочной гостинице?
3. Как действовали бы вы в этой ситуации на месте этого служащего?
Пример кейс - задания 9: Ориентация на гостя или стандартизация процедур?
Schrock's Pub and Steak House функционирует в условиях высокой конкуренцией со стороны независимых ресторанов и баров и нескольких крупных национальных сетей. Шрок и его сыновья, владельцы этого заведения, поняли, что т.к. не могут конкурировать с соперниками в цене. Им следует предлагать посетителям что-то иное, например, широкий ассортимент блюд или особую атмосферу. Благодаря контролю над себестоимостью, им удалось выйти на уровень рентабельности. Теперь все рецепты стали строго стандартизированными, хотя в прошлом блюдо готовилось на усмотрение повара, что обычно с удовольствием воспринималось посетителями. В условиях строгого контроля над деятельностью кухни, издержки на приготовление блюд снизились, а маржа прибыли по каждому из них возросла. Такой же контроль в баре привел к аналогичным результатам. Джей, внук Шрока, вернулся домой из университета, где изучал менеджмент в области гостеприимства и ресторанного дела. Джей обратил внимание, что у Schrock's не появляется новых гостей. Продажи были относительно стабильными и приносили прибыль, однако не столь высокую, как в те времена, когда в конкуренции сетевые структуры не участвовали. Посетители, хотя и продолжали оставаться лояльными, выражали определенное недовольство, когда сравнивали новые порядки в Schrock's со старыми. Исследования обнаружили, что посетители не думают, что обслуживание здесь настолько персональное, каким оно должно быть, что официанты не могут обслуживать посетителей так, как они делали это в прошлом. Получив такую информацию, члены семьи начали обсуждать достоинства стандартизации, которая позволяла держаться Schrock's на плаву, но в значительной степени отличалась от нетрадиционного подхода Schrock's, который приносил им успех в предыдущие годы. Обсуждение касалось вопроса эффективности, передачи полномочий служащим, контролю за их действиями и вопросам конкурентоспособности. Вопрос: Что бы вы посоветовали владельцам этой компании?
Пример кейс - задания 10: Одна кейтеринговая компания в г. Екатеринбурге решила предлагать услуги по организации выездных фотосессий. Рынок совсем не изученный, методы привлечения клиентов компания не знает. Задание:
1. Какой продукт Вы бы посоветовали сделать основой ассортимента данной фирмы?
2. Какие возможности и угрозы Вы можете обозначить на этом рынке Екатеринбурга?
3. Ваш ресторан посетила группа туристов из Китая, которые приехали на в город с деловыми целями. Какие особенности делового взаимодействия в данной стране Вы примите во внимание? Как организуете встречу, прием заказа, прощание? С кем будете решать вопросы оказания дополнительных услуг? К кому обратитесь в случае возникновения конфликтных ситуаций?
Пример кейс - задания 11: Вечернее мероприятие в пятницу в ресторане отеля
Карла Гомес - метрдотель ресторана при гостинице Grand Hotel. В число обязанностей Карлы входит контроль за работой официантов, рассаживание гостей и прием заказов на посещение. Однажды в пятницу вечером ресторан был очень загружен. Все двадцать столиков были заняты, и образовался достаточно длинный список ожидающих. Кроме того, часть людей ждала в холле. Бар при ресторане был полон гостей, а многие из тех, кто были за столиками на основной территории, либо закончили есть первое блюдо, либо уже приступили к десерту. Однако из-за дождливой погоды многие из гостей не торопились покидать ресторан, в то время как другие жаловались, что им приходится долго ждать. Вопрос: Что может сделать Карла, чтобы решить описанную проблему?
Пример кейс - задания 12: Работа в Новый год
В крупной гостинице персонал не соглашается выходить в новогодние праздники на работу. А праздники - это дополнительный доход для отеля, причем очень неплохой. Вопросы: Как бы Вы решили ситуацию? Какие способы мотивации персонала следует использовать?
Пример кейс - задания 13: Ваш ресторан посетила группа туристов из Китая, которые приехали на в город с деловыми целями. Какие особенности делового взаимодействия в данной стране Вы примите во внимание? Как организуете встречу, прием заказа, прощание? С кем будете решать вопросы оказания дополнительных услуг? К кому обратитесь в случае возникновения конфликтных ситуаций?
1.5. Примерный перечень дискуссионных тем для проведения круглого стола
1. Социальные предпосылки развития сферы обслуживания.
2. Эволюция понятия «сервис».
3. Какое теоретическое объяснение роста услуг вы знаете?
4. Подберите материал, сделайте презентацию и расскажите о необычных услугах, оказываемых в доиндустриальный период развития общества.
5. На основании изучения работы Д. Бэлла «Грядущее постиндустриальное общество» представьте схемы социальных изменений, определившие трансформацию сервиса на разных стадиях развития человеческого общества.
6. Охарактеризуйте причины роста услуг, согласно подходу А.Фишера.
7. Факторы, влияющие на формирование услуги.
8. Три волны в теории предпринимательства на рынке услуг.
9. Мировые исторические перспективы социально-культурных, туристских услуг.
10. История развития сервиса в России.
11. Изменение парадигмы в отечественной сфере обслуживания.
12. Становление социального института сервиса в мире.
13. Становление социального института сервиса в России.
14. Охарактеризуйте сервис как социальный институт: цели, задачи, особенности, тенденции развития.
15. Современные задачи изучения государственного регулирования в сфере обслуживания как основы управления деятельностью предприятий сервисной сферы.
16. Раскройте значение законодательства в сфере обслуживания: обязанности и ответственность предпринимателя по отношению к клиенту.
17. Закон «О защите прав потребителей» - основа нормативной документации обслуживанию населения. Основные понятия, используемые в законе, круг правоотношений, регулируемых законом.
18. Основные права потребителей (Дж. Кеннеди, 1962). Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», 1985.
19. Охарактеризуйте направленность ГОСТов в сервисной деятельности; правил обслуживания населения на предприятиях сервиса РФ.
20. Подберите материал, сделайте презентацию и расскажите о различных направлениях правовой деятельности институциональных органов в сфере сервиса.
Круглый стол проводится по учебному дискуссионному материалу учебного курса. Во время работы на круглом столе студент должен продемонстрировать: знание материала лекционного курса, знание источников, умение применять полученные знания к конкретным ситуациям.
1.6. Примерные вопросы для подготовки к обсуждению на практических занятиях
1. Основываясь на собственном опыте, составьте возможный перечень материальных и социально-культурных услуг, раскрывая их свойства.
2. Охарактеризуйте концепцию К. Лавлока «Цветок услуги».
3. Обозначьте влияние природы сервиса на его организацию.
4. На примере работы конкретного предприятия выбранного Вами направления индустрии гостеприимства покажите, как в его работе проявляются, или наоборот – отсутствуют свойства услуг (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость качества). Определите, какая особенность нуждается в особом подходе к управлению предприятием. Свои предположения обоснуйте.
5. Как предприятие может уменьшить изменчивость качества предлагаемых услуг?
6. Структура, содержание, функции и дисфункции сервиса – подтвердите примерами из практики
7. Охарактеризуйте свойства услуг гостеприимства, которые проявляются в работе гостиницы (ресторана, клуба, др.). Определите возможные проблемы менеджмента, с которыми может столкнуться гость.
8. Сервисная организация как система. Маркетинговые составляющие услуги: система доставки, физическое окружение. Роль других покупателей в процессе сервиса.
9. Как организационная структура влияет на организацию гостиничного (ресторанного, выставочного) сервиса, под которым понимаем взаимодействие сотрудников различных подразделений предприятия, обеспеченных необходимыми ресурсами?
10. В чем Вы видите влияние организационной структуры предприятия сервисной сферы на внутреннюю среду?
11. Насколько, на Ваш взгляд, выбранная структура организации, позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по согласованности основных и дополнительных услуг, формировать каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с гостями, позволяет определить задачи и обязанности каждого работника и взаимоотношения между ними?
12. Предложите свои варианты ликвидации разрывов качества во взаимодействии сотрудников разных структурных звеньев исполнительного органа предприятия сервисной сферы.
13. Какие службы отеля (ресторана, выставочного центра, парка развлечений, зоопарка, проч. – по выбору студента) относят к контактным, а работа каких служб сосредоточена в зоне подсобного сервисного пространства предприятия?
14. Какие гостиничные службы сосредоточены на производстве гостиничного (ресторанного, выставочного, проч.) продукта, а какие - на его реализации?
15. Какие факторы определяют специфику организацию процесса обслуживания: место, время, образ действия.
16. Охарактеризуйте назначение, принципы гарантии в сервисной деятельности, приведите примеры для аргументации своей точки зрения.
17. Дайте определение контактной зоны в структуре сервисного пространства предприятия ресторанного (гостиничного, выставочного, санаторно-курортного, проч.) бизнеса.
18. Раскройте актуальные тенденции в организации контактной зоны предприятия сервисного сектора.
19. Представьте характеристику точек соприкосновения гостя и сотрудника в сфере обслуживания (выбор сервисной ситуации – за студентом).
20. Охарактеризуйте специфику франчайзинга в организации контактной зоны сфере общественного питания, (гостиничного, выставочного, санаторно-курортного, др.) бизнеса.
21. Охарактеризуйте структуру и содержание продукта, который создается и реализуется в контактной зоне основного сервисного пространства.
22. Приведите примеры организации эффективной речевой коммуникации в сфере ресторанного (гостиничного, выставочного, санаторно-курортного, проч.) сервиса.
23. Раскройте особенности гостеприимства как «секретного» элемента обслуживания во взаимосвязи производственной основы предприятия и гуманитарных технологий в процессе взаимодействия участников сервиса.
24. Охарактеризуйте специфические аспекты покупки услуг. Поведение потребителя и модель принятия решения клиента о покупке услуги. Типы клиентов.
25. Выделите этапы взаимодействия участников сервисной деятельности.
26. Тактика обслуживания клиентов. Лестница продаж в сервисе.
27. Классификация типов клиентов, особенности поведения каждого психологического типа клиента и методы их обслуживания.
28. Согласны ли вы с суждением, что высокий уровень качества сервиса в индустрии гостеприимства выступает как безусловное конкурентное преимущество заведения. Свой ответ аргументируйте.
29. Охарактеризуйте понятие эффективности менеджмента в сфере гостеприимства.
30. Как сформировать комплекс мер контроля воспринимаемого качества сервиса
31. Опишите известные модели ценности услуги.
32. Охарактеризуйте воспринимаемое качество, внутренне присущие и внешние признаки ценности услуги, денежная и неденежная цены, время как структурные компоненты модели ценности услуги.
33. Оцените вектор влияния ценности услуги на определение конкурентоспособной сервисной стратегии деятельности предприятия.
34. Укажите интегрированные элементы стратегического видения услуги.
35. Культура взаимодействия участников сервиса: определение, составляющие ценностно-нормативной структуры.
36. Определение проблемных зон в культуре обслуживания,
37. Социально-культурные ресурсы сервиса.
38. Характеристика содержания, процесса и результата культуры сервиса.
39. Особенности трудовой деятельности работников в сфере обслуживания.
40. Сущность культуры потребления. Приоритеты потребителя, система ценностей, ценностные ориентации потребителя в сервисной деятельности.
41. Типология потребительских требований и критерии потребительской оценки в сервисной деятельности.
42. Культура общения в сервисе.
1.7. Примерный план отчета по результатам участия в профессионально-познавательной экскурсии на предприятие
Обучающийся должен отразить результат знакомства:
· с инфраструктурой сервисной сферы города,
· со спецификой предоставляемой услуги; с принципами организации и построения программ обслуживания, со спецификой продукта,
· с материальной базой (техническим оснащением, средствами оргтехники);
· с особенностями организации деятельности сотрудников служб в контактной зоне сервисно-туристской организации,
· содержанием профессиональной деятельности специалиста событийного сервиса;
· с системой, формами, методами, технологическим циклом обслуживающей деятельности, с организацией рабочего времени и рабочего места сотрудника;
Обучающиеся применят навыки анализа, сравнения, интерпретации и оценивания объекта экскурсионного показа, деятельности сервисного или туристского предприятия; закрепят представление о разнообразии и качестве предоставляемых услуг в сфере сервиса, придут к пониманию сущности и социальной значимости своей будущей профессии.
1.8. Примерный план отчета по результатам выполнения рабочего задания для проведения ролевой игры
Пример отчета по результатам ролевой игры 1: Обучающийся должен отразить результат построения алгоритма процесса обслуживания совещания в гостинице и презентации заданной деловой ситуации:
1. Предварительный этап:
· выделить тип совещания; определить его профиль; количество участников;
· распределить роли для деловой игры
· разработать программу обслуживания;
· выбрать тип расстановки мебели;
· определить сроки, порядок и содержание информационного взаимодействия служб предприятия размещения;
· отразить зависимость формы банкетного обслуживания и функциональных обязанностей сотрудников отдела банкетеринга;
· предложить формы поддержания взаимоотношений между заказчиком проведения делового мероприятия и гостиницей.
2. Реализационный этап:
· проведение деловую игру в рамках отведенных ролей (время на игру – 7-10 мин)
3. Пост-реализационный этап:
· самоанализ работы группы, оценка игровой ситуации аудиторией и преподавателем.
Пример отчета по результатам ролевой игры 2: разработайте алгоритм презентации услуги в процессе обслуживания. Разыграйте деловую ситуацию сервисных актов при условии заданного преподавателем психотипа клиента:
1. Предварительный этап:
· Выбрать тип сервисной ситуации;
· распределить роли для деловой игры
· разработать программу обслуживания;
· определить приоритеты потребителя в его системе ценностей и ценностных ориентаций;
· установить требования к стилю поведения продавца в зависимости от типа клиентов;
· подобрать методы аргументации в ходе презентации выбранной группой услуги;
· предложить формы поддержания взаимоотношений между заказчиком и сотрудником сервисной организации.
2. Реализационный этап:
· провести деловую игру в рамках отведенных ролей (время на игру – 7-10 мин) Группа студентов должна воспроизвести перевод характеристик услуги в пользу для клиента в зависимости от его типологических признаков. Участники игры выбирают метод аргументации и стиль поведения продавца в зависимости от типа клиентов.
3. Пост-реализационный этап:
· Провести самоанализ работы группы, студенческой аудитории и преподавателю оценить игровую ситуацию.
2. Типовые задания для промежуточной аттестации обучающихся.
2.1 Примерный перечень теоретических вопросов для подготовки к экзамену
1. Направления сервисной деятельности.
2. Сервис в системе деятельности предприятия.
3. Сфера услуг в рыночной экономике.
4. Услуги в сервисной деятельности: определение, типы, особенности.
5. Уровни товара и место сервиса в деятельности предприятия.
6. Концепции продукта предприятия сервиса.
7. Природа сервиса.
8. Нормы и правила обслуживания клиентов.
9. Характеристика основных прав потребителей.
10. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
11. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг».
12. Принципы функционирования и задачи системы сервиса.
13. Виды сервиса: составляющие, особенности организации.
14. Фирменный сервис: особенности, преимущества.
15. Культура обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
16. Эстетические свойства услуг.
17. Технологическая культура сервиса. Новые виды и формы обслуживания.
18. Особенности взаимоотношений участников сервисной деятельности в контактной зоне.
19. Характеристика контактной зоны в сфере обслуживания. Операции процесса обслуживания в контактной зоне.
20. Этапы взаимодействия участников сервисной деятельности.
21. Тактика обслуживания клиентов.
22. Социально-психологические типы клиентов и методы их обслуживания.
2.2. Примерные тестовые задания
1. Выберите номер правильного варианта ответа: Направления развития сервиса включают следующие направления:
1. коммуникативный; 2. технический; 3. материально – преобразующий;
4. ценностно-ориентационный; 5. социально-культурный;
6. информационный
2. Установите правильную последовательность
|
3. Выберите номер правильного варианта ответа: Природа оказания услуг предполагает, что:
1. в процессе обслуживания доминирует обмен информацией, связанной с социальным статусом клиента;
2. время обслуживания ограничено производственными возможностями предприятия сервиса;
3. возможна временная дифференциация социального статуса участников;
4.социальные роли клиента и сервисного служащего точно определены;
5. услуга направлена на удовлетворение потребностей всех участников сервиса;
6.предварительного знакомства участников сервиса не требуется.
4. Выберите номер правильного варианта ответа: Модель поведения потребителя предполагает взаимосвязь:
1. банка накопленного опыта и образа жизни потребителя
2. мнения референтной группы и потребительских мотивов
3. внешних и внутренних влияний на образ жизни потребителя
4. интересов, потребностей, желаний, ценностных установок потребителя
5. Выберите номер правильного варианта ответа: Верным является следующее утверждение об истории сервиса
1. «Общественное разделение труда обусловило выделение сферы услуг в отдельную отрасль экономики»
2. «Самой древней отраслью сферы услуг является торговля»
3. «Доминирующей характеристикой деловой активности в индустриальном обществе является производство услуг»
4. «Индикатором образа жизни человека в индустриальном обществе становится количество и качество услуг»
6. Продолжите суждение: Особенностью административно-нормативного этапа развития службы быта в СССР является ________ __________________________________
7. Установите соответствие в рамках изучения причин роста услуг А.Фишера
сектор экономики Отрасли экономики
1. первичный А. научные исследования
2. вторичный Б. страхование
3. третичный В. транспортные услуги
4. четверичный Г. нелегитимные услуги
5. пятеричный Д. горнодобыча
Е. производство товаров
8. Выберите номер правильного варианта ответа: Понятие «уровни продукта» отражает:
1. позиции, с которых рассматриваются характеристики товара или услуги
2. наличие нескольких упаковок для товара
3. дизайн услуги
4. сорт продукта, его качество
5. научные подходы к вертикальной структурации продукта
6. научные подходы к горизонтальной структурации продукта
7. схему определения рыночного продукта до, во время и после момента продажи.
9. Выберите номер правильного варианта ответа: Согласно классификации услуг К. Лавлока, неосязаемые действия, направленные на сознание покупателя, распространяются на:
1. образование, радио-, телевизионное вещание, информационные, рекреационные услуги;
2. информационные, консультационные услуги, образование, театры, музеи, радио и TV;
3. здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги, образование;
4. театры, музеи, банки, страхование, библиотечный сервис.
10. Выберите номер правильного варианта ответа: по форме организации все услуги можно разделить на:
1. государственные и негосударственные; 2. абсолютные и утилитарные
3. идеальные и реальные; 4. чистые и смешанные.
11. Продолжите суждение: Конкуренция по-новому среди сервисных организаций – это конкуренция _____________________________________
2.3. Примерные темы курсовых работ
1. Услуга как специфический продукт сервисной деятельности.
2. Особенности пакета услуг в сфере гостеприимства
3. Культура обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства.
4. Роль общения участников сервисной деятельности.
5. Место и роль сервиса в жизнедеятельности потребителя.
6. Организация обслуживания клиентов на предприятиях сервисной деятельности (предприятия размещения, предприятия общественного питания, предприятия рекреационной сферы).
7. Характеристика процесса обслуживания на предприятиях сервисной деятельности.
8. Техника работы с клиентами в продаже и сервисе.
9. Социальная направленность сервисной деятельности.
10. Организация предпродажного обслуживания на предприятии сферы услуг.
11. Организация послепродажного обслуживания на предприятии сферы услуг (по выбору).
12. Реализация принципов гостеприимства на предприятиях сервисной деятельности.
13. Профессиональное поведение работника контактной зоны.
14. Сфера обслуживания в индустрии гостеприимства: практика, проблемы, перспективы.
15. Особенности поведения потребителей в сфере сервиса.
16. Составляющие модели качества обслуживания на предприятиях сервиса (по выбору студента).
17. Предприятия и продукты сферы услуг гостеприимства (отраслевая структура сферы услуг).
18. Новые виды услуг и формы обслуживания в г. Екатеринбурге.
19. Характеристика процесса совершения заказа на предприятиях сервисной деятельности.
20. Место сервиса в системе деятельности предприятия.
Студент избирает одну из тем курсовых работ исходя из своих профессиональных интересов, характера практической работы, наличия необходимых источников и т.п. Тема работы, после предварительной консультации с преподавателем, может быть модифицирована в соответствии с интересами студента. При написании курсовой работы студенты должны продемонстрировать знание основных концепций, способность анализировать различные позиции и точки зрения, вырабатывать самостоятельный подход к ним, аргументировать свою позицию, обобщать конкретный материал и формулировать соответствующие выводы, рекомендации и предложения. В работе должны получить освещение теоретические аспекты выбранной темы, концептуальные положения, проанализированы проблемы, подходы к их решению.
НОУВПО ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ
ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ
Последнее изменение этой страницы: 2019-03-29; Просмотров: 465; Нарушение авторского права страницы
Е. Б. Перелыгина
С. А. Рамзина