Показатели и критерии оценивания
| Показатели
(код, формулировка компетенции)
| Критерии оценивания
(знания, умения, навыки и опыт деятельности)
| | способность к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия (ОК-3);
| Знают:
«основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «принципы организации, направления деятельности сервисных предприятий»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»;
Умеют: «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать различные формы и стили обслуживания гостей»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания»;
Владеют: «технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».
| | готовность разрабатывать технологии процесса сервиса, развивать системы клиентских отношений с учетом требований потребителя (ОПК-2);
| Знают:
«основные понятия сервисной деятельности»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность и социальную значимость профессии»;
Умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия и клиентов»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».
| | готовность к применению современных сервисных технологий в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей (ПК-6);
| Знают:
«основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «принципы организации, направления деятельности сервисных предприятий»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»;
Умеют: «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать различные формы и стили обслуживания гостей»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания»;
Владеют: «технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».
| | готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-11).
| Знают: «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях»; «сущность и социальную значимость профессии»;
Умеют: «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать, различные формы и стили обслуживания гостей»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».
| 4. Условия оценивания результатов промежуточной аттестации по пятибалльной шкале:
4.1. Экзамен ставится в случае, если уровень сформированности компетенций обучающегося оценивается не ниже оценки «удовлетворительно».
Условия оценивания
| Оценка
(по пятибалльной
шкале)
| Уровень
сформированности компетенций
| | «Отлично»
(высокий уровень)
| Знают: «основные понятия сервисной деятельности»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в сервисе»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях»; «социальную значимость профессии»;
Умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать различные формы и стили обслуживания»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей».
| | «Хорошо»
(продвинутый уровень)
| Частично знают:
«основные понятия сервисной деятельности»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса»; «социальную значимость профессии»;
Частично умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать различные формы и стили обслуживания гостей»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного сервиса»;
Частично владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей».
| | «Удовлетворительно»
(пороговый уровень)
| Недостаточно знают: «основные понятия сервисной деятельности»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса»; «сущность и социальную значимость профессии»;
Недостаточно умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать различные формы и стили обслуживания гостей»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Недостаточно владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в обслуживании»; «приемами межличностного общения в контактной зоне; технологией организации эффективной речевой коммуникации»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей».
| | «Неудовлетворительно»
(низкий уровень)
| Не знают: «основные понятия сервисной деятельности»; «функции предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса»; «социальную значимость профессии»;
Не умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать различные формы и стили обслуживания гостей»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания»;
Не владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками оказания услуг»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».
| 4.2. Оценка за защиту курсового проекта \ курсовой работы ставится в случае, если уровень сформированности компетенций обучающегося оценивается не ниже оценки «удовлетворительно».
Условия оценивания
| Оценка
(по пятибалльной
шкале)
| Уровень
сформированности компетенций
| | «Отлично»
(высокий уровень)
| Знают:
«основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса»; «сущность и социальную значимость профессии»;
Умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя»; «приемами межличностного общения в контактной зоне; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию».
| | «Хорошо»
(продвинутый уровень)
| Частично знают: «основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса»; «сущность и социальную значимость профессии»;
Частично умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Частично владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию».
| | «Удовлетворительно»
(пороговый уровень)
| Недостаточно знают: «основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса»; «сущность и социальную значимость профессии»;
Недостаточно умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Недостаточно владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».
| | «Неудовлетворительно»
(низкий уровень)
| Не знают: «основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»; «системы сервисных служб, их структуру, функции»; «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»; «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях»; «сущность и социальную значимость профессии»;
Не умеют: «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»; «формировать пакет функций предприятия сервиса»; «анализировать потребности различных групп гостей»; «определять структуру и содержание продукта»; «обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;
Не владеют: «основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»; «приемами межличностного общения в контактной зоне; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»; «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»; «навыками анализа направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»; «основами государственного регулирования в сфере сервиса»; «навыками организации мер по усилению доверия гостей».
|
|
