Параграф 6.2.Предупреждение и профилактика конфликтов

Проблема профилактики конфликтов постоянно привлекает внимание исследователей и практиков в системе человековедения. Однако ее решению часто мешает недостаточное понимание целей деятельности по предупреждению и профилактике конфликтов и порождаемая этой неоднозначностью противоречивость позиции. Многие видят цель профилактики в недопущении конфликтов как таковых, хотя, как отмечалось ранее, конфликты бывают конструктивными, полезными и даже необходимыми. Целями профилактики конфликтов скорее должны быть повышение эффективности организации в целом, улучшение психологического климата (взаимоотношений) путем обеспечения более " некоммунального" и неразрушающего протекания конфликтов. Тогда работа по профилактике конфликтов будет органически вписываться в любую управленческую деятельность в качестве одного из ее постоянных ком­понентов.

Профилактика и предупреждение конфликтов в этом случае заключаются в следующем:

• заблаговременном разрешении спрогнозированной конфликтогенной ситуации (превентивное разрешение конфликтов);

• подготовке людей и коллектива в целом к адекватному (правильному, цивилизованному, грамотному) поведению в ситуации конфликта.

Превентивное разрешение конфликтов — глобальная задача стратегического управления, требующая социальных, экономических, технических и других мер. Эта задача имеет и психологическую составляющую.

Поскольку решение проблемы требует подготовки и проведения упреждающей и адекватной адаптационной реакции на спрогнозированное возмущение внешней среды, необходимо знать, как должна измениться структура организации, а следовательно, — как будут перераспределены роли (права, обязанности, власть, ответственность) и кто при этом окажет сопротивление изменениям. Затем можно постепенно осуществлять изменение в структуре группы, ее функционировании и целенаправленно проводить подготовку людей к работе в новых условиях. Основная проблема управления социально-психологическими явле­ниями в коллективе состоит в том, что вряд ли кто-либо в состоянии постоянно отслеживать все многообразие событий, процессов, связей в группе и постоянно воздействовать на них. В современной социальной жизни — сложной и динамичной — фронтальное управление неэффективно. Успеха можно добиться только управляя процессом самоорганизации группы.

1. Регулирование, оперативное разрешение конфликтов.

Возможности прогнозирования и профилактики конфликтов ограничены, поэтому всегда остается вероятность возникновения неконтролируемых конфликтов. В этом случае используется последнее средство профилактической работы — оперативное разрешение конфликтов. Хотя этот способ считается достаточно эффективным, он может применяться не во всех случаях и требует значительных затрат времени, специальной подготовки оппонентов, а часто и наличия обученного посредника (медиатора).

Знание неформальных ролей участников конфликтов повышает эффективность деятельности по оперативному их разрешению и позволяет с высокой степенью вероятности оценивать скрытые интересы оппонентов, что является одним из основных условий сотрудничества.

Прогнозирование конфликтов тесно связано с их диагностированием и предупреждением. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя предупредить и ее появление. Прогнозирование конфликта является предпосылкой его предотвращения. Прогноз — это указание с определенной вероятностью места и времени возникновения будущего конфликта, базирующееся на психологическом диагнозе всех компонентов и содержания конфликта.

Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо прежде всего проанализировать:

1) сигналы конфликта, выражающиеся в степени напряженности и появляющегося дискомфорта в группе, частоте их возникновения, потенциале их конфликтогенности и вероятности стимуляции ими конфликта;

2) проблему — имеется ли она, какова она — сложна ли, разрешима ли? При этом нужно учитывать, что проблема существует при наличии противоречия, рассогласования чего-то с чем-то;

3) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы — в конструктивном или деструктивном, в сторону развития конфликтной ситуации и эскалации конфликта.

При этом важно помнить, что конфликтная ситуация — это еще не конфликт. Отношения между потенциально конфликтующими сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди нередко вступают в деловое и даже неформальное общение, но между ними часто могут возникать непонимание, отчужденность и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого бывает нелегко. Нужно также учитывать, что конфликтная ситуация часто назревает незаметно и постепенно. Для прогноза конфликта крайне важно знать, в каком направлении развивается конфликтная ситуация — по нисходящей или же по восходящей, т. е. в направлении нарастания противоречия и противоборства;

4) состав участников разворачивающегося конфликта и их способность к провоцированию конфликта. Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, прежде всего следует обратить внимание на их ценностные ориентации, отличительные особенности характера и мотивы поведения. Кроме того, крайне важно наличие личностных свойств и черт характера, которые характеризуют конфликтность личности и свойственный ей конфликтный тип поведения;

5) инцидент (или инциденты) — в чем его особенности? Будет ли инцидент детонатором конфликта? Если инциденты повторяются часто, количество участников в них возрастает, используются разнообразные конфликтогены и нарастает их продуцирование и эскалация, можно говорить о конфликте и, возможно, о его деструктивном развитии.

Таким образом, прогнозирование конфликта требует анализа и осмысления всех структурных компонентов конфликта, их психологических особенностей, степени и потенциала конфликтогенности.

Важным в прогнозировании и психодиагностике конфликтов является правильное формулирование и постановка диагноза проблемной ситуации, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, — суть конфликта. Дальнейшим шагом в прогнозировании конфликтов является выявление тенденций изменения проблемной ситуации, развития противоречий, а значит, проведение анализа конфликтной ситуации. При этом важно помнить следующее.

Конфликтная ситуация — ключевой момент в прогнозировании конфликтов, это диагноз болезни под названием " конфликт". В случае необходимости конфликтная ситуация должна быть разрешена во избежание разворачивания и эскалации необратимого и неизбежного конфликта. Необходимо устранять конфликтную ситуацию. Нельзя говорить о прогнозировании конфликта, если не замечают либо не принимают во внимание конфликтную ситуацию, которая зреет в коллективе или группе. Конфликтная ситуация всегда возникает до конфликта. Психологический диагноз конфликтной ситуации, адекватность и серьезность в установлении заложенного в ней потенциала конфликтогенности должны подсказывать, что делать и как реагировать на различные конфликтные ситуации. При этом можно рекомендовать использование определенной техники предконфликтного разрешения или " снятия конфликтной ситуации":

• установление действительных и потенциальных участников конфликтной ситуации;

• проведение максимально возможного анализа мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональной компетентности всех участников конфликтной ситуации и вспыхивающих инцидентов;

• изучение межличностных отношений участников конфликтной ситуации, существовавших до ее возникновения;

• определение истинных причин конфликтной ситуации и тенденций их перерастания в причины конфликта;

• выявление отношения к конфликтной ситуации и инцидентам лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в ее устранении;

• определение и применение, если это необходимо, способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны вызвавшим ее причинам, учитывали бы особенности вовлеченных в конфликтную ситуацию участников, носили бы конструктивный, а не эскалирующий характер, а также соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива.

Проблема психопрофилактики конфликтов в последние годы приобретает особую актуальность и практическую значимость. Это определяется не только трудоемкостью непосредственного разрешения уже развернутых конфликтов, но и достаточно высокими требованиями к специалистам, которые могут осуществлять психокоррекцию и разрешение конфликтов. Значительно доступнее и " дешевле" (из-за расходов ресурсов и разнообразия затрат) осуществлять не только и не столько преобразование и разрешение конфликтов, сколько предупреждать их возникновение, т. е. осуществлять психологическую профилактику и принимать меры по предупреждению и предотвращению конфликтов.

Выделяют первичную и вторичную профилактику конфликтов. При этом оба вида профилактики и предупреждения конфликтов предполагают необходимость как внешних (прежде всего организационных и управленческих), так и внутренних, или собственно психологических, предупреждающих мер.

Пepвичнaя психопрoфилaктикa конфликтов заключается прежде всего в психологическом просвещении и развитии потенциальных или реальных участников конфликтов. Вторичная психопрофилактика предполагает непосредственную работу в группах риска, напряжения, противоборства, в группах с высоким потенциалом конфликтогенности и эскалации конфликтов.

В профилактической работе по предупреждению конфликтов используются разнообразные виды и методы психотерапии, в том числе и активные методы типа игровых психотехник, тренинговых психотехнологий и аутотренингов, методы групповой психотерапии и др.

Популяризация психологических знаний в области психологии конфликтов и конфликтологии дает людям представление о том, что конфликт —это трудноразрешимое противоречие, всегда связанное с острыми эмоциональными переживаниями, вызванное столкновением интересов, потребностей, несовместимых мотивов, целей и др.

Основные задачи профилактической работы по предотвращению и предупреждению конфликтов заключаются в следующем:

o овладении психологическими приемами и навыками бесконфликтного общения;

o овладении навыками саморегуляции в сложных, конфликтных ситуациях;

o овладении знаниями, умениями и навыками понимания конфликтогенов общения и осознании собственных конфликтогенов;

o овладении умениями преобразования и неэскалирования конфликтогенов общения;

o избавлении от личностной конфликтности и конфликтных форм и стереотипов поведения;

o обучении правильному (адекватному, конструктивному) поведению в сложной, спорной, предконфликтной либо конфликтной ситуации;

o овладении знаниями и умениями предотвращения деструктивных последствий конфликтов.

Существует достаточно много подходов к выработке технологий бесконфликтного общения, составляющей важнейшую часть профилактической работы. Так, в обучении правильному поведению человека в спорной, предконфликтной и конфликтной ситуации А. Тимохина считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям.

1. Решать спорный вопрос в настоящем времени, не вспоминая прошлые обиды и конфликты.

2. Адекватно воспринимать, осознавать и отражать существо конфликта с точки зрения психологических механизмов—интересов, потребностей, целей и задач противоборствующих сторон. Почаще задавать вопрос: " Правильно ли я Вас понял (поняла)? ", что поможет избежать смысловых барьеров.

3. Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к со­зданию климата взаимного доверия.

4. Попытаться понять позицию оппонента " изнутри", поставив себя на его место.

5. Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не употреблять нелестных эпитетов. Резкость вызывает резкость.

6. Уметь аргументированно высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.

7. Быть готовым преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто нравственнее, мудрее, сильнее духом.

Важнейшее значение в предупреждении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Так, А. Белкин с соавторами, творчески дополнив рекомендации Д. Карнеги, дает следующие рекомендации по бесконфликтному общению:

o Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и своих желаниях. Нужно попытаться увидеть достоинства в другом человеке, искренне признать в нем хорошее. Желательно быть сердечным в своем одобрении, щедрым на похвалы.

o Нужно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и подсказать им, как этого достичь.

o Чаще улыбайтесь. Улыбка обогащает тех, кто ее получает, и не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.

o Для человека звук его имени является самым приятным и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку по имени. Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят.

o Будьте хорошими слушателями. Поощряйте рассказы других о себе.

o Ведите разговор не выходя за круг интересов Вашего собеседника.

o Давайте людям почувствовать их значимость — и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами.

o Единственный способ добиться лучшего результата в споре — уклониться от спора. Избегайте споров.

o Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, в случае своей неправоты, признайте это сразу и чистосердечно. Уступив, Вы получите больше, чем ожидали.

o Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение.

o Вступая в разговор, делайте акцент на тех вопросах, по которым Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.

o Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже их, желая быть впереди, становится позади.

o Попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понять другого человека порождает сотрудничество.

o Чтобы изменять человека, не нанося обиды и не пробуждая в нем негодования, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинства.

o Чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.

o В минуты торжества над кем-то давайте ему возможность " спасти лицо", т. е. выйти из ситуации с достоинством.

o Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы эти недостатки выглядели легко исправимыми, а дело, которым Вы хотите увлечь их — легко выполнимым.

Существенным в предупреждении и профилактике конфликтов является определение закономерностей, по которым они возникают и разгораются, а знание этих закономерностей позволяет устранить конфликтные ситуации и, соответственно, погасить конфликты в " самом зародыше".

Так, ряд авторов полагают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников, и главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены, т. е. все, что может вызывать конфликты.

Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие) поведенческие акты или поведение в целом, которые могут привести к конфликту.

Выделяют следующие разновидности типичных конфликтогенов, или, как их еще называют, " саботажников" общения:

o угрозы и приказания;

o негативная и необоснованная критика, замечания и отрицатель­ные оценки;

o насмешки, издевки и поддевки;

o снисходительное отношение и снисходительный тон;

o оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;

o слова-" должники";

o хвастовство;

o безапелляционность и категоричность в суждениях и высказы­ваниях;

o перебивание другого, повышение голоса и другие попытки само­утвердиться за счет унижения или обесценивания другого;

o навязывание советов;

o утаивание важной информации;

o сравнение и навязывание конкурентных отношений;

o допросы, загоняющие " в угол" и вызывающие " чувство вины";

o отказы от разговора или обсуждения важной темы;

o резкая и неуважительная, ничем не мотивированная смена темы;

o успокоение отрицанием;

o нарушения этики, в том числе и непреднамеренные (например, использование чужой мысли без ссылки на автора);

o подшучивание;

o ложь или же попытка обмана с целью добиться чего-либо нечестным путем;

o перекладывание ответственности на другого человека;

o просьба одолжить деньги; любые проявления агрессивности и раздражительности;

o эгоизм;

o манипулирование (с целью получения желаемого и с использованием другого человека).

Конфликтогены несут в себе психологическую склонность к эскалации конфликтов, и по сути каждый конфликтоген можно отнести к одной из трех психологических первопричин:

o стремление к превосходству;

o проявление агрессивности;

o проявление эгоизма.

Например, к конфликтогенам как к прямым проявлениям превосходства относятся: приказания, угрозы, замечания, обвинения, насмешки, хвастовство, категоричность суждений и мнений, перебивание другого, обман, утаивание информации и др.

Все проявления агрессивности, как скрытой и неявной, так и открытой, граничащей с ненавистью и открытым нанесением ущерба, всегда являются мощными конфликтогенами, вызывают чувство страха, фрустрации.

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист стремится добиться чего-то для себя (обычно за счет других), а это воспринимается как несправедливость и, конечно, служит почвой для конфликтов.

В табл. 6 представлены типичные конфликты общения с примерами, которые выделили X. Корнелиус и Ш. Фэйр.

Таблица 6

Типичные конфликтогены общения

Конфликтоген	Пример	" Кто делает это? " Вы/Другие
УГРОЗЫ (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)	" Если Вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения"; " Делайте, как сказано, или.
ПРИКАЗЫ (власть над другими)	" Срочно зайдите ко мне в кабинет"; " Не спрашивайте почему, делайте так, как Вам сказано"
КРИТИКА (негативная)	" Вы недостаточно прилежно работаете"; " Вы постоянно жалуетесь"
ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА	" Такое может сказать только идиот"; " Ну ты просто дурак"; " Что еще можно ожидать от бюрократа? "
СЛОВА-ДОЛЖНИКИ	" Вы должны вести себя более ответственно"; " Вы должны принимать во внимание факты"; " Вы не должны так сердиться"
СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ (реплика-ловушка)	" Вам этот проект придется по душе" (не объяснив, что с этим связано)
ДОПРОС	" Сколько времени у Вас ушло на это? "; " Во сколько это обошлось? "; " Почему ты так поздно? "; " Чем ты занимаешься? "
ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ,	" У вас так хорошо получаются отчеты; Вы не напишете еще один? "
УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ	" Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично"
НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ (когда человек просто хочет быть выслушанным)	" Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники"; " Почему ты не сделал это таким образом? "; " Просто не обращай на них внимания"
ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА	" Нечего обсуждать. Я не вижу здесь проблемы"
СМЕНА ТЕМЫ	" Очень интересно... Я смотрел вчера смешной фильм..."
СОРЕВНОВАНИЕ	- Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию...- Это что, ты бы посмотрел на мою,..
УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ	" Не нервничай"; " Не волнуйся, все образуется"; " Все пройдет"; " Ты прекрасно выглядишь"

 

На конфликтоген обычно отвечают либо похожим, либо еще более сильным конфликтогеном. Закономерность эскалации конфликтогенов тесно связана с обидами, вытесненными психотравмами детства, переживаниями их и стремлением компенсировать психологические проигрыши, желанием снять раздражение, защитив себя, ответив обидой на обиду. При этом ответ обычно не слабее, а чаще сильнее раздражителя, " с запасом". Таким образом, сила конфликтогенов стремительно нарастает.

В этом контексте согласно правилам бесконфликтного общения целесообразно:

o не использовать конфликтогенов;

o не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;

o проявлять эмпатию к собеседнику;

o делать благожелательные посылы.

В табл. 7 приведены примеры возможных преобразований типовых конфликтогенов, которые можно рассматривать как варианты " противоядия" от применения новых конфликтогенов, эскалации еще более сильных конфликтогенов и активного разворачивания конфликта.

Таблица 7

Преобразования конфликтогенов (примеры «противоядий от конфликтов»)

Конфликтоген	Преобразующие вопросы
Дурак! (и другие оскорбления)	Что Вы хотели бы? Как это можно исправить?
Я прав, а ты (они) не прав	Чем Ваша точка зрения отличается от их точки зрения?
Я не буду...	Что могло бы помочь Вам сделать это?
Все пропало	Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?
Он (она) безнадежен!	Что в их поведении Вам не нравится?
Я (они) должен/вынужден...	Можете ли Вы (они) избрать такое действие?
Слишком много/ мало	По сравнению с чем?
Они всегда...	При каких обстоятельствах они не делают этого?
Яне хочу...	Какого исхода Вы хотели бы?
Я не могу...	Вы не сможете? Или, быть может, просто не видите, каким образом сделать это?
Он (она) никогда не...	Что произойдет, если Вы увидите такую возможность?
Это невозможно...	Если бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?

 

Итак, важнейшим условием профилактики конфликтов является избегание использования конфликтогенов в общении. При этом важно помнить:

o всякое неосторожное высказывание вследствие эскалации может привести к конфликту;

o проявление эмпатии и уважения к собеседнику предотвращает неадекватные и конфликтогенные реакции.

Для избавления от склонности к применению конфликтогенов общения необходимо:

o изживать стремление к превосходству;

o всячески сдерживать агрессию пассивными (например, выговаривание), активными (например, двигательная активность, спортивные занятия, наблюдения за спортивными соревнованиями, соревновательные увлечения типа охоты, рыбалки и др.) и логическими (рационализация и др.) способами;

o стремиться к преодолению разрушающего эгоизма.

Важным в становлении умений и навыков противодействия конфликтогенам в общении и склонности к продуцированию и эскалации личностью этих умений является развитие психологической аттракции и позитивного имиджа, содействующего продуктивному и бесконфликтному общению.

Под психологической аттракцией понимается возникновение или создание психологической привлекательности между партнерами по обращению.

Аттракция у личности как субъекта общения возникает как результат эмоционального отношения, оценка которого порождает целый ряд чувств и проявляется в виде специфической социальной установки на другого человека как на партнера.

Психотехники формирования аттракции как системы психологических (вербальных или невербальных) техник и приемов предполагают передачу партнеру по общению сигналов, воспринимаемых им, осознаваемых или не осознаваемых, имеющих для него эмоционально позитивное значение. Возникают такие сигналы главным образом в сфере подсознательного, но в значительной степени формируют позитивное отношение к источнику их происхождения, т. е. к инициатору общения (отправителю этих сигналов).

В формировании аттракции как психологической предпосылки бесконфликтного поведения и становления партнерских отношений существенными являются:

o установка на диалогическое статусное или внестатусное общение;

o уважение к личности (каждая личность является потенциальным партнером);

o применение вербальных и невербальных подтверждений тому, что противоположная сторона — личность, заслуживающая внимания;

o обращение к человеку по имени или по имени-отчеству;

o создание и акцентирование позитивных эмоций и ситуаций;

o осознание и удовлетворение потребности самоутверждения;

o тяготение к человеку, который вызывает позитивные эмоции и признает в другом человеке личность;

o установка на позитивное общение с целью решения вопросов и проблем;

o использование невербальных (открытость взгляда, позы, доброжелательность жестов и т. д.) и вербальных механизмов типа " золотых слов" и т. д.

Важным условием и предпосылкой профилактики возникновения и эскалации конфликтогенов, как отмечает Н. Повякель, являются повышение психологической культуры и психологическое просвещение, способствующие:

o предотвращению применения конфликтогенов в общении;

o самосовершенствованию сферы общения и овладению культурой общения и поведения;

o самосовершенствованию личности и своевременному избавлению от эгоцентризма, агрессивности и склонности к манипулированию, повышению самооценки и уважения к себе и другим;

o повышению стрессоустойчивости и формированию толерантности к фрустрациям, " иммунитета" на ситуативные и " коммунальные" конфликтогены общения;

o формированию у личности осознания и рефлексии чужих (но значимых для себя) и своих конфликтогенов.

Одним из эффективных методов профилактики и предупреждения конфликтов является избавление от конфликтных типов поведения и личностной конфликтности. Так, В. Андреев для избавления от конфликтного стереотипа поведения считает целесообразным следовать таким рекомендациям:

• не стремиться доминировать во что бы то ни стало;

• быть принципиальным, но не бороться ради принципов;

• помнить, что прямолинейность хороша, но не всегда;

• чаще улыбаться (улыбка мало стоит, но дорого ценится);

• помнить, что традиции хороши, но до определенного предела;

• говорить правду нужно, но это нужно уметь делать;

• стремиться быть независимым, но не самоуверенным;

• не превращать настойчивость в назойливость;

• не ждать справедливости к себе в случае, если сам несправедлив;

• не переоценивать свои способности и возможности;

• не проявлять инициативу там, где в ней не нуждаются;

• проявлять доброжелательность;

• проявлять выдержку и спокойствие в любой ситуации;

• реализовывать себя в творчестве, а не в конфликтах.

Профилактика конфликтов, ориентированная на работу в группах с факторами риска и с высоким потенциалом конфликтогенности, использует различные методы групповой психологической работы с целью обучения групп умениям и навыкам осознания себя в настоящем, выражения себя и понимания другого. Это позволяет развивать ответственность за свои проблемы, умения эмпатийного слушания и доверия, акцентирует язык чувств, понимание чувств другого, содействует избавлению от конфликтности и конфликтных типов поведения, осознанию неадекватности суждений и поведения.

К методам предупреждения и профилактики конфликтов, условно называемым " внешними", относятся:

o искусство руководить людьми, предполагающее в том числе и умение прогнозировать и предупреждать конфликтные ситуации, разрешать постоянно возникающие противоречия;

o неодинаковое отношение к конфликтам различной природы, например к деструктивным, которых должно быть как можно меньше, и к конструктивным конфликтам, без которых невозможно иногда решить сложные и не всегда однозначные вопросы;

o улучшение условий труда, совершенствование оплаты труда, улучшение организации производства и бытовых условий людей;

o соблюдение служебной и общечеловеческой этики;

o учет и разумное удовлетворение ожиданий людей.

Одним из важнейших средств предупреждения конфликтов является учет особенностей поведения конфликтных личностей, нередко страдающих различными комплексами, неудовлетворенных своим положением, статусом либо ролью, раздражительных и недовольных, напряженных и агрессивных, нуждающихся в постоянном удовлетворении болезненного самолюбия и снятии внутреннего напряжения.

Одной из наиболее популярных и широко используемых в различных сферах жизнедеятельности человека является концепция Томаса — Килмена, в которой выделяется пять основных стратегий (иногда называемых " конфликтными привычками" ), или стилей поведения в конфликтах.

Рассмотрим типовые стратегии и соответствующие им стили поведения в конфликтах.

• Конкуренция, соперничество или противоборство участников, сопровождающиеся открытой борьбой за свои интересы. Такая стратегия обязательно предполагает выигравшего и проигравшего.

Человек, использующий эту стратегию, — весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Такой участник конфликта не заинтересован в сотрудничестве с другими, способен на волевые решения.

Люди, использующие эту стратегию, удовлетворяют собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать именно свое решение.

Тот, кто прибегает к этой стратегии, для достижения цели использует свои волевые качества, и если его воля достаточно хорошо развита, то ему это удается.

Соперничество может быть эффективным, если использующий его обладает определенной властью. В ситуации, когда человек не обладает достаточной властью и соответствующим статусом для ее внедрения, стиль соперничества, используемый в конфликтах, обращается в явную " конфликтную привычку", вызывает отчуждение и нежелание продолжать общение и даже деловые взаимоотношения. При конкурентном или соревновательном стиле союзники завоевываются только тогда, когда используемый ими стиль поведения приносит желаемый положительный результат — победу.

Избегание, уклонение или уход, заключающиеся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на нем. Эта стратегия и соответствующий ей стиль поведения в конфликтах реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или же просто уклоняется от разрешения конфликта.

Избегая конфликта или уходя из него (физически или эмоционально), возможно, человек опасается конфронтации. Уходя от реального разрешения конфликта, он лишает себя возможности принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Избегание или уход от конфликта может привести к росту проблемы.

При этом выделяют наиболее типичные формы ухода:

o молчание;

o демонстративное удаление;

o обиженный уход; затаенный гнев;

o депрессия;

o игнорирование обидчика;

o едкие замечания по " их" поводу за " их" спиной;

o переход на чисто деловые отношения;

o индифферентное отношение;

o полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной.

Часто стиль избегания считается " бегством" от проблем и от ответственности, а не эффективным выходом из конфликта.

• Приспособление — стратегия сглаживания противоречий, в основном поступаясь своими интересами. Человек не пытается отстаивать свои собственные интересы и соглашается делать то, чего хочет другой участник.

• Компромисс — стратегия урегулирования разногласий, конфронтации через взаимные уступки. Компромисс предполагает, что одна сторона может " раздуть" свою позицию, чтобы потом показаться великодушной, или же " сдать" свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое ее не удовлетворяет. Кроме того, если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не оптимальным выходом из конфликта.

• Сотрудничество — наиболее продуктивная стратегия и стиль поведения в конфликтах, приводящие чаще всего к разрешению и продуктивному выходу из конфликта со взаимным удовлетворением интересов участников. Однако стиль сотрудничества сложен для реализации, требует много времени и специальной подготовки использующих его людей.

Основанием для выделения рассмотренных стратегий и стилей поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и степенью готовности пойти навстречу другому участнику в удовлетворении его интересов.

Ни одну из выделенных стратегий нельзя назвать однозначно " хорошей" или " плохой". Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

При стратегии сотрудничества удовлетворение интересов всех участников конфликта или конфликтной ситуации приводит к исчезновению предмета конфликта и, соответственно, риск возникновения его последствий сводится к минимуму. Вместе с тем сотрудничество относится к стратегии и стилю поведения, требующим, как уже отмечалось, соответствующей подготовки, сформированных умений и навыков в его использовании.

Многие специалисты выделяют также стратегию подавления, предполагающую тенденцию подавить конфликт с целью поддержания отношений любой ценой. В одних ситуациях, когда конфронтация по поводу незначительных разногласий приводит к чрезмерному стрессу во взаимоотношениях и может разрушить деловые отношения, мир в семье и др., когда оппонент еще не готов выслушать и понять, — стратегия подавления конфликта является разумной стратегией и, соответственно, стилем поведения в конфликтах. Конфликты иногда сами разрешаются, " перегорают" только за счет того, что продолжают поддерживаться дружеские либо деловые отношения.

Подавление серьезных и значимых конфликтов, требующих обсуждения и разрешения, означает, что не затрагиваются главные спорные вопросы. Если человек делает вид, будто ничего не произошло и все в порядке, мирится с происходящим, чтобы не нарушать покой, ругает себя за несдержанность и раздражительность, подавляет все негативные эмоции, молчит, но вынашивает планы мести, — он применяет различные формы подавления, авторитарности и, как следствие, манипулирования для достижения нужного результата.

Выбор собственных, продуктивных для каждого человека индивидуальных стратегии и стиля поведения в конфликтах, а также применение в соответствии с выбранным стилем поведения набора тактик воздействия зависит:

• от личностных свойств конфликтующей стороны и свойственного ей стиля поведения;

• стиля поведения участников, вовлеченных в конфликт;

• природы самого конфликта, его вида;

• значимости конфликта для его участников.

Важнейшим в выборе эффективной стратегии и стиля поведения в конфликте является фактор ориентированности его участников на свои и чужие интересы. От того, заинтересованы ли участники конфликта лишь в собственной выгоде, либо учитывают и интересы другой стороны, зависит тип предпочтительной стратегии.

Достаточно популярны такие стратегии и свойственные им стили по­ведения в конфликте:

• проблемно-решающая;

• соперничающая;

• уступающая;

• бездействия.

В выборе стратегии поведения важен также фактор оценки участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения собственных целей и ее " цены". Оценка применимости стратегии позволяет осуществить ее адекватный выбор.

Так, выбор в пользу проблемно-решающей стратегии целесообразен, если:

• существует уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения;

• имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте;

• присутствует посредник;

• оценка готовности другой стороны к проблемно-решающему поведению позитивна;

• есть доверие к оппоненту, т. е. уверенность в том, что оппонент беспокоится об интересах другой стороны.

Выбор в пользу соперничающей стратегии можно сделать, если:

• одна из сторон очень заинтересована в результатах, однако враждебна по отношению к другой;

• запросы высоки и не снижаются;

• готовность другой стороны к уступкам оценивается как высокая;

• отсутствует удовлетворяющее обе стороны решение;

• цена использования соперничающей стратегии считается приемлемой.

Выбор в пользу стратегии бездействия целесообразен, если у участников конфликта имеется достаточно времени.

В тех же ситуациях, когда выгода от продолжения конфликта становится ниже установленного уровня, происходит уход из ситуации конфликта.

Одним из наиболее острых в психологии конфликта является вопрос об эффективности стратегий и стиля поведения в конфликте.

На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия и близкая ей сотрудничающая стратегии кажутся наиболее эффективными, однако в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой стратегии зависит от множества факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному и партнерскому поведению.

Важно то, какую стратегию использует оппонент. В том случае, если обе стороны применяют соперничающую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая — сотрудничающую, это довольно часто приводит к взаимоприемлемому соглашению, однако более чем в 50 % случаев участник соперничающей стратегии добивается победы.

Эффективность соперничающей стратегии повышает:

• наличие единственного и лучшего решения;

• беспристрастность участника конфликта и его способность обосновать использование именно соперничающей стратегии;

• выгодность окончательного результата скорее для организации, чем для отдельной личности или небольшой группы.

Эффективности кооперативной стратегии способствует:

• взаимозависимость участников конфликта и их стремление к дальнейшему сотрудничеству;

• склонность участников игнорировать различия во власти;

• доступность формальных процедур для осуществления проблемно-решающего поведения;

• концентрация внимания на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения;

• оценка конфликта как незначительного, существование возможности перехода к проблемно-решающему поведению;

• восприимчивость и непредубежденность участников конфликта.

Стратегия уступок эффективна в тех случаях, когда хорошие отношения с оппонентом важнее, чем результат конфликта.

Таким образом, для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых стратегия является наиболее эффективной.

Зависимость эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения относительно того, насколько сильно человек может изменять свое поведение в конфликте или, иными словами, могут ли стили конфликтного поведения выступать устойчивой характеристикой личности.

Высказывается мнение, что выбираемая стратегия — это относительно стабильный аспект личности, поскольку существуют личности, демонстрирующие в конфликте только кооперативную или только соперничающую стратегию. Между стилем конфликта и такими личностными характеристиками, как ригидность, догматизм, неуважение к людям, максимализм и склонность к манипулированию людьми, существует очень низкая корреляция. Эти представления отчасти, может быть, и верны, но не в отношении всех людей, а скорее применительно к так называемым акцентуированным личностям, чье поведение относительно мало корректируется факторами социальной ситуации.

Для основного контингента успешно адаптируемых людей более адекватным представляется рассмотрение стратегий как специфических типов поведения. Такое представление позволяет учитывать легкость изменения поведения в зависимости от ситуации, создает основу для тренировки навыков адекватного поведения в конфликте и в целом дает основание более оптимистично оценивать перспективы регулирования и разрешения конфликтов.

При невозможности предотвращения конфликта и вступления его в зрелую стадию возникает задача разрешения и конструктивного завершения конфликта.

Завершение конфликта и разрешение конфликта — неравноценные понятия: первое шире второго. Завершение конфликта предполагает его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешением же конфликта является только то или иное положительное действие (решение) самих участников либо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовыми средствами.

Выделяют три стратегии завершения конфликта.

o Насилие — более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Предполагается не только применение физической силы — это могут быть и формы административного, служебного и иного воздействия. Насилие, или силовое решение конфликта, стратегически всегда малоэффективно, так как подавленная сторона почти всегда остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем, и это побуждает ее к скрытому сопротивлению, а порой и к открытому бунту, для подавления которых снова и снова потребуется насилие. Конфликт в этом случае может быть разрешен окончательно нередко с полным уничтожением (физическим или моральным) более слабой или проигравшей стороны.

o Разъединение — конфликт не разрешается и нередко не исчерпывается, а завершается прекращением взаимодействия, разрывом отношений между участниками конфликта (например, разводом). Разъединение часто приводит к постконфликтным последствиям и ситуациям неудовлетворенности, распадам организаций и дела. С психологической точки зрения разъединение тесно связано с неудовлетворенностью по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с внутрипсихологическими проблемами, а потому является крайней мерой.

o Примирение — противоречия и разногласия либо улаживаются мирно, что может происходить как бы само собой, и в основном недолговечно, поскольку проблема и тема конфликта не исчерпаны и, соответственно, не разрешены, либо примирение между уча­стниками может быть осуществлено в результате переговоров, ко­торые заканчиваются принятием обязательно согласованного, устраивавшего обе конфликтующие стороны решения.

Наиболее результативным путем устранения конфликтных противоречий является разрешение конфликтов.

Возможно полное и неполное разрешение конфликта. Существуют следующие варианты разрешения конфликтов.

1. Полное разрешение конфликта на объективном уровне вследствие преобразования объективной конфликтной ситуации (например, пространственное или социальное разведение сторон, предоставление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту).

2. Полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения образов конфликтной ситуации.

3. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне через преобразование объективной конфликтной ситуации в направле­нии создания незаинтересованности в конфликтных действиях.

4. Частичное разрешение конфликта на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения противоречия изменения образов конфликтной ситуации.

Положительные взаимоотношения редко встречаются в ситуации конфронтации. Эскалация конфликта нередко делает участников ригидными и подозрительными. В таком случае возникает необходимость участия третьей стороны для поиска решения, удовлетворяющего обе стороны. Третья сторона — индивид или группа, внешние по отношению к конфликту двух или более участников, пытающиеся помочь в достижении согласия.

Существует несколько известных и апробированных психологических технологий разрешения конфликтов. Одной из наиболее распространенных является технология разрешения конфликтов, ориентированная на исчерпывание конфликтологической формулы конфликта и предполагающая:

• установление реальных причин конфликта;

• определение проблемы конфликта;

• выявление реальных и скрытых участников конфликта;

• проведение анализа, определение частоты и тематики инцидентов;

• устранение конфликтной ситуации, предполагающее разрешение накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта;

• исчерпание инцидента, обозначающего стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;

• исчерпание конфликта в случае исчезновения всех компонентов формулы конфликта.

В зависимости от того, считают ли участники конфликта его завершение удачным или неудачным для себя в соответствии с достижением собственных целей, выделяют несколько способов разрешения конфликтов, нередко также называемых стратегиями и обусловливающих особенности поведения и выбор соответствующих тактик.

• Стратегия " вьшграть/проигратъ". Конфликтующая сторона желает достичь выигрыша за счет проигрыша оппонента и хочет стать победителем в конфликте, а оппонента сделать побежденным.

• Стратегия " проиграть/выиграть". Конфликтующая сторона на­строена на поражение, поскольку видит в оппоненте, например, слишком сильную сторону, борьба с которой обречена на провал.

• Стратегия " проиграть/проиграть". Конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем заставляет и другую сторону остаться в проигрыше.

• Стратегия " выиграть/выиграть". Конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш и той и другой стороне.

Ориентация на «выигрыш/проигрыш» в разрешении конфликтов предполагает обязательное наличие выигравшего и проигравшего. Стратегии, предполагающие подсознательное стремление ориентироваться при разрешении конфликтов на максимальную защиту себя от боли, вызываемой чувством поражения, характеризуются стремлением взять власть в свои руки, чтобы оградить себя от насилия.

Стратегии " выиграть/проиграть" и " проиграть/выиграть" независимо от используемых тактик редко приносят долгосрочные результаты — проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, завтра может отказаться от партнерских отношений и сотрудничества.

Ориентация в разрешении конфликтов на выигрыш предполагает следующее:

• участник стремится доказать другому, что тот не прав;

• участник недоволен и обижается, пока другой не передумает;

• каждый (и все вместе) стремится перекричать другого/других;

• кто-то пытается применить физическое давление или насилие;

• участники конфликта стремятся не принимать явного отказа.

Быть под властью такой привычной формы разрешения конфликтов означает потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается преимущественно тогда, когда участники пытаются настойчиво доказать свою правоту, вместо того чтобы снизить тон, или делают вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях названные стратегии поведения, ориентированные на выигрыш, могут быть вполне приемлемы и позитивны, однако в полноценном использовании этих стратегий при разрешении конфликта требуются гибкость и умение.

Наиболее позитивной и перспективной из перечисленных является ориентационная стратегия (или способ) разрешения конфликтов " выиграть/выиграть", не предполагающая проигрыша другой стороны. Применение рассматриваемой стратегии предполагает и психотехнологию ее реализации, которую разработали австралийские психологи X. Корнелиус и Ш. Фэйр.

Психотехнологические преимущества рассматриваемой стратегии " выиграть/выиграть" заключаются в том, что с ее помощью не только находится наиболее приемлемое решение, но и укрепляются и улучшаются взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, повышается их склонность придерживаться принятого решения, продолжать отношения с тем же партнером, повторить опыт плодотворного сотрудничества.

Психотехнология реализации стратегии " выиграть/выиграть " предполагает обязательное изучение ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения и включает четыре этапа.

• Этап 1. Узнайте, почему он/они испытывают потребность в объекте желания. При этом необходимо установить, какая именно потребность стоит за желаниями другой стороны.

• Этап 2. Быть может, разногласия компенсируются в каком-то ином аспекте? Необходимо узнать, в чем именно.

• Этап 3. Каковы варианты решений? Разработайте новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

• Этап 4. Сотрудничество. Сделайте это вместе. Покажите ясно, что вы партнеры, а не противники.

Приведем рекомендации для эффективной реализации стратегии разрешения конфликтов " выиграть/выиграть ":

• необходимо определить потребности (скрытые и явные) всех участников;

• нужно стремиться удовлетворить потребности всех участников;

• необходимо признать ценности других, равно как и собственные;

• нужно быть объективными, отделять проблему от личности;

• необходимо искать творческие и неординарные решения;

• следует щадить не проблему, а людей.

Стратегия " выиграть/выиграть" делает из участников конфликта оппонентов, а из оппонентов — партнеров. Это означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению потребностей всех.

Такие стратегия и технология разрешения конфликтов ведут к успеху как в делах, так и в личной жизни. Иными словами, стратегия " выиграть/ выиграть" — стратегия успеха и взаимовыгодных решений.

Важным является соблюдение соглашений и договоренностей. Если выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и участие в процессе достижения соглашения принимали обе стороны.

Наиболее существенное преимущество стратегии " выиграть/выиграть" состоит в том, что она этична и одновременно эффективна. Ч. Никсон предложил психотехнологию разрешения конфликтов, включающую в себя семь шагов:

1) снимание масок;

2) выявление подлинной проблемы;

3) отказ от установки " только победа";

4) нахождение нескольких возможных решений;

5) оценка вариантов и выбор наилучшего из них;

6) стремление к диалогу и пониманию;

7) признание ценности отношений и стремление к их сбережению.

Иногда можно изменить направление развития конфликта, просто посмотрев на него по-другому. Уяснение прежде всего того, что ссоры и разногласия являются частью жизни и что ошибочно пытаться избежать их — это один из путей преодоления и разрешения конфликтов.

Картография, или визуализация конфликта, — одна из наиболее применимых, доступных и психологически желательных психотехник и технологий, которая может применяться как индивидуально (в случае внутриличностных конфликтов и трудностей в принятии самостоятель­ных индивидуальных решений), так и в межличностных и межгрупповых переговорах при разрешении конфликтов и принятии эффективных решений.

Технология визуализации конфликта имеет такие преимущества:

• позволяет яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

• придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему;

• наталкивает на новые направления в выборе решений;

• создает атмосферу эмпатии и признания мнения людей, считавших, что они не поняты и к ним не прислушивались;

• предоставляет возможность выразить то, что нужно, то, в чем испытывают потребность, но о чем не задумывались ранее;

• создается групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы;

• дискуссия ограничивается определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций. Во время составления карты люди склонны сдерживаться, анализируя себя, других и ситуацию.

Составление карты конфликта — упорядоченный, систематизированный, осознанный подход к проблеме конфликта.

Технология картографии конфликта позволяет прежде всего сосредоточиться на проблеме, а не на эмоциях, углубиться не в переживания, не в удовлетворение своих обид и амбиций, а в решение проблемы и разрешение разногласий.

При составлении карты конфликта целесообразно соблюдать определенную последовательность действий.

Технология картографии конфликта предполагает обязательное наличие трех этапов (шагов).

Этап 1. В чем проблема?

• Следует описать проблему в общих чертах. При этом необходимо избегать излишней детализации проблемы или попыток найти выход из нее.

• Важно определить природу конфликта, отображением которого занимаются.

Этап 2. Кто вовлечен в конфликт?

• Необходимо определить главные стороны конфликта.

• Следует выявить, кто является скрытым и, нередко, манипулятивным участником конфликта.

• Можно сгруппировать вовлеченных в конфликт людей по общим потребностям.

Этап 3. Каковы подлинные потребности, нужды и опасения каждого участника или группы?

• Необходимо перечислить основные потребности и опасения каж­дого из главных участников, связанных с данной проблемой.

• Следует прояснить мотивы, стоящие за позициями участников в данном вопросе.

При графическом отображении потребностей и опасений участников конфликта расширяется кругозор и создаются условия для более широкого круга потенциальных решений, становящихся доступными после окончания этого процесса.

В карту конфликта необходимо включить и озабоченность, опасения, тревоги. Существенным в их описании является возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи, подсознательные опасения.

Важно помнить, что люди должны сосредоточиваться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта не будет полностью готова. Карту можно создать в любое время, в любом месте и с любым человеком.

Одним из наиболее распространенных в последние годы является метод (и технология) посредничества, или подключения третьей стороны (медиатора) к мирному разрешению конфликта. Появилось много исследований в области медиации, особого подбора кадров для посредничества и форм их профессиональной подготовки.

Сформулированы и достаточно четко обозначены правила и технология посредничества при разрешении конфликтов.

1. Придите к согласию.

Вам, как посреднику, необходимо ознакомить участников конфликта с Вашей ролью и объяснить ее. Следует, например, сказать:

• Наша задача - решить проблему избегая обвинений, оправданий, не прерывая друг друга, говоря только правду.

2. Выслушайте другого.

• Каждый участник рассказывает, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.

• Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него, своими словами, во избежание недопонимания.

• Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту.

3. Разрешите конфликт.

• Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

• Соглашение можно записать на бумагу с подписью каждой стороны.

• Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем те способы, которыми стороны пользовались ранее.

Начало формы

 

Параграф 6.3. Функции и содержание переговорного процесса

Переговоры — набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых «делайте» и «не делайте», все вместе они представляют собой интересный и полезный материал, но с условием, что он (материал) будет систематизирован и структурно оформлен

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить или не предоставить таковую о себе. Близка к информационной, коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т.п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т.п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Окончательное и реальное разрешение конфликтов возможно лишь посредством переговоров с учетом применения в их ходе стратегии " выиграть/выиграть". Переговоры есть реальная и наиболее эффективная форма разрешения конфликтов. В организации переговоров при разрешении конфликтов технологически важны и необходимы:

• подготовка переговоров;

• поведение участников переговоров;

• ведение и завершение переговоров.

В подготовке переговоров при разрешении конфликтов желательно и целесообразно:

•" выкладывание на стол переговоров" каждым из участников своих нужд и опасений, а также желаемых выходов из конфликта и результатов переговоров;

• собирание фактов;

• осознание и стремление к пониманию доводов другой стороны, а не только собственных;

• стремление сделать согласие легким и принимаемым.

При проведении переговоров крайне важно выбрать психологически адекватный стиль поведения и придерживаться таких важнейших рекомендаций:

• прислушиваться к мнениям другой стороны;

• расценивать другую сторону как равную и не стремиться подчинить ее своей воле;

• объяснять другой стороне свою точку зрения;

• знать, что по-настоящему успешные переговоры означают выигрыш для всех сторон;

• уважать право другой стороны на личное мнение и не стремиться убедить ее принять Вашу точку зрения;

• избегать исходов по принципу " выиграть/проиграть". Если окажется, что проигрыш одной стороны неизбежен, попытаться понять, можно ли изменить точку зрения или установку на решение проблемы конфликта;

• не бояться задавать вопросы; стремиться к четкости и избегать отклонений. Желательно задавать вопросы в случае неясностей и для направления переговоров в нужное и продуктивное (с точки зрения эффективности решения проблемы) русло;

• отделять личность от проблемы. Нападать желательно не на личность, а на проблему;

• учитывать возражения других участников. Желательно прибегать к " и", а не к " но";

• использовать в обсуждении тон и манеру, способствующие достижению согласия и понимания;

• давать понять участнику, что Вы уважаете и цените предлагаемые им варианты решения проблемы и не будете перечеркивать их;

• уважать ценности и опыт другой стороны;

• быть гибким и неригидным, уметь отступать от своей точки зрения и от своего видения проблемы. Желательно установить нижний предел, дальше которого Вы не пойдете, и придерживаться цели, но не маршрута к ней. Желательно при этом изменить ожидания, если они нереалистичны;

• максимально использовать обратную связь. Если что-то не срабатывает, нужно сменить тактику, усилить обратную связь, задавать вопросы.

Завершая переговоры, следует учитывать, что четкие договоренности предотвращают будущие конфликты и являются не только эффективным средством разрешения конфликтов, но и средством их профилактики.

⇐ Предыдущая22232425262728293031Следующая ⇒

Поделиться: