Матриця очікувань і сегментації клієнтів ГС

	Іноземний турист	Вітчизняний турист
Розвинута ГС (4—5 рівні)	Очікуються досить високий рівень комфорту обслуговування, прийнятні ціни. Найбільше підходить для іноземців, не знайомих із природними побутовими умовами в Україні. Більше підходить для туристів із середнім і вище статком, що звикли до комфорту	Очікуються досить високий рівень комфорту обслуговування, прийнятні ціни. Найкраще підійде для бізнесменів
ГС на початковому етапі (1—3 рівні)	Високий комфорт і якість обслуговування не очікуються. Ціни не повинні перевищувати розумні межі. Найкраще підходить для молоді, туристів зі статком нижче середнього	Високий комфорт і якість обслуговування не очікуються. Ціни не повинні перевищувати розумні межі. Найкраще підходить для бізнесменів і подорожуючої молоді

 

Насамперед ви повинні визначитися зі своїм цільовим клієнтом. Деякі ГС можуть надавати послуги тільки для транзитних мандрівників, інші будуть орієнтуватися винятково на іноземних туристів. У зв'язку з цим вам потрібно вивчити потенційні привабливі можливості своєї місцевості, найближчого міста або території. Для цього доцільно щороку користуватися платними послугами професійних консультантів. Таблиця дає деякі узагальнені уявлення для правильного вибору власниками ГС своїх цільових клієнтів.

Ефективний маркетинг полягає в тому, щоб потенційний клієнт зробив вибір на користь того чи іншого господарства ГС, затративши на це мінімум часу й енергії. У кожної угоди є своя транзакційна вартість, що зводиться до сукупності енергії, часу, знань, грошових ресурсів, затрачуваних для досягнення визначеного якісного показника. Тому доступність є важливим чинником при виборі туристом того чи іншого місця відпочинку та засобу розміщення.

Наприклад, турист зі США вирішив відвідати озеро Синевір або місто Переяслав-Хмельницький. У більшості випадків він звертається в американське туристське агентство, спеціалізоване з України, що в свою чергу звертається до українського туроператора. Якщо туроператори на місцях не мають уявлення про ГС, що бажає приймати туристів зі США, то американські клієнти не зможуть скористатися послугами розміщення ГС. Інший приклад, бізнесмен з Києва приїхав до м. Косова для ведення переговорів у серпні, коли звичайно всі готельні номери бувають зайняті. В цьому випадку він може знайти контактні адреси місцевого «Візит-центру» (за рекламою, телефонним довідником, з мережі Інтернет і т. д.) і звернутися до нього за адресами вільних номерів у ГС, очевидно, розміщених у центрі міста, тому що офіси багатьох державних органів управління і підприємств розташовані в центральних районах міста. Тому для кожної ГС бажано дотримуватися такої стратегії — завжди бути в контакті і партнерських стосунках з місцевими туроператорами і тураґентами.

Якість обслуговування

Атмосфера закладу є одним з вирішальних факторів при обслуговуванні клієнта. Вона сприймається клієнтом за допомогою органів чуттів. Терміни, що описують сенсорні відчуття, служать і опису атмосфери специфічного середовища. Головними сенсорними каналами для сприйняття атмосфери є зір, слух, нюх і дотик. Зокрема: головні візуальні аспекти — колір, яскравість, розмір і форма; головні слухові аспекти — шум і висота звуку; головні нюхові аспекти — запах і свіжість; головні дотикальні аспекти — м'якість, гладкість і температура.

Сталість якості обслуговування — інший фактор успіху. Він означає, що клієнти дістають потрібну їм послугу, не побоюючись несподіваних сюрпризів. Звичайно, з одного боку деякі іноземні туристи можуть регулярно (скажімо щороку) відвідувати ту саму місцевість і користуватися послугами однієї ГС, але сталість якості насамперед необхідна для роботи з туроператором. Будь-яка значна зміна в політиці бізнесу ГС незмінно тягне за собою досить хворобливу перебудову стратегії бізнесу компанії. Якщо власники ГС будуть часто змінювати режим і правила своєї роботи, розцінки на послуги і т. д., то швидше за все компанія відмовиться від співпраці з такою ГС.

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться: