Вашим завданням є зробити все, щоб вирішити проблему і перетворити скаржника на задоволеного клієнта.

Якщо ви цього не зробите, то скаржник ніколи більше до вас не повернеться і складе вам погану репутацію, без якої ви, певна річ, могли б якось обійтися. Але якщо вам вдасться зробити із скаржника знову задоволеного клієнта, то він розповідатиме всім своїм друзям про те, як у вас до нього добре ставилися і як швидко і вправно на його скаргу відреагували.

- 3 -

Права, як і обов'язки, можуть бути тільки широко задекларовані, але дуже важливим є те, як їх розуміють, не дивлячись на те, як ретельно виконуються встановлені правила.

Перше і найважливіше право, яке становить основу всієї вашої діяльності — це право володіти та управляти садибою, робити це так, як вигідно і зручно вам, вашій сім'ї, і ні один гість не має права порушити це ваше фундаментальне право.

Але, коли ви надаєте кімнати гостям на платній основі, ви повинні змиритися з деякою перебудовою, яка б забезпечила вашим гостям комфорт та незалежність при проживанні у вашому будинку. Ваші гості також мають свої права, які вони набули, заплативши вам за послуги, і головне завдання влаштувати все таким чином, щоб ваші права та права ваших гостей співпадали та становили одне ціле, а не перехрещувалися одні з одними.

Ви та ваша сім'я маєте право на незалежність, іншими словами гості не мають права зайти до ваших особистих кімнат до того часу, поки ви їх туди не запросите.

Ви маєте право отримувати прибуток від надання приміщень для проживання, а також за ті послуги, які ви надаєте.

Ви маєте право очікувати від ваших гостей, щоб вони поважали Вашу приватну власність.

Ви маєте право очікувати від ваших гостей, що вони будуть дотримуватися умов вашої усної чи письмової угоди, як це передбачалося при попередньому замовленні кімнат, а у випадку, коли вони відмовляються, то вас про це буде повідомлено вчасно.

Ваші гості повинні в рамках прийнятого поважати ваш комфорт та розклад, який існує у вашому домі. Вони повинні пунктуально приходити на сніданки, обіди та вечері, лягати спати у прийнятний час, не турбувати ваш відпочинок, відпочинок вашої сім'ї та інших гостей, і якщо вони мають намір спізнитися на обід чи прийти пізніше ввечері, вони в першу чергу повинні отримати на це вашу згоду.

• Якщо у вас є на те вагомі причини, ви маєте право відмовити Вашим гостям у наданні їм кімнат для проживання.

Існує багато інших менш важливих прав та особливостей, але вищенаведені загальні права в широкому значенні включають і їх. Не завжди необхідно категорично притримуватися своїх прав. Толерантність та розумний компроміс дуже важливі і в кінцевому результаті роблять життя кожного із нас набагато приємнішим.

Обов'язковим для вас є надавати вашим гостям чисті, зручні та комфортабельні приміщення та послуги відповідної якості.

• На вас лежать моральний та юридичний обов'язки зробити все, щоб забезпечити безпеку ваших гостей та їхньої власності.

На дверях спальні повинні бути встановлені замок або за щіпка, і так само дуже важливо обладнати замком або защіпкою двері ванної кімнати та туалету.

На ті гроші, що ви отримали, ви зобов'язані запропонувати вашим гостям відповідне харчування, комфорт та необхідні послуги.

Ви зобов'язані запропонувати вашим гостям відповідне зручне та комфортне проживання, а також повну незалежність, коли вони перебувають у спальні. Іноземцям не можна пропонувати, щоб вони жили ще з кимсь у кімнаті. Надзвичайна тіснота та переповнення є виразниками низьких стандартів.

Пропускна спроможність туалетних та ванних кімнат, їдальні та вітальні повинна відповідати кількості гостей.

Ви маєте обов'язок перед туристичною індустрією надавати відповіді на всі запити швидко, не дивлячись на те, що всі номери у вас на сезон будуть уже замовлені.

Як і ваші права, ваші обов'язки повинні розглядатися із долею здорового глузду, й оскільки ваші гості мають право очікувати толерантності, розуміння та хорошого ставлення до себе, ви із свого боку також маєте право очікувати того самого від них.

Значно полегшать ваші взаємостосунки з гостями Правила внутрішнього розпорядку.

- 4 -

Забезпечення безпечного відпочинку гостей — один з найважливіших факторів діяльності будь-якого туристичного підприємства, у тому числі й вашої ГС. Поняття «безпека клієнта» відноситься практично до всіх сторін діяльності ГС. Після вражень, отриманих від відвідування привабливої місцевості, для будь-якого туриста другою умовою якісної подорожі є його власна безпека, гарантія збереженості майна.

Забезпечення власниками ГС безпеки клієнта на належному рівні залежить як від зовнішніх, так і від внутрішніх факторів.

Зовнішні фактори не залежать від власників ГС. До них відносяться загальне політичне і соціально-економічне середовище ведення бізнесу, кількісний і якісний рівні злочинності у країні в цілому і регіоні зокрема. Немає такої країни, у якій абсолютно немає злочинності. Схильність до крадіжок і хуліганства не залежить від національності, а залежить від соціального середовища, в якому проживає населення. При вирішенні питання безпеки клієнтів сільські мережі ГС мають незрівнянно більше переваг, ніж інші заклади розміщення. Як правило, в сільській місцевості рівень злочинності набагато нижчий, ніж у містах.

За досвідом американських та європейських В& В декілька сільських господарств ГС самостійно разом з місцевою громадою можуть успішно вирішувати питання забезпечення колективної безпеки на визначеній території.

Внутрішні фактори безпеки цілком і повністю залежать від власників ГС. До них відносяться питання безпечного проживання клієнтів, дотримання санітарно-гігієнічних вимог при приготуванні їжі і покупці продуктів харчування, забезпечення в будинку локальної протипожежної і протиепідеміологічної безпеки, дотримання техніки безпеки при користуванні побутовими електроприладами.

Страхування. Крім того, для повноцінного Гарантування безпеки клієнтів власникові ГС рекомендовано застрахувати свій бізнес від непередбачених випадків. У ряді європейських країн, де широко практикуються В& В, місцеві влади суворо контролюють їхню діяльність та наявність страхового полісу на випадок, якщо клієнт піддав своє життя і майно небезпеці з вини або через бездіяльність власника В& В. За рахунок подібних страхових виплат відшкодовуються можливі фізичний і моральний збитки, нанесені клієнтам власниками В& В, рекламації туроператорів до власників В& В.

В даний час страхова галузь у сфері туризму надає понад десяток видів послуг страхування. Турист, що відвідує іншу місцевість чи країну, більше від місцевих жителів піддається впливу несприятливих факторів ризику. Насамперед страхується здоров'я туриста (різні види медичного страхування і допомоги, від нещасливого випадку з покриттям медичних витрат, страхування життя) і потім його майно. Розглядаються й інші несприятливі фактори ризику.

У середньому за статистикою туризму страховий випадок стається з кожним сотим туристом. Слід зазначити, що далеко не всі обставини, що трапилися, визнаються страховою компанією для віднесення даного випадку до страхового й оплачуються.

 

Таблиця 3.

Фактори потенційної небезпеки для клієнтів ГС в Україні

Категорії	Зовнішні фактори		Внутрішні фактори
	Загрози	Профілактика	Загрози	Профілактика
Особиста і майнова безпека туриста	Правопорушення проти особи і майна	Необхідно заздалегідь попередити гостей про криміногенну ситуацію в місті, селі, території відвідуваних об'єктів	Конфлікти пов'язані з розмежуванням території сімейного і гостьового користування	Рекомендується чітко розмежовувати місця сімейного, гостьового і загального користування. заздалегідь попередьте гостей про розмежування місць користування
Медичні фактори	Епідемії, пандемії, небезпека кліщового енцефаліту, Дизентерії, сальмонельозу й ін.	Необхідно заздалегідь сповістити про складну епідеміологічну обстановку, попередьте про необхідність вакцинації і т.п., рекомендуйте туристам відповідну форму одягу при піших походах у гори, ліс та до водойм	Захворювання, недомагання, отруєння дикими плодами, грибами та іншими продуктами харчування	Необхідно мати аптечку першої медичної допомоги, оперативний доступ до виклику невідкладної клінічної і реанімаційної допомоги (зв'язок). Рекомендується навчити одного з членів родини основних навичкок надання першої медичної допомоги
Проживання	Відключення електроенергії, водопостачаннятеплопостачання за надзвичайних ситуацій	Заздалегідь попередьте гостей про можливі відключення електроенергії, подачі води і тепла в населеному пункті. Рекомендується мати засоби автономного забезпечення, комплекти теплого одягу, запаси продуктів і питної води	Пожежонебезпечні ситуації з вини (бездіяльності) власника або гостей ГС через несправність електропроводки, електроприладів, неправильне збереження вогненебезпечних предметів і речовин, куріння	Власники ГС зобов'язані стежити за справністю електропроводки і побутових електроприладів, зберігати в належному стані вогненебезпечні і вибухові речовини і боєприпаси (якщо є) Необхідно нагадати гостям про правила протипожежної безпеки при заселенні, курінні у визначених місцях або правилах куріння в кімнаті
Харчування	Отруєння внаслідок споживання недоброякісних продуктів, придбаних гостями за межами ГС	Необхідно попередити гостей про можливі недоброякісні продукти, методи визначення термінів придатності продуктів і рекомендувати визначені точки реалізації продуктів харчування та громадського харчування	Отруєння харчовими продуктами, приготовленими в ГС	Необхідно стежити за якістю продуктів харчування, з яких готується їжа для гостей, необхідно купувати тільки свіжі продукти харчування

Тема 5. Організація послуг проживання (ПІДГОТОВКА НІЧЛІГІВ)

1. Види поселення.

Кімнати.

Самостійні житлові споруди: відпочинкове житло, дачні будиночки.

Кемпінги.

Загальні (групові) кімнати.

Обслуговуючі приміщення.

Загальні вимоги до приміщень

- 1 -

Залежно від виду приміщення, яке в нашому господарстві збираємось надавати гостям, а також засобів, які можемо призначити для їх адаптації, можливе осягнення різного стандарту. Маємо менші можливості маневру, коли надаємо готові приміщення, більші - коли будуємо новий об'єкт або пристосовуємо стару стайню чи горище; тоді можемо задуматись над тим, який тип поселення і яке розташування приміщень буде гостям відповідати найкраще. Це може мати істотне значення для успішного ведення Вашого бізнесу, попит є, як відомо, різний залежно від виду поселення.

Агротуризм — на противагу так званому масовому туризму (великі відпочинкові установи) - характеризується тим, що пропонує затишне і домашнє поселення в маленькому масштабі. Тому в багатьох країнах існують законодавчі обмеження щодо максимальної кількості різних відпочинкових елементів (кімнат, ліжок, місць у наметових містечках). Це має дві сторони - як позитивну, так і негативну. Очевидним є те, що винаймання однієї кімнати не забезпечить власникам агрооселі відчутного доходу, а інші додаткові інвестиції не будуть прибутковими. З іншого боку, з'являється природне прагнення розширення бізнесу, коли справи йдуть добре. Застерігаємо, однак, перед надмірним збільшення кількості приміщень. Не вдасться тоді утримати «домашнього» характеру послуг, що є головним магнітом, який притягує туристів. Складно встановити межі, поза якими Ваше починання перестає бути «відпусткою на селі», а стає звичайним пансіонатом. У більшості країн Європейського Союзу така межа встановлена на максимальній кількості кімнат — десяти. В Україні лімітованим чинником кількості кімнат може виявитися податкова система.

 - 1.1. -

Необхідно вирішити, чи будуть це кімнати одно-, дво- чи багатомісні. Найпопулярнішими є двомісні кімнати. Зате багатомісні (максимум чотири-, п'ятимісні) можна підготувати для молоді. Якщо володієте величезними кімнатами, спробуйте їх перегородити і створити дві кімнати, які зв'язані зі спільним входом для однієї сім'ї (допускається коридор). Однак пам'ятаймо, щоб кожне приміщення мало окреме вікно.

Не потрібно «загущувати» приміщення встановленням завеликої кількості ліжок у кімнаті. Гості повинні мати достатню поверхню для вільного переміщення впродовж дня, а також вільний доступ до вікна і шафи. Нижче подаємо приклади мінімальних норм площі поверхні, які прийняті в Німеччині, Польщі та Україні.

Одномісна кімната	Німеччина	Польща	Україна
- тільки нічліг	мін. 8м2	7 м2	9 м2
- нічліг і місце для відпочинку	12 м2	Немає даних	Немає даних
Двомісна кімната
- тільки нічліг	12 м2	12 м2	12 м2
- нічліг і місце для відпочинку	18 м2	Немає даних	Немає даних
Загальна кімната	мін. 6 м2 на особу	Немає даних	мін. 3 м2 на особу

одномісні: мін. 200 х 90 см;

двомісні: мін. 200 х 140см.

У Польщі популярні так звані версальки, які розкладаються в ширину на 110 см, часто використовуються як двомісні ліжка, можуть бути трактовані виключно як додаткове нічліжне місце для іншої особи. Розкладні м'які крісла можуть слугувати лише як ліжка для дітей. Допускається також двох'ярусне ліжко в дитячій кімнаті. Також рекомендується наявність дитячого ліжечка для маленьких дітей (із сіткою чи драбинкою), яке можна помістити в кімнаті батьків.

Ліжка повинні бути не в знищеному стані, оснащені чистими матрацами, із суцільним покриттям, з гармонійним поєднанням до кольору стін, підлоги, килимів, гардин та інших елементів кімнати. Позитивно сприймається облаштування кімнат у традиційному сільському стилі з елементами, пов'язаними з місцевими традиціями та обрядами. Вимагається відповідна кількість постелі для щотижневої її заміни. У холодніші пори року необхідні додаткові ковдри, а також калорифери. Вікна повинні бути оснащені непрозорими шторами, віконницями або жалюзями.

Окрім цих мінімальних елементів оснащення (ліжка, закрита шафа і постіль), стандарт кімнати буде вищий, коли додатково там буде наявне наступне:

 килим або доріжка біля ліжок;

 м'які крісла або крісла, а також невеликий письмовий стіл;

 книжкові полички;

 ікони;

 настільна лампа;

 електричний чайник з необхідним посудом;

 радіо і телевізор.

При облаштуванні приміщення потрібно використовувати екологічно безпечні матеріали, не токсичні і вогнетривкі (наприклад, вогнестійкі смітники). Гості щораз частіше звертають увагу на те, чи використані засоби і матеріали гармонійно вписуються в навколишнє середовище. Наприклад: яким порошком переться білизна або яким лаком покрита підлога (невідповідний може викликати подразнення шкіри і очей).

- 1. 2. -

У Західній Європі відпочинкове житло і дачні будиночки належать до найпопулярніших форм поселення. Під час обговорення з українськими відпочивальниками зауважено велике зацікавлення проведенням вільного часу в таких нічліжних об'єктах. Маючи право вибору кімнат у будинку власників і чи окремого відпочинкового помешкання, більшість гостей вибирає самостійні житлові споруди. Чому? Тому, що помешкання є вигідніше, воно забезпечує більше приватності, на місці є кухня і санітарний вузол. Такий вибір особливо відповідає батькам з малими дітьми.

Зі сторони власника господарства відпочинкове помешкання може бути вигідним вирішенням виникаючих проблем. Йому тільки потрібно мінімально облаштувати кухню, а санітарний вузол цілком задовольнить дві або три кімнати. При відповідному проектуванні один каналізаційний і водогінний канал обслуговуватиме кухню і вбиральню. Вітальна кімната може бути з'єднана в одному приміщенні з кухнею і їдальнею. У будинках, які призначалися для проживання двох поколінь, такі помешкання існують і часто не використовуються. Тоді прийняття рішення про відкриття туристичного бізнесу майже не вимагає значних фінансових витрат та інвестицій. Оплата за таке житло здійснюється за цілий об'єкт загалом і при цьому не має значення те, що гостей прибуло менше, ніж є підготовлено місць. На житлові цілі можна відвести горище, господарський будинок (літню кухню), веранду і тим самим збільшити кількість спальних місць. Щоб максимально використати загальну > -площу, часто поєднують зміщення поверхів і створюють яруси на зразок шафи з антресолями.

Відпочинкове житло має ще одну особливість, воно є вирішенням проблем догляду й утримання об'єкта. Гості самі прибирають, а власник тільки надає мийні засоби, щітки, ганчірки, порохотяг. Трапляються непоодинокі випадки, коли відпочивальники приїжджають з власною постільною білизною, і тоді відпадає потреба у пранні.

Щоб полегшити проектування відпочинкового помешкання, пропонуємо декілька типових варіантів планів розташування приміщень. Інші рекомендації щодо оснащення кожного приміщення зокрема детально описано в наступних розділах щодо облаштування кухні, кімнат, санітарного вузла, вітальні тощо.

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться: