Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

1. Зеркало большого размера

2. Полка для туалетных принадлежностей

3. Занавес для ванной, коврик

4. Полотенцедержатель, крючки для одежды

5. Полотенце на каждого гостя (не менее 3-ех), в том числе банное, махровая простыня, шапочка банная, халат банный, тапочки банные

6. Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления), туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны, салфетки бумажные, туалетная бумага (с резервным рулоном)

7. Держатель для туалетной бумаги, крышка для унитаза, щетка для унитаза (в футляре), корзина для мусора, пакеты для предметов гигиены, пакет прачечной, химчистки.

Основные службы отеля

Ввиду невозможности держать расширенный штат сотрудников компания практикует метод аутсортинга (абонентское обслуживание участков "жизненного цикла" компании или передача части функций, входящих в структуру работы компании, стороннему исполнителю, который высокопрофессионально и ответственно выполняет доверенную ему работу в интересах Заказчика) бизнес-процессов^[9]. Будут привлечены для работы по договору компании по следующим направлениям:

- функционирование систем кондиционирования, теплоснабжения;

- ремонт санитарно-технического оборудования;

- профилактика и ремонт лифтового оборудования;

- электрические устройства;

- системы спутникового телевидения;

- системы связи;

- провайдеры Интернета;

- компьютерные системы, системы Epitome PMS;

- регулярный ремонт номеров, общественных помещений, мебели;

- химчистка/прачечная для нужд отеля и клиентов;

- аниматоры

Непосредственно персонал отеля состоит из следующих служб:

1. Служба уборки номеров (горничных)

Принципы планирования работы горничных:

- гибкий график работы исходя из суммарного количества рабочих часов за квартал;

- смена не более 8 рабочих часов плюс 1 час обед и два выходных в неделю;

- количество убираемых номеров – 10;

- обычно начало смены в 7:00 и окончание 16:00, при большом вечернем отъезде и утреннем заезде смену можно перенести на вечер;

- из-за круглосуточной работы отеля смены горничных планируются по прогнозируемой загрузке. Поэтому выходные предоставляются не на конец рабочей недели, а в соответствии с планом загрузки и по согласованию с сотрудником;

- норма времени затраченного на уборку апартамента – 60 мин.

В выходные дни традиционно загрузка бывает меньше, поэтому достаточно только одной горничной в смене.

2. Служба питания

Для регулярной работы ресторана необходимо 7 столиков.

Ресторан будет работать без закрытия на перерыв, предоставляя:

Завтрак в номер с 7:00 до 11:00, а после 11:00 и до 20:00 он работает как вечерний ресторан.

В утреннюю смену с 7 до 15:00 исходя из средней загрузки отеля 50-75% планируем 1 официанта.

В вечернюю смену с 12:00 до 24:00 – 1 официант, 1 бармен, 1 менеджер ресторана.

3. Служба портье

Служба портье работает круглосуточно по 1 человеку в смену с графиком работы 2 дня, 2 ночи и 4 выходных. Для этого достаточно 4 сотрудников. Во время отпуска одного из сотрудников смены меняются на 1 сутки, 2 выходных.

4. Служба безопасности

5. Служба закупок

6. Административная служба

7. Коммерческая служба

8. Служба приема и размещения

Так как наш Wellness- отель является маленьким (10 номеров), поэтому регистрацию осуществляет портье в единственном числе и он же держит связь со службой номерного фонда. Отель будет обладать полнейшей информацией о сроках прибытия гостей, и поэтому скученности у регистрационных окон быть не может!

Служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу, стойка портье всегда чистая (отсутствие беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов), сотрудники имеют безупречный внешний вид и ведут себя соответствующим образом. С гостями разговаривают только стоя. Не заставляют ждать.

Функции службы приема и размещения:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в Wellness- отеле;

- выдача карточек от номеров;

- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания вбивается в компьютер информация, предоставленная всеми службами. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов.

Этапы процесса обслуживания гостей в Wellness-ботеле «Восьмое чудо света»:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда^[10].

Штатное расписание Wellness-отеля «Восьмое чудо света» смотрите в Приложении 4.

 

Дополнительные услуги

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги:

- прачечная;

- химчистка;

- экспресс-глажка;

- уборка номера 2 раза в день;

- няня (по запросу);

- парикмахер (по запросу);

- охраняемая автостоянка;

- услуга «Персонального слуги»;

- дайвинг.

Одной из важной и акцентирующей услугой отеля «Восьмое чудо света» является услуга «Персональный слуга». Каждому VIP-гостю в течение всего срока пребывания в гостинице представляются услуги личного дворецкого. Отель организует встречу гостя в аэропорту и ускоренное прохождение необходимых формальностей. Личный дворецкий оформляет регистрацию непосредственно в апартаментах и распаковывает багаж гостя, пока тот отдыхает после поездки или наслаждается угощениями, приготовленными шеф-поваром. В дальнейшем персональный дворецкий становится незаменимым помощником гостя на протяжении всего пребывания в отеле.

Персонал службы дворецких прошел обучение в престижной школе. Каждый дворецкий свободно владеет иностранными языками, разбирается в тонкостях этикета и психологии, которые позволяют найти подход к клиенту. Профессионализм дворецкого заключается в том, что он должен превосходить вопрос гостя. Чаще всего гость просит распаковать или упаковать вещи, погладить одежду, заказать еду в номер.

Подобный пакет услуг предоставляется на российском гостиничном рынке впервые. Европейские отели часто предлагают такие услуги, но за большие деньги. Так, проживание в Берлинском отеле «Балчуг Кемпенски» с услугой Butler Suite обойдется в 10 тыс. евро.

«Персональный слуга», непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

Работа «персонального слуги» требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев отеля бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Специфика работы «Персонального слуги» связана с тем, чтобы проблемные вопросы должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Важнейшие требования к «Персональным слугам»:

- безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность (способность создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

- знание иностранных языков;

- опытный и привлекательный внешний вид (соответствующие прически, одежда, маникюр, макияж, украшения);

- ограничение возраста.

Также к числу дополнительных услуг будут входить услуги прачечной (заключен договор с ближайшей химчисткой района), дайвинг, катание на катерах, катамаранах, лодках, бильярд.

 

 

Ежедневно с 21:00 до 03:00 будет проходить дискотека (кроме понедельника).

Каждый вторник – ретро вечеринка, каждую субботу – тематическая вечеринка (например, костюмированная вечеринка на основе фильма «Стиляги»), каждое воскресенье – пенная вечеринка и т.д.

Работа кинозала будет осуществляться ежедневно с 12.00 до 20:00

Один раз в неделю будут проводиться различные шоу-программы (например, эротические шоу, акробатические шоу, концерты).

Будут организовываться экскурсии по озеру Яктыкуль на катере, а также осмотр местных достопримечательностей.

Прокат спортивного инвентаря проводится ежедневно.

Желающие, побывать в «подводном царстве» озера могут арендовать инвентарь для занятия дайвингом и даже личного инструктора.

По стандарту в каждом Wellness-отеле должно предоставляться 4 спортивные программы. Отель «Восьмое чудо света» предоставляет такие спортивные программы, как:

- йога – не только красота и здоровье, а также релаксация, что близко по значению к Wellness-индустрии;

-  спортивные танцы;

- восточные единоборства;

- шейпинг;

- ЛФК;

- аэробика и аквааэробика;

- дайвинг.

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: