Коммуникативная сторона делового общения

Коммуникация - это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении.

Владение средствами коммуникации, с помощью которых налаживается и поддерживается межиндивидуальная связь, необходимо каждому деловому человеку. Средства коммуникации многообразны. На это обстоятельство указывал в свое время В.М. Бехтерев, который писал: «... Устное и печатное слово или писаное слово, мимика и жесты, и, наконец, действие, возбуждающие подражание, - вот те способы и средства, благодаря кото-рым устанавливается общение в массе лиц и которыми достигается установление известного взаимоотношения отдельных лиц в общественных группах».

 

Рисунок 2. Структура делового общения

К средствам коммуникации относятся: вербальные, паралингвистические и невербальные сигналы (Е.В. Сидоренко, 2006) (таблица 2).

 

 

Таблица 2. Средства коммуникации

11.	Вербальные сигналы	Смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи
22.	Паралингвистические сигналы	Особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса
33.	Невербальные сигналы	Взаимное расположение партнеров в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, прикосновения, внешность, запахи

 

1.2.1.1. Вербальные средства коммуникации

Специалистами по общению показано, что современный деловой человек постоянно находится в ситуации общения. Поэтому менеджер любого ранга, равно как и рядовой сотрудник, должны владеть речевым мастерством. Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а, следовательно, наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада или информационного сообщения.

Неграмотная речь может сильно навредить имиджу говорящего. Большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. Неуверенность в правильности собственной речи мешает сосредоточиться на сути вопроса, заставляет думать о словах, что со стороны выглядит как неуверенность говорящего, отсутствие компетенции.

Имеются различные показатели культуры речи, среди которых можно выделить основные требования к качеству речи делового человека.

• Следует употреблять слова в строгом соответствии с их значением (например, говорят: «погода сопутствовала разгрузке платформ» вместо «благоприятствовала»).

• Необходимо исключать из своей речи употребление шаблонных выражений, стандартных оборотов и Kaнцеляризмов («полностью изжить такие явления, как», «целиком и полностью», «невиданный подъем»). Эти выражения вызывают неприятие идеи, высказанной «суконным языком», такое выступление либо оставляет слушателей равнодушным, либо вызывает эмоциональное отторжение.

• Необходимо заботиться о правильности произношения. Неправильное ударение («средства» вместо «средства») и другие ошибки в произношении вызывают скрытые (и не только!) усмешки.

• Важно обращать внимание на чистоту речи. В деловом общении недопустима просторечная лексика («ихний», «покамест») и, тем более, бранные слова. Нарушает чистоту речи употребление слов-паразитов («как бы», «короче», «значит», «вот»). Не-легитимное (от лат. legitimus - законный, правомерный) использование таких слов показывает ограниченность словарного запаса говорящего и даже бедность мышления. Такие слова не только уменьшают эффект выступления, но и могут его превратить в «цирковое», с точки зрения слушателей.

• В деловом общении нежелательно использование уменьшительных или увеличительных суффиксов существительных («ключик» и «ключище»).

• Речь должна быть краткой, без повторов и излишней детализации.

• Не стоит злоупотреблять иностранными выражениями, например, говорить «ничего экстраординарного», когда можно сказать «ничего особенного».

Кроме качества речи, деловому человеку необходимо помнить о некоторых приемах, располагающих к контакту. Создание атмосферы доверия и партнерства достигается - аттракцией - «притяжением» одного человека к другому. Аттракции способствует соблюдение речевого этикета, в основе которого лежит вежливость.

Выделяют вербальные сигналы, способствующие аттракции.

• Отчетливое приветствие.

• Обращение к деловым партнерам, а также к коллегам предпочтительно по имени и отчеству, как требуют традиции нашего общества. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не против такого обращения.

• Комплимент - небольшое преувеличение достоинств, которые собеседник желает видеть в себе.

1.2.1.2. Паралингвистические средства коммуникации

Паралингвистические сигналы или параязык-это особенности речи вне зависимости от ее содержания, семантики используемых слов. Это невербальное «звучание» сообщений, манера выражения слов в речи. К паралингвистическим сигналам - относят темп речи, громкость, интонирование, внятность произношения, наличие пауз. Имеются некоторые требования к паралингвистическим сигналам в условиях делового общения.

Особенно они важны при вступлении в контакт.

• Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения или ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым, отвлекая от восприятия смысла. Если оратор говорит небрежно, неотчетливо, аудитория теряет интерес к выступлению. В обычном разговоре нечеткое произношение приемлемо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой беседы, т.е. собеседники понимают друг друга с полуслова. Если же один из них не понял какой-либо фразы из речи другого, он тотчас же его переспросит. Во время выступления перед большой аудиторией понимания с полуслова быть не может.

• Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу». Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли перейти дальше. Пауза между отдельными элементами мысли (фразы, законченные предложения) позволяет их выделить. Главная задача паузы - психологическая. Она нужна для того, чтобы привлечь внимание аудитории и дать ей подготовиться к восприятию речи. Выступающему пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием ошеломить их, внезапно начав выступление. Однако пауза не всегда несет смысловую нагрузку, чаще всего такие паузы возникают из-за того, что оратор затрудняется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль. Это естественное свойство речи - прерывистость. Если случаев прерывистости в речи говорящего немного, и они отражают поиски необходимого средства выражения мысли, их наличие не только не мешает аудитории, но и порой даже активизирует ее. Однако, когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его чрезмерном волнении, либо о его плохом владении словом.

• Громкость голоса должна быть средняя. Если оратор говорит громко, то может вызвать раздражение у слушателей, и эффект выступления снижается. Если оратор говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не дойдет. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность, что речь не утомляет слушателей и хорошо им слышна.

• Высота голоса (тон) - низкая. Высота голоса изменяется вместе с громкостью, если человек нервничает, то он повышает голос.

• Быстрота речи (темп) - должна быть умеренная. Люди говорят быстрее, когда они счастливы, испуганы, нервничают, возбуждены; медленнее, если предлагают решение проблемы или пытаются привлечь внимание к определенной теме. Торопливость речи, вызываемая робостью, - один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные высказывания. Вялая речь - порок флегматичных и ленивых людей. Такие ораторы долго раскачиваются, прежде чем вымолвить слово, а когда добираются до конца фразы, слушатель уже теряет способность следить за нитью их мысли.

• Необходимо избавляться от вокальных помех (лишние звуки, нарушающие беглость речи). Они являются препятствием, мешающим слушателям сосредоточиться на смысле сказанного. Если в речи человека часто встречаются вокальные помехи («э-э-э» или «м-м-м»), то это создает впечатление не уверенного в себе человека или не знающего что сказать.

• Интонация должна быть доброжелательная.

 

1.2.1.3. Невербальные средства коммуникации

Невербальное общение-общение посредством неречевых знаковых систем.

В психологической литературе встречаются утверждения о том, что при первом контакте люди доверяют на 55% невербальной информации, на 38% - паралингвистической и лишь на 7% - содержанию речи (А. Меграбян, 1988). Очень часто успех в бизнесе зависит не только от компетентности, профессионализма, активности делового человека, но и от косвенных факторов. К таким составляющим относятся невербальные сигналы - они зачастую определяют эффективность деловых контактов.

Выделяют основные функции невербального общения:

• выражение межличностных отношений;

• выражение чувств и эмоций;

• управление процессами вербального общения (разговором);

• обмен ритуалами.

Особенностью невербальных сигналов является то, что их появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, человек с трудом контролирует эти проявления, что позволяет окружающим доверять невербальным сигналам больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно. Однако знание невербального языка позволит не только лучше понять собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное им еще до того, как собеседник выскажется. Это, в свою очередь, позволит внести изменения в речь и поведение для достижения желаемого результата.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

• национальная принадлежность (одинаковые жесты могут означать не одно и то же у разных народов);

• состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью);

• профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление слабости: может быть, профессия требует беречь пальцы);

• уровень культуры, который влияет на набор жестов, представление об этикете, о правильном воспитании;

• принадлежность к группе (групповые традиции, нормы и правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы);

• актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками).

Невербальные сигналы представлены несколькими системами.

1.Визуальная система:

- жесты, позы;

- мимика;

- кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);

- пространственно-временная организация общения;

- контакт глазами;

- вспомогательные средства общения, в том числе, подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода и пр.).

2. Тактильная система-прикосновения, пожатия рук, поцелуи.

3. Ольфакторная система-приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Поскольку подсознание людей работает автоматически, невербальные знаки могут выдать те состояния и мысли человека, которые он бы хотел скрыть. Для того, чтобы этого избежать, необходимо:

• специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;

• шире использовать положительные невербальные знаки, привлекающие других и, по возможности, избавляться от отрицательных;

• соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.).

Для установления взаимопонимания с партнером, для усиления аттракции следует использовать целый ряд невербальных сигналов.

• Улыбка - это действие, показывающее, что «я к вам хорошо отношусь, вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад(а) вам».

• Визуальный контакт - глядя на говорящего, слушатель, проявляет заинтересованность. Продолжительность контакта глазами длится несколько секунд. Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь уклонение от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника.

• Открытая поза - конечности не скрещены, ладони раскрыты, корпус и голова развернуты к собеседнику (позы защиты, превосходства неприемлемы).

• Взаимное расположение в пространстве - угол наклона между собеседниками не должен быть тупым, т.е. сидеть нужно прямо или наклонившись к партнеру.

• Движения собеседников в пространстве. Не допускаются резкие движения и движения большой амплитуды. Необходимо избегать неритуализованных прикосновений (прикосновение есть выражение не только тепла и заботы, но и статуса и подавления - «я имею право к тебе прикасаться»),

• Одежда и внешний вид также несут смысловую нагрузку (человек должен думать, что он желает сказать своим видом, и соответственно с этим одеваться и создавать свой имидж). Менеджеры должны одеваться так, чтобы их имидж соответствовал бизнесу или проекту.

Невербальные знаки нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может быть несколько значений; другой жест в данный момент может вообще ничего не значить; третий - быть ложным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет другие. Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека. При наличии соответствия они усиливают вербальную информацию, а при отсутствии нужно ориентироваться на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, поза замерзшего, уставшего человека), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений. Таким образом, выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько «сигналов тела» указывают на одно и то же. Кроме этого, исходить необходимо из целостной ситуации и общего представления о человеке с его манерами, способностями и поведением вместе взятыми. Примитивное толкование знаков, упрощение взаимосвязи только помешает деловому общению, так как это является источником ложных заключений.

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Расскажите о структуре общения.

2. Какие вы знаете требования к качеству речи делового человека?

3. Какие вербальные сигналы способствуют аттракции?

4. Перечислите требования к паралингвистическим cигналам в условиях делового общения?

5. Что такое невербальные сигналы, каковы их основные функции?

6. Какие системы невербальных сигналов вы знаете?

7. Какие невербальные сигналы следует использовать для усиления аттракции?

8. Как одежда, манера поведения и пунктуальность влияют на самопрезентацию?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Обдумайте, часто ли вы в своей речи используете шаблонные выражения, просторечные выражения, слова-паразиты, ругательства? Увеличилось ли их использование, уменьшилось или осталось на том же уровне, как до вашего поступления в вуз? Пользуетесь ли вы просторечными выражениями, ругательствами независимо от того, с кем говорите? Если да, то ясно сформулируйте, чем вы руководствуетесь, когда употребляете такие выражения. Насколько вас устраивает качество вашей речи, что бы вам хотелось изменить? Запишите ответы в рабочей тетради.

2. Опишите пять жестов, которые вы чаще всего используете в разговорах с людьми. Что это - условные знаки, способы выражения чувств, регуляция чувств или снятие напряжения? Помогают ли они вам эффективно передать сообщение? Отвлекают ли вас эти привычки от смысла самого сообщения? Запишите ответы в рабочей тетради.

3. Разделитесь на группы по три человека. Один рассказывает о чем-нибудь в течение двух-трех минут. Второй и третий наблюдают за всеми невербальными действиями рассказчика. После окончания рассказа один из слушателей перечисляет все, что заметил. Другой добавляет то, что не было названо. Каждый должен побывать в роли рассказчика. Упражнение продолжается 15 минут.

4. Использование новых технологий: просмотрите фильм (отрывок, где разговаривают двое людей). Первый просмотр - без звука. На основании лишь одного невербального поведения определите характер разговора (Люди флиртуют? Ссорятся? Обсуждают проблему?). Какое невербальное поведение побудило вас сделать такой вывод? Второй просмотр — просмотрите видеоряд еще раз, прислушивайтесь к вариациям голоса, уровню звука и скорости. Несут ли какую-то новую информацию эти признаки? Третий просмотр — сосредоточьтесь на том, что говорят персонажи. Теперь проанализируйте отрывок. Какой процент смысла передают невербальные составляющие? Что вы поняли из этого упражнения? Запишите ответы в рабочей тетради.

5. Разделитесь на пары. Произнесите монолог на любую тему продолжительностью несколько минут. Партнер должен оценить количество вокальных помех в вашей речи. Выявите наиболее часто используемые вами вокальные помехи и работайте над их устранением.

6. Проанализируйте ваши предпочтения в одежде. Какое могло бы создаться впечатление о вас у человека, изучившего ваш платяной шкаф и ящики для одежды? Было бы оно точным? Запишите ответы в рабочей тетради.

7. Подготовьте сообщения: «Визитная карточка в деловой жизни», «Одежда и манеры делового мужчины», «Одежда и внешний облик деловой женщины», «Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению».

 

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: