Интерактивная сторона делового общения

В ходе общения участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т.е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие - это главное содержание интерактивной стороны общения.

Основными участниками этого процесса являются сами люди, связанные между собой, воздействующие друг на друга, изменяющиеся в результате взаимного воздействия.

Выделяют следующие стратегии взаимодействия в зависимости от ориентации участников на свои цели и цели партнера:

• сотрудничество — максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

• противодействие - ориентация лишь на свои цели без учета целей партнера;

• компромисс-частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнера ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

• уступчивость - принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

• избегание (уклонение) уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.

Среди этих стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры и т.д.

Рассматривая интерактивную сторону общения, более подробно остановимся на конфликтах в деловом общении.

 

1.2.3.1. Понятие конфликта, динамика развития конфликта

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - форма выражения противоречия. Конфликт - это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (или один за счет другого). Субъект конфликта - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Структурные элементы конфликта.

1. Конфликтная ситуация (база или основа конфликта) - это совмещение человеческих интересов, которое создает почву для реального противоборства между субъектами. Ситуация предшествует конфликту и часто бывает не осмыслена.

Пример. В вооруженных силах наблюдается сокращение кадров. Кто-то из сотрудников может потерять место работы. Конкретно вопрос о ликвидации тех или иных должностей не решен, конфликтная ситуация налицо, потому что предмет возможных разногласий и борьбы уже существует.

2. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема.

3. Объект конфликта — то, на что направлены воздействия оппонентов, их претензии. Это непременный атрибут конфликта, но сразу выделить объект не удается. Часто на поверхности лежит проблема, объект конфликта является ее ядром. В качестве объекта может выступать материальная, социальная или духовная ценность, к которой стремятся оба оппонента.

4. Стороны или участники конфликта: отдельные побуждения внутри личности; отдельные субъекты взаимодействия; отдельные субъекты социальных отношений: социальные группы, государства, коалиции государств. Участник может сознательно участвовать в конфликте, а может случайно или против своей воли быть вовлеченным в конфликт. Участники бывают разными:

• прямые участники конфликта — противоборствующие силы — ключевое звено любого конфликта. Если одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Та сторона, которая первая начала конфликт, является инициатором. Однако в длительных и широкомасштабных конфликтах инициатора определить трудно;

• косвенные участники конфликта-силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы, они составляют определенную часть окружающей среды, в которой развивается конфликт. Они могут провоцировать конфликт и способствовать его развитию, содействовать уменьшению конфликта или полному его прекращению, поддерживать ту или иную сторону или обе группы одновременно;

• группы поддержки - друзья, люди связанные с оппонентами какими-то обязательствами, коллеги по работе, также в группу поддержки могут входить руководители или подчиненные. Группы поддержки своими активными действиями либо своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход;

• другие участники - люди, оказывающие эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Например, подстрекатель-лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в конфликте не участвовать.

5. Социальное положение субъекта - субъективное присвоение определенного ранга (себе и оппоненту) и наличие объективного статуса. От социального положения зависит уровень сил в противоборстве.

• Ранг - звание, чин, разряд. В конфликтологии определяется по принципу высший - низший и предполагает позицию, занимаемую одним субъектом по отношению к другому. В реальном конфликте каждая сторона стремится понизить ранг противника и повысить свой собственный на уровне подсознания, своих субъективных оценок, на уровне общественного мнения.

• Социальный статус - это объективное положение субъекта в обществе, должность. Статус может оказать значительное влияние на положение того или иного субъекта в реальном конфликте.

1. Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (не всегда умышленно) интересы другой стороны.

2. Исходы конфликтной ситуации - последствия, результаты, лежащие за пределами самого конфликта.

 

1.2.3.2. Причины конфликтных отношений

В основе конфликтной ситуации всегда лежит какое-то противоречие. Можно выделить три основные группы причин (детерминант) человеческих конфликтов.

1. Личностные детерминанты конфликтного поведения, продуцирующие психическую напряженность. В конфликте участвуют люди (или группы людей), поэтому возникновение, развитие и завершение конфликта будут зависеть от индивидуальных личностных особенностей каждого из участников конфликта. В структуре личности можно отметить наиболее конфликтогеные звенья, которые будут способствовать возникновению напряженности в отношениях. К таким конфликтогенным звеньям относятся следующие.

• Направленность личности. Наиболее конфликтогенна гедонистическая направленность, характеризующаяся стремлением к власти, порабощением и уничтожением другого. Проблематична и эгоистическая направленность, характеризующаяся стремлением к удовлетворению узколичностных интересов, а также проявляющаяся в равнодушии к делам в обществе, в иждивенческом настроении. Продуктивную и полноценную жизнь обеспечивает духовно-нравственная направленность, характеризующаяся потребностями и интересами познания и совершенствования себя и окружающего мира.

• Особенности самосознания, проявляющиеся, прежде всего в самооценке. Так, завышенная самооценка вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, а заниженная самооценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности.

• Психические состояния субъектов конфликтного взаимодействия. Сюда, в первую очередь, относится низкая конфликтоустойчивость человека в ситуации стресса. Также состояние утомления, которое на психологическом уровне проявляется в повышении чувствительности к ранее безразличным раздражителям (например, к шуму).

• Нарушения мотивационной сферы. Эти нарушения проявляются: завышенными желаниями и недостаточными возможностями их удовлетворения; неосознаваемыми мотивами, когда поведение регулируется различными стереотипами, предубеждениями, инстинктами; осознанными или неосознанными желаниями получать от окружающих больше чем отдавать.

• Нарушения эмоциональной сферы. Эти нарушения приводят к конфликту, если у человека отмечаются такие особенности, как: отсутствие культуры эмоционального поведения, культуры отношений, навыков психической саморегуляции; плохое развитие эмпатии, непонимание эмоций и чувств партнера по взаимодействию; негативное восприятие окружающего; преобладание эмоций над разу-мом; «застревание» на неприятных переживаниях, когда человек не может переключиться на другие жизненные события, а думает только о произошедшей неприятности; отсутствие личной тревожности как фактора, сдерживающего агрессивное поведение.

• Характерологические проявления: нетерпимость к недостаткам других; комплексы и различного рода внутренние конфликты.

2. Детерминанты межличностных отношений, продуцирующие психическую и социально - психическую напряженность. Отношения, которые складываются между членами группы, могут оказывать как позитивное, так и негативное влияние на эмоциональное состояние, поведение и систему ценностей каждого человека. Можно выделить достаточно много конфликтных звеньев межличностных отношений.

• Проблемы восприятия информации. Это могут быть неверные предположения в отношении чьих-либо действий; искажение, потеря или отсутствие информации во взаимодействии, слухи; восприятие намеков как конкретных высказываний; правильное восприятие, но ложная интерпретация; ложное восприятие эмоционального и рационального содержания информации и др.

• Проблемы и барьеры общения:

- барьеры отрицательных эмоций - возникают на почве страдания, разочарования, плохого настроения, страха, стыда и вины.

- барьеры восприятия-барьеры речи («зажатость», косноязычие, нет эмоционального подъема или излишняя возбудимость, слово опережает мысль); барьеры установки (при изменении реальности установки следует менять); барьеры впечатления (внешний вид, качество подачи информации, поза, жесты и пр.)

- барьеры взаимопонимания.

• Психологические особенности человеческих отношений:

- различные мотивы деятельности и цели субъектов, например, один работает за деньги, а другой - за идею;

- совместимость или несовместимость субъектов взаимодействия из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм, принципов;

- неблагоприятная социально-психологическая атмосфера в коллективе, которая может быть вызвана образованием группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителей;

- фактор индивидуальной и групповой территориальности (рабочий стол, комната, рабочее пространство) и его влияние на межличностные отношения: каждый «обживает свое пространство» по своему усмотрению и вряд ли он будет рад вторжениям других на «его территорию».

• Гендерные различия (различия между мужчинами и женщинами) которые проявляются:

- в интерпретации обращений к друг к другу (например, если женщина просит совета, то чаще ей нужен собеседник, эмоциональное сочувствие; для мужчины важны дело, помощь, совет);

- в целеполагании в конфликте: для женщины характерна большая частота конфликтов, связанных с ее личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков); а у мужчин конфликты связаны непосредственно с самой трудовой деятельностью (например, организация труда).

- в модели поведения в конфликте: мужчины конфликтуют реже, но ведут себя более агрессивно, жестко, поскольку социальный статус для них важен и необходим, они постоянно борются за свою независимость, демонстрируют свое превосходство; для женщины важна близость, поэтому в конфликте женщину остановить труднее, но и спровоцировать легче.

• Возрастные отличия также могут являться причинами конфликтов: у различных возрастных групп могут не совпадать представления о смысле жизни; различаются манеры поведения и жизненный опыт, что уменьшает степень взаимопонимания между поколениями.

3. Детерминанты социогруповой напряженности, проецируемые на отношения людей. Важными аспектами социогрупповой напряженности являются социально-экономические ситуации и процессы, возникающие в обществе:

• изменение существующей системы ценностей в обществе;

• навязывание чуждой нравственности: религии, морали, системы мировоззрения;

• создание неблагоприятных материальных условий жизни и деятельности для большинства граждан;

• усиление дифференциации людей по материальному положению, несправедливые привилегии отдельным лицам;

Знание причин конфликта может предотвратить конфликт или же перевести его с эмоционального (практически неразрешимого) уровня на интеллектуальный, способствующий здоровому разрешению противоречий и разногласий.

В настоящем обсуждении рассмотрена только общая классификация причин конфликта. Семейные, детские, школьные, производственные, межнациональные конфликты имеют свои существенные особенности и свои причины. В контексте курса «Культура делового общения» необходимо более подробно остановиться на конфликтах, возникающих в условиях профессиональной деятельности людей.

Трудовой процесс предполагает интенсивное взаимодействие людей в сочетании с решением сложных задач. Конфликты на предприятия могут быть конструктивными (созидающими) и деструктивными (разрушительными). В соответствии с этим выделено два типа причин, влияющих на формирование конфликтных отношений в условиях делового общения.

1. Причины конструктивных конфликтов - обычно это недостатки в организации производства и управления. Наиболее часто приводят к конфликтам:

• недовольство оплатой труда;

• неблагоприятные условия труда (отсутствие вентиляции, шум, дискомфортная температура на рабочем месте);

• неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска,

«штурмовщина»);

• неудобный график работы;

• необеспеченность ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);

• отсутствие четкости в распределении обязанностей;

• низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

• противоречивость целей различных служб (например, отвечающих за количественные показатели, и служб, отвечающих за качество продукции).

Положительное разрешение конструктивного конфликта-это, прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. Устранение объективных причин предполагает совершенствование организации производства и управления. Руководство не должно уходить от решения таких конфликтов, т.к. это приводит к их углублению, падению авторитета руководства, возникновения отчуждения между руководителем и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе и текучести кадров.

2. Причины деструктивных конфликтов. Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и руководителей, и подчиненных. Однако одно из приоритетных направлений деятельности руководителя - помогать подчиненным исправлять ошибки, поэтому его неконструктивные формы управления являются наиболее конфликтогеными.

Ошибочные действия руководителей.

• Проявления неуважительного отношения к подчиненным (пренебрежение временем сотрудника; разговор с подчиненным без отрыва от бумаг и т.п.).

• Нетерпимость к инакомыслию и зажим критики.

• Нарушения трудового законодательства.

• Несправедливая оценка и критика подчиненных. Наиболее типичные случаи: ошибки в применении поощрений и наказаний; неправильное распределение работы между исполнителями (например, выгодные заказы всегда попадают к одним и тем же); приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих» (плюсом такого шага может явиться привнесение новых идей); болезненное отношение к авторитету подчиненного; неконкретная критика подчиненных (например, вновь назначенный руководитель говорит подчиненным: «Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете!»); несвоевременное доведение необходимой информации, что приводит к возникновению слухов.

Кроме этого, положение руководителя может вызывать зависть подчиненных. Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда (кабинет, секретарь, помощники), большая свобода действий и мобильность, лучшая информированность. При этом забывается о том, что у руководителя более стрессовый характер работы, большая ответственность, более длительная рабочая неделя и др. Руководитель должен помнить, что зависть порождает постоянную неприязнь, служит источником большого числа конфликтов, в том числе и между сослуживцами, поэтому нужно быть более демократичным. И, тем более, исключить из обихода хвастовство, зазнайство и прочие проявления превосходства.

Наблюдения показывают, что большая часть конфликтов возникает помимо воли и желания участников. Возникновение конфликта представляет процесс, в котором важнейшую роль играют факторы восприятия ситуации как конфликтной, а также поведенческие проявления - раздражители, провоцирующие усиление противостояния, конфликтогены.

Один конфликтоген еще не способен вызвать конфликт. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов», так называемая эскалация. Проявляется она в следующем: на конфликтоген в свой адрес человек старается ответить более сильным конфликгогеном, нередко максимально сильным среди возможных. Эта закономерность объясняется желанием человека, получившего конфликтоген, компенсировать свой психологический проигрыш и ответить обидой на обиду. В результате сила конфликтогенов нарастает и возникает конфликт (рисунок 4).

Выделяют несколько типов конфликтогенов

1. Стремление к превосходству:

 

Рисунок 4. Схема возникновения случайных конфликтов

• приказания, угрозы, резкие замечания, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

• снисходительное отношение, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете...»;

• навязывание своих советов - советующий занимает позицию превосходства;

• перебивание собеседника - тем самым человек показывает, что его мысли более ценны, чем мысли других и именно его надо слушать.

В этих конфликтогенах проявляется способ взаимодействия с собеседником - «пристройка сверху» - попытка манипулировать человеком, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.

Российский теоретик театра П.М. Ершов, анализируя игру актеров на сцене, ввел понятие «пристройка» (цит. по Шейнов В. П., 2006). «Пристройка» может быть трех типов: «сверху» - пристройка осуществляется при проявлении стремления доминировать (внешне проявляется в осуждении, поучении, высокомерии, снисходительности, обращении на «ты»); «снизу» - пристройка подчинения (проявляется в извинении, оправдании, заискивающей интонации); «рядом» - пристройка на равных-стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию.

2. Проявление агрессивности - оскорбление, унижение, насилие (психологическое, физическое).

3. Проявления эгоизма - во взаимодействии принимаются в расчет только собственные интересы, потребности и желания.

Для нивелировки, снижения вероятности проявления конфликтогенов важно:

• проявлять эмпатию (сопереживание), уважение к собеседнику, признание его прав и особенностей, уважение границ его психологического пространства;

• научиться принимать другого таким, каков он есть, дать право и возможность ошибки себе и другому, быть заинтересованным в реализации возможностей каждого;

• не отвечать конфликтогеном на конфликтоген, помнить о том, что любое неосторожное высказывание в силу закона эскалации может привести к конфликту.

 

1.2.3.3. Способы профилактики, урегулирования и разрешения конфликтов

 

Профилактика конфликтов - это комплекс мер, направленных на недопущение возникновения деструктивных конфликтов и на уменьшение их влияния на различные стороны жизнедеятельности отдельных субъектов и всей системы.

Любой конфликт в этом мире начинается с человека и заканчивается опять-таки человеком, поэтому негативные тенденции конфликта необходимо корректировать посредством работы с человеком. Для этого важно реализовывать систему мер по двум основным направлениям: организационные меры по предупреждению негативных тенденций возникающих конфликтов и психологические меры, направленные на предупреждение возникновения деструктивных тенденций жизнедеятельности человека.

Организационные профилактические меры

1.Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников в организации: справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе; конструктивные традиции коллектива, создающие положительный трудовой настрой и удовлетворенность сопричастностью данному коллективу и делу.

2. Формирование структуры организации соответствие с решаемыми задачами: психологический отбор специалистов, расстановка кадров с учетом профессиональных и психологических качеств работников; своевременная мотивация сотрудников на реализацию общественно важной цели, подведение итогов, использование системы поощрений.

3. Четкая организация труда и любой иной общественно полезной деятельности. Известно, что всякие действия, имеющие безнравственную мотивацию и не соответствующие принятым нормам согласованной деятельности, негативно отражаются на взаимоотношениях и профессиональной деятельности сотрудников.

4. Четкое определение должностных обязанностей. Обязательность информирования по всем направлениям: снизу вверх и сверху вниз.

5. Повышение квалификации руководящих работников, работа над их личностным ростом в плане формирования терпеливости, открытости и откровенности, а также совершенствование стиля общения с подчиненными.

6. Работа над расширением кругозора всех сотрудников и совершенствованием их умений эффективного общения.

7. Оптимизация взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками на основе снятия противоречий между формальной и неформальной структурами коллектива, обеспечение осознания единства стоящих перед ними задач.

Психологические профилактические меры

1. Психологическое прогнозирование деструктивных тенденций в конфликтах. О деструктивности конфликта могут свидетельствовать такие признаки: поведение носит агрессивный неуправляемый характер, ярко выражена эмоциональная составляющая жизнедеятельности, в речевых высказываниях просматривается стремление отомстить, наказать, ущемить интересы и др.

2. Предупреждение конфликтов, которому способствуют:

• правильное, с позиций интересов группы и личности, разрешение конфликтных ситуаций, возникавших ранее: разбор и разъяснение их истоков, обоснованное доказательство степени вины конфликтующих; участие в ликвидации его последствий; побуждение к самоанализу и осознанию последствий конфликтного поведения инициаторов конфликта;

• увязка смысла деятельности членов коллектива с решаемыми задачами: раскрытие значения дружеских отношений для решения трудовых задач и пагубности конфликтных отношений для выполнения планов; создание условий для разрешения проблемных ситуаций неконфликтными способами;

• создание благоприятных условий для жизнедеятельности человека и группы: согласование интересов, расстановка приоритетов, выявление непродуктивных способов взаимодействия и отказ от них; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом.

3. Предотвращение конфликта, которое может быть частичным или полным:

• частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта;

• полное предотвращение предполагает нейтрализацию действия всего комплекса причин, обусловливающих возникновение деструктивного конфликта, что позволяет направлять взаимодействие субъектов в русло сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов.

4. Предотвращение конфликта является возможным только на этапе зарождающегося противоречия, еще не перешедшего в противоборство. Значимыми индикаторами здесь являются:

• эмоциональные проявления напряженности: вынужденная поза тела и мимика лица, срывающийся голос, повышенная потливость, особенно ладоней, излишнее возбуждение или торможение (либо ступор и неподвижность, либо активные бессистемные движения);

• интеллектуальные - проявление несогласия по значимым вопросам, приводящее к развитию непримиримости в отношениях и враждебного соперничества.

Главная роль в профилактике конфликтов принадлежит руководителю коллектива. Существует ряд требований к руководителю, реализация которых позволяет эффективно осуществлять профилактику негативных (деструктивных) конфликтов в коллективе. Среди них важно отметить:

• авторитет, профессиональную компетентность, личностную зрелость; *

• способность принимать оптимальные управленческие решения и грамотная оценка результатов деятельности сотрудников;

• способность к анализу напряженной, конфликтной ситуации; здесь важно определять цели, мотивы, причины конфликтных действий людей и групп, задействованные эмоции, позиции участников и выявлять возможные пути воздействия.

В отношениях с подчиненными современному руководителю важно учитывать следующие психологические рекомендации:

• необходимо уважать права подчиненных;

• давать право и возможность ошибки себе и другим, не делать подчиненных виновными в управленческих ошибках; избегать жестких, категорических и безапелляционных суждений (уязвленное самолюбие найдет способ отомстить);

• действия подчиненных необходимо оценивать, исходя из начального положения дел и успехов, не ущемляя человеческое достоинство;

• критиковать необходимо только после того, как прозвучит похвала, оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности; при этом указывать на возможные пути исправления ошибок и просчетов;

• не стремиться в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного; в процессе воспитательных воздействий чаще акцентировать внимание на возможностях его профессионального и личностного роста;

• в процессе стимулирования мотивации к добросовестному труду не гипертрофировать контроль, памятуя о том, что мотивация внутренняя гораздо более действенна, чем внешняя;

• ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи, не допускать неопределенности, двусмысленности в содержании приказов;

• не превращать подчиненных в «громоотвод» отношений с вышестоящим руководством и др.

Все профилактические мероприятия важно строго дифференцировать, проводить их как с группой в целом, так и уделяя пристальное внимание индивидуальной работе с лицами - носителями конфликтогенных качеств (повышенная агрессивность, привычки к физическому давлению, стремление к неформальной власти, к распространению слухов и др.).

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Под управлением конфликтом понимается целенаправленное воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения системы взаимодействий, к которой имеет отношение данный конфликт.

Все действия по управлению конфликтом можно разделить на две основные группы: урегулирования и разрешения конфликта (рисунок 5).

Задача урегулирования - недопущение насильственных агрессивных действий конфликтующих сторон по отношению друг к другу, а также выработка взаимоприемлемых договоренностей, обеспечивающих мирное сосуществование участников конфликта.

Рисунок 5. Действия по управлению конфликтом

Способ урегулирования является более распространенным и более доступным, чем разрешение. Однако в урегулировании полезно учитывать следующие основные моменты:

• меры по урегулированию должны быть своевременными и основываться на выяснении истинных причин конфликта;

• недопустимо применение силы и жестких мер по урегулированию, необходимым элементом является дипломатия и выдержка арбитра или посредника;

• нежелательно применение шаблонных мер урегулирования без учета типологии конфликта и особенностей конфликтующих сторон.

Основные методы урегулирования конфликтов

1. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия.

2. Посредничество - наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений.

3. Арбитраж - обращение к третьей стороне и обязательное исполнение ее решений. Однако это приближает данную меру к игнорированию и фактическому подавлению конфликта.

Считается, что для успешного урегулирования конфликта важны следующие обстоятельства:

• наличие ценностных предпосылок, достаточный уровень организованности сторон, четкая определенность правил взаимоотношений;

• признание наличия конфликтной ситуации; четкое представление о содержании несовместимых интересов;

• подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению; это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющий личностную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Разрешение конфликта возможно: за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон; за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации. Адекватно разрешенный конфликт ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствия от жизни. Неразрешенный конфликт или конф-ликт, неадекватно разрешенный, т.е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и проблемам на работе, расстройству межличностных и деловых отношений.

При разрешении конфликтов важно придерживаться следующих принципов.

1. Исключить любой вид насилия как возможный способ преодоления конфликтов.

2. Разрешение конфликтной ситуации должно не подавлять личность, а способствовать личностному росту каждого.

3. Общечеловеческие нормы поведения тесно связаны с признанием неповторимости, ценности, индивидуальности каждой личности.

4. Необходимо дать возможность каждому ощутить свою значимость.

5. В ситуации разрешения конфликта необходимо четко обозначить свои цели и позицию.

6. Не нужно фиксироваться на самом факте конфликта, лучше анализировать ситуацию, свои проявления и проявления оппонента в конфликте, искать истинную причину и конструктивный выход.

7. Не спешить с принятием решения, а также не стараться замять конфликт, нужно довести ситуацию до логического завершения, отношения с оппонентом - до приемлемо человеческих отношений.

8. Необходимо постоянно заниматься собственным развитием.

Деятельность по разрешению конфликта

1. Изучение конфликтной ситуации (составление картографии конфликта) предполагает такие действия:

• установление действительных участников конфликтной ситуации; изучение мотивов, целей, ценностей, эмоций, позиций и личностных проблем всех участников конфликта;

• изучение существовавших ранее, до возникновения конфликтных ситуаций, отношений оппонентов;

• определение вклада каждой стороны в конфликт, а также истинной причины, т.е. объективный фактор возникновения конфликта;

• изучение представлений сторон о способах разрешения ситуации;

• выявление отношения к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

• определение оптимальных способов разрешения конфликтной ситуации.

При изучении конфликтной ситуации важно:

• увидеть ситуацию глазами другого человека;

• искать пересекающиеся потребности или интересы, которые могут сослужить роль опоры при разрешении конфликта;

• совмещать различные ценности, перспективы, точки зрения;

• отслеживать наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;

2. Определение и формирование готовности сторон к разрешению конфликта.

Успешность разрешения конфликта обеспечивается, прежде всего, эмоциональной и интеллектуальной готовностью. Конфликт всегда отягощается отрицательными эмоциями, такими как раздражение, страх, тревога и т.д., а в ситуации неготовности к его разрешению состояние усугубляется ростом напряженности и растерянности. Комплексная оценка готовности к разрешению конфликта осуществляется по следующим основным моментам:

• способность к адекватному восприятию оппонента;

• умение выбрать, что важнее - быть правым или, поступившись чем-то, выиграть в основном;

• наличие возможностей простить промахи и просчеты (не ошибается тот, кто ничего не делает).

Формирование собственной готовности к разрешению конфликта возможно посредством реализации следующих действий.

• Необходимо вспомнить свои нереализованные потребности, неразрешенные ситуации прошлого, неприемлемые черты своей личности, оценить их роль в сегодняшней ситуации, подумать, что можно изменить.

• Существует предположение, что мысли «притягивают» соответствующие обстоятельства, поэтому человек всегда неосознанно стремится к тому, чего боится, что мысленно отвергает. Нужно постараться смело взглянуть на предмет своего страха, оценить его реалистичность сегодня, а не жить в ожидании неприятностей всю жизнь.

• Нужно избавляться от гнева, раздражения и смотреть на ситуацию с позиции спокойного интеллектуального восприятия.

В ситуации конфликта односторонней вины не бывает, безусловен вклад в проблему обеих конфликтующих сторон, поэтому нужно осознать свою часть вины и стремиться к ее исправлению.

2. Реализация принятого решения осуществляется следующим образом : оценивается значимость конфликта, а действия по разрешению конфликта реализуются в соответствии с динамикой его развития.

Индикатором степени значимости являются реакции оппонентов на взаимодействие. Если они отличаются высоким эмоциональным потенциалом, задевают самолюбие, цели, ценности, интересы, тогда конфликт значим и здесь важно осознать источники психической напряженности и нивелировать их. В качестве основных источников конфликта можно отметить неудовлетворенные потребности (здесь важно потребность удовлетворить или создать условия для удовлетворения); заблокированная эмоция - необходимо разрядить избыток негативных эмоций, а затем осознать эмоцию и перевести на уровень управляемости; ущемленный интерес (здесь необходимы переговоры).

В ситуации незначимого конфликта сильных и продолжительных реакций не отмечается, но они есть, поэтому в подобных случаях можно:

а) извиниться за свою долю вины в конфликте, на основе техники «я - высказываний» (я думаю, я чувствую, я сожалею, я готова принести извинения), но только за свою долю вины в конфликте;

б) применить технику психологической амортизации. Для этого необходимо согласиться со всеми доводами оппонента. Например, когда говорят, что вы плохой человек, работник и пр., вы говорите: «Да, но уточните, пожалуйста, почему?».

В ситуации стороннего конфликта реакций на конфликт нет, и здесь необходимо применить технику уклонения: «это ко мне не относится», «здесь нужен другой человек», «это его проблема и пусть он работает с нею сам» и др.

Деятельность по разрешению конфликт а имеет свои особенности в соответствии с динамикой развития конфликта.

На первом этапе успешное разрешение конфликта основано на рациональном анализе: сущности, целей, динамики развития конфликтной ситуации; учете эмоциональных состояний и личностных особенностей оппонентов. Здесь важно:

• установить истинную причину и повод конфликтной ситуации;

• определить «деловую зону» конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг вопросов, затронутых в конфликтной ситуации;

• проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию, уяснить истинные, а не декларируемые мотивы вступления в конфликт.

Известно, что катализатором любой конфликтной ситуации является стремление оппонентов к достижению определенных общественно или личностно значимых целей. Движущей силой конфликта могут быть цели, связанные с личностным развитием субъекта, деловые цели, и потому для успешного разрешения важно развести единое усилие оппонента на две составляющие: личностную и деловую. Это способствует переходу к рациональному анализу и поиску выхода из ситуации. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно вначале применить меры воспитательного воздействия, выдвинуть жесткие требования и указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

 

Рис. 6. Схема разрешения конфликта.

 

На втором этапе конфликта важно знать, что активное противостояние и форсирование разрешения только ухудшает ситуацию, поэтому нужно дать оппоненту «выпустить пар» или разрядить избыток отрицательных эмоций безопасным способом; необходимо иметь достаточно высокий интеллектуальный и физический потенциал для снижения разрушающего воздействия конфликта. Данный этап целесообразнее переждать, пережить, несмотря на то, что он может длиться достаточно долго (месяцы, годы, десятилетия).

На третьем этапе можно переходить непосредственно к деятельности по разрешению конфликта.

Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то высокая напряженность влияет на результативность работы, оппоненты теряют свою объективность, у них снижается критичность, и такой конфликт пока неразрешим.

Конфликты могут быть разрешены полностью, частично разрешены, кажущиеся разрешенными. Полностью разрешенным считается тот конфликт, база которого исчерпана и конфликтная ситуация исчезла. Если же конфликтная ситуация лишь изменилась, то конфликт развивается далее, причем как по конструктивному, так и по деструктивному пути. Общая схема разрешения конфликта отображена на рисунке 6.

 

Задания для самостоятельной работы

1. Выполните тестовое контрольное задание из приложения 1.

2. Опишите какую-либо конфликтную ситуацию. Укажите: кто был вовлечен в конфликт, личностные особенности участников конфликта; факторы возникновения конфликта (причины) и повод; этапы развития конфликта. К какому виду межличностных конфликтов относится описанный конфликт? Является он конструктивным или

деструктивным? Каким образом был урегулирован конфликт? Какие профилактические меры могут быть предприняты для предотвращения повторения подобных конфликтов? Какую помощь можно было оказать участникам конфликта для преодоления противоречий? Каким образом можно перевести конфликт в конструктивное русло?

3. Подготовьте сообщения: «Этикет письменного делового общения и обмена деловой информацией по факсу», «Выставки, ярмарки: нормы этикета», «Деловые приемы».

 

 

 

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: