Техника регуляции эмоционального напряжения

Для эффективного делового общения важно уметь увидеть растущее психоэмоциональное напряжение партнера, а также его нивелировать. Для этого существует группа техник и стратегий, направленных на регуляцию эмоционального напряжения (табл. 7.).

Рассмотрим некоторые из этих техник.

1. Техника подчеркивания общности с партнером (целей, интересов, мнений, личностных черт и др.).

Таблица 7

Техники и стратегии регуляции психоэмоционального напряжения

Снижают напряжение	Повышают напряжение
1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений, личностных черт и др.)	1. Подчеркивание различий с партнером
2.Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах	2. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
3. Вербализация эмоционального состояния: своего и партнера	3. Игнорирование эмоционального состояния: своего, партнера
4. Проявление интереса к проблемам партнера	4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера
5. Предоставление партнеру возможности выговориться	5. Перебивание партнера
6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее	6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее
7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации	7. Поиск виноватых и обвинение партнера
8. Обращение к фактам	8. Переход на «личности»
9. Спокойный уверенный темп речи, поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела	9. Резкое убыстрение темпа речи, избегание пространственной близости и контакта глаз.

 

При обучении японских менеджеров им через 20 минут после знакомства с группой предлагают написать, что их объединяет с каждым участником группы. Списков должно быть столько, сколько участников в группе, и каждый список должен включать не менее 10-ти качеств.

При подчеркивании общности должно быть соблюдено одно важное условие: общие черты должны быть приятны партнеру. Они должны восприниматься как достоинства (например, наблюдательность, изобретательность, артистизм) или как спорные, но своеобразные черты - хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т.п.

Например:

Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.

Мы оба с тобой любим творческих людей.

У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи.

Что нас объединяет, так это быстрота соображения.

Да, мы обе «хитренькие» и т.п.

Есть некоторые черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и т.п. При подчеркивании общности с этими характеристиками есть риск, что будет задета «слабая струна» души.

2. Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело и т.п. Подчеркивание значимости - это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений.

Формула техники не «ты мне нравишься» (так как где похвалят, там и поругают), а «мне кажется ценным то, что ты делаешь». Подчеркивая значимость партнера и его действий, необходимо придерживаться варианта позитивной констатации фактов, с некоторым эмоциональным дополнением. Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он делает, т.е. проявлять искренний интерес к партнеру.

Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.

Я несколько раз вспоминала сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала.

Я увидел твои расчеты и проникся благоговением.

Да, вот это работа! Супер!

Твоя молниеносность меня поражает!

3. Техника вербализации своих чувств и чувств партнера.

Речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например, сосредоточенность. Описание чувств - это сообщение о наличии эмоции без ее оценки. Описание чувств повышает шансы эффективного взаимодействия и помогает людям понять, как на других влияет их поведение.

Нередко люди считают, что описывают свои чувства, тогда как на самом деле демонстрируют чувства или оценивают поведение других людей.

Существует пять причин, почему люди избегают описывать свои чувства.

1. Люди стыдятся рассказывать о своих чувствах.

2. Многие считают, что описание подлинных чувств делает их слишком уязвимыми (нам проще продемонстрировать злость, чем быть вежливым, описывая боль, которую вам причиняют действия другого).

3. Многие считают, что описание чувств наносит вред другим людям или отношениям с ними.

Описание собственных чувств - это «я - послания». Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния снижает его интенсивность. Описание собственного состояния, следовательно, выполняет двоякую роль - с одной стороны, информирует партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны - помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.

При описании собственного эмоционального состояния действенными оказываются такие формулировки:

- Я удивлен...

- У меня вызывает некоторый протест...

- Я огорчен...

- Меня угнетает...

- Меня тревожит...

- Меня задевает...

- Мне неуютно...

Вербализация собственных негативных чувств может также использоваться как вежливая форма замечания или предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у нас напряжение.

Е.В. Сидоренко в своей книге «Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии» приводит пример, как однажды ее подруга сделала замечание сквернословам в микроавтобусе. Подруга ехала на работу в наполненном рейсовом пикапе. Впереди сидели двое молодых людей, делившихся друг с другом впечатлениями по поводу какого-то события. Они начали использовать бранные слова, оглашая автобус бесконечными выражениями с использованием сниженной бытовой лексики. И тогда она громко и отчетливо произнесла в воздух: «Нецензурная брань вызывает дискомфорт». Молодые люди немедленно замолчали. Даже не оборачиваясь (по Е.В. Сидоренко, 2006).

Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера. Формулировки вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать как издевательство и провоцировать у партнера усиление негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:

- я согласен, что это может вызывать протест;

- я согласен, что это вызывает дискомфорт;

- согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

- да, это, конечно, огорчительно.

Описывая собственные чувства и чувства партнера, необходимо учитывать такой нюанс. Для эффективного снижения нужно использовать положительные высказывания даже при описании негативных чувств.

Выражение негативных чувств может быть смягчено использованием метафор.

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» - и далее метафора.

Например:

Агрессор: По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.

Партнер, снижающий напряжение: Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.

Агрессор: Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?

Партнер, снижающий напряжение: Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.

Агрессор: Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие странные ассоциации...

Партнер, снижающий напряжение: Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.

 

Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Какие вы знаете коммуникативные техники?

2. В чем состоят особенности нерефлексивного слушания?

3. В каких ситуациях применяется рефлексивное слушание, в каких техниках оно воплощается?

4. Какова на ваш взгляд, функция техник регуляции эмоционального напряжения в деловом взаимодействии?

Задания для самостоятельной работы

1. Подумайте над событиями прошедшего дня. Чувствовали ли вы в какое-либо время, что вы очень счастливы, злы, разочарованны, возбуждены или грустны? Как вы сообщали о своих чувствах другим? При каких обстоятельствах вы описывали ваши чувства? Подумайте о том, как бы вы могли поделиться своими чувствами с большей пользой для ваших отношений.

2. Подготовьте сообщения: «Этика делового красноречия», «Взаимоотношения с зарубежными партнерами».

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Тестовое задание №1. Конфликт, причины конфликтных отношений, способы профилактики, урегулирования и разрешения конфликтов.

Тест содержит 24 вопроса, к каждому необходимо выбрать один ответ, наиболее точно отражающий содержание вопроса.

1. В самом общем виде конфликт это:

а) столкновение сторон, характеризующееся взаимонавязыванием и взаимосопротивлением позиций, взглядов, суждений, состояний;

б) вид социального взаимодействия;

в) результат сопротивления существующим в обществе отношениям господства и подчинения;

г) процесс развития самосознания.

 

2. Признаки, по которым можно распознать наличие конфликта между людьми:

а) наличие претензий на исключительность, оригинальность, на истину в последней инстанции, на повышенный контроль над всем и вся, целенаправленное негативное воздействие на другого человека;

б) негативное отношение друг к другу, взаимное притяжение, ценностное единство;

в) общая проблема конфликтующих, приписывание собственных мотивов поведения другому человеку желание выглядеть лучше;

г) усиление желания общаться, стремление людей к единению на основе социально значимой цели.

 

3. В структуре конфликта для полного анализа важно выделить следующие элементы:

а) цели, ценности, позиции, поведение участников конфликта;

б) характеристики конфликтной ситуации, объект, предмет конфликта, стороны взаимодействия, ранг оппонента, характеристики окружающей среды, инцидент, исходы конфликтной ситуации;

в) формы контактов, установки, чувства, направленность жизнедеятельности субъектов;

г) совокупность ресурсов, реакции окружающей среды на взаимодействие, эффективность деятельности.

 

4. Динамика развития конфликта характеризуется следующими основными этапами:

а) предконфликтная ситуация, конфликтное взаимодействие, разрешение конфликта, послеконфликтная стадия.

б) возникновение противоречий, оценка предконфликтной стадии, осознание конфликтной ситуации

в) уравновешивание сил, переход конфликта в открытую форму, активное противостояние до конца;

г) переход конфликта в открытое противоборство, кульминация, разрешение.

 

5. Конфликт выполняет следующие основные функции:

а) стимулирует познание другого человека, способствует поиску истины и сбалансированности интересов субъекта;

б) конструктивную, диагностическую, деструктивную;

в) высвечивает сущность изменений, проблемы развития субъекта, узкие места взаимодействия.

г) приводит к возникновению психологических травм, личностных нарушений, разрушению отношений с окружающими.

 

6. По каким признакам можно распознать «агрессора» в конфликте:

а) по наличию негативно эмоционально насыщенного поведения, раздражения и т.п.

б) по состоянию, характеризующемуся эмоциональным подъемом, усилением уверенности в собственной правоте;

в) по демонстрации превосходства, уверенности в собственной правоте и непогрешимости, по стремлению к «справедливости» по своей мерке;

г) по наличию желания доказать правоту своей позиции.

 

7. По каким признакам можно распознать «жертву» в конфликте:

а) по склонности к зависимости, по наличию чувства неопределенности, по отсутствию умения постоять за себя;

б) по стремлению разрешать возникающие проблемные ситуации;

в) по стремлению к справедливости в разрешении конфликта;

г) по эмоциональным реакциям, характеризующимся повышением психической напряженности.

8. Понятие «причина конфликта» можно определить как:

а) базовые основания развития конфликта, продуцирующие соответствующую напряженность, реакцию и активность субъектов;

б) любой фактор, провоцирующий психическую напряженность;

в) несогласие с позициями и установками других людей;

г) формирование различного рода зависимостей, деформирующих развитие субъекта.

 

9. В числе факторов, которые являются основой для возникновения конфликтной ситуации важно отметить:

а) социальные, обусловленные системой социальных отношений субъектов и отражающие социальные явления в жизни человека;

б) социально-психологические, обусловленные непосредственным взаимодействием людей и отражающие социально-психологические явления в группах (лидерство, групповой фаворитизм и др.);

в) психологические, связанные с индивидуально-психологическими особенностями участников конфликта и обусловленные спецификой функционирования психики;

г) социальные, социально-психологические и психологические факторы в единстве их функционирования.

 

10. Выделяют следующие группы причин человеческих конфликтов (отметьте лишнее):

а) особенности личности конфликтующих людей;

б) особенности межличностных отношений, при которых социально-психологическая напряженность влияет на состояние внутреннего мира субъектов противоборства;

в) различия во взглядах и позициях людей;

г) детерминанты социогрупповой напряженности.

11. Личностные причины конфликтного поведения определяются:

а) направленностью личности, характеристиками самосознания, психическими состояниями, нарушениями мотивационной, эмоциональной сферы, характерологическими особенностями и личностными нарушениями.

б) особенностями характера;

в) неосознаваемыми мотивами, завышенными желаниями, усилением примитивных потребностей;

г) отсутствием культуры эмоционального поведения, отсутствием навыков психической саморегуляции.

 

12. Конфликтность как качество личности в своей основе имеет:

а) ограниченные возможности человека к изменению собственной позиции;

б) завышенную самооценку отсутствие соответствия между целью и возможностями ее достижения, деформации личности и патологии психики, высокую эмоциональность и неуверенность в себе, сочетающуюся с авторитарностью;

в) вялость и вязкость мышления, негативные представления об окружающих;

г) преувеличенный интерес к проблемам силы, насилия, цинизм, мистическую предрасположенность.

 

13. Наиболее конфликтными звеньями межличностных отношений являются:

а) барьеры общения, восприятия, общение с трудными людьми;

б) неверные предположения в отношении чьих-либо действий, плохая передача информации;

в) ощущение себя хуже других, незнание особенностей психики;

г) проблемы восприятия информации, проблемы общения, психологические особенности человеческих отношений, гендерные и возрастные различия, психологические факторы профессиональной деятельности.

14. На человеческие конфликты влияют такие факторы социогрупповой напряженности, как:

а) ценностные факторы общества, социальные интересы и стратегические проявления субъектов жизнедеятельности, особенности восприятия и интерпретации социальных проявлений, а также наличие критической массы проблем развития общества;

б) деструктивные образы восприятия, порождаемые различного рода иллюзиями;

в) экологические отклонения, возникающие в результате функционирования производственных предприятий;

г) различные интересы и потребности у всех членов общества.

15. Конфликтогены это:

а) поведенческие раздражители, провоцирующие усиление противостояния;

б) различные позиции участников конфликта;

в) несогласие с представлениями оппонента;

г) демонстрация собственного превосходства. 

16. Выделяют следующие типы конфликтогенов (отметьте лишнее):

а) стремление к превосходству;

б) проявление агрессивности;

в) проявление эгоизма;

г) подозрительность, «застревание» на неприятных перживаниях.

 

17. Индивидуальные психологические меры профилактики негативных тенденций внутреннего мира базируются:

а) на характеристиках мыслительной деятельности субъекта;

б) умениях управлять настроением человека;

в) стержневых характеристиках личности: сформированность ценностно-смысловой сферы, достаточная саморегуляция, развитость волевой сферы и адекватность самооценки;

г) актуализации чувства вины.

 

18. Профилактика конфликтов это:

а) четкая организация труда и любой деятельности;

б) прогнозирование возникновения конфликтов;

в) конструктивное разрешение конфликтных ситуаций;

г) комплекс мер, направленных на недопущение деструктивных тенденций конфликта и на снижение их последствий.

 

19. Для профилактики возникновения конфликтогенов важно:

а) знать причины конфликтов, но не всегда выяснять их;

б) жить в ситуации конфликта на базе положительных эмоций:

в) отказаться от стремления наказать оппонента;

г) принимать другого таким, каков он есть; применять техники психологической амортизации; оперировать вопросами, а не утверждениями; быть заинтересованным в реализации возможностей каждого; не наказывать, а стремиться понять.

20. Психическая саморегуляция в конфликте осуществляется посредством:

а) создания субъектом конкретных образов цели его деятельности;

б) понимания критериев успешности деятельности;

в) построения программы собственных исполнительских действий;

г) осознания образов собственной цели деятельности, понимания критериев успешности деятельности, построения программы собственных исполнительских действий, оценки соответствия реальных результатов критериям успеха.

21. В числе важнейших принципов разрешения конфликтов важно отметить:

а) принцип ненасилия, необходимость акцентирования внимания на проблеме, контроль и свободное выражение эмоций, наличие эмоциональной и интеллектуальной готовности к разрешению, локализация конфликта;

б) наличие деятельности, которая обуславливает социальные изменения человека;

в) сдерживание, переориентирование, подавление;

г) формирование убежденности в необходимости отказа от деструктивного поведения.

 

22. Основные пути урегулирования конфликтов:

а) четкое представление о содержании несовместимых интересов;

б) осознание своей зависимости от мира и своей ограниченности;

в) признание наличия конфликтной ситуации;

г) переговоры, посредничество, арбитраж, подавление.

23. Управление конфликтом это:

а) целенаправленное воздействие на динамику конфликта в интересах развития социальной системы и индивида;

б) недопущение насильственных агрессивных действий сторон по отношению друг к другу;

в) определение и реализация управленческих мер, предупреждающих возникновение конфликтных ситуаций;

г) оценка конфликтной ситуации с целью выявления возможностей разрешения проблемы.

 

24. Деятельность по разрешению конфликта включает:

а) выяснение стиля конфликтного взаимодействия, установление участников и их иерархии в конфликте, построение картографии, оценку готовности к разрешению, выработку альтернатив разрешения, реализацию принятого решения посредством применения соответствующих методов;

б) снятие проблемы и эмоциональную разрядку оппонентов,

в) снижение негативного потенциала за счет удовлетворения потребностей агрессора;

г) обеспечение эмоционального благополучия сторон.

 

Приложение 2

Бланки для выполнения самостоятельной работы

Бланк анализа аудитории

Данные

1. Образовательный уровень аудитории:

- школа, гимназия, лицей____

- училище____

- техникум, колледж____

- институт, университет, академия

- аспирантура____

2. Возраст от____до____. Средний возраст (приблизительно) ____

3. Среди слушателей приблизительно ____% мужчин и ____%

женщин.

4. По моим оценкам уровень дохода аудитории ниже среднего____средний выше среднего____.

5. Аудитория, в основном, состоит из людей____одной национальности, ____разных национальностей.

6. Слушатели преимущественно из одного города____, живут в одном районе____, в разных местах____.

 

Прогнозы

 

1. Аудитория, скорее всего, отнесется к данной теме с большим интересом____, с умеренным интересом____, не проявит интереса_____ потому что____.

2. Аудитория воспримет тему с большим пониманием____, кое-что поймет____, ничего не поймет, потому что____.

3. Аудитория, скорее всего, отнесется ко мне как к оратору позитивно____, нейтрально____, негативно, потому что____.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: