Характеристика основных мотивационных ориентации клиентов (деловая, рентная, игровая).

Можно выделить три основные мотивационные ориентации, встречающиеся у клиентов консультации (В. В Столин):

1. Деловая ориентация, которая существует в двух основных видах:

а) адекватная деловая ориентация. Клиент искренне заинтересован в изменении своей ситуации. Всей манерой поведения клиент дает понять, что он доверяет учреждению, в которое обратился, не сомневается в личной профессиональной компетенции консультанта, клиент готов сотрудничать и выполнять все предписания.

б) неадекватная деловая ориентация. Эта ориентация отличается от предыдущей тем, что клиент преувеличивает возможности консультанта, так или иначе выражает завышенные ожидания эффективности его помощи. Обобщенно словесный эквивалент этой ориентации можно выразить так: «Я уверен, что вы — маг и волшебник и вы, и только вы, можете мне помочь».

2. Рентная ориентация. Эта ориентация также существует в двух видах:

а) «обаятельный рантье» —это «ребенок», демонстративный, истероидного типа. У психолога вызывает родительские чувства, стираются границы. Клиент считает, что его откровенность, его страдание, его обаяние и доверие к консультанту — тот капитал, с которого он неиз­бежно получит процент в виде переложения ответст­венности на плечи консультанта (“Ну, теперь Вы все знаете и скажете мне, что делать дальше”);

б) «требовательный рантье». Хочет решить свою проблему, но за счет психолога. Ответственность не берет. Клиент хочет полу­чить процент уже с самой позиции посетителя кон­сультации (“Ну вот, теперь вы все знаете, и теперь это ваша забота — вам за это деньги платят”).

3. Игровая ориентация. В этом случае возникает впечатление, что клиент обратился лишь для того, чтобы вступить в определенные отношения с кон­сультантом. Клиент дает понять, что он разбирается в психологии.

В другом случае клиент всячески усиливает безна­дежность своей проблемы, хотя реально ее не суще­ствует. (“Вы согласны, что решения нет?”). Если кон­сультант предложит какое-либо решение, клиент тут же его опровергает. Игру как правило клиент не осознает.

12. Явное и скрытое содержание жалобы. Подтекст жалобы.

Содержание жалобы клиента может быть (и, нередко, является) как явным, так и латентным (скрытым). Явное и скрытое содержание жалобы, чаще всего, по смыслу и значению не совпадают. Эти несовпадения могут быть такими:

1. - по локусу. Например, локус жа­лобы — ребенок и его поведение, а скрытое содержа­ние — позиция и поведение отца, не принимающего достаточно активного участия в воспитании.

2. - по самодиагнозу клиента (например, свои личностные нарушения (трудности, сложности) клиент объясняет собственными ошибками, а его мимика, жесты указывают на другие, внешние, социальные причины проблем);

3. - по истоку проблемы клиента в его личном психологическом понимании, что, конечно, может быть совсем не объективным (например, клиентом открыто заявляется, – «не знаю» или «не могу», при этом скрыто – «не умею» или «не хочу»);

4. - по запросу клиента, который так же может быть «двойственным» (например, явное содержание – просьба женщины о помощи: «Что делать, если муж мне изменяет?», скрытое содержание – просьба об оказании влияния (прямого или косвенного) на её мужа в собственных интересах: «Помогите мне его удержать»).

Следует отметить, что скрытое содержание — не бессознательное вытеснение, а лишь недоговоренное содержание.

Тактически правильно уже при первой встрече делать попытки перевести скрытое содержание в явное (соот­ветственно формулируя вопросы). Как правило, реакция клиентов в этом случае положительная.

В отличие от скрытого содержания подтекст жалобы может быть неосознанным или вытесненным, поэтому его выявление перед клиентом при первой встрече мо­жет нарушить контакт.

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: